Nous avons une réputation email de 99 %, mais Gmail n’est pas d’accord

• L’équipe de Font Awesome maintient un score de réputation email de 99 % chez SendGrid, mais ses messages rencontrent un problème de classement dans le dossier spam sur Gmail
• Gmail utilise son propre système de réputation pour évaluer les emails indépendamment des scores externes, et lorsque les critères ne sont pas remplis, les messages sont placés dans le dossier spam sans erreur
• Environ 90 % de l’ensemble des destinataires utilisent Gmail, ce qui a un impact direct sur la diffusion des annonces importantes de l’entreprise
• En raison des règles de warming des IP d’envoi de Gmail, si la fréquence d’envoi est trop faible, la réputation baisse, mais si elle est trop élevée, les plaintes augmentent, créant une structure à double contrainte
• L’équipe procède au nettoyage des adresses, à l’ajustement du rythme d’envoi et à la vérification des paramètres techniques, tout en demandant aux utilisateurs de marquer manuellement les messages comme « non spam »

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L’écart entre le filtre anti-spam de Gmail et la réputation email

• L’équipe de Font Awesome est une petite société de logiciels qui crée des outils pour les designers et les développeurs, et utilise SendGrid pour l’envoi des emails
  • Bien qu’elle conserve un score de réputation email de 99 % sur SendGrid, ses messages sont classés comme spam sur Gmail
  • Le problème a été identifié récemment lors des vérifications précédant l’envoi d’un email d’annonce pour la campagne Build Awesome Kickstarter
• Gmail exploite un système de réputation indépendant et évalue les emails selon ses propres critères, séparément des scores fournis par des services externes
  • Si ces critères ne sont pas respectés, Gmail les traite comme du spam selon sa propre évaluation
  • Cela entraîne un phénomène où les messages ne sont ni rejetés ni accompagnés d’un message d’erreur, mais sont simplement déplacés vers le dossier spam
• Environ 90 % de la liste de diffusion est composée d’adresses Gmail, ce qui affecte fortement la transmission des annonces importantes de l’entreprise
  • L’entreprise compte environ 20 personnes, ce qui rend difficile une surveillance en temps réel de l’état de tous les envois
  • Il est possible que certains utilisateurs n’aient pas reçu des mises à jour importantes ou des informations produit
• Les règles de “warming” des IP d’envoi liées à la fréquence d’envoi sont désignées comme le cœur du problème
  • Gmail exige une fréquence d’envoi régulière pour maintenir une réputation stable
  • Il existe un dilemme : trop peu d’envois entraîne une baisse de réputation, tandis qu’un envoi trop fréquent provoque une hausse des plaintes des destinataires, ce qui dégrade aussi la réputation
  • La politique consistant à n’envoyer des emails que tous les quelques mois, par respect pour le temps des clients, s’est au contraire révélée pénalisante
• Pour résoudre le problème, l’équipe procède au nettoyage des anciennes adresses, à l’ajustement de la vitesse d’envoi et à la vérification des réglages techniques
  • La résolution ne sera pas rapide, mais des améliorations continues sont en cours
  • L’équipe demande aux utilisateurs de rechercher from:[e-mail] in:spam dans Gmail puis de marquer les messages comme « non spam »
  • En parallèle, elle poursuit la promotion du projet Build Awesome Kickstarter avec pour objectif d’améliorer à l’avenir la délivrabilité des emails

[GN⁺]

Avis sur Hacker News

• Je me demande comment les adresses e-mail sont collectées. Est-ce que les utilisateurs choisissent explicitement de s’inscrire à la liste de diffusion, ou sont-ils ajoutés de force sans consentement ?
  Sur Font Awesome, cliquer sur « Start for Free » demande une adresse e-mail, ce qui semble inutile quand il suffit d’ajouter la balise cdnjs.
  J’ai l’impression qu’il y a un décalage entre ce que veulent les utilisateurs et ce que pense l’entreprise. Forcer une newsletter à quelqu’un qui veut simplement utiliser des icônes est une mauvaise approche.

  • De nos jours, beaucoup d’entreprises continuent d’envoyer des spams même quand on a désactivé les e-mails promotionnels dans les paramètres. Personnellement, je marque immédiatement comme spam tout e-mail non désiré et je laisse un mauvais avis. Connaître mon adresse e-mail ne signifie pas que j’ai donné mon consentement.
  • Si on regarde la citation de l’OP, ils disent : « nous n’envoyons des e-mails que quand nous avons des nouvelles enthousiasmantes », mais cela ne signifie pas qu’ils ont une bonne réputation e-mail. Ce n’est pas parce que l’entreprise est excitée que je dois l’être aussi. Au final, ça ressemble à du spam.
  • J’ai essayé de m’inscrire avec une fausse adresse e-mail. Je comprends qu’un e-mail soit nécessaire pour créer un compte, mais on ne demande pas si l’on veut s’abonner à la newsletter. L’abonnement est automatique, ce qui pourrait violer le RGPD. En plus, les adresses d’envoi sont réparties sur plusieurs sous-domaines, ce qui donne l’impression d’une tentative d’échapper aux filtres anti-spam.
  • Beaucoup de services freemium envoient sans cesse des e-mails pour pousser à l’upgrade. Font Awesome a aussi déjà gardé son système de build fermé par le passé, donc la confiance n’est pas très élevée.
  • Je marque systématiquement comme spam les e-mails non désirés. Que ce soit techniquement légal ou non, si l’utilisateur n’en veut pas, c’est du spam. Ce type de messages devrait finir par être exclu du réseau mondial d’e-mail.

