Si vous en avez assez du dogfooding, appelez directement le service client de votre propre entreprise

 (shkspr.mobi)
9 points par GN⁺ 2026-03-23 | 4 commentaires | Partager sur WhatsApp
  • Le dogfooding, qui consiste à utiliser soi-même les produits de son entreprise, est un principe ancien de l’industrie tech, mais il ne suffit pas pour éprouver l’expérience réelle des clients mécontents
  • Les grands groupes mettent en avant l’innovation de leurs systèmes de réponse automatique du service client, sans pour autant résoudre les plaintes réelles des clients
  • Comme dans l’anecdote où Jeff Bezos a lui-même appelé le service client de son entreprise et attendu plus de 10 minutes, l’essentiel est que les dirigeants de niveau C vivent eux-mêmes le parcours client
  • À l’inverse, une petite startup a, après une résiliation d’abonnement, fait appeler directement un membre de la direction senior pour écouter les doléances et reconnaître qu’elle avait connaissance du même problème
  • Le dogfooding ne devrait pas se limiter à l’usage interne du produit : seule l’expérience directe des frictions vécues par les clients, et l’écoute de leur colère et de leur frustration réelles, peut conduire à améliorer produits et services

L’expérience client et les limites du « dogfooding »

  • Il suffit de faire l’expérience du service client d’un grand groupe pour comprendre à quel point il peut être indifférent à la qualité réelle du service rendu
    • Au téléphone, on enchaîne les messages automatiques conseillant d’utiliser le site web ou proposant d’être redirigé vers un chatbot IA
    • En pratique, il était impossible d’y trouver l’information recherchée, et la résiliation ne pouvait pas non plus se faire en ligne
    • Les erreurs de prévision du volume d’appels et l’inefficacité des systèmes accumulent la frustration des clients
  • L’entreprise en question vante sur son propre site sa transition vers l’IA, son excellence technologique et sa qualité certifiée ISO, mais l’expérience client est loin d’être à la hauteur
    • Elle semble peu intéressée par l’amélioration du service client, un problème qui tient à l’attitude de dirigeants ne vivant jamais eux-mêmes cette expérience

Le véritable sens du « dogfooding »

  • Le dogfooding est une pratique centrale dans la tech : utiliser soi-même ses propres produits pour en vérifier la qualité et la fiabilité
    • De la même façon qu’un employé de Slack ne peut pas utiliser Teams, le principe veut qu’en interne aussi on utilise le produit de l’entreprise
    • Mais le simple usage ne suffit pas
  • Par le passé, dans une entreprise de télécommunications, des employés travaillaient sur le terrain en centre d’appels afin d’entendre directement les plaintes des clients
    • Il faut ressentir soi-même la colère et l’inconfort des clients pour faire naître une véritable empathie et une volonté d’amélioration
    • Un simple rapport de KPI ne permet pas de comprendre la souffrance réelle des clients

Quand la direction ne vit pas l’expérience client

  • Il existe une anecdote selon laquelle Jeff Bezos a appelé lui-même le service client pendant une réunion et attendu plus de 10 minutes
    • Cet exemple montre à quel point il est rare que des dirigeants vivent directement le service client de leur propre entreprise
    • « À quand remonte la dernière fois où votre CEO a appelé le service client ? »
  • Il ne s’agit pas seulement d’utiliser le produit quand tout fonctionne en interne, mais aussi de traverser soi-même le parcours client lorsqu’un problème survient

Le cas opposé d’une startup

  • L’expérience de résiliation d’abonnement auprès d’une petite startup montre une véritable volonté de prendre au sérieux les retours des clients
    • Un membre de la haute direction a demandé s’il pouvait appeler, puis a effectivement téléphoné pour écouter les griefs, faire preuve d’empathie et exprimer sa volonté d’améliorer la situation
    • Au lieu d’adopter une posture défensive du type « nos indicateurs ne montrent aucun problème », l’entreprise a cherché à comprendre le point de vue du client
  • Cette approche renforce la confiance des clients et constitue un point de départ pour améliorer la qualité du service

« Essayez donc de sentir vos propres pets ! »

  • Au-delà du simple usage de ses propres produits, il faut vivre soi-même jusqu’aux expériences les plus désagréables pour pouvoir s’améliorer
    • « Sentir l’odeur du résultat désagréable qu’on a soi-même produit » est le véritable processus d’auto-évaluation
    • Il ne faut pas détourner le regard des irritants subis par les clients : il faut reconnaître les problèmes en les vivant directement, puis les corriger
  • Au final, plus importante que l’innovation technologique, il y a une empathie réelle pour l’expérience client et un sens des responsabilités

