L’hôtel Hyatt adopte un « détecteur de fumée » fondé sur un algorithme

• Hyatt Hotels a récemment engagé un renforcement de sa politique non-fumeur en s’appuyant sur une technologie de détection algorithmique
• Le détecteur Rest adopte une méthode qui évalue la probabilité qu’une personne ait fumé à partir de l’analyse des données de l’air intérieur et de l’environnement
• De nombreux cas signalent que des clients ont reçu des alertes de suspicion de tabagisme
• Une analyse algorithmique en temps réel permet une détection plus large qu’auparavant ainsi que des avertissements automatiques
• L’introduction de cette nouvelle technologie suscite aussi certaines inquiétudes liées à la protection de la vie privée des clients

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Hyatt Hotels introduit une technologie algorithmique de détection du tabagisme

• Hyatt Hotels a récemment commencé à déployer un détecteur de tabagisme de type algorithmique (Rest « smoking detector ») afin de détecter activement le fait de fumer dans les chambres
• Ce détecteur collecte des données environnementales telles que la qualité de l’air et la concentration de particules dans la chambre, puis détermine automatiquement la probabilité de tabagisme via son propre algorithme
• Dans les faits, de nombreux témoignages ont été rapportés sur des communautés en ligne et sur Twitter, selon lesquels certains clients ont reçu des messages d’avertissement indiquant que « le tabagisme avait été détecté »
• Par rapport à la méthode traditionnelle où la détection est effectuée directement par une personne, ce système permet une détection en temps réel plus rapide et l’envoi automatisé d’avertissements, tout en enregistrant sous forme de données les comportements individuels des clients
• Si l’on attend de cette nouvelle technologie une meilleure efficacité, des inquiétudes sont également soulevées quant à une atteinte à la vie privée des clients liée à la collecte et à l’analyse des données

[GN⁺]

Avis Hacker News

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• Je pense qu’il faut un vrai mécanisme de sanction contre les entreprises qui tentent ce genre de chose. Une simple annulation de la facturation ne suffit pas. En déplacement pro, on utilise souvent la carte de l’entreprise sans regarder le relevé en détail, et on peut facilement prendre ça pour une autre dépense. Si un hôtel fait ça, j’aimerais pouvoir, moi aussi, lui facturer arbitrairement un montant bien supérieur au prix réel de la chambre pour un appareil cassé ou un problème de propreté, sans l’en avertir à l’avance, puis lui laisser la charge de prouver le contraire

  • Le plus gros problème, c’est le déséquilibre de pouvoir. Il suffit de voir qu’à l’arrivée, l’hôtel bloque déjà un montant sur la carte bancaire. Même si on pouvait facturer l’hôtel en retour, il a de bien plus gros moyens pour mener une bataille juridique
  • Je pense que ça pourrait relever d’une class action contre l’hôtel, la marque et l’entreprise qui fournit le capteur
  • Je crains que « transférer à l’hôtel la charge de prouver que tout allait bien » ne fasse au contraire que renforcer son incitation à tout surveiller
  • Ce genre de pratique mérite un procès pour tromperie envers le consommateur. J’aimerais vraiment que quelqu’un passe à l’action
  • La façon la plus simple de sanctionner ce genre de tentative, c’est d’arrêter simplement d’utiliser cet hôtel

• C’est dans la même veine que Hertz, qui a introduit des scanners IA capables de détecter le moindre petit impact sur les voitures de location pour créer une nouvelle source de revenus. On se dirige vers une époque où ils vont tout extraire jusqu’au dernier centime
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• [Rest] fait sa promo en expliquant que son « algorithme validé » permet de détecter automatiquement le tabagisme dans les hôtels et d’ouvrir une nouvelle source de revenus. Mais dans les hôtels équipés de ces capteurs, les faux positifs s’accumulent et entraînent un flot continu de plaintes et d’avis négatifs. Ce qui fait peur avec les algorithmes boîte noire, c’est que même lorsqu’ils se trompent, ils ne fonctionnent qu’en faveur de l’hôtel, qui peut ainsi se défausser de toute responsabilité tout en encaissant l’argent