• Je suis abonné à Font Awesome et j’aime le produit, mais il y a beaucoup trop de spam marketing. Ils utilisent même un dark pattern en alternant des noms d’employés comme {David, Harry, Sam, Janet} comme expéditeurs.

  • S’il n’y a pas de lien de désinscription simple dans ce genre d’e-mail, je le signale immédiatement comme spam. Devoir se connecter juste pour se désabonner n’a aucun sens.
  • Aujourd’hui, la plupart des e-mails marketing font semblant d’être envoyés par une vraie personne. L’objet aussi semble personnalisé, mais au final c’est du spam. Il est probable que beaucoup d’utilisateurs les aient signalés, et que l’algorithme de Google les ait classés comme spam.
  • Moi aussi je déteste profondément le spam. Il faut que tout le monde signale ces entreprises comme spam pour leur donner une leçon. Même si elles se présentent comme « une entreprise sympa », ce sont au final des expéditeurs de spam.

• Nous sommes abonnés à Font Awesome en équipe, mais des e-mails du type « nouvelles icônes disponibles » ont une valeur informative nulle. Si j’en ai besoin, j’irai simplement sur le site pour chercher.
  C’est bien d’être passionné par son produit, mais du point de vue de l’utilisateur, ce n’est qu’un outil. Si Ryobi m’envoyait un e-mail à chaque sortie d’une nouvelle perceuse électrique, je deviendrais fou.

  • Bien sûr, il existe des gens comme moi qui actualisent ToolGuyd tous les jours en attendant de nouveaux produits, mais ils sont ultra minoritaires.

• À propos de l’affirmation de l’entreprise selon laquelle elle n’envoie des nouvelles enthousiasmantes que « tous les quelques mois », du point de vue de l’utilisateur, cela devrait être non pas du « low noise », mais du « zero noise ». La plupart des utilisateurs ne sont pas enthousiastes à propos des mises à jour produit.

  • Au final, c’est une différence de perspective entre « nous » et « vous ». L’entreprise pense envoyer des « nouvelles intéressantes », mais les utilisateurs reçoivent des dizaines d’e-mails de ce genre chaque jour. C’est pour cela que Gmail les classe comme spam.
  • Comme le dit l’expression, « quand le salaire en dépend, on fait semblant de ne pas comprendre ». En interne, ils ne voient pas le problème.
  • L’e-mail est par nature un canal très bruyant. On ne peut pas connaître le bon moment ni le bon contexte. Existe-t-il un meilleur moyen d’annoncer des mises à jour d’icônes ? Il faudrait peut-être même créer une application dédiée.

• À lire ce billet, on dirait que Font Awesome a utilisé la liste d’e-mails de ses utilisateurs existants pour envoyer des e-mails promotionnels pour un nouveau produit. Ils essaient de le présenter sous l’angle « Google maltraite les petites entreprises », mais cela risque plutôt de se retourner contre eux.

• Les grands services de messagerie comme Gmail font rapidement chuter la réputation si les utilisateurs marquent un message comme spam. On ne peut pas les tromper.
  Je travaille comme administrateur e-mail depuis 2003, et sauf en cas d’envoi automatisé, j’ai rarement eu des problèmes.

  • Mais il arrive aussi que Gmail classe des messages comme spam sans raison. Les e-mails envoyés depuis un serveur personnel finissent automatiquement en spam après un certain temps. Même si toute la configuration est parfaite, il existe un biais systémique chez Gmail.

• La raison pour laquelle Gmail les classe comme spam est simple : c’est ce sur quoi les utilisateurs cliquent. Même si l’expéditeur affirme que ce n’est pas du spam, si le destinataire le ressent comme tel, c’est cela qui fait foi.

  • Mais ce n’est pas toujours aussi simple. Par exemple, après une attaque de serveur, un système de monitoring a envoyé 20 000 e-mails en quelques heures, et Gmail les a tous automatiquement classés comme spam. Résultat : la réputation du domaine s’est effondrée, et même les e-mails normaux sont arrivés dans le dossier spam.
  • Dans un autre cas, même des e-mails indispensables comme des reçus d’achat ou des notifications de prélèvement automatique sont signalés comme spam par les utilisateurs. Cela arrive alors même qu’il s’agisse d’e-mails qui doivent être envoyés pour des raisons légales.

• Je trouve que même ce type d’e-mails promotionnels « une fois tous les deux mois » reste déjà trop fréquent. Quand plusieurs entreprises en envoient en même temps, cela finit en bombardement sans fin de “nouvelles intéressantes”. L’idéal serait encore de ne recevoir aucun e-mail.

• Ce genre de problème dépend en fin de compte de la logique de labellisation anti-spam de Google et du cycle de vie des e-mails. Si, après un envoi massif, une partie des messages est marquée comme spam, la réputation de tout le domaine peut baisser. Je me demande s’il existe un moyen de consulter les données de cycle de vie des e-mails fournies par Google.

• Ce billet lui-même donne l’impression d’avoir été écrit par un LLM. Le style est étrange et le contenu trop verbeux.

  • Gmail dispose de Postmaster Dashboard, qui permet de voir combien d’utilisateurs ont marqué les messages comme spam. Si beaucoup cliquent sur « Not spam », la réputation remonte.
  • Moi aussi j’envoie des e-mails depuis un domaine personnel, et même avec un score de 10/10, ils finissent encore dans le dossier spam. Il faut du temps pour rétablir la réputation.
  • Plusieurs commentaires sont d’accord : le billet a le style typique d’un LLM, il est inutilement long et ses paragraphes sont maladroits.