Le déluge de paperasse : comment j’ai « noyé » un bureaucrate avant le dîner

• La procédure de réexamen du handicap de la Social Security Administration américaine exige à répétition des personnes aveugles qu’elles prouvent leur handicap, révélant les contradictions d’une administration déshumanisée
• Le narrateur, aveugle de naissance, se heurte au refus de l’envoi par e-mail et à une règle absurde n’autorisant que le courrier ou le fax
• Il met alors en œuvre une « compliance malveillante » sous forme de vengeance numérique, en renvoyant à l’infini un PDF de 512 pages de dossiers médicaux via un service de fax en ligne
• Quand le fax ne s’arrête plus, l’agent finit par dire « ça suffit » et clôturer la procédure, le système administratif cédant sous la pile de documents
• L’épisode symbolise à la fois la charge administrative subie par les personnes handicapées et un renversement humoristique par la résistance technologique

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L’histoire du bureaucrate « noyé » sous les documents

• Le « Continuing Disability Review » de la Social Security Administration américaine est un dispositif obligeant les personnes handicapées à prouver périodiquement qu’elles le sont toujours
  • Le narrateur, aveugle, le décrit comme médicalement absurde et humiliant
  • Il exprime sa colère face à la question de l’État : « Êtes-vous encore handicapé ? »
• Le narrateur a récemment reçu à nouveau ce dossier de réexamen et, bien qu’il soit aveugle à vie, on lui a demandé de fournir de nouvelles preuves médicales
  • L’agent a refusé l’envoi par e-mail et a indiqué que seuls le courrier postal ou le fax étaient autorisés
  • Le narrateur y voit le symbole d’une procédure administrative irrationnelle
• Il a donc mis en œuvre une forme numérique de « compliance malveillante (malicious compliance) »
  • En utilisant un service de fax par Internet, il a envoyé un unique PDF de 512 pages
  • Le document contenait l’ensemble de ses dossiers médicaux depuis l’enfance, y compris les opérations, notes de soins et autres archives
  • Il a configuré les tentatives de renvoi en illimité afin que le télécopieur du bureau ne s’arrête jamais
• À mesure que le fax continuait d’imprimer, l’agent a fini par capituler en disant que la machine ne s’arrêtait pas
  • Il a déclaré : « C’est bon, je vais mettre le dossier à jour », puis a mis fin à la procédure de réexamen
  • Le narrateur s’est imaginé, en mangeant des cookies, la scène symbolique d’une bureaucratie s’effondrant sous une montagne de papier
• Cet épisode tourne en dérision la charge administrative imposée aux personnes handicapées et les contradictions de procédures déshumanisantes
  • Le narrateur résume ainsi la situation : « Ils nous ont demandé de prouver notre existence, alors j’ai envoyé mon existence entière. »
  • Le récit se conclut comme une revanche humoristique mêlant résistance technologique et dignité retrouvée

Présentation de l’auteur

• Robert Kingett est un auteur gay et malvoyant, qui écrit de la fiction où des protagonistes handicapés connaissent des fins heureuses, ainsi que de la non-fiction tirée d’expériences éducatives vécues
  • Ses œuvres et les informations de soutien sont disponibles sur son site personnel
  • Il est possible de suivre son activité via le flux RSS, l’abonnement e-mail ou la participation à sa street team

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Réactions sur Hacker News

• À la lecture, le ton donne l’impression de blâmer un agent public en particulier
  Bien sûr, on peut juger son attitude ou sa façon de parler, mais le fait de ne pas pouvoir recevoir d’e-mails dépasse l’autorité de cet agent

