- À Berlin, après un déménagement, il faut effectuer l’Anmeldung, une procédure qui impose de remplir un formulaire papier puis de le remettre en personne au Bürgeramt sur rendez-vous ; un outil a donc été créé pour le transformer en formulaire web facile à utiliser, y compris sur mobile
- Le nouveau formulaire n’est pas un simple PDF à téléverser, mais un formulaire web interactif qui adapte le parcours selon les réponses et propose validation des champs, raccourcis clavier et outils d’accessibilité
- Le c/o dans l’adresse, oublié par le formulaire et les explications officiels, est traité dans une étape séparée afin de couvrir des situations faciles à manquer lors d’une première inscription, comme le nom sur la boîte aux lettres
- Les données personnelles ne sont pas envoyées au serveur et sont traitées dans le navigateur ; des composants VueJS et PDFLib génèrent immédiatement le PDF final au clic sur « save form »
- Les formulaires Abmeldung et tax ID request ont déjà été numérisés, et l’usage d’API de courrier ou de fax, ainsi que de QR codes ou d’URL courtes, pourrait encore réduire la dépendance au papier dans les démarches administratives
Pourquoi transformer la procédure d’Anmeldung en formulaire web
- À Berlin, lorsqu’on déménage, il faut enregistrer son adresse ; cette procédure s’appelle l’Anmeldung
- Il faut remplir un formulaire papier
- Il faut ensuite prendre rendez-vous au Bürgeramt et le remettre en personne
- Le formulaire d’Anmeldung existant étant ambigu et déroutant, il a été recréé non pas comme une simple mise en ligne du formulaire papier, mais comme un formulaire web conversationnel
- Le formulaire web ajuste les questions et les explications nécessaires selon les réponses de l’utilisateur
- Il fonctionne sur téléphone
- Il prend en charge l’autocomplétion, le clavier numérique, la validation des champs, les raccourcis clavier et les outils d’accessibilité
- À la dernière étape, on peut télécharger le formulaire finalisé, avec aussi des options pour réserver un rendez-vous ou faire appel à une aide payante
- Le formulaire officiel ne peut contenir que 2 personnes au maximum ; pour enregistrer toute une famille, il faut donc remplir plusieurs fois le même formulaire, une répétition que cet outil prend en charge à la place de l’utilisateur
Les détails d’adresse oubliés par le formulaire officiel
- Le c/o dans l’adresse a été amélioré en étant traité dans une étape séparée
- En Allemagne, les appartements n’ont pas de numéro de porte, et si aucun nom ne figure sur la boîte aux lettres, le courrier n’est pas distribué
- Lorsqu’il est impossible d’ajouter son nom sur la boîte aux lettres, il faut ajouter « c/o » à l’adresse
- Cette méthode est officiellement autorisée, mais n’apparaît ni dans le formulaire officiel ni dans les consignes officielles
- Le Bürgeramt veut aussi des informations de localisation comme « 2e étage à droite », mais cela n’apparaît pas clairement dans le champ « Straße, Hausnummer, Zusätze » du formulaire ; on peut donc se faire poser la question en allemand lors du rendez-vous
Implémentation : finaliser le PDF dans le navigateur
- Toutes les données personnelles sont traitées dans le navigateur, sans quitter l’ordinateur de l’utilisateur
- Comme les autres outils d’All About Berlin, l’implémentation repose sur de simples composants VueJS
- PDFLib remplit le PDF dans le navigateur
- Pendant que l’utilisateur remplit le formulaire, le PDF vierge et la bibliothèque JS sont téléchargés en arrière-plan
- Au clic sur
save form, le traitement est immédiat, ce qui donne une impression de grande rapidité
navigator.languagespermet de récupérer la liste des langues prises en charge par l’utilisateur et de proposer en haut de la liste des pays ceux où il est susceptible d’avoir vécu- Exemples :
en-CA,fr-CA,de-DE - C’est une manière d’inférer la culture de l’utilisateur dans un cas où le coût d’une mauvaise supposition reste faible
- Exemples :
Davantage de formulaires administratifs et des démarches sans papier
- Il est prévu de numériser davantage de formulaires administratifs
- Les formulaires Abmeldung et tax ID request sont déjà terminés
- Ces outils de remplissage sont utilisés plusieurs centaines de fois par mois
- Convertir un nouveau formulaire ne prend désormais plus que quelques jours
- Pour les cas où il est difficile d’éliminer totalement le papier, des API de courrier et de fax sont aussi envisagées
- Envoyer une lettre via l’API LetterXPress coûte 0,85 €, ce qui permettrait à l’utilisateur de recevoir quelques jours plus tard le formulaire finalisé à apporter au rendez-vous
- Envoyer un fax via l’API Simple Fax coûte 0,07 € par page, ce qui permettrait de traiter certaines démarches administratives comme si elles étaient « entièrement numériques »
- Il est aussi possible de contourner complètement le papier
- Pendant la période COVID, on saisissait les informations en ligne puis on montrait un QR code au centre de test
- Le Bürgeramt pourrait lui aussi utiliser un QR code ou une URL courte pour supprimer le besoin de formulaire papier, même en conservant un rendez-vous en présentiel
1 commentaires
Commentaires sur Hacker News
Non, c’est complètement faux. La « bonne » façon de numériser l’administration à l’allemande, c’est ceci : on alloue un budget fixe à la numérisation et la collectivité locale lance un appel d’offres public. Un ami/cousin/ancien collègue d’un haut fonctionnaire dirige une société de services IT en activité secondaire, et on sait très bien qui remportera le contrat.
