Le problème, c’est toujours le « processus », idiot
(its.promp.td)- L’adoption de l’IA ne suffit pas à résoudre les problèmes métier ; automatiser un processus inefficace ne fait que produire des « déchets plus vite »
- Les entreprises prennent l’IA pour une baguette magique, alors qu’elle ne rend pas l’organisation plus intelligente : ce n’est qu’un outil d’accélération
- La seule vraie force de l’IA est sa capacité à traiter des données non structurées, mais les processus qui en dépendent sont eux-mêmes généralement non structurés et non documentés
- Il faut donc concevoir et structurer le processus avant d’appliquer l’IA, en définissant clairement les étapes d’entrée, de transformation et de sortie
- La technologie change, mais les principes de l’efficacité métier ne changent pas ; au final, la clé du succès avec l’IA reste l’optimisation des processus
Optimisation des processus métier, pas stratégie IA
- Les entreprises parlent de « stratégie IA », mais en réalité, ce qui existe, c’est surtout l’optimisation des processus métier (BPO)
- L’IA n’est pas une stratégie autonome de résolution des problèmes métier ; c’est un outil qui accélère des processus déjà existants
- Ajouter de l’IA sur une structure inefficace ne fait qu’amplifier les problèmes plus rapidement
L’illusion de la « baguette magique »
- Beaucoup d’entreprises croient que l’IA supprimera automatiquement les inefficacités, mais c’est une hypothèse erronée
- L’IA n’apporte pas d’intelligence ; elle augmente seulement la vitesse des décisions
- Automatiser de mauvaises décisions revient simplement à créer un système qui prend des décisions stupides à la vitesse de la lumière
- Appliquer l’IA à des processus bureaucratiques, comme des circuits de validation complexes, revient à fabriquer un robot aussi mécontent qu’un employé
Le piège des données non structurées
- L’IA est la première technologie réellement forte dans le traitement des données non structurées
- Elle peut interpréter des données que les logiciels classiques ne savaient pas traiter, comme les e-mails, les messages Slack, les PDF ou les images
- Mais les processus qui reposent sur ces données sont, dans la plupart des cas, non structurés et informels
- Par exemple, le traitement des réclamations clients ou la préparation de campagnes marketing ne sont pas documentés et n’existent souvent que dans la tête d’employés expérimentés
- Comme les ordinateurs ne pouvaient pas les traiter auparavant et que des humains s’en chargeaient à leur place, il n’existe souvent ni diagramme de flux ni procédure opératoire standard (SOP)
Ce qui n’est pas conçu ne peut pas être automatisé
- Pour appliquer l’IA, il faut d’abord concevoir et structurer clairement le processus
- Pour traiter des données non structurées, il faut donner une structure au workflow lui-même
- Cela impose de répondre à trois questions
- Déclencheur : où les données non structurées sont-elles générées ?
- Transformation : qu’est-ce qu’un humain (ou l’IA) doit extraire ou interpréter à partir de ces données ?
- Sortie : comment le résultat est-il réinjecté dans un système structuré comme un ERP ou un CRM ?
La différence entre vitesse et intelligence
- L’IA rend les choses plus rapides, pas plus intelligentes
- Exemple :
- Dans l’approche classique, un analyste examine 50 contrats pendant 3 jours
- Avec l’IA, les clauses à risque sont extraites en 3 minutes
- Le processus lui-même (examen → identification des risques → synthèse) reste le même, mais l’IA a besoin d’une procédure clairement définie pour fonctionner
- Le jugement nécessaire pour déterminer ce que signifie un « risque » reste, lui, du ressort de l’humain
- Exemple :
Conclusion : tout est affaire de processus
- Au lieu de chercher un sauveur IA, il faut revenir au tableau blanc et réexaminer la chaîne de valeur
- Il faut en particulier visualiser les zones complexes centrées sur l’humain, où les données non structurées s’entremêlent, afin d’identifier les goulets d’étranglement et les gaspillages
- Ce n’est qu’une fois le processus devenu simple, logique et robuste qu’on peut utiliser l’IA comme un accélérateur
- La technologie change, mais les principes de l’efficacité métier ne changent pas
- Au final, l’essentiel, c’est toujours le processus
6 commentaires
On dirait qu’il dit quelque chose d’évident..
