- Une simple question sur la raison d’être de la mention « Please do not write below this line » au bas des lettres de TV Licensing s’est transformée en un long échange d’e-mails entre novembre 2006 et février 2007
- TVL/BBC a d’abord répondu qu’il était impossible de traiter la demande sans adresse ni licence number, puis a expliqué que la lettre passait par une machine OCR, et que tout contenu écrit sous la ligne était rejeté
- L’auteur de la question a continué à demander pourquoi il faudrait rescanner une lettre déjà envoyée, alors qu’il n’était nullement demandé de la renvoyer, et pourquoi écrire au-dessus de la ligne était acceptable ; les réponses ont cependant dérivé vers la mise à jour d’adresse et les procédures de retour
- Carl Graves a expliqué que le numéro sous la ligne était un identifiant unique lié à une adresse, une lettre, une licence ou une demande précises, et que l’OCR le lisait pour mettre automatiquement à jour les enregistrements informatiques
- Une carte-réponse Santander précise qu’un code-barres et un numéro sont scannés pour retrouver des données personnelles, mais la lettre TVL/BBC ne demandait pas de retour et les agents en visite ne récupéraient pas non plus le courrier, si bien que la question initiale est restée sans réponse
L’étrange mention au bas des lettres de TV Licensing
- L’auteur de la question expliquait que la mention « Please do not write below this line » au bas des lettres de TV Licensing l’intriguait depuis longtemps, et qu’il avait demandé pourquoi à TVL/BBC le 5 novembre 2006
- La ligne se trouvait à environ 0.5 inch du bord inférieur de la feuille
- La question s’est ensuite réduite à trois points
- ce qui se passe si l’on écrit à cet endroit
- comment TVL/BBC peut le savoir
- pourquoi cette consigne existe alors qu’il n’est pas demandé de renvoyer la lettre
Une réponse qui commence par demander l’adresse
- Le 27 décembre 2006, Kelly Wright a répondu qu’il était impossible de traiter la demande sans l’adresse et le licence number
- en cas de déménagement, il fallait fournir à la fois la nouvelle et l’ancienne adresse
- après réception des informations, les formulaires appropriés ou une confirmation seraient envoyés
- L’auteur a répondu qu’il n’avait pas de licence et que la lettre en question provenait d’un envoi postal régulier de TVL
- il a ajouté que l’on trouvait facilement en ligne des copies de ce type de courrier
- il a redemandé qu’on lui explique uniquement pourquoi il ne fallait pas écrire sous la ligne
- Le 3 janvier 2007, Ruairi Mcclean a répondu que ce type de lettre était envoyé aux adresses sans enregistrement de TV licence
- Il a expliqué qu’il ne fallait pas écrire sous la ligne parce que la lettre passait par une machine OCR, et que tout contenu placé en dessous était rejeté
- Il a précisé que OCR signifiait optical character recognition, un logiciel qui scanne des documents pour les rendre modifiables sur ordinateur
Pourquoi rescanner une lettre déjà envoyée
- L’auteur disait ne pas comprendre pourquoi TVL/BBC voudrait récupérer, scanner et modifier une lettre qu’il avait déjà envoyée
- si c’est une lettre à envoyer, pourquoi ne pas la scanner avant l’envoi ?
