Motorola a pratiquement rendu toute sa gamme de routeurs WiFi inutilisable, sans explication
(mashable.com)- MotoSync+ est l’application iOS et Android nécessaire à la configuration initiale, à l’ajout d’appareils, à la modification des paramètres et au dépannage des routeurs WiFi compatibles Motorola. Depuis la mi-mai environ, elle reste bloquée sur l’écran de connexion ou affiche sur Android le message « Server License Expired »
- Les configurations existantes des routeurs peuvent pour l’instant continuer à fonctionner, mais les utilisateurs qui doivent effectuer une réinitialisation d’usine ou configurer un nouveau routeur Motorola ne peuvent pas utiliser leur routeur sans MotoSync+
- Malgré des sollicitations répétées, Motorola n’a fourni aucune explication et n’a pas traité publiquement le problème. Alors que certains canaux de vente continuent de proposer les routeurs, ceux-ci ainsi que les modems ont récemment disparu de la boutique en ligne Motorola Network
- Les plaintes des utilisateurs se sont propagées sur Reddit, dans les avis Amazon, sur l’App Store et le Google Play Store. Certains clients n’ont reçu que des réponses automatiques, voire aucune réponse, du support, et un utilisateur de Reddit dit avoir obtenu de Motorola la réponse qu’il s’agissait d’un problème de « networking vendor »
- Pendant l’interruption de MotoSync+, les fonctions premium payantes sont elles aussi inaccessibles, laissant de nombreux clients Motorola sans réponse et sans routeur WiFi fonctionnel
Panne de l’application MotoSync+ et blocage de la configuration des routeurs
- Les routeurs WiFi Motorola subissent depuis près d’un mois une panne imprévue les rendant inutilisables, et les plaintes des utilisateurs se multiplient sur l’App Store, Amazon et Reddit
- L’application MotoSync+ ne fonctionne plus correctement sur iOS et Android depuis la mi-mai environ
- Sur iOS, l’application s’ouvre jusqu’à l’écran de connexion puis affiche indéfiniment un indicateur de chargement
- Sur Android, l’application affiche le message « Server License Expired » sur l’écran de connexion
- L’application MotoSync+ étant requise pour configurer tous les nouveaux routeurs WiFi compatibles lancés par Motorola, de nombreux utilisateurs se retrouvent tout simplement empêchés d’utiliser leur routeur
- Les configurations existantes peuvent pour l’instant continuer à fonctionner, mais pour certaines procédures de dépannage, la réinitialisation d’usine recommandée par Motorola exige l’utilisation de l’application, selon la documentation d’assistance Motorola")
- Les nouveaux utilisateurs de routeurs Motorola ne peuvent ajouter des appareils, modifier les paramètres et dépanner qu’à l’intérieur de l’application MotoSync+
- Motorola n’a toujours fourni aucune explication du problème malgré des demandes répétées
- Les produits réseau de Motorola et l’application MotoSync+ sont développés et exploités par Premier LogiTech, LLC"), qui licence la marque Motorola pour les produits WiFi
Que se passe-t-il avec les routeurs Motorola ?
- Le Motorola Q15 WiFi 7 Mesh Router est l’un des appareils réseau les plus récents lancés fin l’an dernier, avec un prix allant de 129,99 $ à 349,99 $ selon la configuration
- Si le routeur principal a été configuré avant la panne de l’application MotoSync+, il peut continuer à fonctionner pour l’instant, mais sans l’application il est impossible de configurer le reste du réseau mesh
- Des dizaines de plaintes d’utilisateurs au sujet de la situation et du manque de support client de Motorola sont visibles sur des sites comme Reddit et Amazon
- Motorola n’a toujours pas traité publiquement le problème, et les routeurs continuent d’être vendus chez des distributeurs comme Amazon") et Best Buy")
- Le site principal de Motorola continue lui aussi de promouvoir les routeurs dans la boutique e-commerce Motorola Network
- Dans la boutique en ligne Motorola Network, tous les routeurs et modems ont récemment disparu des listes de vente, et leurs pages produit renvoient désormais une erreur 404 « Page not found » ou redirigent vers la page d’accueil
- D’après les archives du site, Motorola a continué à vendre ses routeurs jusqu’au 18 mai, soit environ une semaine après que l’application a cessé de fonctionner
Que disent les utilisateurs de Motorola Network ?
