Visite du siège de Southwest

 (katherinemichel.github.io)
1 points par GN⁺ 1 시간 전 | 1 commentaires | Partager sur WhatsApp
  • La visite du siège de Southwest a commencé au LEAD Center de Dallas, puis s’est poursuivie par les installations de formation des personnels navigants et des pilotes, le Network Operations Center, le hangar TechOps et The Listening Center
  • La formation des personnels navigants commerciaux couvre non seulement le service en cabine, mais aussi l’évacuation sur terre et sur mer, les outils d’urgence, la lutte contre les incendies et l’autodéfense ; le LEAD Center de Dallas est l’un des 13 centres de formation aux États-Unis
  • La formation des pilotes comprend un test consistant à enfiler un masque à oxygène en moins de 8 secondes tout en gardant une main sur les commandes, ainsi que des simulateurs CAE 737 fixes et full-motion ; les simulateurs full-motion peuvent reproduire des routes, l’ETOPS et des situations d’urgence
  • Le Network Operations Center joue le rôle de cerveau opérationnel de Southwest en planifiant et surveillant environ 4 000 vols par jour ; dispatchers, équipages, maintenance, météo, médical et Chief Pilot y prennent les décisions ensemble
  • Chez TechOps, la visite a porté sur la maintenance d’une flotte de plus de 800 Boeing 737 ; il faut environ 10 ans pour maîtriser la tôlerie aéronautique, et des pièces très coûteuses comme des aubes moteur à 80 000 dollars y sont manipulées

Contexte de la visite et LEAD Center

  • En août 2017, lors de son premier déplacement vers une conférence technique, l’autrice a voyagé avec Southwest et participait alors aux conférences en demandant des aides financières dans un contexte budgétaire serré
  • Grâce aux billets Wanna Get Away de Southwest et à sa politique souple de crédits voyage, elle a pu assister à plusieurs conférences
  • Quelques semaines plus tôt, elle avait reçu l’occasion de visiter le siège avec d’autres fans de Southwest, et le groupe s’est retrouvé dans le hall du LEAD Center
  • LEAD Center signifie Leadership, Education, and Aircrew Development, et l’hôte était Carlye Thornton

Matin : installations de formation des personnels navigants et des pilotes

  • Formation des personnels navigants commerciaux

    • Le LEAD Center de Dallas est l’un des 13 sites aux États-Unis où les personnels navigants de Southwest suivent leur formation
    • Les personnels navigants s’exercent non seulement au service en cabine, mais aussi aux évacuations sur terre et sur mer, à l’usage des équipements d’urgence, à la lutte contre les incendies et à l’autodéfense
    • Ils suivent chaque année une courte remise à niveau, et le contenu de la formation est régulièrement mis à jour pour refléter les tendances du terrain
    • Dans la zone d’évacuation en mer, une réplique de radeau de sauvetage de 100 livres se gonfle jusqu’à la moitié de sa hauteur normale, sans exiger des personnels navigants d’excellentes compétences en natation
    • Dans la zone de lutte contre l’incendie, une démonstration de cagoule à oxygène est présentée, et la formation porte sur plusieurs méthodes d’extinction ainsi que sur la manière de localiser la base du feu
    • Les murs du campus exposent de nombreux uniformes vintage de Southwest, photos et objets commémoratifs
    • Les femmes ne représentent que 6 % des pilotes de Southwest, un niveau comparable à celui du reste du secteur
    • Southwest soutient l’organisation Women in Aviation et espère voir cette proportion évoluer
    • Dans un avion factice de formation, les participants à la visite ont eux-mêmes réalisé une démonstration de sécurité, ce qui s’est révélé moins simple que prévu
    • Les personnels navigants doivent démontrer leur maîtrise des procédures d’urgence et de l’usage des équipements, avec notamment une démonstration des portes de secours et des toboggans d’évacuation

