- L’expérience de fabrication d’une table de réunion sur mesure montre que, dans une petite activité de services, la valeur ne vient pas seulement de l’expertise ou du prix, mais aussi d’une attention sincère portée au résultat
- Union Wood Co à East Vancouver a travaillé de manière collaborative, en faisant vérifier des échantillons, en posant des questions sur les besoins et en répondant jusqu’à une demande sur mesure en forme de superelliptical rectangle, pour aboutir à la table réelle
- Le sur-mesure peut facilement tourner à la frustration et aux coûts imprévus, mais quand le fabricant se soucie du résultat et cherche des solutions avec vous, cela peut devenir une expérience agréable
- Un studio logiciel aussi, au lieu de répondre immédiatement par un simple prix à une demande de devis, peut transmettre confiance et attention en abordant ensemble les incertitudes de coût, les informations nécessaires et les points de préoccupation
- Si vous voulez une bonne expérience de travail, il vaut mieux chercher un travail auquel vous pouvez réellement prêter attention, et collaborer avec des personnes qui se soucient du résultat
La valeur du service révélée par une table sur mesure
- Une équipe, à la recherche d’une table de réunion sur mesure, s’est fait recommander Union Wood Co à East Vancouver
- L’équipe de fabrication a montré plusieurs échantillons, demandé ce qu’il fallait, et répondu activement aux questions sur la possibilité d’une forme personnalisée
- La forme demandée était un superelliptical rectangle, et le résultat a bien été réalisé
- Le sur-mesure peut souvent mener à de la frustration et à des coûts imprévus, mais cette expérience a été satisfaisante
- La clé d’un bon résultat n’était pas seulement l’expertise du fabricant ni un prix élevé, mais son attention portée au résultat final
Ce que peut vendre une petite entreprise de services
- La proposition de valeur fondamentale d’un petit service boutique, qu’il s’agisse d’un atelier de meubles ou d’un studio logiciel, se rapproche de l’idée de « vendre de l’attention comme service »
- Lorsqu’on achète un produit de masse, on n’a pas forcément envie d’une longue conversation sur ses préférences de détail, mais dans certaines situations, on veut acheter à quelqu’un d’obsédé par le résultat
- La même différence apparaît dans les devis de studios logiciels
- 3 entreprises sur 4 peuvent répondre : « Oui, c’est possible, voici le devis »
- Si 1 entreprise répond : « Nous pouvons le faire, mais nous devons connaître X et Y pour confirmer le coût, et nous avons aussi ces préoccupations », elle semblera être une entreprise plus attentive
- Les questions difficiles et les objections ne sont pas des éléments qui repoussent le client, mais peuvent au contraire être le signe qu’on se soucie réellement du travail
- Quand on cherche un travail auquel on peut prêter attention et qu’on collabore avec des personnes qui s’en soucient, le travail devient une expérience plus agréable
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Je garde toujours sur moi des billets de 2 dollars et des pièces de 50 cents, au cas où un employé débutant en magasin ferait quelque chose que les autres n’auraient pas fait
C’est pour les lui donner en signe de « merci d’y avoir prêté attention »
En tant qu’électricien col bleu à la retraite, j’embaucherais n’importe qui qui se soucie ne serait-ce qu’un tout petit peu des choses
Il m’a fallu environ 10 ans de travail pour comprendre que « si je suis le seul à m’en soucier, je vais finir par en baver »
Il faut donc s’attendre à se faire quelques amis et beaucoup d’ennemis, surtout parmi les collègues
Je leur montre, données à l’appui, quel impact le fait de ne pas s’en soucier a sur leurs résultats financiers ou ceux de l’entreprise
S’ils n’écoutent toujours pas et que les choses tournent mal, soit ils en tirent une leçon et s’en soucieront peut-être un peu plus la prochaine fois, soit je passe à autre chose
En général, les gens filtrent ce qui n’a pas d’impact direct à court terme sur eux ou sur leur groupe, et ils ne voient pas les conséquences à long terme tant qu’on ne leur présente pas des détails concrets et des options actionnables
Dans une situation donnée, ceux qui font « ce qu’il faut » ont soit de la prévoyance, soit des connaissances issues du passé ; ceux qui ne le font pas n’ont ni l’un ni l’autre, n’ont pas appris, ou bien l’effet net des options n’est pas assez important pour vaincre l’inertie de ne rien faire
Adolescent, en réfléchissant à ce que j’allais faire de ma vie, j’ai renoncé à la programmation professionnelle, parce que tous les développeurs que je connaissais à l’époque semblaient ne pas vraiment s’en soucier
