La pension d’une enseignante retraitée suspendue, le prestataire refusant à répétition de confirmer qu’elle est en vie

• Eileen McGrath, enseignante retraitée de 85 ans, s’est retrouvée sans revenu pendant la période de Noël après que Teachers’ Pensions l’a associée à tort à une personne décédée, entraînant quatre suspensions de ses versements de pension
• Le rapprochement avec le registre des décès effectué par Teachers’ Pensions, qui gère les versements, peut créer des correspondances potentielles même lorsque les informations personnelles ne coïncident pas parfaitement
• Selon le Department for Education, le système exploité par Capita ne conserve pas les correspondances une fois contestées, ce qui peut conduire à demander au même bénéficiaire de confirmer à nouveau qu’il est en vie tous les 12 mois
• Les courriers envoyés aux bénéficiaires mentionnaient une mise à jour du General Register Office concernant les changements de situation personnelle, mais n’indiquaient pas clairement la condition et le délai selon lesquels les versements seraient suspendus en l’absence de réponse sous 28 jours
• Après des questions du Guardian, le DfE a appliqué une exception séparant le nom de McGrath de celui de la personne décédée concernée, mais pour des bénéficiaires sans économies, une erreur similaire pourrait entraîner des difficultés de vie bien plus importantes

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Une pension suspendue à répétition à cause d’une erreur de correspondance avec un décès

• Eileen McGrath, enseignante retraitée, a vu ses versements de pension suspendus à quatre reprises après que son prestataire de pension a échoué à plusieurs reprises à traiter la confirmation qu’elle était en vie
• Teachers’ Pensions gère les versements de pension des enseignants pour le compte du gouvernement britannique
• En novembre 2023, McGrath a reçu deux courriers de Teachers’ Pensions lui demandant en substance si elle était décédée
  • Elle a immédiatement téléphoné pour indiquer qu’elle était en vie, mais une semaine plus tard, deux courriers du même type sont arrivés à nouveau
  • Elle a ensuite de nouveau indiqué par écrit qu’elle n’était pas décédée
• Quatre jours avant Noël, McGrath a constaté que sa pension n’avait pas été versée
  • Elle a de nouveau appelé Teachers’ Pensions, mais la pension de veuve qu’elle percevait dans le même régime a également été suspendue
  • Après réclamation, les deux versements ont été effectués le 2 janvier

Des demandes répétées de prouver son existence depuis 2020

• McGrath dit qu’on lui demande régulièrement depuis 2020 de prouver qu’elle est en vie, avec à chaque fois le risque de perdre son revenu
• Pendant le deuxième confinement, elle séjournait chez son fils et a manqué un courrier lui demandant de confirmer sa situation ; elle n’a découvert le problème qu’après l’absence de versement de sa pension
• La cause du problème était une procédure de rapprochement avec le registre des décès destinée à empêcher le versement indu de pensions à des personnes décédées

Un système qui ne conserve pas les correspondances contestées

• Le Department for Education supervise Teachers’ Pensions et indique qu’une entrée du registre des décès peut être associée à un membre du régime même si les informations personnelles diffèrent
• Lorsqu’une correspondance potentielle est identifiée, le bénéficiaire peut devoir confirmer à nouveau qu’il n’est pas la personne décédée concernée
• Le système exploité par Capita n’enregistre pas les liens contestés, si bien que la correspondance avec la même personne décédée peut se répéter chaque année

Des courriers qui n’indiquaient pas clairement les conditions de suspension

• Les courriers envoyés aux retraités indiquaient qu’une nouvelle procédure permettait de recevoir du General Register Office des informations sur les changements de situation personnelle et demandaient de prendre contact
• Le délai de réponse et le fait que les versements seraient suspendus en l’absence de réponse sous 28 jours n’étaient pas mentionnés dans le courrier
• Un porte-parole a déclaré que cette omission visait à « éviter de causer du tort »
• McGrath estime que le courrier ne précisait pas clairement qu’il fallait prendre contact même si sa situation n’avait pas changé
• Elle s’est demandé s’il n’était pas plus pénible de voir ses versements suspendus sans préavis que d’être avertie qu’elle pourrait perdre sa pension si elle ne répondait pas sous 28 jours, qualifiant la situation de « Alice in Wonderland territory »

