Le grand SaaS-lighting — comment les utilisateurs IT ont été « gaslightés »

• Le modèle SaaS a un temps convaincu l’industrie IT avec la promesse « ne payer que ce dont on a besoin et se concentrer sur le métier plutôt que sur la technique », mais il s’est en réalité transformé en structure de verrouillage (lock-in) des clients
• Les principaux fournisseurs se concentrent davantage sur le maintien des paiements récurrents et la collecte de données que sur la satisfaction client, au point que même les Customer Success Managers ne servent en pratique qu’à empêcher le churn
• L’ensemble du secteur évite le changement et l’innovation au nom des « best practices », produisant au final un écosystème logiciel uniforme et banal
• Le marché du SaaS est devenu une structure excessivement contrôlée et prévisible, à l’image des centres commerciaux américains des années 1980, où les grandes plateformes jouent à la fois le rôle de propriétaire et de boutique
• La vraie solution n’est pas d’utiliser le même système que tout le monde, mais de construire un système d’information adapté à son organisation, ce qui peut passer par des approches alternatives comme l’auto-hébergement

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La promesse et la réalité du modèle SaaS

• À ses débuts, le SaaS mettait en avant l’idéal du « pay as you go » et de la concentration sur le métier plutôt que sur la technique, en promettant une gestion IT plus efficace
  • Le message était qu’on pouvait économiser du capital et du temps et réduire la charge de gestion technique
• Mais dans les faits, les grands fournisseurs comme Microsoft, Google ou Intuit ont fait évoluer ce modèle vers une logique de dépendance client plutôt que de véritable orientation client
  • Ils lancent des enquêtes de satisfaction après quasiment chaque interaction, mais ce n’est qu’un moyen supplémentaire de collecter du big data
  • Les résultats de ces enquêtes sont secondaires ; ce qu’ils veulent vraiment, c’est que le client reste et continue de payer
  • Les données collectées ne servent qu’à des améliorations progressives en périphérie

Le paradoxe du Customer Success Manager

• Presque tous les acteurs du SaaS ont créé le rôle de Customer Success Manager
• Ces personnes sont affectées à des comptes pour faciliter l’onboarding et éviter les départs
• Le mot « succès » ne désigne pas la réussite réelle de l’organisation, mais simplement le fait de faire suffisamment utiliser le produit
• Concevoir un produit que les clients jugent utile n’a rien de mauvais en soi, mais le modèle économique du SaaS a fini, avec le temps, par reposer non plus sur la réussite client, mais sur la soumission et l’inertie
• À partir d’un certain point, la base clients et le produit deviennent si vastes qu’il devient impossible de changer

Safety in Numbers — l’illusion de la sécurité par le nombre

• Si beaucoup d’entreprises adoptent le SaaS, c’est à cause de la logique « puisque tout le monde le fait » et des effets de réseau
  • Si tout le monde le fait, cela devient la voie de moindre résistance, supposée bonne ou au moins suffisamment bonne
  • Les effets de réseau ont bien une valeur, mais le nombre n’assure la sécurité que jusqu’à un certain point
• Le nombre masque des risques invisibles, notamment des risques de type cygne noir
  • Ces risques, rares mais catastrophiques, sont si inhabituels et potentiellement si destructeurs que personne n’y pense réellement
• Les systèmes de sauvegarde, de reprise après sinistre et de continuité d’activité peuvent protéger contre la défaillance d’un système unique, mais pas contre la perte de contexte et de savoir-faire
• Le vrai problème n’est pas la perte, mais l’accumulation
  • Trop de programmes, d’API, d’intégrations, et une complexité excessive déguisée en système sophistiqué
  • Il n’existe pas de système de récupération du contexte, alors que les organisations qui réussissent dépendent du contexte plutôt que des données
  • Des téraoctets de données ne servent à rien si l’on ne sait pas pourquoi on les possède, ce qu’elles signifient et comment les exploiter

Le piège de la surcharge d’information et de la prise de décision

• L’information et le contenu sont infinis et probabilistes ; ils ne sont pas nécessairement prévisibles
• Plus d’information ne mène pas forcément à de meilleures décisions, mais simplement à davantage de données
• Cela nourrit la peur et le risque liés à ce que l’on ignore
• On ne peut pas tout savoir avant de décider, mais face à l’inconnu et à l’incertitude, l’adoption de best practices offre une sorte de couverture rassurante