  • J’aimerais appeler ce mécanisme d’évitement de responsabilité des algorithmes boîte noire du « blanchiment de responsabilité ». On prend l’argent et on lave toute responsabilité au passage
  • L’expression « unlocking revenue stream » revient en pratique à parler de vol
  • J’imagine que l’hôtel n’achète pas directement l’appareil, mais fonctionne plutôt sur un modèle de partage de revenus avec l’entreprise de capteurs. C’est comparable au fonctionnement des caméras de feu rouge, où on raccourcit la durée du feu orange pour que les voitures se fassent forcément piéger
  • Ils sont vraiment en train d’innover dans l’industrie même de « l’arnaque ». Ils inventent de nouvelles façons de prendre l’argent des clients. Ils gagnent déjà très bien leur vie, alors pourquoi faut-il en plus qu’ils passent par la fraude ?
  • Pourtant, dès qu’on parle réellement de réguler les algorithmes, on voit aussitôt, y compris sur HN, des réactions expliquant que la régulation de l’IA étouffe les entreprises

• J’ai déjà séjourné dans un hôtel avec un minibar entièrement rempli. Il suffisait de prendre une boisson en main pour la regarder, et même en la reposant ensuite, elle était automatiquement facturée. Dès qu’on retirait quelque chose, cela était considéré comme consommé, et on annulait la ligne si on protestait au check-out, mais la plupart des clients ne regardent même pas la facture et passent à autre chose. Cette facturation abusive rapporte plus que le coût des capteurs. On ne le dira pas à voix haute, mais en réalité le cœur du système, c’est précisément le « faux positif »

  • Je suis étonné que les hôtels restent encore dans cette logique selon laquelle « faire beaucoup d’argent en appliquant des frais aberrants à une partie des clients, même si cela en dégoûte certains, reste rentable ». Si un hôtel remplissait le frigo de la chambre avec de la bière au prix normal, voire sans marge, je le choisirais à tous les coups. Juste pour la commodité et pour ne pas avoir l’impression d’évoluer dans un champ de mines
  • Récemment, dans un hôtel, il y avait sur un plateau des snacks emballés avec un panneau indiquant clairement qu’ils seraient facturés automatiquement au moindre déplacement. Heureusement que je n’y étais pas avec des enfants
  • Un jour, j’ai mis mon coca dans l’emplacement prévu pour une canette de bière, et cela a été facturé à mon entreprise. Comme la politique interne interdit absolument l’alcool, j’ai même dû m’expliquer avec les RH. À l’époque, j’étais justement dans une période sans alcool
  • Depuis que je sais que ce type de système existe, je compte éviter complètement les minibars. En Nouvelle-Zélande, la plupart des hôtels ont récemment supprimé les minibars, et on ne peut y mettre que du lait ou des options précommandées, donc ce problème se pose beaucoup moins
  • Juste après un check-in, un employé de l’hôtel est venu en disant qu’il devait inspecter le frigo de la chambre. Je n’y avais pourtant pas touché, et je n’ai compris que plus tard que c’était à cause du capteur. Avec le recul, je me suis demandé s’il ne me soupçonnait pas gratuitement. Maintenant que j’y pense, j’aurais presque dû le manipuler une fois exprès