- Le 27 janvier 2007, il a ajouté deux nouvelles questions
- un agent TV comptait-il récupérer la lettre pour la scanner, et dans quel but
- si un texte écrit au-dessus de la ligne serait lui aussi rejeté par l’OCR, pourquoi cette zone restreinte sous la ligne seule était-elle interdite
- Le 30 janvier 2007, Cas Scott a répondu qu’un Licensing officer ne venait pas collecter la lettre, mais pouvait se déplacer pour vérifier qu’aucun téléviseur n’était regardé
- Dans le même message, il a répété qu’il était possible d’écrire au-dessus de la ligne, mais que ce qui était écrit en dessous serait rejeté au passage dans la machine OCR
- Il a ajouté qu’en confirmant l’adresse, il serait possible de mettre à jour le dossier pour indiquer qu’aucun Television n’était regardé
Une conversation décalée autour du renvoi du courrier
- L’auteur a redemandé pourquoi la lettre devrait être rescannée après envoi, et comment il était censé la faire parvenir à TVL/BBC
- Le 6 février 2007, Gary Bessell a répondu que sans adresse il était impossible de modifier le dossier pour indiquer qu’aucun équipement TV n’était utilisé
- À la question de savoir comment renvoyer la lettre à TV Licensing, il a répondu « simply return it », mais l’auteur n’a pas considéré cela comme une réponse directe
- le but de la question n’était pas de savoir pourquoi l’adresse était nécessaire, mais pourquoi la lettre devait être récupérée puis scannée
- il a souligné qu’aucune instruction de retour ne figurait dans la lettre
- il a également corrigé le fait qu’il ne s’appelait pas Miss Scott
- Le 9 février 2007, Karen Mcallister a répondu que l’instruction de retour ne figurait pas sur la lettre elle-même, mais sur l’enveloppe
- Elle a expliqué que la seule raison de demander le retour de la lettre était d’aider à mettre à jour le dossier, et qu’il suffisait de communiquer l’adresse pour effectuer cette mise à jour sans renvoyer le courrier
- L’auteur a vérifié les enveloppes TVL/BBC qu’il avait conservées, mais n’y a trouvé aucune consigne demandant de renvoyer la lettre, seulement une adresse de retour pour le courrier non distribué
Le numéro sous la ligne et le mystère persistant
- L’auteur a demandé pourquoi TVL/BBC voudrait traiter sa lettre par OCR dans le cadre d’une mise à jour de dossier, en faisant remarquer que le numéro sous la ligne paraissait extrêmement important
- Carl Graves a décrit l’OCR comme « A Optical Character System », une machine permettant de traiter de grandes quantités d’informations en peu de temps
- D’après cette réponse, la machine OCR lit les informations sous la ligne pour mettre à jour beaucoup plus rapidement que manuellement l’enregistrement correspondant dans le système informatique
- Si les informations situées sous la ligne sont masquées d’une manière ou d’une autre, la machine OCR ne peut pas les lire correctement
- Le numéro sous la ligne est un identifiant unique lié à l’adresse précise à laquelle la lettre a été envoyée
- lorsque l’OCR lit ce numéro, les enregistrements informatiques liés à cette letter/property/licence/application sont mis à jour automatiquement
- L’auteur a maintenu son doute, estimant que même si la lettre était renvoyée à TVL/BBC et que le numéro du bas était scanné, cela ne ferait que régénérer des informations déjà en leur possession
- Il cite comme point de comparaison la carte-réponse préaffranchie de Santander
- la carte Santander demande elle aussi de ne pas écrire sous la ligne
- une note à droite explique qu’un code-barres et un numéro sont scannés pour retrouver des données personnelles déjà approuvées
- dans ce cas, la demande de retour et l’objectif du scan sont explicités, ce qui lui paraît compréhensible
- La lettre TVL/BBC, en revanche, ne demande pas de retour, et Cas Scott avait aussi indiqué que les agents en visite ne venaient pas récupérer le courrier
- Même en supposant que la lettre soit récupérée, le numéro du bas ne ferait que dupliquer des informations que TVL/BBC possède déjà, si bien que la raison pour laquelle il ne faut pas écrire sous la ligne est restée un mystère jusqu’au bout
1 commentaires
Avis de Hacker News
Dans mon ancienne entreprise, il y avait beaucoup de procédures et de paperasse archaïques, et les documents comportaient un peu partout des zones du type « Ne pas écrire sous cette ligne ». J’y écrivais toujours quelque chose, mais il ne se passait jamais rien.
Une fois, au lieu d’envoyer un document par courrier interne, je l’ai apporté directement aux RH ; ils ont dit : « Ah, c’est vous, Mathew… », et je m’étais fait une réputation aux RH. En réalité, ils ne me détestaient pas ; l’entreprise était tellement centrée sur les procédures que le fait de vérifier mes papiers une fois de plus à l’œil nu faisait simplement partie de leur façon de travailler.
Plus tard, ils ont repeint tout le bureau juste parce que la couleur du logo avait été légèrement modifiée, et j’ai collé, pour plaisanter, une feuille sur un grand mur blanc avec écrit « This space intentionally left blank. ». Les déménageurs qui avaient décroché les œuvres d’art ont ensuite raccroché les tableaux sur ce mur en les répartissant régulièrement autour de mon mot, et cette feuille est restée là au moins quatre ans, jusqu’au déménagement dans un nouveau bâtiment. Voilà ce que sont les procédures.
