- L’un des plus gros obstacles quand on essaie un nouveau service ou produit, c’est le flot continu de sollicitations marketing
- Au début, cela commence par une prise de contact cordiale, puis un ingénieur customer success vous contacte pour faire le point sur votre expérience
- Quand l’utilisateur n’a besoin que d’une fonctionnalité précise, ces sollicitations peuvent sembler inutiles
- Une fois inscrit à la mailing list, on continue à recevoir des nouvelles des nouvelles releases et lancements, au point de se demander s’il faut se désabonner
Passons à l’appel
- Les équipes commerciales SaaS sont généralement composées de commerciaux et d’ingénieurs customer success
- Les commerciaux alimentent le CRM et font avancer la vente
- Les ingénieurs customer success lisent la documentation et expliquent toutes les fonctionnalités de la plateforme
- Les démos ne se concentrent pas sur une fonctionnalité précise, mais montrent l’ensemble des capacités, avec peu de flexibilité
Faire payer quelqu’un
- Après la démo, l’utilisateur doit rédiger une proposition
- Le commercial veut parler directement à la direction, mais l’utilisateur se retrouve à jouer l’intermédiaire
- S’il y a un intérêt pour le produit, il faut collaborer avec de nombreuses personnes pour obtenir l’approbation
- Ce processus prend beaucoup de temps et, pour une entreprise du Fortune 500, il faut au minimum trois mois
La lune de miel se termine
- Les limites de la plateforme apparaissent, et l’on se rend compte que la documentation et le service client ne suffisent pas
- Les SLA sont longs et la résolution des problèmes prend du temps
- L’utilisateur découvre les modes de défaillance du produit sans bénéficier du soutien nécessaire pour résoudre les problèmes
Le gestionnaire de compte
- Un nouveau gestionnaire de compte prend contact pour discuter de la manière dont vous utilisez le produit
- Il s’agit moins de recueillir des retours que d’une tentative de vente additionnelle
- L’utilisateur se demande alors s’il doit acheter des fonctionnalités supplémentaires ou remplacer le produit
Au revoir
- Des outils open source apparaissent et offrent de meilleures performances que les produits commerciaux
- L’utilisateur commence à envisager une migration vers des outils open source
- À l’échéance du contrat, il met fin à la relation avec le produit commercial et passe aux outils open source
1 commentaires
Avis Hacker News
Expliquer aux vendeurs d’outils de développement qu’un appel commercial avec un seul ingénieur logiciel est probablement une mauvaise approche. La bonne direction serait plutôt un appel avec plusieurs engineering managers, des ingénieurs, des ingénieurs sécurité et des product managers. Un ingénieur seul voudra probablement une expérience de croissance pilotée par le produit (PLG).
À l’opposé de tous les conseils décrits dans l’article, mise en place de tout ce qui est possible pour les éviter. Les entreprises les mettent en œuvre parce que beaucoup de ces tactiques fonctionnent. Les investisseurs y voient aussi un signe de maturité.
La tarification fondée sur la valeur est l’une des raisons pour lesquelles beaucoup d’entreprises tombent dans cette situation. Elles étudient la valeur que le client peut tirer du produit pour fixer le prix. Cela maximise les revenus, mais c’est lent et intrusif.
Pour la vente B2B, il peut être nécessaire de relancer plusieurs fois et d’impliquer des sales engineers. Vendre à de grandes entreprises est complexe, et ce processus peut donc être nécessaire.
Si les entreprises savaient mieux acheter, les startups pourraient proposer de meilleurs produits à moindre coût. Si les clients pouvaient se débrouiller seuls, ils économiseraient davantage et obtiendraient de meilleures technologies.
Je n’ai jamais recommandé ni soutenu un produit ou un service avec une tarification « demander un devis ». Je n’ai aucune envie d’entrer dans un funnel commercial.
Les solutions open source sont généralement meilleures et peuvent faire tout ce qu’on veut, mais leur déploiement exige souvent une certification SOC2 et une due diligence approfondie sur le code. Comme c’est gratuit, cela suscite de la méfiance. Si l’option SaaS n’offre pas un self-onboarding simple et rapide, une période d’essai utile et une tarification prévisible, je préfère l’option open source.
Il est surprenant que ces tactiques de vente fonctionnent réellement. Une approche directe peut faire perdre des clients.
Ces derniers mois, j’ai répondu aux relances d’un sales engineer enthousiaste, mais j’ai reçu des réponses générées par LLM et erronées. C’était désagréable.
Il faut payer un supplément pour obtenir un SLA de support en 12 heures ou 4 heures ainsi qu’un accès SSO. Dans la tech, la tarification basée sur les coûts est presque inexistante.
Parler à une personne pendant 15 minutes est plus efficace que lire la documentation ou tester un produit d’essai. Si un produit enterprise est tarifé comme un logiciel de commodité, c’est le signe que l’entreprise est immature.
Il existe de nombreuses façons de gagner beaucoup d’argent en vendant des services. Le mieux est de construire un service facile à intégrer et à personnaliser, de satisfaire les clients et de proposer un modèle tarifaire simple. Les clients deviennent fidèles. À l’inverse, un produit qui n’offre qu’un minimum de fonctionnalités et une seule manière de s’intégrer rend les clients captifs. La culture startup pousse les gens vers cette deuxième catégorie.