  • En tant qu’agent public, je dirais que parfois, le problème vient vraiment de l’attitude individuelle de certains employés
    Certains cadres intermédiaires rechignent à aider les autres, et à force cela se transforme en une sorte de malveillance
    J’ai aussi souvent vu des responsables sécurité abuser de leur pouvoir pour se faciliter la vie
  • En tant qu’utilisateur HN avec plus de 10k de karma, je suis convaincu que l’auteur est réellement aveugle
    Il a un historique d’activité dans des communautés concernées, et rien n’indique une tromperie. Mon P(real) > 0.99
  • Ce qu’on peut reprocher à l’employé, c’est sans doute surtout son attitude ou son ton
    Ce que l’auteur a ressenti relevait probablement moins de l’inhumanité du système que d’un traitement déshumanisant de la part de l’employé
  • On entend souvent « c’est le règlement, on n’y peut rien », mais cette logique est dangereuse
    Si une règle exige de nuire à une personne innocente, elle ne peut pas être moralement justifiée
  • Je ne peux pas croire que les gens soient dépourvus de capacité d’agir (agency)
    Il faut dire à son supérieur à quel point cette règle est absurde. Et si on vous répond « je ne peux rien faire », alors il faut remonter au supérieur au-dessus
    J’ai moi aussi quitté Chase à cause de cette attitude. À la fin, demander « tous vos problèmes ont-ils été résolus aujourd’hui ? » m’a fait rire

• Cela décrit la journée d’une femme fonctionnaire. Elle se lève, va travailler au milieu de difficultés financières, de problèmes familiaux et d’un profond sentiment d’impuissance
  Toute la journée, elle encaisse insultes et réclamations, mais ne peut rien faire à cause des règles
  Et là arrive un appel au sujet de dossiers pour une personne handicapée — une voix qui dit « j’ai envoyé les documents en PDF »

  • Je comprends totalement. L’auteur ne semble pas voir que cette femme est elle aussi victime du système kafkaïen qu’elle n’a pas créé
    Il ne faut pas diriger sa colère vers la mauvaise personne, mais protester auprès de ceux qui ont le pouvoir
  • J’ai vécu quelque chose de similaire en service client
    Dans un environnement où enfreindre les règles est sanctionné, la gentillesse devient presque un handicap
    On finit donc par adopter un état d’esprit peu coopératif. Au fond, le problème est un échec de conception du système
    Il faudrait une procédure distinguant handicap permanent et handicap temporaire
    Il aurait probablement été plus efficace d’envoyer directement un fax au ministre de tutelle
  • L’auteur a en quelque sorte renvoyé les effets de la règle à l’expéditeur, mais au final cela reste un jeu à somme nulle
    Le fait que l’employé ait eu un peu de marge montre qu’il n’était pas totalement impuissant
    Mais faire souffrir les autres ne profite à personne
  • Mon partenaire travaille au cabinet du maire et doit examiner chaque jour des courriers extrêmes envoyés par des citoyens
    Parmi eux, il y a aussi de vraies personnes qui ont besoin d’aide
    Même au sein de l’administration, il existe des gens qui veulent sincèrement aider malgré cet environnement désespérant
  • Il faut s’attaquer au système, pas aux agents en première ligne
    Les lois et les règles peuvent changer. J’ai moi-même réussi à faire accepter l’upload de PDF par une HOA
    C’est moins amusant, mais le vrai changement se produit comme ça

• Selon les règles HIPAA, il est interdit d’envoyer des informations médicales personnelles par e-mail
  C’est une mesure destinée à protéger les patients, mais comme le fait d’être malvoyant n’est pas vraiment un secret, cela semble un peu excessif
  Aujourd’hui, les fax sont eux aussi souvent stockés numériquement, donc un service de fax sur Internet suffit largement comme substitut

  • Je me demande à quel point le niveau de risque de sécurité diffère réellement entre e-mail et fax
    Après tout, si quelqu’un prend une photo, la fuite est la même
  • Chez nous aussi, les fax sont automatiquement convertis en PDF. En pratique, ce n’est pas mieux que l’e-mail
  • HIPAA ne s’applique qu’aux établissements de santé, donc cela ne concerne peut-être pas la Social Security Administration
  • Le problème, ce n’est pas la règle en elle-même, mais l’absence de marge d’appréciation humaine
    C’est une vieille leçon, y compris dans l’application de la loi : le jugement compte plus que l’application mécanique
  • J’ai vécu quelque chose de similaire avec le service client d’une banque
    Lire directement les informations du compte serait même plus sûr, mais la procédure ne l’autorise pas