Le fait que des articles du genre « arrêtez de juste cliquer et réfléchissez avant d’écrire » continuent à paraître laisse penser qu’aux États-Unis, il y a pas mal de cas d’abus de l’IA..
J’ai commencé à travailler comme développeur en 2007 dans le centre informatique de l’armée, et à l’époque on nous apprenait que « le développeur devait d’abord bien comprendre le domaine, puis affiner les besoins des utilisateurs et proposer la solution optimale ».
Ces jours-ci, j’ai l’impression que la tendance dominante, c’est plutôt « fais simplement ce que l’utilisateur demande ». En réalité, il se peut même que les utilisateurs préfèrent davantage ça… ?
(Je travaille dans le SI du secteur financier.) J’ai demandé à beaucoup de développeurs ce qu’ils pensaient du fait que, même si vous êtes l’expert, au lieu de simplement faire ce que le client demande, vous devriez lui dire comment il doit travailler.
Qu’est-ce que cela signifie ?
Si vous demandez ce que signifie « le résultat est comme on l’imagine ».
Cela n’a pas vraiment de sens ; je l’ai simplement écrit comme une sorte de jeu de mots, avec cette nuance de dire que c’est comme ça, c’est tout.
Commentaire sur Hacker News
C’est l’une de mes anecdotes préférées sur les processus et la documentation
Quand je travaillais dans un hedge fund, l’étape 7 d’une procédure en 18 étapes utilisée chaque soir pour préparer la journée de trading suivante échouait.
J’ai documenté cette étape et je l’ai montrée à plusieurs personnes ; tout le monde était d’accord pour dire que le document de l’étape 7 était faux, mais personne n’était d’accord sur ce que l’étape 7 était censée faire en réalité.
Cette expérience m’a fait comprendre que le simple fait de « mettre par écrit ce qui se passe actuellement » permet déjà de faire un grand pas vers une compréhension partagée et un accord sur le processus réel.
Je me souviens aussi que, quand j’écrivais la documentation d’un système de données de marché, des gens qui disaient « ce n’est pas si compliqué » ont regardé le document terminé et ont conclu : « en fait, c’est plus compliqué que je pensais »
Même quand on dit : « là, c’est le moment d’écrire ce que fait réellement l’étape 7, pas de discuter de la façon de la changer », les deux finissent sans cesse mélangés.
À mon avis, il vaut mieux d’abord consigner une seule version, même mauvaise, puis la corriger ensuite.
Au final, la conclusion a été « ne documentons rien », ce qui était encore plus problématique.
La documentation fournit une base de référence pour l’accord collectif et permet aux nouveaux arrivants de travailler sans débats inutiles sur les détails.
Aujourd’hui, je n’arrive même plus à imaginer mener un gros projet sans processus clair.
Ça me rappelle le processus produit en 5 étapes d’un certain CEO
Il faut être clair sur le moment où l’IA doit intervenir dans cette séquence.
Beaucoup de gens échouent parce qu’ils appliquent cet ordre à l’envers.
Elle est énormément sous-estimée, alors qu’elle devrait figurer dans le top 5 des inventions humaines.
La phrase « On ne peut pas transformer un processus métier chaotique en or avec l’IA » m’a marqué
Au fond, il n’existe pas de stratégie IA ; il n’existe que l’optimisation des processus métier.
Je pense que le problème venait du nom — cela aurait dû s’appeler non pas « Redesign », mais « Design »
La tentative d’unifier les numéros de client s’est complètement embourbée, et au final ils ont attribué de nouveaux numéros tout en continuant à utiliser les anciens, créant une grande confusion.
J’imagine le chaos que cela aurait produit si cette entreprise avait déployé de l’IA.
Des décennies de réduction des coûts et des effectifs ont détruit les processus, et maintenant même les grandes entreprises ne fonctionnent plus correctement.
Des entreprises de l’IA gagnent de l’argent en avalant les données de ces ruines pour les recracher sous forme de sorties de LLM.
