Air Canada condamnée à indemniser après avoir trompé un client avec son chatbot

Air Canada condamnée à indemniser après avoir trompé un client avec un chatbot

• Air Canada a reçu une injonction lui demandant de verser des dommages et intérêts après avoir trompé un client, car le chatbot avait fourni des informations inexactes.
• Air Canada a essayé d’esquiver sa responsabilité en affirmant que le chatbot était « responsable de ses propres actes ».
• Cette affaire est la première affaire liée aux chatbots au Canada et pose la question du niveau de supervision que les entreprises devraient adopter pour ces outils de chat.

Un procès lié à des informations erronées d’un chatbot

• En 2022, Jake Mofatt a contacté Air Canada pour vérifier son éligibilité au tarif d’obsèques et la possibilité d’un remboursement.
• Selon une capture d’écran de la conversation avec le chatbot, Mofatt avait reçu l’information qu’il pouvait faire une demande de remboursement en remplissant le formulaire en ligne dans les «90 jours» suivant la date d’émission du billet.
• Mofatt avait réservé un billet pour Toronto pour assister à des funérailles familiales, mais lorsqu’il a fait une demande de remboursement, Air Canada a déclaré que le tarif d’obsèques ne s’appliquait pas après la fin du voyage.

Défense et jugement d’Air Canada

• Air Canada a soutenu que le chatbot était une « personne juridique distincte » et a nié sa responsabilité pour les informations fournies par celui-ci.
• Mais l’arbitre Christopher Rivers a jugé Air Canada responsable de l’ensemble des informations figurant sur le site web.
• Air Canada a soutenu que des informations correctes figuraient sur le site, mais Rivers a noté qu’elle n’avait pas expliqué pourquoi la page « voyage funéraire » était plus fiable qu’un chatbot.

Détails de l’indemnisation

• Air Canada doit verser à Mofatt le montant de C$650,88 correspondant à la différence entre le prix du billet qu’il a payé et la réduction du tarif d’obsèques, ainsi que C$36,14 d’intérêts pré-jugement et C$125 de frais.

Point de vue de GN+

• Cette affaire déclenche un débat crucial sur la précision des informations fournies par les outils de service client automatisés comme les chatbots et sur la responsabilité des entreprises.
• L’utilisation de la technologie pour améliorer le service client est positive, mais elle montre que la surveillance adéquate et une communication responsable des informations sont indispensables.
• Ce cas peut constituer un signal d’alarme pour d’autres entreprises et souligner l’importance de reconnaître le rôle et les limites de la technologie dans la communication avec la clientèle.