• Dans la FAQ du site de Rest, à la question « est-ce que ça vaut l’investissement ? », l’entreprise affirme : « les hôtels qui ont installé Rest ont vu les montants collectés au titre des amendes pour tabagisme multipliés par 84. La technologie de détection du tabagisme permet aussi de prévenir les dégradations des chambres et de réduire les infractions. » Si c’est vrai, alors soit il y a bien plus de fumeurs que prévu, soit le capteur produit énormément de faux positifs. Le vocabulaire employé sur tout le site est particulièrement intéressant : par exemple, ils écrivent que cela « alerte le personnel en temps réel en cas de détection de fumée et facilite la facturation des amendes liées au tabagisme ». Si le système génère des faux positifs, la logique voudrait qu’un employé se rende sur place après l’alerte temps réel pour vérifier la situation avant toute facturation. Or ici on ajoute en plus l’automatisation de la facturation. On dirait qu’ils vendent aux hôtels un outil de fraude tout en essayant d’éviter leur propre responsabilité juridique grâce à une mention disant que « la vérification réelle est effectuée par le personnel de l’hôtel »

  • Je me demande si les hôtels ont réellement tant de problèmes de tabagisme, et si les chambres fumeurs impliquent des frais supplémentaires. Le facteur 84 pourrait surtout vouloir dire qu’on partait presque de zéro. Souvent, quand le personnel de ménage signalait simplement « une odeur de cigarette », il était facile d’obtenir l’annulation faute de preuves suffisantes, et sauf cas où il fallait réellement immobiliser la chambre, la facturation elle-même était difficile. Il est probablement fréquent que des gens fument en très petite quantité sans se faire prendre, et c’est peut-être ce qui explique ce chiffre de 84

• Ça ressemble vraiment à une arnaque. Ce qu’il faut absolument faire, c’est toujours vérifier les reçus dans le détail. Si possible, il faut utiliser une carte de crédit distincte pour les voyages afin de limiter les dégâts sur les autres comptes. En cas de facturation, je tracerais une ligne, je prendrais une photo du reçu comme preuve et j’insisterais pour ne payer que le montant restant. Si l’hôtel refuse, mieux vaut partir immédiatement ou bien payer d’abord puis demander sans délai à l’émetteur de la carte de signaler une « fraude ». La plupart des sociétés de cartes américaines ne traitent pas les litiges tant que la transaction est encore en statut pending, donc je recommanderais de profiter de ce délai de 2 à 3 jours pour tenter d’abord une négociation avec l’hôtel. S’il ne coopère pas, il faut finir par le signaler comme fraude et joindre aussi les photos. Je ne retournerais jamais dans un hôtel comme ça. Et si l’on n’a pas de problème particulier de vie privée, il faut partager activement cette expérience sur les réseaux sociaux

  • Utiliser les réseaux sociaux n’est pas simple du tout, ou plutôt c’est profondément injuste. Comme pour l’auteur de l’article, il faut déjà avoir beaucoup d’abonnés pour être remarqué. Je n’ai même pas de compte, et quand j’en avais un, je n’avais absolument aucun réseau influent, donc même en taguant une entreprise, elle me classait simplement parmi les gens qu’elle pouvait ignorer. Ce genre de problème doit être traité juridiquement ; à mes yeux, cela relève du vol ou de la fraude, et cela devrait donner lieu à enquête et à poursuites

• Comme indiqué dans l’article, « quand on a demandé à Erik si sa chambre devait être nettoyée, il a répondu que ce n’était pas nécessaire et a proposé 250 $ ». Ils facturent 500 $ au client comme s’il fallait remettre toute la chambre à neuf ou procéder à un nettoyage important, alors qu’en réalité ils ne nettoient même pas. Eux-mêmes savent que c’est une fraude, et l’entreprise qui vend ce système sait parfaitement que les hôtels vont l’utiliser dans ce but. C’est pour ça que les clients hôteliers de cette nouvelle technologie sont enthousiastes.
  (Avis officiel de Rest : « Grâce au service de détection du tabagisme en intérieur de Rest, nos revenus annexes ont fortement augmenté et l’expérience client s’est même améliorée » — Kirsten Snyder, gestionnaire d’actifs chez Woodbine)

  • D’ailleurs, c’est amusant de constater que le nom Woodbine vient lui-même d’une véritable marque de cigarettes, non ?