Depuis le Covid, je travaille à distance, mais le bureau est resté ouvert ; quand j’y suis passé cet été, la veste avait disparu. J’ai demandé à l’assistante administrative, qui m’a dit qu’elle l’avait récemment déplacée dans la caisse des objets trouvés, puisque cet objet était là depuis aussi longtemps qu’elle travaillait là. Quand je lui ai raconté qu’il m’avait suivi dans deux bureaux pendant 12 ans, elle n’a pas trouvé ça très drôle et m’a demandé de ne pas le remettre sur le cintre ; il est donc maintenant posé sur mon bureau.
C’est devenu une œuvre qui contient la responsabilité d’entreprise du type « je ne sais pas pourquoi c’est là, mais ce n’est pas à moi de vérifier », la communication au travail entre les déménageurs et l’entreprise, et même l’inertie psychologique. À partir d’un certain moment, si cette feuille avait disparu, les gens auraient sans doute été surpris et mal à l’aise ; il y aurait largement de quoi en faire un projet de recherche artistique de plusieurs mois.
Les déménageurs se contentent de suivre les consignes des autocollants : un collègue a ainsi récupéré tous les tableaux blancs autour de lui, un autre a reçu un sandwich et des canettes de Coca vides, et un autre encore un canapé et un sac-poubelle vide. On sent que la machine fonctionne.
La meilleure réponse est : « Ne suit pas les consignes ».
Ce que je comprends le moins ici, c’est comment l’auteur a réussi à obtenir plusieurs fois des réponses pertinentes de la part de cette organisation. D’après mon expérience avec les services client, tout ce qui sort d’un sujet étroit prévalidé et de réponses préparées, surtout quand c’est technique, est généralement ignoré ou reçoit une réponse à côté.
Il est très possible que, contractuellement, ils n’aient pas le droit d’ignorer les demandes, et que les personnes qui les reçoivent aient des objectifs consistant à « résoudre » les tickets dans un certain délai ou selon un certain niveau de satisfaction. Si une demande ne rentre pas parfaitement dans une catégorie de réponse facile, ils ont probablement utilisé la réponse-type la plus proche pour « résoudre » le ticket et atteindre leurs objectifs.
Si des réponses sont tout de même arrivées, c’est parce qu’un organisme public est légalement tenu de répondre.
Les lettres envoyées à d’autres ministères étaient probablement traitées de façon similaire. Récemment, j’ai eu quelques échanges de courrier avec des organismes de la fonction publique, et le service actuel est lamentable.
https://www.craigmurray.org.uk/archives/2024/10/who-are-the-...
Ça ne veut pas dire qu’elle répond correctement à la question, mais elle doit quand même répondre quelque chose, et confirmer la réception ou la transmission, par exemple.
L’hypothèse la plus plausible est que cette ligne figure sur tout le papier imprimé destiné à sortir à l’extérieur, et que même lorsqu’elle n’est pas nécessaire, la laisser ne fait aucun mal. Il n’y a guère de raison d’ajouter une procédure supplémentaire pour gérer un formulaire entièrement vierge séparé.
À l’inverse, il existe encore des entreprises qui gardent une attitude de compréhension. Il y a quelque temps, j’ai envoyé un mail à Lego pour leur demander s’ils pouvaient identifier le morceau joué par le chameau musical Lego Primo du set 2007 de 1998. J’ai reçu une réponse le lendemain : ils disaient que c’était une question « vraiment, vraiment, vraiment intéressante » et qu’ils avaient vérifié toutes les ressources possibles.
Au Danemark, ce chameau s’appelait « PRIMO Dromedar », et un designer DUPLO pensait que la mélodie avait été composée par le designer qui avait créé le chameau, mais personne ne se souvenait de son nom. Un ingénieur possédait aussi une boîte à musique avec la même mélodie, mais il ne travaillait plus avec eux et ne pouvait donc pas donner de réponse. Au final, ils ne pouvaient pas me donner le titre du morceau, mais espéraient que ces faits feraient une bonne histoire à raconter à mes amis.
Je suis d’accord, et cela explique aussi la perplexité des employés du support client : ils ne peuvent pas être censés connaître les pratiques d’achat de fournitures.
Cela reste tout de même l’explication la plus plausible à mes yeux.
À lire l’explication, l’objectif paraît assez clair. Entre les lignes, ça donne ceci :
ils envoient des milliers de lettres et s’attendent à ce qu’une partie leur revienne. Cela peut être parce qu’elles sont non distribuables, parce qu’une réponse y est jointe, ou, plus rarement, parce que quelqu’un a griffonné directement une réponse au-dessus du corps de la lettre avant de la renvoyer. Même sans demande explicite, il est courant de répondre à un courrier.