Cette personne sous-traite le travail à une usine de prestations, et le projet finit par coûter et prendre au moins deux fois plus que prévu. Le produit fini n’est qu’un frontend rudimentaire où l’utilisateur remplit un formulaire, puis le formulaire soumis est envoyé par e-mail à un fonctionnaire subalterne. Ceux-ci l’impriment, ressaisissent les mêmes informations dans un autre logiciel sur l’ordinateur du bureau, puis les réimpriment. Ensuite, l’utilisateur doit prendre rendez-vous dans l’administration pour obtenir une signature et un tampon en personne, et le formulaire final est transmis par fax à l’organisme administratif suivant.
Le frontend tourne sur un Raspberry Pi quelque part dans le bâtiment administratif, et, pour économiser l’énergie, le serveur est lui aussi éteint quand tous les employés rentrent chez eux. Il n’est donc accessible que les jours ouvrés de 8 h à 13 h.
Un fonctionnaire qui veut résoudre un problème donné doit créer un projet et lancer un appel d’offres public. Cet appel d’offres doit respecter des critères juridiques très formels destinés à empêcher la corruption, ce qui rend la paperasse interminable. Certains projets exigent même légalement un appel d’offres au niveau de l’UE, ce qui aggrave encore les choses.
Quelques personnes intelligentes ont « résolu » ce problème en créant des contrats-cadres avec des cabinets de conseil comme McKinsey, avec pour résultat que ces entreprises se relaient pour récupérer les projets en remplissant des conditions du type « le prix le plus bas l’emporte ».
Au final, pendant 20 ans, chaque Land et chaque commune a insisté pour avoir sa propre solution, des centaines de tentatives de numérisation ont échoué, des petites fonctionnalités aux services essentiels, et environ 3,5 milliards d’euros sont partis chez des cabinets de conseil, sans que presque rien ne fonctionne correctement au bout du compte.
Le plus gros problème des organismes publics, c’est de trouver de bons prestataires logiciels qui se soucient vraiment du résultat et apportent de la valeur. Il n’y a quasiment aucun moyen de savoir qui fera du bon travail et qui va surfacturer. Les organismes publics sont trop faciles à plumer, et quand les choses tournent mal, personne ne veut en assumer la responsabilité.
Le plus gros problème, c’est que la loi impose souvent que le soumissionnaire le moins cher gagne. Si vous choisissez une bonne entreprise, le prestataire le moins cher peut même vous attaquer en justice.
Le prestataire le moins cher livre un résultat en retard et cassé, puis peut facturer davantage sous prétexte de le corriger. Cela crée une incitation à produire quelque chose de quasiment conçu pour tomber en panne, avec des coûts de maintenance élevés et une architecture excessivement complexe.
Tout le monde finit malheureux, mais le problème n’est alors plus attribué à l’appel d’offres défectueux ni au prestataire médiocre. Un projet de correction est donc lancé, et ce même prestataire médiocre le remporte à nouveau.
Pour se faire une idée des coûts et du délire, il suffit de regarder einmalzahlung200.de. Un simple formulaire pour demander une aide de 200 euros liée au chauffage/au Covid a coûté des millions d’euros, avec des cabinets de conseil impliqués. Le système ne tenait même pas la charge, mais il a été salué comme une solution de nouvelle génération parce qu’il évitait d’imprimer du papier.