• Si je vivais ce genre d’expérience, je paierais simplement et je n’utiliserais plus jamais aucune enseigne de cette chaîne. Quand on dépense 25k à 50k $ par an en hôtels, perdre un client comme moi représente un manque à gagner significatif pour un petit ou moyen établissement. Il suffit de regarder TripAdvisor pour filtrer rapidement ce genre d’hôtel. Dans l’hôtellerie, la fidélité à la marque est essentielle, donc s’obséder sur ce type de gain à court terme revient à se saborder

  • En réalité, ce n’est souvent pas la chaîne hôtelière elle-même, par exemple Hyatt, qui a pris cette décision ; dans bien des cas, c’est un établissement franchisé qui l’a adoptée de son propre chef. Il faut contacter le siège de la chaîne et lui signaler qu’on n’utilisera plus ses hôtels si ce problème se reproduit. Si vous dépensez vraiment autant chaque année, cette demande ne sera sans doute pas ignorée
  • Le vrai problème, c’est que la plupart des hôtels sont exploités par de petits propriétaires qui ne possèdent qu’un ou deux établissements. Même si l’image de la marque se dégrade à l’échelle nationale, eux peuvent quand même encaisser leurs profits et privilégient donc les gains à court terme. C’est précisément pour cela que des marques comme Hyatt mettent en place des standards et du contrôle
  • Des chaînes comme Hyatt ne possèdent pas réellement les hôtels ; le propriétaire effectif varie selon les régions. La qualité diffère donc énormément d’un propriétaire à l’autre, ce qui rend la gestion difficile et l’expérience client incohérente
  • Même si la fidélité à la marque s’effondre, la direction en subit peu les conséquences. Le secteur s’est tellement consolidé que le pouvoir des consommateurs est devenu largement illusoire, et « ignorer le client, maltraiter le client, tromper le client » devient le nouveau modèle économique. Même s’il y a des procès, les entreprises surchargent délibérément les systèmes sociaux au point de les paralyser, si bien que le coût finit de toute façon par être reporté sur les contribuables. Des géants comme Facebook externalisent eux aussi ce coût sur la société. Et dans les petites marques, si les propriétaires, investisseurs et dirigeants ne regardent que le gain à court terme, ils peuvent encore toucher leurs bonus et être promus même après l’effondrement de la marque. À force, ce type de leadership se généralise, et les employés en viennent eux aussi à des formes de « résistance silencieuse » comme les petites fraudes ou le travail au ralenti. Au final, la confiance sociale, autrement dit le contrat social, se délite à plusieurs niveaux
  • Parfois, j’ai l’impression que ceux qui montent ce genre d’arnaques dépensent leur énergie surtout pour le sentiment de supériorité que leur donne l’idée d’être « plus malins » que les victimes. Même quand cela rapporte, ce n’est souvent avantageux qu’à très court terme, et nuisible à leurs propres intérêts sur le long terme, ce qui rend ce comportement encore plus absurde

• Cela me fait penser aux villes qui raccourcissent les feux orange pour compenser leurs déficits en gagnant de l’argent avec des caméras de verbalisation. À l’origine, ces caméras sont installées pour la sécurité publique, mais comme elles coûtent cher, il faut qu’elles produisent un certain nombre de contraventions pour être rentabilisées. Or, quand le feu orange est trop court, les accidents augmentent, et cette logique de recherche de revenus finit par nuire à la sécurité des citoyens

  • Un marché peut extraire efficacement une certaine « valeur », mais encore faut-il déterminer à l’avance ce que recouvre cette valeur. Dans l’exemple des feux de circulation, ce n’est plus la sécurité, c’est l’argent qui devient la valeur centrale. Or, à l’origine, un feu est conçu pour fluidifier la circulation et garantir la sécurité, pas pour générer des revenus. Quand une organisation chargée du bien public collabore avec une entreprise privée uniquement motivée par le profit, elles ne poursuivent pas les mêmes résultats, les incitations se dérèglent et l’on aboutit finalement à de mauvais résultats