Il m’arrivait de me demander si j’avais pris la bonne décision, mais après avoir lu récemment des articles et commentaires sur la désillusion dans l’industrie du logiciel, mes doutes ont vite disparu
C’est l’un des chemins les plus rapides vers le burn-out
Venant d’un petit pays européen, j’ai été dérouté à la première lecture
Pour les personnes dont l’anglais n’est pas la langue maternelle, « give a shit about something » signifie se soucier profondément de quelque chose ou y porter un intérêt sincère
Dans ce contexte, cela veut dire être investi, passionné et attentif aux détails, ce qui mène généralement à de meilleurs résultats et à une expérience plus satisfaisante pour les clients
« I could not give a shit about that » signifie littéralement quelque chose comme « je ne donnerais même pas une merde pour acheter ça », puis, avec le temps, l’expression « give a shit » s’est attachée aux gens qui s’en soucient
Montrer son enthousiasme pour quelque chose en donnant une merde, c’est quand même une étrange marque d’appréciation
Après l’augmentation habituelle et les formules de politesse RH, la personne qui avait écrit cela est restée assise, les bras croisés, puis a cité publiquement cette phrase
J’ai donc répondu avec ma formule officielle passive-agressive préférée : « Désormais, je ne “give a shit” plus. À la place, je “give a hoot”. »
L’anglais est une langue étrange et, comme la chimie, une langue d’exceptions
Je travaille tous les jours avec des gens qui balancent du code uniquement pour toucher leur salaire ; tant qu’ils sont payés, ils se fichent du résultat final, et c’est vraiment exaspérant
J’étais absolument convaincu que cette phrase voulait dire qu’ils ne s’intéressaient absolument pas à ce qu’ils faisaient, alors que la page d’accueil donnait l’impression d’un soin extrême apporté aux détails
En allemand, « drauf scheißen » veut dire ne s’en soucier absolument pas
Ici, on parle surtout de quelque chose qui peut se faire dans de petites sociétés de conseil, mais je l’ai aussi vu dans la Big Tech
Amazon incarnait vraiment cela avant 2022, et je l’ai observé pendant plus de dix ans auparavant
C’était un ensemble incroyable de personnes qui s’en souciaient vraiment ; publiquement, on appelait cela « Customer Obsession », et avec cet état d’esprit, on pouvait déplacer des montagnes pour faire ce qui était juste
Le premier signal d’alarme est arrivé en 2021
Les salaires du secteur ont explosé, mais Amazon n’a pas suivi, et beaucoup d’excellents éléments sont partis après avoir reçu des offres énormes
Le noyau des ingénieurs intermédiaires L5 s’est fortement effondré ; plutôt que de se démener pour obtenir une promotion, il était rationnel d’accepter une offre de Senior dans l’une des 100 licornes gavées de financement et de gagner davantage
En 2022, l’action a perdu la moitié de sa valeur, et les gens qui supportaient une situation absurde uniquement tant que l’action continuait de monter sont eux aussi partis
En 2023, les licenciements sont arrivés
Il reste encore beaucoup de gens qui s’en soucient, mais j’ai l’impression qu’il y a de plus en plus de personnes qui se contentent de pointer et ne veulent plus « Make History »
On ne peut pas le reprocher aux individus, mais cette époque me manque
C’est vraiment triste
Tout ce qui sort ces temps-ci a l’air bricolé à la va-vite et à moitié cuit
On voit trop clairement que « ceci a été acheté quelque part, puis recouvert d’une API et d’un parapluie produit »
En 2018, toutes les équipes produit avec lesquelles je discutais dégageaient une forte impression de réel souci du travail bien fait, alors qu’aujourd’hui c’est plutôt « on va construire ça, ce n’est pas génial ? »
Désormais, je saute toutes les réunions produit auxquelles je suis invité
En tant que client, j’ai encore parfois ce sentiment aujourd’hui, mais la plupart des expériences de service client sont lentes, impersonnelles et pénibles
Je comprends que ce soit une grande entreprise et je ne m’attends pas à ce qu’elle soit aussi bonne qu’à ses débuts, mais je trouve difficile de dire qu’Amazon « donnait vraiment l’exemple » jusqu’à l’an dernier
Apple conviendrait peut-être mieux à ce rôle, mais ces derniers temps ils ont aussi faibli, et il semble qu’il faille maintenant prendre rendez-vous pour acheter un produit en magasin
Je comprends l’exemple de la réponse à une demande de devis du type : « c’est possible, mais sans connaître X et Y, je ne peux pas être sûr du coût, et voici aussi les points qui m’inquiètent » : cela donne l’impression qu’on s’en soucie.
