- Lorsqu’un produit, un projet ou une entreprise donne l’impression d’être devenu inutilement complexe, l’une des meilleures façons de résoudre le problème consiste à supprimer ce qui était considéré comme « indispensable »
- À travers le cas de Pinecone, l’article explique comment réduire la complexité peut conduire à de meilleurs résultats
Le calculateur
- La complexité de la tarification basée sur l’usage
- La tarification basée sur l’usage pose une difficulté : les utilisateurs ne peuvent pas connaître précisément à l’avance le coût du produit
- Comme beaucoup d’entreprises, Pinecone a ajouté un calculateur sur sa page de tarification afin que les prospects puissent estimer les coûts selon leurs habitudes d’utilisation
- Mais au fil des échanges avec les utilisateurs, l’entreprise a découvert que le calculateur était trop sensible et source de confusion, au point de fournir des estimations jusqu’à 1 000 fois supérieures à la réalité
- Cela amenait les utilisateurs à prendre de mauvaises décisions et à renoncer à utiliser le produit
- Les tentatives de correction et leurs limites
- Les tentatives pour corriger le calculateur se sont poursuivies, mais plus on ajoutait d’explications, de clauses de non-responsabilité et de valeurs par défaut, plus la confusion augmentait
- En interne, les discussions liées au calculateur ont généré plus de 550 messages, des documents de plusieurs milliers de mots et des dizaines d’heures de réunion
- L’expérience de suppression du calculateur
- Finalement, quelqu’un a posé la question : « Le calculateur est-il vraiment nécessaire ? », ce qui a conduit à un test A/B consistant à le supprimer
- Les résultats du test ont confirmé que la suppression du calculateur apportait de meilleurs résultats pour les utilisateurs
- Les visiteurs de la version sans calculateur se sont inscrits 16 % plus souvent et ont pris contact 90 % plus souvent que ceux de la version avec calculateur
- Les demandes d’assistance liées aux prix n’ont pas non plus augmenté, et les utilisateurs étaient globalement moins confus et plus satisfaits
- Dans une enquête interne, 7 personnes sur 10 pensaient pourtant que la version avec calculateur serait meilleure
Oser remettre en question et supprimer
- La nécessité de supprimer plutôt que d’ajouter pour résoudre un problème
- La plupart des gens ont l’habitude de résoudre les problèmes en ajoutant quelque chose, mais en réalité, supprimer peut être une meilleure solution
- Même lorsque les bénéfices de la suppression sont importants, on ne la considère pas comme une option évidente
- Une fois la complexité ajoutée, elle reste souvent en place même lorsqu’elle n’a plus de valeur
- Les récompenses liées à l’ajout sont plus fortes, tandis qu’il existe très peu d’incitations à supprimer
- On n’aime pas admettre que ce que l’on a ajouté n’a pas de valeur
- On ne veut pas donner l’impression d’attaquer ce que quelqu’un d’autre a ajouté
- On suppose que ce qui existe a une bonne raison d’être là et on ne le réexamine pas
- Nous craignons de supprimer à cause du sentiment d’insécurité que cela provoque face à l’existant, mais une suppression audacieuse peut produire de meilleurs résultats
- Face à un problème complexe, il est utile de se poser la question : « Peut-on supprimer cela sans créer de problème ? »
L’avis de GN⁺
- Cet article souligne à quel point il est important de réduire la complexité. Des systèmes ou produits complexes peuvent créer une confusion inutile pour les clients et les utilisateurs, et cela montre qu’il faut parfois prendre des décisions audacieuses pour y remédier
- L’une des raisons pour lesquelles on maintient des systèmes complexes est qu’on pense qu’ils existent pour une bonne raison. Pourtant, ces éléments peuvent au contraire aggraver le problème
- Cette perspective offre un enseignement particulièrement important pour le développement logiciel, la gestion de projet et la conception produit. En supprimant la complexité, on peut obtenir une meilleure expérience utilisateur et de meilleures performances
- Dans le même esprit, il faut se souvenir du principe selon lequel « le plus simple est le plus puissant ». Au lieu de chercher à résoudre les problèmes par des fonctionnalités supplémentaires ou des structures complexes, supprimer les éléments inutiles peut produire de meilleurs résultats
1 commentaires
Commentaires sur Hacker News
Difficile de savoir si le calculateur était une bonne ou une mauvaise chose, mais la logique semble absurde à première vue
Recommandé pour diffuser largement la sagesse de ce billet
Dans un sondage interne, 70 % pensaient que le calculateur serait meilleur
Proposition faite à l’auteur de suivre son propre conseil
Le message général est intéressant
Un canal Slack dédié a été créé et a rassemblé de nombreux avis
Il peut être préférable de supprimer une structure tarifaire complexe que les clients ne peuvent pas modéliser utilement
L’entreprise a 250 produits, mais 5 représentent 80 % des revenus
Partage d’une expérience similaire
Il est souligné que les prix de Pinecone sont élevés