- Le fil Reddit") consacré aux problèmes de l’application MotoSync+ a été publié pour la première fois le 12 mai et s’est rapidement rempli de commentaires négatifs d’autres clients mécontents
- L’utilisateur Reddit u/Ok_Fortune_8672 a raconté un nouvel échec en tentant de joindre le support technique, affirmant que, pour tout ce qui ne concerne pas les téléphones portables, « les lumières sont éteintes et il n’y a personne à la maison »
- Des avis négatifs sont aussi apparus sur les pages produit des routeurs Motorola sur Amazon. Dans un avis Amazon") publié le 5 mai, un client écrit : « J’ai renvoyé le produit car la configuration via téléphone ne fonctionnait pas. Le support Motorola n’existait pas »
- Les pages de l’application MotoSync+ sur l’App Store et le Google Play Store sont elles aussi remplies d’avis négatifs
- Sur le profil App Store de l’application MotoSync+, la dernière mise à jour remonte à deux mois
- Un utilisateur estime que l’ancienne application MotoSync fonctionnait très bien avec le routeur MG8702, mais que la migration forcée vers MotoSync+ a rendu l’expérience pénible
- En avril, Motorola a mis fin à l’ancienne application MotoSync et a redirigé") les utilisateurs vers la nouvelle application MotoSync+
- L’ancienne application MotoSync avait déjà connu un incident similaire il y a quelques années, et en 2023 des utilisateurs de Reddit ont signalé") qu’ils n’avaient pas pu configurer ni modifier leurs appareils pendant environ un mois avec l’application historique MotoSync
Fonctions payantes et demandes au support
- L’application MotoSync+ propose un abonnement optionnel pour des fonctions premium, mais pendant la panne même les utilisateurs payants ne peuvent pas y accéder
- Des clients Motorola sur des plateformes comme Reddit rapportent avoir reçu des réponses automatiques génériques, voire aucune réponse, après avoir contacté l’entreprise
- u/SnooPoems7789, à l’origine du principal fil Reddit, a publié le 14 mai que Motorola lui avait répondu qu’il s’agissait d’un « problème de fournisseur réseau » et que l’entreprise « prenait des mesures pour le résoudre »
- Un autre utilisateur Reddit raconte avoir appelé le numéro du support client affiché dans l’application MotoSync+ et avoir été mis en relation avec l’éditeur logiciel de routeurs Gryphon
- Gryphon vend sur son site web le routeur Motorola MQ20")
- Selon cet utilisateur, Gryphon lui a expliqué qu’il « ne prend pas en charge MotoSync » et qu’il devait parler directement avec Motorola
L’application Gryphon et la structure de support du Motorola MQ20
- L’application Gryphon Connect") sur l’Apple App Store semble identique à l’application MotoSync+")
- Les deux applications partagent la même interface utilisateur, les mêmes captures d’écran sur l’App Store et les mêmes textes promotionnels, seuls les noms de marque Gryphon et Motorola changeant de l’une à l’autre
- Un porte-parole de Gryphon a déclaré que les deux applications pouvaient sembler similaires et qu’elles étaient toutes deux liées à la technologie Gryphon, mais que le Motorola MQ20 utilisait une plateforme et un système d’administration différents de ceux des modèles Gryphon Tower, Guardian et AX
- Le Motorola MQ20 dispose de son propre environnement de support dédié et de ses propres outils de diagnostic, un domaine pris en charge par Motorola Support
- Selon Gryphon, Motorola Support dispose de l’accès système nécessaire pour vérifier l’état du routeur MQ20, sa configuration, ses journaux et les diagnostics avancés
- À l’heure actuelle, de nombreux clients Motorola se retrouvent sans réponse et sans routeur WiFi fonctionnel. L’utilisateur Reddit u/SnooPoems7789 a conseillé à d’autres de passer à un autre routeur, déclarant que Motorola « l’a littéralement transformé en presse-papiers »
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Donc, à partir du moment où un matériel nécessite une appli pour être configuré, c’est immédiatement éliminatoire pour moi
