Erreurs de facturation chez Anthropic et support sans réponse depuis plus d’un mois
(nickvecchioni.github.io)- Début mars, une facturation anormale d’environ 180 dollars est apparue sur le compte Anthropic de l’utilisateur, qui était alors abonné à Claude Max
- Alors que l’historique d’utilisation montrait presque aucune activité réelle, 16 factures “Extra Usage” ont été émises à la suite, faisant grimper le montant total
- Le même affichage erroné de l’utilisation et problème de frais supplémentaires a également été largement signalé sur GitHub, Reddit et ailleurs
- L’utilisateur a contacté l’équipe de support en joignant toutes les preuves, mais n’a reçu que des réponses automatiques et des indications d’un chatbot IA, sans aucune réponse d’un agent humain pendant plus d’un mois
- Cette situation met en lumière l’ironie d’une entreprise d’IA qui s’appuie entièrement sur l’IA pour le support client, rendant toute résolution concrète impossible
Erreurs de facturation et absence de support
- Début mars, une facturation inattendue d’environ 180 dollars est apparue sur le compte Anthropic
- L’utilisateur, abonné à Claude Max, a reçu entre le 3 et le 5 mars 16 factures “Extra Usage” consécutives, d’un montant de 10 à 13 dollars chacune
- À ce moment-là, il n’utilisait pas son ordinateur portable et faisait de la voile avec sa famille à San Diego
- Dans le tableau de bord d’utilisation, la consommation de session était affichée à 100 % alors qu’il n’y avait en réalité aucune activité
- L’historique des sessions Claude Code ne montre que deux sessions le 5 mars (pour un total de moins de 7 KB) et aucune session les 3 et 4 mars
- Un tel niveau d’utilisation ne permet pas d’expliquer 180 dollars de frais supplémentaires
- De nombreux autres utilisateurs du forfait Max ont signalé le même problème
- Le même phénomène est rapporté sur GitHub dans claude-code#29289, claude-code#24727, entre autres
- Sur Reddit, dans r/ClaudeCode, les problèmes d’affichage erroné de l’utilisation et de facturation “Extra Usage” sont également mentionnés de façon répétée
Parcours de la demande de support et ironie de la situation
- Le 7 mars, l’utilisateur a envoyé à l’équipe de support d’Anthropic un e-mail détaillé comprenant toutes les preuves
- Deux minutes plus tard, il a reçu une réponse automatique de “Fin AI Agent”, le bot de support IA d’Anthropic
- L’agent IA indiquait la procédure de demande de remboursement dans l’application, mais celle-ci ne s’applique qu’aux frais d’abonnement et non à “Extra Usage”
- L’utilisateur a demandé non pas un simple remboursement, mais une mise en relation avec un agent humain afin d’identifier la cause du problème
- Les seules réponses reçues ensuite ont été des messages automatiques génériques indiquant que la demande avait été prise en compte, qu’elle était en cours d’examen, et invitant à consulter le Help Center et la documentation API
- Après le 7 mars, il a envoyé des relances successives les 17 mars, 25 mars et 8 avril, sans jamais recevoir la moindre réponse
- En conséquence, aucune prise en charge n’a eu lieu pendant plus d’un mois
- Anthropic est une entreprise connue dans le monde entier pour développer de puissants assistants IA, mais son support client repose entièrement sur le chatbot Fin AI, incapable de résoudre le problème
- Le support assisté par IA peut être utile en soi, mais une structure qui exclut totalement les conseillers humains rend toute résolution réelle impossible
- Ce cas illustre la réalité paradoxale d’une entreprise d’IA qui s’appuie uniquement sur l’IA, y compris pour son propre support client
1 commentaires
Commentaires sur Hacker News
J’ai récemment eu une expérience assez pénible avec le support de facturation de Claude
J’ai payé un abonnement Pro mensuel avec une carte Visa, mais quand j’ai voulu acheter des crédits supplémentaires, le paiement a été refusé en boucle
J’ai vérifié la limite de la carte et les problèmes de sécurité, mais tout était normal, et le renouvellement de l’abonnement Pro fonctionnait sans souci
La cause semblait être que la page d’authentification OTP Secure by Visa n’apparaissait pas pendant le processus de paiement des crédits supplémentaires
J’ai transmis tous ces détails au support, mais la seule réponse obtenue a été « contactez votre banque »
Ensuite, j’ai essayé avec une Mastercard, l’OTP a fonctionné normalement et le paiement est passé sans problème
Malgré ça, le support de Claude répétait toujours qu’il « ne savait pas pourquoi »
J’ai eu un problème similaire sur Replicate : j’ai ajouté 10 $, mais je continuais à recevoir une erreur de rate limit disant qu’il fallait avoir plus de 5 $ de solde
Ni le bot IA ni les humains n’ont donné de réponse pertinente, et au final cela fait 10 jours sans aucune réponse
Ces boîtes d’IA disent vouloir remplacer les développeurs, mais leurs propres systèmes donnent l’impression d’être assemblés avec des rustines