  • Formation des pilotes

    • Les pilotes de Southwest doivent pouvoir enfiler un masque à oxygène en moins de 8 secondes avec une main sur les commandes et l’autre libre pour mettre le masque
    • La moustache est autorisée, mais pas la barbe, afin d’assurer l’étanchéité nécessaire
    • Le poste de test peut accueillir des masques différents selon le type d’avion
    • La première expérience sur simulateur s’est faite sur un simulateur fixe ; 23 unités sont en service et chacune coûte 1 million de dollars
    • Le groupe a ensuite vu des simulateurs full-motion CAE 737 séries 700, 800 et MAX 8, qui se soulèvent, s’inclinent vers l’arrière et tournent pour imiter le vol réel
    • Le simulateur full-motion CAE série 800 peut être programmé pour voler sur n’importe quelle route, y compris pour reproduire l’ETOPS, c’est-à-dire les vols long-courriers au-dessus de la mer comme vers Hawaï, ainsi que des situations d’urgence
    • Sur ce simulateur, il est possible d’enregistrer de véritables « turbine hours », mais il peut aussi provoquer un véritable mal des transports
    • Ce couloir compte 26 simulateurs, chacun coûtant 14,2 millions de dollars
    • En raison des risques liés aux opérations et aux équipements, ce bâtiment est conçu pour résister à une tornade F3, et lorsque des portes semblables à des portes de garage s’abaissent, le travail se poursuit normalement à l’intérieur
    • Les murs autour du Network Command Center sont renforcés avec 12 pouces de béton

Déjeuner et Southwest Shop

  • Southwest offre un déjeuner gratuit à la cafétéria de l’entreprise
  • Au Southwest Shop, les onesies pour adultes étaient particulièrement populaires auprès des participants à la visite
  • Avant la visite de l’après-midi, l’autrice a pu rencontrer directement les responsables des réseaux sociaux de Southwest et leur dire qu’ils racontaient l’histoire de Southwest avec plus de chaleur que beaucoup d’autres marques

Après-midi : contrôle des opérations et maintenance

  • Network Operations Center

    • Le Network Operations Center (NOC) étant en travaux, le groupe a regardé un livestream du NOC et posé de nombreuses questions à Jake
    • La session s’est tenue dans la Situation Room, où les principaux responsables de chaque domaine opérationnel se réunissent trois fois par jour pour traiter les problèmes de vol
    • Jake préfère la résolution de problèmes au travail routinier ; par exemple, lorsqu’un nid-de-poule apparaît sur une piste et retarde 10 avions, il faut réagir rapidement pour atténuer l’impact
    • L’outil d’optimisation des plannings « The Baker » a également suscité l’intérêt
    • Southwest dispose de petits centres de commandement un peu partout aux États-Unis, mais il n’existe qu’un seul NOC, qui fait office de cerveau opérationnel de la compagnie
    • C’est au NOC que s’effectue la coordination nécessaire pour planifier et exécuter les vols sur l’ensemble du réseau
    • Outre les dispatchers chargés de planifier et surveiller les vols, les équipes de programmation des opérations, les équipages, le contrôle aérien, la maintenance, la météo et les experts médicaux participent aussi à la planification et au suivi
    • Des décideurs de premier plan, comme le Chief Pilot, sont également présents sur place
    • Le groupe a pu voir l’état des immobilisations imprévues des appareils ainsi qu’une visualisation des vols Southwest
    • Une cafetière en panne n’est peut-être pas un motif d’annulation d’un vol, mais si la tablette rabattable d’un siège en rangée de sortie de secours ne se verrouille pas en position relevée, cela devient critique pour l’exploitation
    • Le Network Operations Command prend la décision finale de maintenir au sol un avion dont l’un des toilettes ne fonctionne pas
    • Southwest exploite 4 000 vols par jour ; au moment de la photo, 1 408 vols étaient terminés et 1 vol avait été annulé
    • Sous les statistiques apparaissait un livestream des portes Southwest à l’aéroport de Houston, probablement en raison du mauvais temps
    • Southwest peut, d’une simple commande, visualiser en livestream n’importe laquelle de ses portes d’embarquement
    • La zone « Airplane Experience » comprenait une maquette de comptoir Southwest et de porte d’embarquement