Moi aussi, en général, quand je réfléchis au problème et à l’approche, je finis par répondre comme ça, mais on voit très bien le message que certains vont en retenir.
Bientôt, comme fonctionnalité de la startup CRM de quelqu’un, on aura des réponses de devis par LLM promptées pour « donner l’impression de réfléchir au problème en profondeur ».
Ce sera le genre de personne qui retient seulement que le blogueur a dit de poser ce type de questions pour faire meilleure impression.
Ou alors il apparaîtra un acronyme pour mémoriser les types de questions à poser dans une demande de devis, et si vous n’êtes pas capable de le réciter exactement, lettre par lettre et dans l’ordre, vous serez recalé en entretien.
« Désolé bro, j’espérais que ça passerait, mais tu as oublié le R de SCROT. Tu n’es pas encore au niveau Amazoogle, alors reprends des cours de préparation aux entretiens et reviens dans un an. »
Ça arrive dans tous les domaines.
Il suffit de voir comment l’esthétique « artisanale » et « rustique » a été totalement récupérée dans les années 2010 pour devenir aujourd’hui la « nouvelle fadeur ».
C’est pour ça que j’ai aimé cet article.
Il ne définit pas de façon trop précise ce que signifie « s’en soucier » ; il dit plutôt qu’il faut faire attention et rester vigilant.
Les imitateurs sont toujours juste au coin de la rue, à observer et apprendre.
C’est pareil pour la Bourse : dès qu’une information devient publique, elle est déjà intégrée dans le prix.
Oui, exactement.
Je suis en train de lancer une activité, et mon vrai produit, c’est ça.
La plupart des gens verront mon code FOSS comme le produit, mais c’est un produit d’appel vendu à perte.
Le produit pour lequel les gens paieront vraiment, c’est le fait de répondre à des rapports de bug comme [1].
Autrement dit, mon produit, c’est de me soucier des besoins des clients et d’y répondre.
À l’inverse, je veux aussi des clients qui s’en soucient.
À mon avis, l’une des raisons pour lesquelles les gens de cette entreprise de meubles ont réussi, c’est qu’ils sont tombés sur un client qui s’en souciait, et que c’était rafraîchissant.
Quand on répète la même chose tous les jours, on finit soit par devenir indifférent, soit par en faire une obsession.
En tant que client, il faut chercher les seconds ; et en tant que fournisseur, si vous faites partie des seconds, rencontrer un client qui s’en soucie n’est pas seulement rafraîchissant, c’est aussi incroyablement amusant.
[1] : https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Se vanter d’une stratégie commerciale brillante alors qu’on n’a pas de clients payants, c’est comme se vanter d’une excellente technique de pêche sans jamais être allé au bord de l’eau.
J’imagine que non, mais je voulais en être sûr.
L’épisode Forks de The Bear est l’une de mes histoires préférées sur le fait de s’en soucier.
Une personne qui polit les fourchettes dans un restaurant gastronomique apprend qu’elle travaille dans la restauration non pas parce qu’elle aime polir des fourchettes, mais parce qu’elle veut donner de la joie aux gens, et que polir des fourchettes n’est qu’une des nombreuses étapes vers cet objectif.
Par l’excellence et l’empathie envers les clients, on peut trouver du sens même dans le fait de polir des fourchettes.
Le code que j’écris est, bien des jours, aussi peu passionnant que de polir des fourchettes, mais je le fais pour mon équipe et pour les utilisateurs.
Je me suis longtemps demandé pourquoi, quand un prospect nous contacte, le fait de poser des questions difficiles pour tenter de le décourager augmente au contraire son intérêt à nous embaucher.
La principale raison, je crois, est que formuler des objections montrait que je m’en souciais.
