Le cauchemar dystopique d’Amazon Kindle Direct Publishing
(news.ycombinator.com)- Un utilisateur de KDP a publié son livre papier via Ingram Spark et son ebook via Kindle Direct Publishing, avant de voir son ebook bloqué et son compte fermé quelques jours plus tard
- La KDP Content Review Team a indiqué que le livre créait une expérience client trompeuse nuisant à la décision d’achat, en listant comme pistes problématiques la similarité du nom d’auteur, du titre, de la couverture ou de la description
- L’utilisateur affirme qu’il n’existe pas de livre, de nom d’auteur ni de description similaires, et qu’une recherche d’image inversée de la couverture ne renvoyait que son propre livre sur Amazon ; il soupçonne que son livre papier a été détecté à tort comme une œuvre plagiée
- Contrairement à l’annonce d’un examen sous 5 jours ouvrés, l’appel a été rejeté deux semaines plus tard, puis les mêmes formules « misleading metadata » et « negative customer experience » ont continué d’être répétées
- Même après avoir contacté l’Executive Customer Relations Team, la fermeture du compte a été maintenue ; la procédure KDP, mêlant décision automatisée et motifs flous, représente un risque important pour les éditeurs
Blocage de l’ebook et fermeture du compte KDP
- L’utilisateur a publié le livre papier via Ingram Spark et l’ebook Kindle via KDP
- L’ebook a passé l’examen et a été vendu pendant quelques jours
- Le livre papier a été revendiqué sur la page Author Central et affiché aux côtés de la version Kindle
- On lui a indiqué que les deux versions pouvaient être automatiquement reliées après environ une semaine, et qu’à défaut il fallait envoyer un e-mail au support Amazon
- Par la suite, l’ebook a été bloqué, et la KDP Content Review Team l’a informé que le livre nuisait à la « capacité des clients à prendre de bonnes décisions d’achat » et créait une misleading customer experience
- L’équipe a listé comme causes possibles la similarité du nom de contributeur avec celui d’un autre auteur, la similarité du titre avec un livre existant, la similarité de la couverture avec un livre existant, du texte ou des images de couverture ne correspondant pas au contenu, un titre ou sous-titre ne correspondant pas au contenu, ainsi qu’une description similaire à une œuvre existante
- Le livre concerné était
Land Without a Continent: A Road Trip through Mexico and Central America
- L’utilisateur a répondu qu’il n’existait pas de titre, de description ni de nom d’auteur similaires à son livre
- Il a effectué une recherche d’image inversée sur la couverture, et affirme que les seuls résultats étaient son propre livre publié sur Amazon
- L’utilisateur estime que le système de détection de fraude basé sur l’IA d’Amazon a pris à tort son propre livre papier pour une œuvre plagiée
Une procédure d’appel opaque et des réponses répétitives
- Le lendemain, son compte KDP a été fermé, et l’utilisateur a fait appel
- La réponse automatique demandait 5 jours ouvrés pour l’examen
- La réponse réelle est arrivée deux semaines plus tard, et l’appel a été rejeté
- Le motif du rejet se résumait à la formule selon laquelle il avait publié un titre contenant des misleading metadata, notamment la couverture, ce qui créait une negative customer experience
- Parmi les six pistes initialement évoquées, aucune précision n’a été donnée sur le problème réel
- Il a ensuite envoyé plusieurs e-mails pour tenter d’autres appels informels, mais ceux-ci ont été rejetés avec la même formulation
- Il a également écrit à
jeff@amazon.com
- Il a reçu un e-mail de Robert, de l’Executive Customer Relations Team, mais la fermeture du compte a été maintenue le lendemain
- Le motif reprenait les mêmes formulations floues qu’auparavant
- Le message aurait aussi contenu une formulation ferme indiquant qu’il s’agissait du dernier appel
1 commentaires
Avis sur Hacker News
J’ai annulé mon abonnement Prime il y a environ un an. La manière dont Amazon gère le problème des produits de mauvaise qualité finit au contraire par avantager les vendeurs de produits médiocres
Nous aussi, nous avons été bannis d’Amazon sans raison. Nous allons suivre toutes les procédures nécessaires pour éviter Amazon
J’ai acheté des ISBN et choisi l’autoédition ainsi que ma propre distribution. Le livre se vend bien, et je suis satisfait même en renonçant à une partie des revenus
J’ai des amis qui s’autoéditent via KDP, et la plupart des auteurs indépendants détestent KDP. Il est possible qu’un concurrent de KDP finisse par émerger
Je comprends la frustration et la colère des auteurs. Il peut être judicieux de ne pas utiliser KDP. Mais le fond du problème, ce sont les gens qui utilisent KDP comme une plateforme d’arnaque
Une entreprise échoue lorsqu’elle n’est pas capable d’expliquer clairement ce qu’elle a fait de mal et ne présente qu’une liste vague
Si la FTC veut constituer un dossier sur les pratiques monopolistiques, elle devrait recueillir ce type d’histoires
Le modèle technologique/logiciel lui-même est peut-être le problème. Tout est automatisé, et quand ça échoue, l’échec reste en place
Bienvenue dans la vie de serf impuissant sur les marchés numériques. La même chose peut arriver avec les app stores, les comptes de vente publicitaire, etc.
Si vous faites ce qu’il faut, devenir viral sur les réseaux sociaux est votre seul espoir. Ce post est un bon début. Beaucoup d’entreprises abandonnent le service client