Personne n’a envie de parler avec votre chatbot
(medium.com/@lucas-mcgregor)- Avant d’ajouter à un service d’entreprise un support ou un assistant basé sur ChatGPT ou sur un LLM, il faut comprendre un point essentiel : les utilisateurs ne veulent pas entretenir une relation directe avec le chatbot de chaque service
- À la fin des années 1990, les entreprises pensaient que les utilisateurs viendraient directement via une URL, mais dans les faits, le point d’entrée du web est devenu le moteur de recherche, et le SEO s’est imposé comme une discipline à part entière
- Après l’iPhone et l’App Store, les apps ont semblé créer une relation directe via l’icône de l’écran d’accueil, mais les points de contact clés comme le paiement, la sécurité ou le partage ont progressivement été repris par l’OS
- Les assistants de type Siri, Alexa, Google Assistant ou Bing/Cortana sont longtemps restés limités à des tâches simples, mais les LLM peuvent considérablement renforcer leur compréhension du langage et leur capacité à interpréter les sorties des apps et des skills
- Plutôt que de naviguer entre plusieurs chatbots en ligne, les utilisateurs attendent que les apps et les skills soient reliées via un assistant personnel de confiance ; lorsqu’ils viennent directement sur un site ou une app, ils veulent avant tout une UI qui fonctionne correctement
L’attente que les sites web deviennent des apps, et la victoire des moteurs de recherche
- À la fin des années 1990, dans la course à la création de sites web commerciaux, les entreprises s’attendaient à ce que les utilisateurs nouent une relation directe avec leurs URL respectives et manifestent une fidélité à la marque
- Les sites web étaient vus comme la prochaine génération d’applications, et le navigateur était imaginé comme un nouvel OS
- On pensait que les utilisateurs lanceraient des sites web depuis leur barre de favoris comme ils cliquent sur l’icône d’Excel ou de Word
- Il y avait aussi une course à l’acquisition de noms de domaine significatifs, et l’entreprise de l’auteur a vendu start.com à Microsoft
- En pratique, l’usage s’est stabilisé autour d’un schéma simple : ouvrir le navigateur, chercher sur Google, puis trouver le site
- Pour créer du trafic direct, les entreprises ont tenté des boutons d’ajout automatique aux favoris, des préinstallations avec les navigateurs et fabricants d’ordinateurs, ainsi que des barres d’outils et des plug-ins
- Finalement, pour s’adapter au choix des utilisateurs, le SEO visant les algorithmes des moteurs de recherche est apparu, et les moteurs de recherche sont devenus l’interface principale enveloppant les web apps
Les apps ont semblé créer une relation directe, mais la dépendance à l’OS s’est renforcée
- Avec le lancement de l’iPhone en 2007 puis l’essor de l’iTunes App Store, les entreprises ont obtenu un environnement où les utilisateurs lançaient directement les apps via l’icône de l’écran d’accueil
- Une fois installée, une app donnait l’impression qu’il n’était plus nécessaire d’investir en permanence dans le SEO pour que l’utilisateur la retrouve plutôt qu’une autre, et le centre de gravité du web s’est déplacé vers les apps
- Mais les apps étaient différentes des applications traditionnelles
- Elles étaient limitées par la petite taille de l’écran et quelques gestes du doigt
- Il n’y avait ni souris, ni clic droit, ni sous-menus
- La logique consistant à enregistrer et ouvrir des fichiers n’était pas non plus centrale
- Les fonctions avancées comme le paiement, la sécurité ou le partage étaient prises en charge par l’OS hôte
- Plus l’OS devient le premier point de contact pour un nombre croissant de fonctions, plus la relation de l’utilisateur se renforce avec l’appareil plutôt qu’avec chaque app individuelle
L’arrivée des assistants personnels et l’intégration des apps
- Apple a lancé Siri sur l’OS X de l’époque en 2010, puis l’a ajouté à l’iPhone en 2011
- Microsoft et Amazon ont suivi en 2014, puis Google Assistant a rejoint le mouvement en 2016