Mais ça me paraît étrange.
Je fais de la vente, et je n’essaie pas de rendre les choses trop difficiles pour le prospect.
Mettre des limites au périmètre, c’est une chose, mais pour moi, la façon de montrer à un prospect qu’on se soucie de lui, c’est de l’écouter, de comprendre le problème et de proposer une solution adaptée à son budget.
Beaucoup de commerciaux, pour le meilleur ou pour le pire, poussent les limites pour maximiser la vente, mais je ne l’ai jamais fait.
Du point de vue du client, comment faire la différence entre vous et un commercial qui promet trop ?
Dans les deux cas, vous avez écouté et dit que vous pouviez le faire.
Beaucoup de gens ont déjà eu affaire à de mauvais commerciaux, donc il est facile de supposer qu’ils sont tous comme ça.
J’ai eu la même expérience que l’auteur.
Ce ne sont pas des questions qui font perdre du temps ou qui sont difficiles pour le plaisir, mais des questions qui montrent que vous ne cherchez pas seulement à vendre : vous prévoyez réellement d’exécuter le travail.
Si vous vendez un produit, ce sont des questions qui montrent que vous voulez vous assurer que ce produit sera utilisé avec succès par le client.
Elles ont une légère nuance de « êtes-vous sûr que c’est bien ce dont vous avez besoin ? », ce qui en fait des questions exigeantes, et ce sont généralement des questions auxquelles on n’a pas de réponse immédiate.
Au bout du compte, c’est une question d’incitations.
Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise qui dépend d’une bonne réputation et de clients récurrents, la qualité du service a un effet direct sur le résultat, donc vous vous en souciez.
Quand l’entreprise grandit, elle peut embaucher des employés et des managers qui reçoivent un salaire fixe, que l’entreprise marche bien ou non.
Si les employés ne reçoivent aucune récompense quand ils travaillent dur et que l’activité prospère, cela crée du ressentiment et ils cessent de se soucier de la qualité du service.
Les dirigeants intelligents reconnaissent cette réalité et mettent en place des incitations qui récompensent les employés quand l’entreprise va bien.
Par exemple : des commissions sur les ventes dans le retail, des stock-options dans les startups, ou des augmentations de salaire dans l’industrie.
Les propriétaires cupides et court-termistes ignorent cette dynamique ; les employés sont alors incités à fournir seulement le minimum nécessaire pour éviter d’être licenciés.
Là où les choses deviennent vraiment mauvaises, c’est quand la monopolisation progresse, que le marché est contrôlé par une poignée d’acteurs et que les clients ne peuvent aller nulle part ailleurs.
Comcast en est un exemple.
Il peut y avoir pas mal de biais chez ces deux entreprises.
L’une est une société de logiciels sur mesure, l’autre une entreprise de menuiserie sur mesure.
À première vue, la société de logiciels ne fait pas du React Native, mais des applications natives pour iOS et Android, ce qui, pour moi, ressemble à un signe d’attention portée aux détails.
Les gens qui ont cet état d’esprit ont tendance à le vouloir aussi chez les autres, et à croire que c’est la cause de relations réussies.
Je dis ça en tant que personne qui a exactement la même conviction.
Je ne sais pas si c’est une causalité, une corrélation, ou juste une coïncidence que mon cerveau interprète comme un motif, mais pour l’instant je suis au moins convaincu qu’il y a corrélation.
La dernière fois que j’ai regardé, j’avais l’impression que Google ne poussait que Flutter/Dart.
J’ai envisagé de porter une application Clojure sur Android ; elle utilise beaucoup de bibliothèques Java en interne, mais j’ai eu l’impression que plus personne n’utilisait Java.
Et, pour commencer, il n’était pas très clair si Clojure tournait encore sur ART/Dalvik/quel que soit le nom qu’on lui donne maintenant.
Ces dernières années, c’est plus ou moins le modèle de mon activité de conseil IT, que je gère presque seul.
J’apporte une responsabilité ultime, je prends la propriété de chaque projet et je fais preuve d’une forte loyauté envers mes clients et leurs intérêts.
Ce n’est pas la façon la plus facile de gagner de l’argent, mais je suis fier de tout ce que je fais, je perds très rarement des clients et, quand cela arrive, cela se termine généralement sans rancœur ni conflit.
Est-ce qu’on pourrait en discuter ?