Air Canada condamnée à indemniser un client après des informations erronées fournies par son chatbot

(theguardian.com)

1 points par GN⁺ 2024-02-18 | 1 commentaires | Partager sur WhatsApp

Air Canada a été condamnée à rembourser la différence tarifaire ainsi que les intérêts et frais dans une affaire où un client avait acheté un billet au plein tarif en se fiant à des informations erronées fournies par le chatbot
Jake Moffatt, qui devait assister à des funérailles familiales en 2022, a demandé s’il pouvait obtenir un remboursement au titre du tarif de deuil, et le chatbot lui a indiqué qu’il pouvait en faire la demande via un formulaire en ligne dans les 90 jours suivant l’émission du billet
En réalité, la politique n’appliquait pas le tarif de deuil aux voyages déjà effectués, et Air Canada a ensuite reconnu que la réponse du chatbot contenait des misleading words et a promis une mise à jour
Air Canada a tenté de présenter le chatbot comme une separate legal entity, mais le tribunal a estimé qu’il faisait partie du site web de l’entreprise et que celle-ci était donc responsable de l’ensemble des informations qui y figuraient
Air Canada doit verser à Moffatt 650,88 $CA de différence tarifaire, 36,14 $CA d’intérêts avant jugement et 125 $CA de frais, dans ce qui restera comme la première affaire canadienne portant sur la responsabilité de la supervision d’un service client automatisé

Un litige sur le tarif de deuil déclenché par un chatbot

Air Canada a reçu une ordonnance d’indemnisation après qu’un chatbot a fourni des informations inexactes à un client, entraînant l’achat d’un billet au plein tarif
En 2022, Jake Moffatt a demandé à Air Canada quels documents étaient nécessaires pour bénéficier du tarif de deuil et s’il pouvait obtenir un remboursement après coup
Selon une capture d’écran de la conversation avec le chatbot conservée par Moffatt, celui-ci a répondu qu’il pouvait demander un remboursement en remplissant un formulaire en ligne dans un délai de 90 jours à compter de l’émission du billet
Moffatt a réservé un aller-retour pour Toronto afin d’assister à des funérailles familiales
Après sa demande de remboursement, Air Canada l’a rejetée en affirmant que le tarif de deuil ne s’appliquait pas aux voyages déjà effectués, en s’appuyant sur la section dédiée de son site web

Quelques mois plus tard, Air Canada a vérifié la capture d’écran de l’échange avec le chatbot et a reconnu auprès de Moffatt que le chatbot avait utilisé des misleading words
La compagnie aérienne a indiqué qu’elle mettrait à jour le chatbot
Lorsque Moffatt a réclamé la différence tarifaire, Air Canada a soutenu pour sa défense que le chatbot était une separate legal entity et qu’il était donc responsable de ses propres actes
Le tribunal a qualifié cet argument de « remarkable submission »

Christopher Rivers a estimé que, même avec un élément interactif, le chatbot faisait toujours partie du site web d’Air Canada
Air Canada est responsable de toutes les informations présentes sur son site web, et cela ne change rien qu’elles proviennent d’une page statique ou du chatbot
Air Canada a soutenu que les bonnes informations figuraient bien sur son site, mais le tribunal a jugé qu’elle n’avait pas expliqué pourquoi la page “Bereavement Travel” serait intrinsèquement plus fiable que le chatbot
Il a estimé qu’un client n’avait aucune raison de savoir qu’une section du site d’Air Canada était exacte tandis qu’une autre était inexacte

Air Canada doit verser à Moffatt trois sommes
- 650,88 $CA : la différence entre le tarif effectivement payé et le tarif de deuil réduit
- 36,14 $CA : les intérêts avant jugement
- 125 $CA : les frais
L’ordonnance d’indemnisation repose sur l’idée que l’entreprise doit supporter le préjudice subi par le client à cause des informations erronées fournies par le chatbot

Cette affaire est présentée comme une première au Canada
À l’heure où les entreprises automatisent de plus en plus leur service client, elle pose la question du niveau de supervision et du champ de responsabilité des entreprises vis-à-vis d’outils comme les chatbots
Selon la décision du tribunal, les clients n’ont pas à distinguer, au sein d’un même site web d’entreprise, quels canaux d’information sont exacts

GN⁺ 2024-02-18