- Microsoft a arrêté Cortana en 2020, mais l’assistant vocal a été combiné à la recherche Bing
- Microsoft tente le marché des assistants virtuels depuis Clippy en 1997
- Jusqu’à présent, les assistants personnels vocaux relevaient surtout d’une fonctionnalité de curiosité, principalement utilisée pour des tâches simples comme consulter la météo, allumer ou éteindre la lumière, ou lancer de la musique
- Quand on regarde les API des OS, chaque entreprise a construit une intégration profonde entre l’assistant personnel virtuel et les apps hébergées
- iPhone et Android permettent aux apps de dialoguer avec l’assistant, d’exposer des fonctions et de fournir des entrées
- Siri peut construire une conversation complexe en allant chercher la météo dans une app, le calendrier dans une autre, puis le trafic et l’itinéraire dans une troisième
- Amazon Alexa repose sur une structure plus directe
- Les développeurs peuvent créer des Alexa Skills qui ajoutent de nouvelles fonctions à Alexa
- Les Skills ne sont accessibles qu’à travers Alexa ; l’utilisateur parle à Alexa, et les Skills répondent via Alexa et avec la voix d’Alexa
Les LLM changent la donne en réduisant le goulot d’étranglement du langage
- La plus grande limite des assistants virtuels existants était leur faible maîtrise du langage
- Dès qu’on dépassait les tâches simples, on se heurtait à des réponses du type « je n’ai pas compris », ou bien à une mauvaise interprétation de la requête qui lançait quelque chose d’inapproprié
- Avec l’arrivée des LLM et des services LLM proposés par chaque entreprise, les assistants virtuels peuvent bénéficier d’une mise à niveau majeure
- Les assistants améliorés peuvent désormais comprendre non seulement ce que dit l’utilisateur, mais aussi les sorties produites par les apps et les skills
La relation de l’utilisateur n’est pas avec chaque chatbot, mais avec l’assistant auquel il fait confiance
- Apple et Amazon vendent du matériel et s’intéressent moins à la monétisation d’utilisateurs gratuits
- Google et Microsoft opèrent à la fois dans le matériel et le logiciel, tout en voulant posséder l’appareil et l’assistant de l’utilisateur
- Ces entreprises vendent des OS et des assistants intégrés qui font fonctionner une grande quantité de matériel
- Les téléphones et appareils domestiques des utilisateurs appartiennent à leurs écosystèmes, et les utilisateurs leur confient leur cloud personnel : paiements, historique, contacts, connexions
- Les utilisateurs sont en contact avec ces assistants via le premier appareil qu’ils prennent en main le matin et le dernier écran qu’ils regardent avant de dormir, et ils en connaissent le nom et la voix
- Les gens sont habitués à la manière d’appeler leur assistant personnel et ne changent pas facilement
- Par exemple, on peut dire « Hey Siri » à l’Alexa de quelqu’un d’autre et se demander pourquoi elle ne réagit pas
- Après les LLM, les assistants virtuels personnels deviennent pour les apps un nouveau point de départ, comparable à ce que Google et Bing ont été pour le web
- Beaucoup d’utilisateurs ne veulent pas interagir avec plusieurs chatbots et assistants en ligne ; ils s’attendent à ce que les autres systèmes conversationnels passent par leur assistant virtuel personnel
- Lorsqu’un utilisateur vient directement sur un site ou une app, il sait déjà pourquoi il est là, et ce qu’il attend, c’est une UI fonctionnelle
- Le chatbot d’un service n’occupera plus la place de guichet frontal de la conversation avec l’humain ; il deviendra plutôt une cible utilisée par un assistant personnel comme Siri ou Alexa
1 commentaires
Avis de Hacker News
Une bonne partie de la surchauffe autour du chat semble venir d’une frustration vis-à-vis de l’expérience utilisateur moderne
Le rêve de fond ressemble à ceci : « ne plus avoir à affronter les interfaces arbitraires de cinq groupes de webdesigners différents, mais parler à une seule entité et obtenir une seule réponse ». Vu l’état actuel du Web, il arrive qu’un chatbot soit effectivement préférable.