  • Hangar TechOps

    • Le dernier lieu prévu de la visite était TechOps
    • Southwest possède plus de 800 Boeing 737, soit la plus grande flotte de Boeing 737 au monde
    • Quatre appareils se trouvaient à l’aéroport voisin de Dallas Love Field
    • La maintenance a été présentée dans le « party hangar » vide utilisé la nuit, où certains « médecins » des avions travaillent depuis plus de 30 ans
    • Les spécialistes de la tôlerie sont particulièrement qualifiés et respectés, et il faut environ 10 ans pour maîtriser ce savoir-faire
    • Comme la maintenance des avions est planifiée, consignée et exécutée avec un très grand niveau de détail, les guides de la visite n’ont aucune inquiétude à prendre l’avion
    • Le groupe a pu observer de près l’antenne météo à l’avant de l’appareil et jeter un coup d’œil à la structure interne de l’avion
    • Des techniciens maîtres se sont rassemblés autour d’un avion pour une réparation rapide, puis les portes du hangar se sont ouvertes
    • Devant le fan moteur, il suffisait de pousser légèrement du doigt une aube à 80 000 dollars pour mettre en mouvement un moteur de plusieurs tonnes
    • Dans un espace de seulement quelques pieds, la température peut monter jusqu’à quatre fois celle d’un four, les perforations servent à réduire le bruit, et les motifs en spirale permettent aux personnes autour de voir si le fan est en mouvement
    • Le groupe est aussi monté dans le puits de roue, mais contrairement à ce que racontent certains reportages, cet espace ne convient pas à un passager clandestin
    • Jim a partagé ses vastes connaissances sur les avions et leurs millions de pièces, expliquant que des matériaux à la fois solides et légers permettent d’allouer davantage de poids au carburant ou à d’autres éléments
    • Même une petite quantité d’un matériau précieux peut facilement coûter 10 000 dollars
    • Lors d’un démontage « léger », les coffres à bagages et certains sièges étaient encore en place, tandis que les sièges retirés étaient alignés dans le hangar
    • Il a aussi été possible de voir le cockpit d’un 737 et une vue sur le hangar

Étapes supplémentaires et conclusion

  • Bureaux de Herb Kelleher et Colleen Barrett

    • Après la visite officielle, une étape supplémentaire permettait de visiter les bureaux de Herb Kelleher et Colleen Barrett
    • En chemin, le groupe a vu des reproductions miniatures de toute la flotte aux livrées Southwest
    • Les bureaux de Herb Kelleher et Colleen Barrett avaient été conservés exactement dans l’état où ils avaient été laissés à leur départ à la retraite

  • The Listening Center

    • La visite s’est achevée par The Listening Center, le centre de commandement des réseaux sociaux qui surveille en temps réel les tendances en ligne
    • Le mur d’écrans affichait les publications populaires, les mots-clés, les émojis et les tendances du secteur
    • Un sac surprise contenait des chaussettes Southwest, un fresh Mexican wedding cookie, des autocollants et une véritable carte d’embarquement historique
    • Lors de la visite du Network Operations Center, les participants ont reçu un porte-clés exclusif, et chez TechOps, des lunettes de sécurité commémoratives
    • The Listening Center comportait aussi des sièges d’avion vintage
    • Il était également agréable de faire connaissance avec les autres participants et de partager leur enthousiasme, en particulier la passion du superfand Zane, qui a été très marquante

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1 commentaires

 
GN⁺ 1 시간 전
Avis de Hacker News

  • J’adore vraiment les visites de terrain. Je sais que ça demande beaucoup de travail d’organiser ce genre de visite, mais entrer dans des lieux où les gens travaillent réellement permet d’apprendre énormément sur des problèmes du monde réel qu’on ne verrait jamais sur Internet
    Ma meilleure visite jusqu’à présent a été une base de smokejumpers isolée dans l’État de Washington. On m’a dit qu’on pouvait passer n’importe quand pendant l’activité et avoir une visite, et que la personne présente ce jour-là devait servir de guide. Même en pleine saison des feux de forêt
    J’ai pu tout voir, de la préparation des parachutes à la réparation du matériel, en passant par la coordination des largages de ravitaillement, et notre guide était un pompier parachutiste de forêt en troisième année, en vacances de son master de linguistique. Une organisation fière de son travail a intérêt à favoriser les visites ouvertes au public