Chaque lettre reçoit un numéro unique afin de pouvoir le rapprocher des informations du destinataire dans une base de données. Comme la lettre peut revenir avec d’autres documents, il est important de conserver cette corrélation.
Scanner la lettre originale est une façon peu coûteuse de maintenir ce lien. Après avoir scanné la lettre retournée, on la passe dans un programme qui met à jour le système ; ce programme utilise une reconnaissance de caractères rudimentaire et probablement une somme de contrôle pour reconnaître automatiquement le code de la lettre originale. Si une lettre revient sans autre contexte, cela peut servir à marquer automatiquement une adresse comme incorrecte ; mais le but principal est probablement d’acheminer la lettre et ses pièces jointes vers la bonne personne.
C’est donc pour cela qu’ils demandent de ne pas masquer le numéro unique qui identifie la lettre. Ainsi, la reconnaissance de caractères fonctionne, les problèmes de distribution peuvent être signalés avec un minimum d’intervention humaine, et les réponses peuvent arriver devant la bonne personne sans alourdir fortement l’organisation.
Si la BBC avait écrit dès le départ : « Si vous renvoyez cette lettre, n’écrivez pas sous cette ligne », le problème aurait été réglé.
Tant que les informations d’adresse imprimées en pâle sous la ligne restent intactes, une désanonymisation est possible. Le fait qu’ils aient continué à insister pour qu’il renvoie absolument le courrier est aussi notable.
J’ai toujours cru que cette histoire de « licence TV » était une invention destinée à caricaturer la surréglementation et la bureaucratie britanniques.
Quand j’ai appris que ça existait vraiment, ça m’a à la fois fait rire et fait redescendre sur terre.
Il y a beaucoup à critiquer, mais cette étrange taxe affectée que nous payons revient à recevoir cinéma, télévision, web et journalisme pour le prix de Netflix : le rapport qualité-prix est énorme.
C’est une forme de taxe destinée à financer l’audiovisuel public, y compris les stations de radio.
https://en.m.wikipedia.org/wiki/Television_licence#
https://en.wikipedia.org/wiki/Television_licence
L’organisme chargé de percevoir la redevance audiovisuelle emploie plus de 1 000 personnes. Et ce alors que presque tous les foyers doivent payer 18,36 € par mois.
Il expose aussi toutes les lettres précédentes qu’il a reçues de la BBC : http://www.bbctvlicence.com/
Les courriers deviennent de plus en plus menaçants et agressifs. Le scan du code par reconnaissance de caractères sert probablement à vérifier s’il a lu la lettre et à ajuster le niveau d’hostilité du courrier suivant.
Je n’ai même pas envie de commencer à parler de ces gens.
Je n’ai pas de télé et je n’en veux pas. Je considère que c’est une perte de temps. Pourtant les lettres continuent d’arriver. L’an dernier, quelqu’un se présentant comme « inspecteur » est venu ; je lui ai dit de dégager, mais il est quand même entré dans mon immeuble, a frappé à ma porte et a refusé de présenter une pièce d’identité. C’était clairement un type intimidant, avec une attitude faite pour rendre difficile toute plainte.
Je lui ai répété de dégager ; il m’a dit que si je ne le laissais pas entrer, il reviendrait avec la police, et je lui ai répondu que s’il revenait, je lui enfoncerais le guidon de mon vélo dans le derrière. Quand j’ai porté plainte, ils m’ont répondu en me demandant mon numéro de licence. Comme dans l’article, ils n’avaient même pas lu correctement. Des clowns complets.
Dans les communications formelles, les vieilles pratiques peuvent survivre indéfiniment. De nombreuses organisations indiquent encore qu’il faut installer Adobe Acrobat pour lire les documents PDF liés dans les messages électroniques.
Dans ce genre de cas, la meilleure réponse est d’écrire « OK » sous la ligne et de continuer sa vie.
C’est vraiment un mystère parfait. Peut-être qu’à une époque, il fallait renvoyer la lettre, et que cet élément de formulaire a été recopié d’année en année sans réfléchir ?
La réponse sur la reconnaissance de caractères prête à confusion. On a l’impression que le responsable client cherchait surtout à transférer la responsabilité vers le bas aussi vite que possible.