• La fin paraît un peu peu réaliste
  En réalité, avec la charge de travail, même un fax de 500 pages aurait sans doute simplement été ignoré

  • C’est le genre typique d’histoire « et tout le monde a applaudi »
    L’agent de terrain ne fait que suivre les règles
    L’auteur aurait simplement pu utiliser un service de fax en ligne
  • Il suffirait de débrancher la ligne de fax et ce jour-là plus personne ne recevrait ses prestations. Ce serait même plus simple
  • Les performances des imprimantes actuelles sont suffisantes, 500 pages ne posent pas vraiment problème
    Le vrai sujet, ce n’est pas le toner mais le remplacement du tambour
    Voir la documentation officielle de Brother
  • En pratique, la plupart utilisent des fax numériques
    Un fonctionnaire peut être sanctionné s’il enfreint les règles
    « Karen » n’a pratiquement aucun pouvoir ; c’est juste quelqu’un qui reçoit ce type d’appels toute la journée

• L’auteur disait que la question « êtes-vous toujours handicapé ? » était philosophiquement insultante, mais
  avec les progrès technologiques, certains handicaps peuvent effectivement être traités, donc un réexamen périodique est raisonnable

  • Les handicaps à vie sont en général faciles à identifier, donc dans 99 % des cas la procédure est inutile
    Il existe très peu de cas réellement guéris grâce aux avancées technologiques
    Il suffirait de faire une recherche en base de données et de ne réexaminer que les cas nécessaires
  • La procédure en elle-même est raisonnable, mais il faudrait mettre en place un système de soumission électronique
  • Une vérification périodique est nécessaire pour éviter la fraude aux prestations
    En revanche, n’autoriser que le courrier ou le fax est totalement dépassé

• L’ensemble du texte dégage une nuance malveillante. On ne peut pas devenir heureux en faisant souffrir les autres

  • Je comprends la colère d’une personne en situation de handicap. Je sais à quel point ce genre de situation est frustrant
  • Mais le ton du texte sonne avec une arrogance du type « je suis plus malin que vous »
    Beaucoup de handicaps sont temporaires, donc une revalidation régulière est raisonnable
    « Karen » ne fait que suivre les règles, mais elle est traitée comme une cible de vengeance personnelle
    Ce genre de comportement n’aide personne et peut même retarder les prestations d’autres gens

• J’ai entendu l’histoire d’un ami qui, après avoir perdu la vue, devait quand même passer un test de vision pour son assurance

  • Dire « je n’ai plus d’yeux mais je dois passer un test de vue » illustre bien l’absurdité du réel
  • Ce phénomène est un résultat typique de la capture réglementaire (Regulatory capture)

• La même chose arrive aussi au Royaume-Uni
  Même avec une maladie génétique, on vous appelle pour demander « avez-vous toujours cette maladie ? »
  C’est triste, car les agents doivent eux aussi suivre ce script

• Moi aussi je suis malvoyant, mais ici, l’auteur ne s’est pas battu contre le système
  Il s’est simplement défoulé sur un employé de centre d’appel. Ce n’est pas très glorieux

  • Soumettre des documents inutiles ne fait au contraire que ralentir l’examen
    Les grandes institutions numérisent généralement leurs documents, donc même 500 pages peuvent être traitées rapidement
  • Malgré tout, quand on a déjà subi ce genre de système,
    on peut comprendre le sentiment de jouissance cathartique qu’apporte une petite vengeance

• L’auteur a eu de la chance. L’agent en charge n’était pas malveillant

  • Si cette personne avait bloqué le numéro comme spam, ses prestations auraient pu être interrompues