Un gros effet secondaire du Web centré sur la publicité, c’est qu’il mélange l’information avec des interfaces utilisateur conçues pour contenir de la pub. Les éditeurs devraient pouvoir gagner de l’argent avec leurs contenus sans publicité, et monétiser leurs données brutes en les fournissant à des tiers via une API. Sinon, ce sont les intermédiaires chatbot qui prendront le contrôle.
Ça donnera des réponses du genre : « Bien sûr ! Voici quelques idées de rendez-vous à Washington D.C. », recommandant une visite à la National Gallery of Art tout en glissant une pub pour les chaussures « Shoe Haven », une réduction « SnapShots Photography » pour une croisière sur le Potomac, un coupon DATE15 pour le Georgetown Waterfront Park, « Fresh Juice Bar » à Eastern Market, ou encore une réservation au « Culinary Delights Restaurant » près du Kennedy Center, le tout intégré naturellement.
En particulier, une entreprise avait placé un élément interactif sur une page en lui donnant une position et une apparence de publicité. Je me plaignais que le bouton n’était pas sur la page, alors qu’en réalité il était juste devant moi, en plein centre — plus exactement un peu sur la droite — entouré de texte, mais disposé de telle manière qu’il ressemblait à une pub, donc je ne l’avais pas vu.
Mais même quelqu’un qui n’a qu’une seule montre ne peut pas être certain qu’elle donne la bonne heure. Pour des sujets plus complexes, ne veut-on pas plusieurs réponses ? Comment savoir que l’unique réponse reçue est la meilleure ?
https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
Mais on dirait que la technologie a rattrapé la hype — ou peut-être que la hype a rattrapé la hype. L’une des motivations des chatbots est de supprimer le problème du passage par l’attente des app stores à chaque mise à jour d’une app mobile. Un client de chat léger n’a pas besoin d’être mis à jour, et toutes les nouvelles fonctionnalités peuvent être déployées uniquement via des changements côté backend.
En réalité, l’UI existe toujours, mais le seul moyen d’y accéder passe par le chatbot. Le chatbot est là pour imposer une interaction linéaire qui rend la publicité difficile à éviter.
Le postulat de l’article est en fait plutôt : « personne n’a envie de parler à ton chatbot ».
Les utilisateurs sont probablement déjà habitués aux chatbots intégrés dans leurs enceintes connectées, leurs téléphones ou les appareils qu’ils utilisent, et cela signifie que ce sont des produits des fabricants de ces appareils — Google, Apple, Amazon, etc. — pas les tiens. Ce n’est pas la même chose qu’un argument pessimiste visant l’ensemble du paradigme d’UI qu’est le chatbot.
Quand on voit à quel point les entreprises peuvent se comporter de manière médiocre dans le support client, je ne serais absolument pas surpris que tout le monde bascule vers des bots merdiques basés sur ChatGPT. Ils seront réglés pour maximiser les métriques que l’entreprise veut, tout en faisant porter aux utilisateurs un coût financier et psychologique énorme.
La situation est devenue si mauvaise qu’il est difficile de ne pas voir même les employés qui maintiennent et soutiennent ces boîtes répugnantes comme des gens qui rendent possible cet enfer publicitaire toxique.
S’il l’avait voulu, il aurait demandé à ChatGPT ou à un autre assistant conversationnel.