Critiques d’experts et exception accordée par le DfE

• Steve Webb, associé du cabinet de conseil en retraites LCP, estime que les correspondances inexactes dans le registre des décès devraient être filtrées et examinées avant de contacter les bénéficiaires
• Webb affirme qu’il devrait exister un niveau élevé de certitude qu’une personne est décédée avant de suspendre le versement d’une pension
  • Il existe de nombreuses sources de données permettant des vérifications croisées de l’exactitude
  • Si un bénéficiaire a confirmé qu’il est en vie, il ne devrait pas être soumis chaque année à des vérifications supplémentaires inutiles
• Après des questions du Guardian, le DfE a déclaré qu’il mettrait en place un traitement d’exception séparant le nom de McGrath de celui de la personne décédée concernée
• McGrath dit avoir pu tenir grâce à ses économies, mais que tout le monde n’est pas dans ce cas, et qu’être périodiquement traitée comme décédée est désagréable et douloureux

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Commentaires sur Hacker News

• Le DfE a déclaré au Guardian qu’une fois qu’une correspondance potentielle a été identifiée, le bénéficiaire peut se voir demander tous les 12 mois de confirmer qu’il n’est pas cette autre personne décédée, car le système exploité par Capita n’enregistre pas les liens réfutés

  C’est précisément le problème. Crapita, quoi

  Et pourtant, c’était tout à fait possible :

  Après que le Guardian a interrogé le DfE sur la procédure, celui-ci a fait une exception pour dissocier le nom de McGrath de celui de la personne décédée, et a indiqué qu’il ne la recontacterait plus à ce sujet

  Même si tout avait été fait manuellement

  • Autrement dit, ils n’ont réglé le problème que pour cette seule personne, après un tollé public suffisant
    On dirait qu’ils veulent qu’on arrête de les embêter, afin de continuer à ne pas corriger un système où refuser de verser des prestations est rentable

• La lettre ne précise pas de date limite ni le fait que les paiements seront suspendus si aucune réponse n’est donnée sous 28 jours. Un porte-parole a déclaré que c’était pour « éviter de susciter de l’anxiété »

  C’est sans doute la chose la plus typique de l’administration britannique que j’aie entendue cette année

  • C’est un mensonge éhonté, le système est cassé, et si le gouvernement laisse les services sociaux se dégrader à ce point, c’est parce qu’il veut dépenser le moins d’argent possible
  • Cette histoire me fait penser au film Brazil

• Chaque année, mes grands-parents doivent envoyer au gestionnaire de leur pension une photo d’eux tenant un journal récent, avec la date bien visible
  Depuis qu’Internet et les applis ont envahi le monde, il faut télécharger une appli, incliner la tête puis faire un clin d’œil à la caméra pour prouver qu’on est vivant
  En gros : « si vous ne savez pas utiliser le téléphone, demandez à vos enfants »
  J’ai des sentiments mitigés. Difficile de dire que ce n’est pas une régression, personne n’aime ce genre de procédure, mais je ne vois pas non plus de meilleure idée qui fonctionne à grande échelle

  • On pourrait imaginer un registre public des décès capable d’informer les organismes ayant un intérêt légitime, par exemple les fournisseurs de pensions, les assureurs, les banques, etc.
    Au moins pour les décès survenus dans le pays, cela devrait fonctionner ; j’admets qu’il est plus difficile de suivre les décès des retraités vivant à l’étranger
    Peut-être qu’au Royaume-Uni, ce registre n’existe tout simplement pas. Il n’y a pas non plus de registre de résidence
    Modification : je me trompais. En réalité, ça fonctionne trop bien, puis c’est la mise en correspondance des dossiers qui est faite n’importe comment. J’aurais dû lire l’article d’abord
  • C’est intéressant de voir que c’est un problème dans certaines régions. Au Danemark, on sait très bien qui est mort, et le versement de pensions à des personnes décédées n’est pas un problème
  • Est-ce vraiment si terrible d’avoir une procédure très simple une fois par an pour empêcher la fraude ?
  • C’est vraiment simple. Il suffit d’exiger un certificat de décès pour mettre fin à la pension
    Bien sûr, quelqu’un peut continuer à réclamer frauduleusement la pension, mais à un moment ce ne sera plus tenable, il finira par devoir l’avouer et sera poursuivi comme il se doit
    [1] https://docs.api.lev.homeoffice.gov.uk/life-event-verificati...
  • C’est tellement humiliant, et je déteste vraiment qu’on en soit arrivés là