Le problème n’est pas que l’Allemagne manque de talents ou d’entreprises capables de produire de la qualité : c’est que la procédure est cassée. Un autre problème est la loi sur la protection des données personnelles, qui constitue un atout important en Allemagne, mais qui, dans la bureaucratie, sert souvent de prétexte et d’arme pour empêcher tout progrès.
L’administration publique a été rendue impuissante, et on a l’impression que l’argent public est capté par des cabinets de conseil et des prestataires médiocres.
Quand je fais ma déclaration, Elster ne masque pas automatiquement les formulaires que je n’ai pas besoin de soumettre ; je dois retirer moi-même 12 pages qui semblent choisies au hasard.
La dernière fois que j’ai appelé le centre des impôts, l’agent m’a aussi dit qu’il ne pouvait pas répondre à une question précise. Il devait aller chercher mon dossier imprimé dans une armoire au bout du couloir et me demander de rappeler plus tard. 27 ans plus tard, on en est encore là.
Bravo ! Le Bürgeramt ressemble généralement à une vraie blague. À Berlin, après avoir déjà déménagé, il m’a fallu des mois pour enregistrer mon domicile, tellement les délais d’attente sont longs. Les autres villes semblent similaires.
Je vis maintenant dans une autre ville et ma carte d’identité est périmée depuis des mois. Juridiquement, c’est une infraction mineure, mais il n’y a aucun créneau libre nulle part dans toute la ville. On peut aussi tenter d’y aller très tôt le matin, mais quand je suis arrivé 30 minutes avant l’ouverture, 30 personnes attendaient accroupies dans le couloir jusqu’à l’extérieur de la porte. Un autre jour, j’y suis allé 1 heure avant l’ouverture et 12 personnes attendaient déjà.
Ce n’est pas un phénomène récent, mais des décennies d’échec administratif, et tous les responsables devraient être licenciés. Même si, bien sûr, ce serait impossible en pratique.
Il faudrait une sorte de ministre du Temps, doté du pouvoir de mettre fin à ce genre d’absurdités, non seulement dans la bureaucratie allemande mais aussi dans le système de santé. Ici, obtenir rapidement un rendez-vous médical relève presque de la chance. Les deux ont atteint un niveau indigne, où l’on fait asseoir les gens dans des lieux déprimants pour leur faire perdre des années de leur vie. L’attente devrait être l’exception, pas le mode par défaut, et il devrait y avoir des indicateurs et des conséquences à ce sujet.
Il fallait aussi apporter la voiture au Straßenverkehrsamt, mais comme je n’avais pas de plaques je ne pouvais pas l’y amener, et pour obtenir les plaques il fallait amener la voiture : une contradiction. Même en trouvant une solution, il fallait ensuite faire fabriquer les plaques physiques et souscrire une assurance temporaire, mais les assureurs allemands m’ont dit qu’ils ne pouvaient pas me proposer d’assurance pour plaques temporaires parce que je n’étais pas déjà client. Au final, j’ai loué un porte-voiture pour la ramener chez moi.
Une fois rentré, obtenir les plaques a été vraiment simple. J’ai pris rendez-vous pour le lendemain à 14 h sur le site de l’agence néerlandaise des véhicules et j’ai reçu des plaques temporaires. Il suffisait d’écrire le numéro sur du carton et de le fixer à l’emplacement des plaques ; j’ai appelé l’assureur le moins cher pour prendre une assurance temporaire sans aucun problème, puis j’ai conduit la voiture jusqu’au contrôle.
Choisissez un ou plusieurs bureaux qui vous conviennent, puis ouvrez chaque calendrier dans des navigateurs différents. Si vous en ouvrez plusieurs dans le même navigateur, cela marche mal, car chaque session mémorise le dernier choix.
Ensuite, actualisez toutes les 30 minutes et vérifiez les calendriers. Des créneaux se libèrent assez souvent, mais ils sont vite repris. Avec un peu de chance, vous pouvez identifier l’heure à laquelle les annulations arrivent dans le système. Pour mon bureau, c’était tous les jours à 10 h, et à ce moment-là il y avait souvent aussi des créneaux pour une ou deux semaines plus tard.
Une fois que vous connaissez l’heure d’ouverture des créneaux, vérifiez chaque jour à ce moment-là, réservez le premier créneau disponible, puis répétez pendant quelques jours pour le remplacer si un meilleur créneau apparaît. Mais il faut absolument annuler l’ancien rendez-vous.
C’est beaucoup d’efforts et une méthode qui ne devrait pas être nécessaire, mais je ne vais jamais au Bürgeramt sans rendez-vous, et cette approche a fonctionné à chaque fois jusqu’ici.