« Quand un utilisateur vient directement sur ton site ou dans ton app, il ne cherche pas un chatbot. Il cherche une UI qui fonctionne correctement. Il sait pourquoi il est venu, et il s’attend à ce que ton UI fasse ce qu’elle est censée faire. »
Le titre est du genre à se faire recommander aveuglément dans l’ambiance largement anti-IA du Web actuel, mais le message de l’article est très différent de l’impression donnée par le titre. Il ne parle pas d’un avenir sans chatbots, mais de l’infrastructure subtile d’un avenir où les chatbots existent à plusieurs couches.
C’est une pratique standard ici pour réduire les titres racoleurs, mais cette fois le sens semble avoir été déformé. Je vais le remettre comme avant.
Ils ressemblent davantage à des arbres de serveur vocal interactif assemblés avec des heuristiques basiques ; une FAQ bien faite est souvent une meilleure UI.
Ce qu’il y a de plus agaçant avec les chatbots, c’est qu’ils sont désormais collés à presque toutes les pages et surgissent avec un « Je peux vous aider, que voulez-vous acheter aujourd’hui ? »
Le pire, ce sont les chatbots mis en place à la place des centres d’appels pour réduire au maximum le nombre de conseillers. Vraiment, je n’ai pas envie de parler à un chatbot.
En réalité, il commençait par du bavardage pré-écrit, donnait l’impression qu’on pouvait formuler librement sa demande, puis ignorait complètement ce qu’on avait écrit et enchaînait uniquement avec ses questions scriptées, pour finalement nous renvoyer vers une page d’aide qu’on connaissait déjà.
Les LLM peuvent apporter une amélioration ici. Au moins, ils ont une chance de donner une réponse adaptée à mon problème. Bien sûr, il est tout aussi possible qu’ils résument parfaitement le cœur du problème dans une réponse très séduisante et pleine d’empathie, avant de finir par nous envoyer vers une page d’aide générique.
Les chatbots idiots du type « achetez notre produit » sont faciles à bloquer, mais ceux auxquels les gens sont forcés d’avoir affaire sont les bots qui remplacent les conseillers de centre d’appels.
Les entreprises ont d’abord réduit l’influence et les pouvoirs des conseillers de centres d’appels jusqu’à les rendre inutiles pour les clients, et maintenant, pour économiser de l’argent, elles abandonnent les conseillers humains et font dire à des chatbots sans pouvoir : « Désolé, nous ne pouvons pas changer la situation, bonne journée. »
Avec les progrès de la synthèse vocale, les conseillers téléphoniques seront probablement bientôt remplacés eux aussi par des chatbots. Le prompt ressemblera sans doute à : « Vous êtes conseiller au helpdesk de l’entreprise X. Essayez de vendre des options supplémentaires à tous les clients autant que possible, et faites en sorte qu’ils se sentent satisfaits même si vous ne pouvez pas résoudre leur problème. »
Il y a près de vingt ans, j’ai développé un logiciel de tableau de bord de supervision pour centres d’appels, et le fait de pousser le client à raccrocher sans parler à un humain était traité comme un indicateur de réussite organisationnelle. Toutes sortes de procédures et de menus labyrinthiques existaient explicitement dans ce but.
À l’époque déjà, on parlait du moment où les chatbots deviendraient assez bons pour retirer autant d’humains que possible du processus. Quand on pense au niveau très bas des salaires de certains travailleurs des centres de contact, c’est assez amer.
Rien qu’un petit ajustement consistant à ne pas afficher la pop-up tant que le navigateur n’est pas resté inactif pendant N secondes réduirait fortement cette irritation.
Je n’emploie pas souvent cette expression, mais elle me semble appropriée ici. Cet article est du pur bullshit.
Y a-t-il des métriques pour l’étayer ? Depuis 2014, on entend dire qu’il faudrait utiliser le chat/la voix comme protocole interservices, mais cela n’a jamais vraiment été implémenté.
Je suis d’accord pour dire que, dans l’ensemble, les gens n’aiment pas parler à des chatbots, mais s’ils y sont contraints, ils détesteront ou apprécieront de la même façon Alexa, ChatGPT ou n’importe quel autre système personnalisé. Les preuves se résument à « faites-nous confiance », et c’est pareil chez l’auteur.