• Comme le système exploité par Capita n’enregistre pas les liens réfutés, on peut vous demander tous les 12 mois de confirmer que vous n’êtes pas cette autre personne décédée

  C’est un bug du système. Ils ont choisi, plutôt que de le corriger, de demander sans gêne et à répétition à des personnes âgées si elles sont mortes

  • Pour être juste, il y a eu plusieurs cas où des proches ont continué à réclamer pensions et allocations après un décès réel, parfois pendant des décennies. C’est le genre d’histoires qu’on voit généralement dans les articles du type « la personne la plus âgée du monde !!! »
    Je laisse au lecteur le soin de juger si le nombre de ces cas et les montants en jeu justifient les tracas imposés aux personnes qui ne fraudent pas l’État
  • Plus largement, ce n’est pas un bug. À mon avis, si le gouvernement a externalisé cela à Capita, c’est précisément pour permettre aux gens de perdre de l’argent en tombant dans ce vide de responsabilité entre les deux
    Ces services ne sont pas accidentellement chaotiques et hostiles au grand public. Si les gens au pouvoir avaient vraiment voulu les rendre corrects, ils n’auraient pas conçu le système ainsi

• Ça me rappelle la fois où j’ai essayé d’obtenir un acte de naissance, et où on m’a demandé une preuve que j’étais né
  Pour être clair, pas la preuve que j’étais né de parents précis, juste la preuve que j’étais né, en général

  • Plus exactement, c’est plutôt une preuve que tu es bien toi. J’ai récemment dû commander un acte de naissance auprès de l’administration de mon État, et ils exigeaient au moins l’un de plusieurs types de justificatifs
    Pour les nouveau-nés, l’hôpital délivre une attestation de faits qui permet de commander l’acte de naissance. Cela peut varier selon les endroits

• La pension suisse pour les étrangers n’est également versée que si le bénéficiaire prouve une fois par an qu’il est en vie. Mon père a dû envoyer un certificat de vie pendant des décennies
  Pour être juste, quand le bénéficiaire vit dans un autre pays, c’est beaucoup plus difficile à vérifier automatiquement

  • Ce n’est pas la même chose. C’est une procédure connue et prévue, avec très probablement à la fois l’attente que le bénéficiaire confirme régulièrement sa situation et un avertissement explicite avant suspension des paiements
    Dans ce cas précis, il est assez facile pour le fournisseur de pension de savoir qui est mort. Certains diraient même trop facile

• C’est triste et agaçant, mais c’est quand même l’occasion d’appeler le fournisseur de pension pour lui dire : « Les rumeurs concernant ma mort ont été grandement exagérées »

  • La première fois, ça peut être un peu drôle. Mais là, c’est la quatrième

• Une procédure de contrôle qui compare régulièrement les bénéficiaires de pensions au registre des décès afin d’éviter les paiements indus. Selon le Department for Education (DfE), qui supervise Teachers’ Pensions, les entrées du registre des décès peuvent être associées à des membres du régime même lorsque les informations personnelles diffèrent

  Bon, c’est idiot

• Elle a été victime d’une procédure de contrôle qui compare régulièrement les bénéficiaires de pensions au registre des décès afin d’éviter les paiements indus... le bénéficiaire peut se voir demander tous les 12 mois de confirmer qu’il n’est pas cette personne décédée, car le système exploité par Capita n’enregistre pas les liens réfutés

  En tant que consultant, moyennant des honoraires raisonnables, je serais prêt à proposer une correction simple à ce problème. Je ne dirai pas encore de quoi il s’agit, mais je suis certain que ça fonctionnerait

• Ça me rappelle ce sketch des Monty Python
  https://m.youtube.com/watch?v=grbSQ6O6kbs