Il ne faut pas acheter ce genre de produit de merde, et il faut faire pression sur les entreprises pour qu’elles fassent mieux
Certains vendeurs, habitués à présenter ça comme une « fonctionnalité intéressante », ne savaient même pas comment réagir
Il y a quelques années, j’ai branché un vieil AirPort Extreme pour remplacer temporairement un routeur en panne, il a même reçu une mise à jour, probablement de sécurité
Quoi qu’il en soit, au moins autant que la question web ou appli, je pense qu’il faudrait obliger par la loi les entreprises à assurer le support de l’électroménager pendant une certaine durée. L’UE a déjà mis en place ce type de loi pour certaines catégories d’appareils. Si un routeur est censé fonctionner 10 ans et un lave-linge 20 ans, alors le vendeur devrait être tenu d’assurer le support pendant cette durée à partir de la dernière date de vente
La gamme Tapo de TP-Link est particulièrement mauvaise sur ce point, et certaines caméras Reolink ne peuvent pas non plus être configurées seules
Depuis que des marques comme Dahua, de bonne qualité et peu chères, ont été interdites sans preuve, les fabricants restants subissent aussi moins de pression pour être moins médiocres
Il ne faut pas imposer une appli qui finira un jour par casser ou par ne plus être prise en charge ; il faut proposer un processus de configuration initiale capable de fonctionner indépendamment de l’appli mobile
Si l’on regarde les avis de l’appli MotoSync+ sur Google Play, il semble que le problème vienne d’une expiration de licence côté serveur, et qu’il dure au moins depuis le 12 mai après l’arrêt de l’hébergement
Un avis du 4 juin indique que le problème actuel est « Server Licence Expired », qu’il est impossible de gérer l’appareil depuis des mois, et qu’après avoir réinitialisé le routeur, le réseau mesh a disparu pour ne laisser qu’un seul routeur, toujours impossible à administrer
La personne a découvert que le problème de vérification de licence venait du fait que le tiers qui gérait le serveur avait cessé son activité ; pendant presque 3 semaines, elle s’est vu promettre chaque jour par chat une mise en relation avec un expert, mais en pratique personne n’a jamais été connecté, et certaines conversations sont restées ouvertes pendant des heures
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.motosyncpl...
Cela faisait longtemps que je n’avais pas eu à acheter de routeur WiFi, donc je pensais que les produits grand public utilisaient encore un serveur web embarqué pour la configuration
Le matériel d’entreprise, lui aussi, fonctionne de manière similaire ou dispose d’un port série. De toute façon, l’utilisateur a déjà un navigateur ; cela n’a aucun sens de dépenser des ressources à créer et maintenir une appli séparée. À part pour collecter et revendre les données d’usage, j’ai du mal à voir une autre raison
Le seul côté un peu positif, c’est que quelqu’un finira peut-être par trouver comment contourner ça avec un grand modèle de langage comme Claude, et pourra même coder une appli de remplacement en vibe coding
Au moins pour les appareils connectés à la maison, pour les utilisateurs du type « je ne suis pas doué en informatique », une appli dédiée peut réduire davantage les frictions de la configuration initiale
C’est parfois horrible et presque vécu comme une trahison, mais c’est la réalité, et j’ai l’impression que ni toi ni moi ne pouvons y changer grand-chose
D’après les captures d’écran, le fait que « ça se soit soudainement arrêté de fonctionner et que personne ne sache pourquoi » semble très probablement dû au fait que quelqu’un n’a pas renouvelé une licence serveur ou a cessé de la payer
C’est le passage obligatoire par un serveur qui rend ça nul
L’explication est simple : Motorola est vraiment mauvais en logiciel
C’est mon avis après avoir vu leur système de support, leur relation client et leurs mises à jour Android
Comme l’article l’indique, il s’agit d’un produit de Premier LogiTech, LLC, qui exploite la marque Motorola sous licence