Il ne faut pas oublier que l’organisation Alexa perdait des milliards de dollars par trimestre, et que les revenus attendus des commandes passées sur Amazon ne se sont jamais matérialisés. Les gens ne veulent pas non plus parler à ce chatbot, et celui-ci pourrait rejoindre ses frères disparus.
Pour les utilisateurs techniques, l’une des raisons pour lesquelles l’algorithme de Google s’est dégradé est aussi qu’il s’appuie sur le traitement du langage naturel pour traiter des requêtes de recherche complexes, au lieu d’utiliser un PageRank simple.
Demander à ChatGPT comment préparer un cocktail précis, quels cocktails on peut faire avec des ingrédients arbitraires, ce que mangent les pieuvres, quels restaurants populaires se trouvent à proximité, ou même comment aborder un problème d’architecture microservices, et obtenir une réponse en un ou deux paragraphes, est beaucoup plus simple. Il n’est pas nécessaire de fouiller cinq articles qui racontent toute la vie de leur auteur pour optimiser leur référencement juste pour voir une recette.
Même dans son état primitif actuel, cela a déjà remplacé les moteurs de recherche dans une certaine mesure. Si le système extrait et analyse de manière fiable les informations pertinentes, c’est terminé. C’est la fin de la recherche telle que nous la connaissons, et nous l’utiliserons très peu.
Aucune métrique n’est fournie, mais l’analogie paraît assez pertinente. Je me demande quelles métriques on pourrait attendre, et s’il est difficile de les trouver ou de les collecter.
J’aurais préféré qu’on retire les paragraphes d’historique du type « comment en est-on arrivé là » et qu’on aille directement au cœur du sujet, déjà présent dans le titre.
D’après ce que de nombreux opérateurs de sites observent de manière anecdotique, les gens veulent effectivement parler à des chatbots. Ils veulent simplement des réponses à leurs questions et des indications. La mise en œuvre et l’efficacité varient, mais s’ils ont le sentiment d’être aidés, ils conversent pendant un moment. Les chatbots et les interfaces de chat classiques sur les sites ne se sont pas répandus à ce point sans aucune donnée.
Concernant l’usage des chatbots, les bots de support auxquels j’ai eu affaire, de manière limitée, étaient généralement assez inutiles. À chaque utilisation, cela devenait un jeu consistant à atteindre un vrai conseiller.
J’ai d’innombrables fois cherché un formulaire de contact pendant dix minutes parce que j’avais un problème spécifique non couvert par la FAQ, avant d’appuyer à contrecœur sur le bouton de chat, pour que le bot continue à me renvoyer vers des réponses que j’avais déjà indiquées comme inutiles. Avec un peu de chance, une option enfouie sous une douzaine de questions permet d’être connecté à un humain, ou à un modèle de langage connaissant un peu le système.
Le problème n’est pas que le bot n’est pas assez bon. Le problème est que le bot remplace un conseiller support, lequel n’aurait probablement pas été suffisamment utile lui non plus. Le conseiller aurait lui aussi été contraint de suivre un script, et tout le système est conçu pour transformer l’interaction humaine en API. C’est ce que veulent les entreprises, parce que c’est « scalable ». L’effet secondaire, c’est simplement de rendre les problèmes un peu complexes assez difficiles à résoudre pour que l’utilisateur abandonne.
J’ai l’impression qu’au moment où l’on se retrouve à parler à un chatbot, la moitié de la bataille est déjà perdue.
Quand on appelle le support client, on a souvent besoin de quelqu’un qui puisse prendre une décision et agir. Pour des raisons de sécurité, il semble peu probable que beaucoup d’entreprises autorisent des interactions entièrement automatisées avec des chatbots. Au final, on se retrouve à essayer d’atteindre un conseiller humain capable de faire réellement quelque chose.