    • Je recommande vivement la visite du barrage hydroélectrique d’Itaipu Binacional à Foz do Iguaçu, au Brésil. Il s’étend aussi jusqu’à Ciudad del Este, au Paraguay, mais la visite commence côté brésilien
      https://turismoitaipu.com.br/en/
      Il faut choisir la “special tour”, qui entre à l’intérieur du barrage. On vous emmène même dans la salle où se trouve l’arbre de turbine qui transmet mécaniquement 700MW, et l’endroit comme la prouesse sont vraiment impressionnants
    • À l’école, les sorties pédagogiques étaient toujours ce qu’il y avait de mieux, et des émissions comme “How its Made” comblent une envie similaire
      J’ai déjà pensé à créer un groupe de “sorties pédagogiques pour adultes”, mais une station d’épuration ouvrira sans doute plus volontiers ses portes à une classe de CE2 qu’à un groupe de trentenaires
    • La plupart des casernes de pompiers font visiter si on passe simplement les voir, et laissent même s’asseoir dans les camions. Ils adorent vraiment montrer tout ça
      Je le sais grâce à mon père, qui a travaillé 35 ans dans une caserne d’une grande ville
    • J’ai un jour tourné une visite VR du hub de tri UPS à Louisville. Il y a un peu d’attente, mais dès que les avions commencent à arriver, ça ne s’arrête plus
      Voir, dans ce laps de temps très court, le déchargement du fret de chaque avion, le tri des colis vers les bons appareils, puis leur rechargement et le redécollage, c’est stupéfiant
      Ça répondait à la question “what can Brown do for you” bien mieux que n’importe quelle pub, et les installations d’expédition directe, de picking et d’emballage étaient aussi impressionnantes. Il y avait même une zone de stockage frigorifique de la taille d’un grand entrepôt
      J’ai aussi appris que si l’aéroport de Louisville est classé aéroport international, c’est en pratique surtout grâce à UPS
    • J’aimerais faire plus de visites de ce genre. Ce que je trouve particulièrement intéressant, c’est l’immersion momentanée dans une culture d’entreprise
      Comme des poissons dans l’eau, on perçoit mal sa propre culture, mais quand on entre dans une culture très particulière, on peut l’observer

  • Il y a quelques années, j’ai visité le siège de Starbucks grâce à un ami, et ce qui m’a surpris, c’est qu’il y avait des salles pleines de gens qui goûtaient du café toute la journée pour vérifier qu’il correspondait aux standards
    C’est étonnant de voir à quel point il faut d’efforts humains pour faire tourner de façon stable quelque chose qui paraît banal ou médiocre, comme le café de fast-food ou les compagnies aériennes low cost
    On peut ne pas aimer Southwest comme entreprise, tout en trouvant impressionnants des choses comme la formation du personnel navigant ou les simulateurs de vol

    • Les grandes entreprises privilégient parfois la constance à l’excellence ponctuelle. Elles bâtissent leur marque sur cette promesse de régularité
      Les gens dans la salle de dégustation du café sont peut-être excellents, mais ils filtrent peut-être aussi des cafés trop difficiles à reproduire dans plusieurs points de vente
    • Le ministère américain de l’Agriculture emploie des dégustateurs professionnels pour continuer à attribuer des notes de “qualité” au beurre. Ici, la qualité est définie par la proximité avec ce que le gouvernement américain considère officiellement comme le goût du beurre
      Même si la classification du beurre n’intègre rien d’autre que le goût, cela reste malgré tout une mission juridique importante de l’État
    • C’est pour ça que Starbucks et McDonald’s battent les commerces de quartier
      À cette échelle, on peut faire des choses absurdes. Même sans surveillance des clients, on a assez de données pour faire de l’A/B testing sur chaque décision, par exemple en mettant A dans la moitié des magasins et B dans l’autre pendant un mois, puis en comparant les résultats
      On peut tout optimiser à l’extrême, utiliser des focus groups pour découvrir ce que les clients veulent vraiment, et même embaucher le meilleur expert mondial en conception de chaises pour fabriquer une chaise adaptée aux objectifs du business
      Un commerce de quartier, lui, dépendra surtout de l’intuition et du genre de réaction “Karen Smith a laissé un avis furieux sur Google Maps disant que le café est mauvais, donc changeons de café”
      Des apps comme Uber Eats changent un peu cette dynamique. Grâce à la puissance d’un logiciel dont le coût marginal est quasiment nul, ce genre d’optimisation peut être codé une fois et déployé à tous les clients, et s’appliquer parfois même à de très petits commerces sans qu’ils en aient clairement conscience