C’était l’un des premiers appareils avec lecteur d’empreintes, et on pouvait l’insérer dans un dock façon laptop pour l’utiliser comme un ordinateur portable
Exactement un an après l’achat, au 365e jour, la carte WiFi/Bluetooth est tombée en panne. À mes yeux, c’était une panne 100 % matérielle et de l’obsolescence programmée
Depuis, je n’ai plus jamais acheté ni même regardé un produit Motorola
Elle a été largement scindée en 2011/2012, notamment entre Motorola Solutions, centré sur les radios bidirectionnelles et les infrastructures de communication utilisées par les services de sécurité publique, et Motorola Mobility, centré sur les téléphones mobiles
Google a racheté Motorola Mobility, apparemment surtout pour son portefeuille de brevets. En 2014, Google a revendu Motorola Mobility à Lenovo, et les téléphones Motorola actuels sont donc fabriqués par Lenovo, celui qui fabrique aussi les ThinkPad
À un moment, la marque a aussi été concédée sous licence pour les équipements réseau domestiques, et le produit évoqué par l’article de Mashable semble venir de cette branche. L’historique est plus flou, mais il semble que Premier LogiTech et Boundless Devices aient fabriqué les routeurs Motorola en question
En résumé, le Motorola qui fabrique les radios portées à la ceinture par la police, le Motorola qui fabrique les téléphones Android mis dans la poche des consommateurs, et le Motorola qui fabrique les routeurs domestiques ne sont absolument pas la même entreprise
C’est facile de s’y perdre parce que la marque est la même, et c’est effectivement assez confus, mais le logiciel médiocre des téléphones Motorola et celui des routeurs Motorola ne viennent pas d’une même origine : ce sont les produits d’entreprises entièrement différentes qui ne partagent qu’une marque commune
On est vraiment dans une juridiction où ce n’est pas illégal ?
Sans être gourmand, juste réclamer quelques centaines de dollars pour voir si ça peut leur coûter plusieurs milliers en frais d’avocat
L’app Motorola MotoSync+ est présentée comme indispensable pour configurer tous les nouveaux routeurs WiFi compatibles lancés par Motorola, mais à ma connaissance, les routeurs Motorola sont surtout installés par les câblo-opérateurs
Une bonne partie, voire la plupart, doivent avoir le WiFi, et j’ai du mal à imaginer les techniciens d’installation galérer avec une app sur téléphone
C’est maintenant moi qui administre ce réseau, et même si c’est une grosse amélioration par rapport au matériel TP-Link Deco qu’on utilisait avant, la gestion cloud le rend en fait pire
L’interface web est lente, probablement parce qu’à chaque clic, il faut un aller-retour entre mon laptop, un datacenter quelque part, puis le routeur/switch/AP à 5 mètres, avant de repasser par le datacenter pour revenir vers mon laptop
Un routeur sans méthode de configuration normale, comme une interface web locale, une console série ou une console SSH, c’est absurde
Ce qui est encore plus absurde, c’est que cette app ne se contente pas d’une connexion locale en WiFi/Bluetooth avec le routeur, mais exige aussi un « serveur » accompagné d’une sorte de « licence expirante » obscure
Et à plus de 50 dollars, c’est trois fois plus ridicule
Je ne sais pas exactement ce qui s’est passé, mais ça ne m’étonnerait pas d’apprendre qu’un manager a viré toute l’équipe de développement pour la remplacer par de la main-d’œuvre offshore moins chère
Environ un an plus tard, ils ont découvert un bug logiciel grave, et le fabricant est resté silencieux pendant un mois avant de finalement racheter tout le matériel
On a appris ensuite qu’au cours d’une restructuration, toute l’équipe responsable de ce matériel avait été licenciée par erreur, et qu’il ne restait plus dans l’entreprise la moindre connaissance sur ce produit
Pardon, Motorola fabrique des routeurs WiFi ?
Par exemple, les ARRIS SURFboard SBG6580, MG7700, MG7550-30, MG7315 et ML240 (cellulaire)