Cela dit, j’ai été agréablement surpris par ce qu’il est possible de faire en numérique à Kiel. Dans le Schleswig-Holstein, la Basse-Saxe, Hambourg et Brême, il existe une entreprise publique, Dataport, qui s’occupe de beaucoup de technologies pour les administrations. Ce n’est pas aussi efficace qu’une entreprise classique, mais cela semble assez utile. Je ne sais pas s’il existe quelque chose de similaire dans d’autres régions d’Allemagne.
Bien sûr, le gouvernement irlandais a fini par créer un système de réservation, mais il était si ridiculement mauvais que des bots prenaient immédiatement tous les rendez-vous pour les revendre sur Facebook Marketplace. Ils n’avaient apparemment même pas pensé à utiliser un CAPTCHA. J’ai dû écrire mon propre scraper pour réussir à obtenir un rendez-vous.
Parfois, on peut même y aller sans rendez-vous et passer directement. Les employés ont peu de choses à faire, ils attendent volontiers, et ils sont même plutôt aimables.
Les immeubles d’habitation allemands n’ont pas de numéros d’appartement, et le fait qu’un facteur ne puisse pas livrer si le nom n’est pas sur la boîte aux lettres provoque aussi des échecs de livraison dans l’autre sens
Un ami en Allemagne m’a envoyé un colis il y a quelque temps et n’a pas indiqué de numéro d’appartement, pensant que le facteur trouverait la bonne boîte aux lettres à mon nom. Résultat : le colis est reparti tel quel en Allemagne. La bureaucratie autrichienne est aussi impitoyable que l’allemande ; seules les règles à suivre diffèrent.
Pourtant, trois jours plus tard, le facteur a frappé à la porte pour demander si ce colis était à nous
Ce n’est pas une grande ville, mais c’est une commune de 20 000 habitants, pas non plus un village où tout le monde se connaît ; j’ai trouvé impressionnant qu’ils aient fait l’effort de retrouver l’adresse. Bien sûr, le code postal réduisait fortement le périmètre
À l’inverse, si le colis avait été envoyé du Royaume-Uni vers la Norvège, je suis certain que la poste norvégienne l’aurait immédiatement refusé au motif qu’il n’était pas conforme à 100 % aux règles
Mais à Vienna, 2-14 désigne un grand bâtiment qui s’étend du numéro 2 au numéro 14 de la rue. Mon immeuble était petit et il était physiquement évident qu’il s’agissait du numéro 2, mais au final, je n’ai jamais reçu cette lettre
Évidemment, deux jours plus tard, la lettre était de retour dans ma boîte, et j’avais perdu 2 euros
Il ne fallait qu’un seul timbre, mais ils ont tamponné les deux côtés, impossible donc de le réutiliser. En plus, je l’avais déposée dans une boîte aux lettres d’un « autre code postal », pas d’un code postal proche
Je ne sais pas si c’est l’OCR ou un humain qui a raté le coup, mais il y a clairement une personne qui s’est plantée : moi
Cela consiste à résoudre un problème assez précis, mais au moins on peut rire de cette bureaucratie terriblement cassée à notre place
Ils ont créé un générateur de formulaire numérique pour un formulaire mal conçu que tous les habitants de Berlin doivent remplir, et ont expliqué ce qu’ils ont fait pour le rendre plus clair et plus facile à compléter
Dans l’appareil d’État allemand et la culture traditionnelle des entreprises, la numérisation est perçue comme une menace, pas comme un atout. Il y a quelques années, ma petite amie de l’époque travaillait dans une grande entreprise allemande d’automatisation industrielle, et elle souffrait de procédures de travail terriblement inefficaces consistant à copier-coller sans fin entre Excel et des scripts VB
Comme je m’ennuyais pendant le confinement, j’ai remplacé tout ce bazar Excel par un script Python et tout simplifié. Ma petite amie l’a apporté au bureau, l’a montré fièrement à son chef en espérant être reconnue, mais il lui a répondu : « Si tu veux continuer à travailler ici, n’apporte pas ce genre de chose dans l’entreprise. Nous n’en avons pas besoin et notre méthode actuelle n’a aucun problème. » C’est à ce moment-là que j’ai compris que la culture actuelle de l’innovation logicielle en Allemagne était complètement cassée
[1]: https://allaboutberlin.com
Si cela évolue à l’avenir vers la “textform”, c’est-à-dire une simple exigence de documentation, le processus pourrait devenir entièrement numérique
Malheureusement, parmi les grandes villes que j’ai vérifiées — Frankfurt, Darmstadt, Kassel, Gießen, Marburg, Wiesbaden — aucune n’utilisait ce service ; seules de petites localités comme Bad Vilbel[1] ou Limburg[2] le proposent
[1]: https://onlineantrag.ekom21.de/olav/zuziehen?mbom=6440003
[2]: https://www.limburg.de/redirect.phtml?extlink=1&La=1&url_fid... "Voranmeldung eines Zuzugs"
Contrairement au passage selon lequel « le Bürgeramt veut aussi savoir que vous habitez au 2e étage à droite », l’administration suédoise a mis en place un registre national des unités d’habitation qui identifie chaque appartement, etc., par un numéro unique.