Cette discussion comporte plusieurs aspects, pour et contre
Beaucoup de chatbots sont trop « stupides », ou au moins trop manifestement non humains, si bien qu’en tant qu’utilisateur on n’a aucune envie d’interagir avec eux. Ils font perdre du temps et poussent à adopter le même comportement qu’avec les systèmes téléphoniques automatisés : appuyer sur un « 0 » virtuel pour essayer d’être mis en relation avec une vraie personne
Mais cela commence à changer. Certains chatbots peuvent désormais comprendre et interagir comme des humains. Dans ces cas-là, personnellement, peu m’importe ce qui tourne derrière. S’ils sont aussi bons qu’une bonne personne, je préférerai généralement le bot
Il m’est arrivé trop souvent de discuter plus de 45 minutes avec un agent humain qui n’écoutait pas ce que je voulais, de lancer un chat le soir ou le week-end et d’être attribué à un agent dont l’anglais était la deuxième langue, ce qui rendait la communication difficile, de ne pas résoudre le problème et de devoir tout reprendre à zéro le lendemain, ou encore de devoir me répéter parce qu’aucune note de la conversation n’avait été laissée pour l’agent suivant ; et ces dernières années, j’ai l’impression que cela s’est aggravé
Et quand, ensuite, le « chat avec un agent » expire complètement au bout de 10 minutes, c’est vraiment agaçant. L’agent n’a pas répondu à mon dernier message pendant 7 minutes, je suis allé chercher de l’eau ou du café, ou aux toilettes, et on me déconnecte pour 5 minutes « d’inactivité », puis on me dit de démarrer un nouveau chat avec l’agent suivant, qui n’a pas l’historique de la conversation précédente : ce genre de situation, j’aimerais vraiment en vivre beaucoup moins
Il y a deux mois, j’ai été surpris qu’un chatbot règle en un instant un problème assez complexe. Il m’a guidé par texte et a même pu répondre à des questions de suivi
C’est un article qui ne fait qu’effleurer la façon dont les chatbots ont été utilisés dans le service client au cours des dix dernières années
Depuis une dizaine d’années, ce terme ne désignait pas des assistants IA comme Alexa ou Siri. Un bon chatbot est surtout un outil de service client qui aide les gens à catégoriser eux-mêmes leur problème et à réduire le besoin d’intervention humaine. Ce n’est pas un substitut à un assistant humain capable de tout faire
Je suis globalement d’accord avec l’idée qu’une meilleure UI vaut mieux qu’un chatbot médiocre. Au bout du compte, même avec un arbre de décision complexe ou un LLM, beaucoup de problèmes ne peuvent pas être résolus par un chatbot ; un chatbot seul n’est donc pas une solution. En revanche, la combinaison chatbot + escalade vers un agent humain fonctionne plutôt bien
J’aurais préféré que le titre ne soit pas modifié par l’édition
Le vrai titre est « No One Wants To Talk To Your Chatbot », et la nuance est légèrement différente de « No One Wants To Talk To A Chatbot »
https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
Il y aurait eu beaucoup d’autres titres possibles pour résumer l’article et éviter cette confusion. J’ai le sentiment que l’auteur original cherchait ce genre de réaction
Au moins sur certains sites web, on finit par réussir à passer
Chez Adobe, après environ 20 minutes à me plaindre sans relâche et à demander une personne, j’ai été mis en relation avec quelqu’un de réel, qui a réglé en une trentaine de secondes mon problème — je n’arrivais pas à trouver le lien de téléchargement d’une ancienne version du logiciel — avec un lien de téléchargement direct
Si l’expérience avait commencé dès le départ avec un représentant du service client plutôt qu’avec un bot, j’en aurais fait l’éloge comme d’une résolution éclair du problème
Maintenant, je me demande si je ne devrais pas créer mon propre bot pour échanger pendant 20 minutes avec les bots de service client à ma place. Il ne m’appellerait que lorsque mon attention serait réellement nécessaire