  • Il y a une rare photo où l’on voit une crash axe fixée au mur à côté d’autres équipements de sécurité. Elle semble à moitié coupée, mais beaucoup de gens ignorent qu’il y a une arme à bord de la cabine

  • On dit de demander au sujet des “poulets suspendus en dessous”, mais comme la plupart d’entre nous n’auront probablement jamais l’occasion de poser la question à quelqu’un du siège de Southwest, ce serait bien de l’expliquer directement ici

  • Ce qui m’a surpris ici, c’est le centre de commandement des réseaux sociaux. Je savais bien que les entreprises ont des équipes dédiées aux réseaux sociaux, mais je n’imaginais pas un niveau d’échelle et d’organisation nécessitant un véritable centre de commandement, avec des bureaux orientés vers des écrans muraux

  • Excellent article. C’est impressionnant de voir à quel point la complexité nécessaire pour faire voler des avions tous les jours est énorme
    Comme les vols tournent 24h/24, j’imagine que le centre d’opérations réseau d’une compagnie aérienne fonctionne lui aussi entièrement en 24/7. Un avion qui reste au sol perd de l’argent, donc il ne peut pas y avoir beaucoup de temps d’arrêt, et tout doit fonctionner en continu
    La photo des tableaux de bord était superbe, et rien que penser à tout ce qu’il faut suivre en maintenance aéronautique donne le vertige

    • Il y a une période plus calme entre 1h et 5h du matin, parce que les pilotes dorment et que les aéroports s’arrêtent. À 5h, tout recommence à bouger à cause des premiers vols
      Les avions stationnés aux portes sont coupés pendant la nuit puis remis en route quelques heures plus tard. Southwest n’est pas une grande compagnie internationale, donc elle ne fait pas de vols 24h/24 comme Delta ou Lufthansa
    • Pas forcément. Certains aéroports ferment la nuit pour les riverains. Si vous exploitez une compagnie en hub-and-spoke basée sur ce type d’aéroport, il n’y a pas beaucoup d’activité la nuit
      Il y a toujours des vols long-courriers, donc le centre d’opérations réseau a de fortes chances de rester ouvert, mais ce sera bien plus calme qu’en journée

  • L’écart entre le travail quotidien des membres d’équipage et ce qu’ils doivent absolument savoir faire est vraiment fascinant. La plupart des vols sont ordinaires, mais une fois dans leur carrière, ils devront peut-être évacuer en moins d’une minute un avion retourné sur la piste
    Et ils y arrivent vraiment

  • Sur la 8e photo du panneau d’entraînement aux équipements d’urgence, on voit un dispositif ressemblant à une corde avec une pièce en forme de cornes de bélier
    C’est peut-être une corde d’évacuation pour les pilotes
    On peut la voir en situation ici : https://www.jetphotos.com/photo/7389569

  • J’ai déjà eu droit à une visite similaire au siège de Qantas. J’ai visité l’atelier de maintenance des moteurs et j’ai même pu me promener librement à l’intérieur d’un A380 immobilisé pour maintenance
    J’ai pris énormément de photos, donc si ça intéresse d’autres personnes, je devrais peut-être les partager

  • Très bel article. Je prends moins souvent l’avion par choix maintenant, mais j’ai toujours été impressionné par l’échelle et la complexité nécessaires pour faire fonctionner une compagnie comme Southwest
    Ça a dû être un peu frustrant de ne pas voir le véritable centre d’opérations réseau

    • Un peu, mais avant d’entrer dans la visite, je n’avais absolument aucune idée de ce que j’allais voir, donc ce n’était pas quelque chose que j’attendais particulièrement
      Globalement, j’ai surtout eu l’impression d’avoir pu voir de près des choses vraiment étonnantes