Il existe une méthode précise pour numéroter les appartements, fondée sur le numéro de l’étage et l’ordre des portes d’entrée à chaque étage.
Même si vous habitez sur une pente raide, que vous devez descendre deux étages pour rentrer chez vous et que vos fenêtres donnent sur l’autre côté du bâtiment, cela ne pose pas de problème. Le système de numérotation gère aussi ce cas.
https://www.lantmateriet.se/en/real-property/property-inform...
https://www.lantmateriet.se/globalassets/fastigheter/fastigh...
C’est un détail, mais j’éviterais de dire « terminé » alors que rien n’est vraiment terminé et que l’utilisateur doit encore soumettre lui-même le dossier. Pour une personne distraite, cela peut donner l’impression que toute la procédure est finie.
Je dirais plutôt l’inverse : « Attention : ce n’est pas encore terminé ».
Que ce soit officiel ou non, j’espère que cela s’inscrira dans un mouvement de numérisation de plusieurs pans de la bureaucratie allemande.
Cela fait trois mois que je repousse de la paperasse. En plus, il faut demander certains rendez-vous par e-mail plusieurs mois à l’avance, attendre des semaines pour une réponse, et s’il y a encore des échanges à faire, cela ajoute encore des semaines.
J’aime l’Allemagne et j’aime même la bureaucratie, mais je déteste le manque de numérisation.
Les États membres de l’UE doivent résoudre les mêmes problèmes ; il serait logique de construire les systèmes beaucoup plus étroitement ensemble. Pourquoi réinventer la roue à chaque fois ? Les Pays-Bas s’en sortent plutôt bien en matière de numérisation. À l’inverse, quand le système ne prend pas votre situation en compte, il est devenu plus difficile de demander à une vraie personne d’examiner le problème.
Les impôts sont assez simples, la santé fonctionne correctement, et certains documents comme l’immatriculation d’une voiture peuvent aussi se traiter en ligne. En revanche, pour les procédures locales bizarres selon la région, le département ou la ville, il reste encore beaucoup de chemin.
Mon passeport allemand a expiré il y a quelques années et, pour en obtenir un nouveau à Berlin, il fallait attendre des mois. Je suis allé à Boston avec mon passeport américain pour le travail et je l’ai fait traiter au consulat allemand là-bas : c’était fait en 48 heures. Berlin est le sommet de l’incompétence.
Dans mon pays, on dit qu’une nouvelle carte d’identité ou un nouveau passeport arrive en moins de 4 semaines, mais cela ne m’est jamais arrivé.
Côté États-Unis, on peut lire l’excellent livre de Jennifer Pahlka, Recoding America, qui explique notamment à quel point il a été difficile de numériser la procédure de demande de SNAP en Californie. Elle a été CTO adjointe des États-Unis et est aujourd’hui fondatrice de l’organisation à but non lucratif Code For America. [0]
Un passage m’a marqué : une fonctionnaire disait que des politiques publiques complexes avaient été « vomies » sur des formulaires de demande incompréhensibles. Dans mon cours de rédaction de contrats, j’ai repris cette expression et j’appelle barf clause des clauses verbeuses comme ce « Fragment 1 » de 357 mots que mes étudiants ont dû réécrire la semaine dernière. [1]
[0] https://www.amazon.com/Recoding-America-Government-Failing-D...
[1] https://toedtclassnotes.site44.com/#guar-wow-1
Il y a quelques années, nous avions aussi créé quelque chose de similaire, avec une app iOS, un guide de procédure et même une antisèche en allemand : https://amty.io
Tous les nouveaux arrivants à Berlin ressentent cette douleur, mais le pire, c’est d’obtenir un rendez-vous. Cela ne concerne pas seulement l’Anmeldung, mais presque tout ce qu’il faut faire ici.
Les rendez-vous se trouvent ici : https://allaboutberlin.com/tools/appointment-finder