J’ai un rapport complexe avec les processus dans les grandes entreprises
Ils sont utiles pour obtenir de bons résultats de la part de personnes moyennes, mais deviennent au contraire des entraves pour les personnes exceptionnelles.
C’est pourquoi je trouve réaliste d’accorder des exceptions aux talents d’exception.
L’idée serait de les dispenser de certaines procédures afin qu’ils puissent aller vite et rester concentrés.
Je continue à me demander ce que cette approche implique pour la notion même de processus.
Il faut un processus clair pour les cas fréquents, mais aussi une porte de sortie permettant à un excellent ingénieur de réagir vite.
C’est un problème structurel : quand on relève la qualité moyenne, on abaisse le plafond.
Un bon processus devrait aider les rockstars à travailler plus vite.
Le problème, c’est un management qui confond paperasse et processus.
Quand des demandes brouillonnes et des comportements non coopératifs se répètent, on finit par être obligé d’imposer des procédures.
Même si cela réduit les tentatives créatives, le coût du désordre est plus élevé.
Dans la réalité actuelle, mettre en place un simple formulaire ServiceNow est déjà vu comme un progrès.
J’ai bien aimé la phrase « l’IA est la première technologie à traiter les données non structurées »
J’aime aussi ce résumé selon lequel les processus qui manipulent des données non structurées sont, en général, eux-mêmes non structurés.
C’est à cause des interactions non structurées avec le monde extérieur ou avec d’autres équipes, ou simplement d’une variabilité trop grande.
Les concepteurs de processus expérimentés reconnaissent ce type de « frontière semi-structurée » et l’observent attentivement.
L’IA devrait suivre ce principe elle aussi — ne pas élargir excessivement le périmètre du système, mais laisser de petits processus structurés flotter dans un environnement non structuré.
Beaucoup d’entreprises fonctionnaient très bien avant même l’existence des données structurées.
Après 13 ans dans la recherche, j’en ai retiré l’impression que la direction rêve toujours de réduire les coûts avec la technologie à la mode, alors qu’en réalité il faut un investissement plus profond.
Ils commencent à vendre la nouvelle mode en expliquant que « la technologie existante pose problème, mais une technologie rebaptisée apportera les vraies économies ».
Après 20 ans passés dans l’automatisation des processus, j’ai constaté que si l’on essaie d’automatiser un processus non défini, on échoue
Il arrive que le travail de définition des exigences rende au contraire l’entreprise plus claire, mais la plupart du temps on l’évite.
À la place, on essaie de rendre l’outil plus flexible, et il finit par ne plus servir à rien.
Une autre équipe veut un outil pour simplifier son workflow de traitement des données, mais il n’existe même pas de documentation du processus actuel
Résultat : nous devons faire de l’ingénierie inverse sur leur processus.
J’ai envie de citer le « No Silver Bullet » de Fred Brooks
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J’ai vu plusieurs entreprises déployer un ERP, puis tomber dans l’enfer de la personnalisation en essayant de transposer à l’identique leurs processus existants
Les budgets et les délais dépassaient toujours les prévisions.
J’ai l’impression que ce texte vise juste sur l’essentiel
Trop de processus est un problème, mais une structure reste toujours nécessaire
Comme l’IA traite bien les données structurées, ce qui compte n’est pas une liberté totale, mais un bon équilibre dans le niveau de structure
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La documentation est extrêmement utile pour clarifier la pensée
Dès qu’on met par écrit une tâche répétitive, on commence à avoir des idées pour supprimer des étapes inutiles
En ce moment, j’essaie de confier une partie de l’exploitation de mon activité à l’IA
Quand j’acquiers une petite marque e-commerce, j’utilise un prompt de 6 pages pour qu’un LLM fasse l’analyse initiale
Cette expérience m’a fait comprendre que ce n’est pas l’intelligence du LLM mais la conception structurée de la tâche qui crée la valeur économique
Cela dit, l’automatisation complète reste difficile, car il n’existe pas encore d’agent capable de gérer automatiquement la navigation web et l’upload de fichiers.