- En début d’année, j’ai créé un outil personnel de trading de cryptomonnaies et de collecte de données afin d’acquérir de l’expérience en programmation Rust
- En posant des questions dans un chat de groupe, j’ai découvert que beaucoup de gens voulaient des outils similaires et étaient prêts à payer
- J’ai rapidement mis en place des endpoints d’API permettant aux gens d’accéder gratuitement aux données et de soumettre des transactions contre de faibles frais
Commencer à acquérir et à accompagner des clients
- C’était une expérience très gratifiante de voir, pour la première fois, des gens payer pour un logiciel que j’avais créé moi-même
- J’ai lancé un canal Telegram pour annoncer les fonctionnalités et assurer le support, et au début cela fonctionnait bien
- Mais à mesure que la base clients augmentait progressivement, le support a commencé à me prendre de plus en plus de temps
- Pour une startup SaaS, l’augmentation de la charge de support n’a rien de surprenant ; au fond, avoir beaucoup de clients est un bon problème à avoir
- Ce qui était agaçant, ce n’était pas le volume des demandes de support, mais leur qualité
Les demandes de support des « codeurs » en prompt engineering
- L’API ne se résume qu’à quelques endpoints bien documentés
- Si l’on sait comment envoyer une requête
POST dans un langage de programmation, il ne devrait pas y avoir de difficulté à utiliser l’API
- Mais cela semble être une exigence trop élevée pour une nouvelle génération de « codeurs » en prompt engineering
- Après avoir ouvert le canal de support, j’ai reçu beaucoup de demandes du type « Aidez-moi ! Mon bot de trading ne fonctionne pas !! »
- Dans la plupart des cas, le code du client est globalement correct, mais contient des erreurs qui sautent aux yeux de quiconque lit la documentation et possède des compétences en programmation
- Souvent, il s’agit d’accéder à un endpoint qui n’existe pas ou d’essayer de lire une propriété dans une réponse d’API inexistante
- En creusant un peu, il s’avère généralement que ChatGPT a inventé cet endpoint ou cette propriété (hallucination), et mes soupçons se confirment : le client à qui je parle a très peu de connaissances en programmation
Script simple vs application complexe
- Quand quelqu’un essaie d’écrire un script simple, je l’aide et je corrige les hallucinations : cela ne demande pas beaucoup d’efforts et peut créer un client potentiel
- Mais souvent, le client imagine une application plus complexe, et je dois lui dire : « Désolé, embauchez un développeur professionnel »
- Le pire, c’est quand la demande commence de façon simple : je les aide à corriger une hallucination, puis le client veut construire une logique plus complexe et finit par s’attendre, d’une manière ou d’une autre, à ce que je fournisse un support gratuit illimité
- En gros, j’ai reçu beaucoup de messages furieux de clients qui voulaient que je développe gratuitement toute leur application
Les défis du support client dans une activité SaaS
- Toute personne ayant déjà géré le support d’une activité SaaS reconnaîtra sans doute ces difficultés
- Mais les outils de programmation par IA aggravent le problème
- Aider les clients à résoudre leurs problèmes est souvent très gratifiant quand ils sont capables d’effectuer eux-mêmes l’essentiel du travail
- Quand des clients, faute de compétences, délèguent l’ingénierie logicielle à l’IA, ils doivent malgré tout trouver un développeur pour corriger les bugs produits par l’IA
- Je ne veux pas être ce développeur
L’avis de GN⁺
- Le code généré par l’IA peut devenir une charge pour les développeurs. Les clients essaient d’utiliser tel quel le code produit par l’IA et, quand un problème survient, demandent aux développeurs de le résoudre gratuitement
- Même avec une bonne documentation, les personnes qui manquent de compétences en programmation ont du mal à utiliser correctement une API. Cela montre les limites des outils d’IA
- Lorsqu’on utilise des outils d’IA, il faut faire relire et corriger le résultat par un développeur professionnel plutôt que de lui faire confiance tel quel
- Pour développer des applications complexes, il est préférable d’embaucher un développeur professionnel plutôt que de s’en remettre aux outils d’IA
- Lorsqu’on fournit un support technique, il est nécessaire d’évaluer le niveau technique du client et ses besoins, et de définir clairement le périmètre du support gratuit
4 commentaires
L’auteur devrait cesser de souffrir et commencer à préparer sa reconversion professionnelle.
Hum, j’ai un peu l’impression qu’en ce moment la qualité des publications GN+ baisse de plus en plus...
Bienvenue chez K-SI
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