Mon ancienne carte avait expiré, j’ai renouvelé l’abonnement avec une nouvelle carte, mais les paiements côté Developer Platform ne fonctionnaient pas du tout
MC, Visa, AmEx, Stripe Link : tout a échoué, et cela ressemble clairement à un bug dans le processus de paiement
Le chatbot était impoli et inutile, et rejetait la faute sur l’utilisateur comme s’il ne connaissait pas la MFA/OTP
Cela fait deux semaines que j’attends une réponse humaine
Après plus de 10 ans à construire des systèmes de paiement, je trouve qu’avec un problème pareil le support devrait être submergé, or il n’y a aucune réaction
J’ai vu sur Reddit qu’il suffisait d’utiliser Mastercard, j’ai changé et cela a marché immédiatement
Il y a clairement un problème dans le flux de paiement Visa. Je n’ai jamais eu cette expérience sur d’autres sites
La première fois que je me suis connecté à Claude avec un compte d’entreprise, je suis resté coincé plus de 40 minutes dans une boucle d’onboarding
Connexion → lancement du client → clic sur l’e-mail d’authentification → retour à l’écran d’onboarding, répété 20 fois
J’ai fini par m’en sortir avec la saisie de code, mais si c’est le résultat du « vibe coding », c’est assez grave
Je suis un client enterprise, et cela fait plus de deux semaines que je n’ai pas eu de réponse humaine
Il y a bien un formulaire dédié aux réponses rapides, mais il ne sert à rien
Si le support client est pire que celui de Comcast, c’est qu’il y a un vrai problème
Je recommande de rester autant que possible sur un forfait équipe ou individuel
Et avec une disponibilité annoncée au niveau de « 1 9s », on a l’impression d’être victime de leur succès
En janvier, j’ai eu une triple facturation, et il a fallu 20 e-mails avant d’atteindre un humain
Cette personne m’a dit qu’elle ne voyait pas l’historique de facturation, puis je n’ai reçu de nouveau que des réponses IA
J’ai fini par contester le paiement auprès de l’émetteur de ma carte, et j’ai gagné
Le mois dernier, mon compte a été désactivé sans raison, et malgré plusieurs demandes au support, je n’ai jamais eu la moindre explication
Même en créant un nouveau compte, il était bloqué immédiatement
Pas de remboursement, pas d’explication
Je suis passé à Codex maintenant, et c’est bien plus stable
C’est libérateur de sortir d’une situation de verrouillage fournisseur
Si cette entreprise vous a déçu, je recommande de passer tout de suite à un concurrent
J’ai reçu un abonnement annuel en cadeau, mais quand le paiement a échoué à cause de l’expiration de la carte, j’ai été rétrogradé vers le forfait gratuit
Pour revenir à Pro, j’ai dû repayer 20 $, et il ne me restait plus que 197 $ de crédits
L’abonnement annuel a été converti en mensuel, et trois mois de crédits ont disparu
Sur l’offre Free, aucun support n’est possible en dehors du bot IA, donc il faut franchir plusieurs étapes avant d’atteindre un humain
Notre organisation aussi s’est retrouvée coincée dans une boucle de bug de facturation : impossible d’annuler l’abonnement, d’en ajouter un autre ou de supprimer des utilisateurs
Au final, renommer l’organisation en « do not use » puis en recréer une nouvelle a été plus rapide
Moi aussi, j’ai reçu une facture aléatoire de 45,08 $
J’étais sur le forfait Max x5 et la recharge automatique était désactivée, pourtant la facture est tombée
J’ai contacté le support, mais après la réponse disant qu’« un humain vérifie », plus aucune nouvelle
J’ai parlé aujourd’hui avec un agent du support, et j’ai été surpris de voir un niveau de réponse digne d’un FAI
Ils construisent un modèle censé remplacer les ingénieurs, mais ne confient même pas à une IA des décisions simples de support client
On nous dit qu’il est « légèrement bridé pour des raisons de sécurité », mais c’est difficile à croire
Comme si elle pouvait fixer des objectifs de guerre, mais pas autoriser un remboursement de 20 $
Je pense qu’Anthropic devrait tester en interne (dogfooding) ce type de cas de support client
Le support d’Amazon n’est pas parfait non plus, mais eux au moins utilisent réellement leurs outils d’IA
La plupart des entreprises disent que l’automatisation par IA fonctionne bien, mais dans la réalité il ne s’agit souvent que de boucles de réponses mécaniques
Dans notre entreprise aussi, on utilise un SVI automatisé et des chatbots, mais au final on optimise surtout la mise en relation avec un agent humain
Depuis Google, beaucoup d’entreprises technologiques ont appris qu’il était plus efficace de ne pas offrir de véritable voie de recours au client
Elles estiment soit que les clients ne partiront pas, soit qu’il coûte moins cher d’en acquérir de nouveaux
L’auteur du post devrait envisager un chargeback ou le tribunal des petites créances
Mais la plupart resteront probablement parce que Claude reste le meilleur
Un peu comme Google conserve une position quasi monopolistique sur la recherche et l’e-mail