- Le dogfooding, qui consiste à utiliser soi-même les produits de son entreprise, est un principe ancien de l’industrie tech, mais il ne suffit pas pour éprouver l’expérience réelle des clients mécontents
- Les grands groupes mettent en avant l’innovation de leurs systèmes de réponse automatique du service client, sans pour autant résoudre les plaintes réelles des clients
- Comme dans l’anecdote où Jeff Bezos a lui-même appelé le service client de son entreprise et attendu plus de 10 minutes, l’essentiel est que les dirigeants de niveau C vivent eux-mêmes le parcours client
- À l’inverse, une petite startup a, après une résiliation d’abonnement, fait appeler directement un membre de la direction senior pour écouter les doléances et reconnaître qu’elle avait connaissance du même problème
- Le dogfooding ne devrait pas se limiter à l’usage interne du produit : seule l’expérience directe des frictions vécues par les clients, et l’écoute de leur colère et de leur frustration réelles, peut conduire à améliorer produits et services
L’expérience client et les limites du « dogfooding »
- Il suffit de faire l’expérience du service client d’un grand groupe pour comprendre à quel point il peut être indifférent à la qualité réelle du service rendu
- Au téléphone, on enchaîne les messages automatiques conseillant d’utiliser le site web ou proposant d’être redirigé vers un chatbot IA
- En pratique, il était impossible d’y trouver l’information recherchée, et la résiliation ne pouvait pas non plus se faire en ligne
- Les erreurs de prévision du volume d’appels et l’inefficacité des systèmes accumulent la frustration des clients
- L’entreprise en question vante sur son propre site sa transition vers l’IA, son excellence technologique et sa qualité certifiée ISO, mais l’expérience client est loin d’être à la hauteur
- Elle semble peu intéressée par l’amélioration du service client, un problème qui tient à l’attitude de dirigeants ne vivant jamais eux-mêmes cette expérience
Le véritable sens du « dogfooding »
- Le dogfooding est une pratique centrale dans la tech : utiliser soi-même ses propres produits pour en vérifier la qualité et la fiabilité
- De la même façon qu’un employé de Slack ne peut pas utiliser Teams, le principe veut qu’en interne aussi on utilise le produit de l’entreprise
- Mais le simple usage ne suffit pas
- Par le passé, dans une entreprise de télécommunications, des employés travaillaient sur le terrain en centre d’appels afin d’entendre directement les plaintes des clients
- Il faut ressentir soi-même la colère et l’inconfort des clients pour faire naître une véritable empathie et une volonté d’amélioration
- Un simple rapport de KPI ne permet pas de comprendre la souffrance réelle des clients
Quand la direction ne vit pas l’expérience client
- Il existe une anecdote selon laquelle Jeff Bezos a appelé lui-même le service client pendant une réunion et attendu plus de 10 minutes
- Cet exemple montre à quel point il est rare que des dirigeants vivent directement le service client de leur propre entreprise
- « À quand remonte la dernière fois où votre CEO a appelé le service client ? »
- Il ne s’agit pas seulement d’utiliser le produit quand tout fonctionne en interne, mais aussi de traverser soi-même le parcours client lorsqu’un problème survient
Le cas opposé d’une startup
- L’expérience de résiliation d’abonnement auprès d’une petite startup montre une véritable volonté de prendre au sérieux les retours des clients
- Un membre de la haute direction a demandé s’il pouvait appeler, puis a effectivement téléphoné pour écouter les griefs, faire preuve d’empathie et exprimer sa volonté d’améliorer la situation
- Au lieu d’adopter une posture défensive du type « nos indicateurs ne montrent aucun problème », l’entreprise a cherché à comprendre le point de vue du client
- Cette approche renforce la confiance des clients et constitue un point de départ pour améliorer la qualité du service
« Essayez donc de sentir vos propres pets ! »
- Au-delà du simple usage de ses propres produits, il faut vivre soi-même jusqu’aux expériences les plus désagréables pour pouvoir s’améliorer
- « Sentir l’odeur du résultat désagréable qu’on a soi-même produit » est le véritable processus d’auto-évaluation
- Il ne faut pas détourner le regard des irritants subis par les clients : il faut reconnaître les problèmes en les vivant directement, puis les corriger
- Au final, plus importante que l’innovation technologique, il y a une empathie réelle pour l’expérience client et un sens des responsabilités
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