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4 commentaires

 
GN⁺ 2026-03-23
Avis sur Hacker News

  • Il existe une anecdote selon laquelle Jeff Bezos a lui-même appelé le service client et attendu plus de 10 minutes.
    J’ai moi aussi travaillé autrefois dans une entreprise minée par une bureaucratie et des luttes politiques intenses. Quand j’ouvrais l’application réelle en réunion pour montrer le problème, les dirigeants qui ne présentaient que de jolis schémas sur des slides étaient pris au dépourvu. J’ai fini par devenir un « ennemi » en interne simplement parce que je montrais la réalité

    • J’ai aussi travaillé dans une organisation bureaucratique extrême digne d’une administration. Le SSO de l’application destinée aux ingénieurs de terrain était cassé, mais le PM se défaussait en disant que c’était « un problème Apple et Google ». On a fini par trouver une solution de contournement qui ne marchait que dans Edge, avant qu’un conflit de politiques ne bloque à nouveau tout. En consultant le wiki interne, j’ai vu que le problème était documenté depuis 11 mois avant même mon arrivée
    • J’ai du mal à comprendre ce genre de situation. Je me demande pourquoi des membres du C-suite issus du monde des fondateurs ne parlent pas directement avec les employés. Dans les unités de réacteurs nucléaires de l’US Navy, un amiral fait chaque année la tournée des navires pour parler avec les marins. L’amiral Zumwalt a amélioré 70 règles grâce à ces échanges
    • Au début d’Oracle Cloud Infrastructure, j’ai eu l’occasion de faire une démo en direct devant Larry Ellison. Contrairement aux autres équipes qui ne montraient que des slides, nous avons montré le fonctionnement réel, et Larry en a été très impressionné. Je me demande souvent à partir de quand les entreprises ont commencé à préférer le « monde des slides » à la réalité
    • Il est intéressant que la culture d’entreprise que tu décris ressemble à une culture à la Amazon
    • L’époque où Bezos appelait lui-même le service client est révolue. Quand une entreprise devient trop grosse, le CEO n’a plus besoin de faire ce genre de chose en personne

  • Dans mon ancien job, le VP of Product disait que l’expression « eat your own dogfood » était « dégoûtante » et voulait la remplacer par « drink your own champagne ». Mais je pense justement que cette formulation volontairement inconfortable crée de l’empathie. L’essentiel, c’est d’expérimenter le produit tôt du point de vue du client

    • L’origine de l’expression viendrait de la formule « Will the dogs eat the dog food? » utilisée par des VC dans les années 80-90. Elle aurait commencé chez des dirigeants de Microsoft, et Marc Andreessen a aussi utilisé la même formule à propos de Mixpanel (voir l’article de GeekWire)
    • Je n’ai jamais trouvé cette expression dérangeante non plus. En revanche, le titre de l’article relevait tellement de l’humour gras que ça ne me donnait pas envie de le lire au début
    • « dogfood » a du sens parce que nous ne sommes pas forcément la cible directe du produit. La vraie question est donc : « Est-ce que je donnerais ça à manger à mon chien ? »
    • J’ai vu un youtubeur chasseur préparer le même repas pour lui-même et pour son chien. C’est un bon exemple de la relation de confiance avec le chien comme outil
    • Moi, je préfère plutôt le côté « champagne ». Le sens est plus clair : viser un produit raffiné et attractif

  • J’aborde toujours le service client avec des attentes très basses. Même si cela prend du temps, le mieux est de tenir avec patience. Mon père, lui, se met encore en colère quand il estime ne pas recevoir le service correspondant à ce qu’il paie. Il adore dire : « Cet appel est bien enregistré, n’est-ce pas ? »

    • Récemment, grâce à la fonction de mise en attente automatique de l’iPhone, j’ai pu patienter confortablement pendant 2 h 30 avec Delta. Comme je suis resté aimable au téléphone, j’ai même obtenu un surclassement
    • Les agents du service client sont en général des travailleurs émotionnels mal payés. Je pense qu’il vaut mieux coopérer que s’énerver. Une fois, en appelant Comcast, j’ai fait une blague, et un ingénieur m’a recontacté directement pour régler le problème

  • La formule « Eat your own dog food and smell your own farts » m’est restée en tête. La première signifie utiliser soi-même le produit, la seconde veut dire expérimenter aussi les parties cachées comme le support client ou le paiement

    • Mais l’analogie avec les « farts » ne me paraît pas logique. La nourriture pour chien, on la vend réellement, alors qu’on ne collecte pas des pets pour les vendre. En plus, les gens sont peu sensibles à leur propre odeur, donc cela n’aide pas à améliorer la qualité
    • Et puis « sniff your own farts » a déjà une connotation négative, du genre « s’enfermer dans sa propre autosatisfaction ». Le dogfooding est un compliment, alors que là c’est l’inverse

  • L’auteur sacralise le dogfooding dans le contexte du support client, mais dans les grandes entreprises, le support client n’est pas considéré comme une partie du produit. Les employés de Facebook ou Google n’utilisent pas le service client grand public

    • Dans mon entreprise, c’est différent. Si un employé repère un problème, il doit le signaler directement via le même système de tickets que les clients
    • C’est pour ça que l’expression « smelling your own farts » fonctionne bien ici

  • Le dogfooding doit souvent être imposé. Mais mal appliqué, il peut conduire à résoudre des problèmes différents de ceux des vrais utilisateurs.
    Notre équipe développe Tritium, un traitement de texte pour documents juridiques, et si on l’utilise comme Word, on perd le cap. Nous avons écrit à propos de cet équilibre dans un billet de blog.
    C’est pour cette raison que, dans le B2B SaaS, les logiciels commerciaux me semblent parfois plus utiles pour la QA

  • Les petites entreprises ont une structure où l’on ressent directement la douleur du client, donc elles résolvent les problèmes plus vite. À l’inverse, dans les grandes entreprises, le rôle de chacun est si réduit que l’impact sur le client devient invisible. On remplace alors cela par des systèmes de feedback transformés en métriques, avec beaucoup de perte de signal

    • C’est pourquoi il est important que les dirigeants utilisent eux-mêmes le produit et parlent directement aux clients. C’est la seule manière de percer les silos et barrières bureaucratiques entre départements
    • Je gère aussi l’équipe de support client dans une petite entreprise, mais ce qui m’inquiète aujourd’hui, c’est l’irresponsabilité de l’équipe d’ingénierie. Au nom de la dette technique et de la pression sur les délais, ils ignorent les problèmes clients. Ils ne font qu’ajouter des sous-tâches détaillées dans Jira sans pratiquer réellement le dogfooding

  • Pour moi, le dogfooding n’est pas juste une question de loyauté, c’est le processus qui consiste à tester en utilisant soi-même le produit en cours de développement. Autrement dit, c’est le fait de manger soi-même le produit quand il est encore le plus brut

  • Les problèmes apparaissent quand les développeurs et les architectes n’assument pas la responsabilité opérationnelle des systèmes qu’ils ont conçus. C’est un cas typique de « no skin in the game »

  • Les deux expériences de service client les plus absurdes que j’ai eues

    1. J’ai appelé pour résilier une assurance auto, et j’ai dû écouter longuement des explications inutiles sur la façon de rentrer du Moyen-Orient
    2. Ma connexion internet était coupée depuis deux semaines, et l’agent a tenté de me faire un upsell sur un bundle de streaming.
      La plupart des problèmes viennent de sites web de self-service lamentables. Rien qu’en fournissant des informations simples, on pourrait déjà réduire fortement les coûts des centres d’appels
    • J’ai vécu quelque chose de semblable. Après 10 minutes d’attente, on m’a transféré à un autre service, puis renvoyé au menu initial. C’était une véritable boucle kafkaïenne. C’était le résultat d’une fusion de deux help desks qui avait bloqué l’accès aux données.
      Le help desk d’un concurrent était même plus utile. Mais à cause de la situation de monopole, je ne pouvais pas l’utiliser
 
winterjung 2026-03-23

J’avais déjà vu quelque part une suggestion disant qu’en coréen, au lieu de « manger sa propre nourriture pour chien », on pourrait dire « manger les repas faits maison », et je trouvais aussi que « manger les repas faits maison » sonnait plutôt bien.
 
github88 2026-03-25

Les Coréens prennent le riz très au sérieux....
 
click 2026-03-23

C'est agréable de manger un repas fait maison.