Undifferentiated Best Practices — des bonnes pratiques sans différenciation

• Il existe dans tout le secteur une confiance aveugle dans les modèles de best practices
• Le problème des best practices, c’est qu’elles partent du principe que le monde a cessé de changer
  • Or le monde réel n’est pas statique ; il change en permanence et exige amélioration continue et évolution
• Adopter aveuglément des best practices standardisées n’est pas la voie vers l’excellence, mais vers une moyenne banale
• Cela détourne le raisonnement du « ne réinventons pas la roue »
  • En affirmant qu’il ne faut pas perdre de temps ni d’efforts à résoudre des problèmes déjà réglés
• En pratique, cela ne permet surtout que d’atteindre une parité avec les concurrents
• Cette approche produit une médiocrité fade et bloque toute véritable différenciation ou progrès

Bland and Generic Applications — un écosystème logiciel uniformisé

• Quand on regarde l’environnement des logiciels commerciaux, on voit des milliers d’applications réparties dans des milliers de catégories, mais on retrouve toujours essentiellement d’autres variantes de prise de notes ou de calendrier
  • Certains programmes peuvent paraître plus beaux ou plus intuitifs, mais la définition du problème et l’approche restent similaires
• Si le logiciel résout encore et encore les mêmes problèmes solubles, c’est parce que les problèmes restants sont vraiment difficiles à résoudre par la technologie
  • La communication et la collaboration sont pleines de nuances et de subtilités qui résistent à la numérisation
• Ce phénomène ne se limite pas aux fournisseurs SaaS ; la plupart des éditeurs ont rejoint le mouvement SaaS pour mieux marketer et vendre leurs produits
  • Avec une version gratuite offrant juste assez de fonctionnalités pour attirer vers un abonnement payant
  • Puis les trois options d’abonnement standard de type good, better, best
• Ajouter des outils de communication n’améliore pas la qualité de la communication ; cela augmente surtout massivement son volume, ce qui entraîne plus de bruit et plus de fatigue

Let’s Go to the Mall — le SaaS et les centres commerciaux des années 1980

• Le SaaS est devenu une technologie comparable aux centres commerciaux américains des années 1980
  • Trop cher, prévisible, et avec des produits presque identiques d’un centre commercial à l’autre
• Ce n’est pas un marché dynamique, mais un marché fortement contrôlé
  • Le propriétaire met en place la plateforme, et les enseignes s’y précipitent pour profiter de profits massifs et d’économies d’échelle
  • Les commerçants capables de payer le loyer du centre commercial offrent alors une expérience extrêmement contrôlée
• Les centres commerciaux des années 1980 n’étaient pas des lieux d’expérimentation audacieuse ni de prise de risque ; le risque se limitait à signer le bail
• Google et Microsoft sont à la fois les boutiques du centre commercial et le propriétaire qui contrôle l’expérience
• Apple exploite son propre centre commercial, plus brillant mais pas vraiment différent
  • Aujourd’hui, les centres commerciaux physiques deviendraient des villes fantômes sans l’Apple Store pour y attirer du trafic
• À un moment donné, la culture s’est lassée de l’expérience du centre commercial, et les États-Unis se sont remplis de malls abandonnés
  • Ce modèle fonctionne jusqu’à un certain point, mais les modes changent
• De petites boutiques avec une sélection soigneusement curée commencent alors à attirer les foules
• L’avenir de l’informatique sera très similaire
  • L’important n’est pas d’avoir le même système que tout le monde
  • L’important est d’avoir un système d’information qui vous correspond

[GN⁺]

Avis sur Hacker News

• L’idée évoquée est que, tout comme les consommateurs ne veulent pas payer le « vrai prix » de la nourriture ou des vêtements, ils hésitent aussi à payer le vrai prix des logiciels
  Autrefois, on achetait un outil comme Postman 40 $ en une fois, alors qu’aujourd’hui il faut payer 30 $/mois sous forme d’abonnement
  Le SaaS a l’avantage de permettre de rester en permanence sur la version la plus récente
  Mais le développement logiciel est, par nature, une activité économiquement coûteuse, et sa valeur est sous-estimée grâce au travail non rémunéré des contributeurs open source

  • Une objection est formulée : « si la version 4 suffit, pourquoi faudrait-il continuer à faire des mises à jour ? »
    Une quantité énorme de logiciels a été produite ces 20 dernières années, mais il y aurait eu très peu de percées véritablement innovantes
    Il est également souligné que les performances des ordinateurs ont été multipliées par 10 à 20, alors que les logiciels sont devenus plus lents et plus complexes
  • Il est souligné que, contrairement à la nourriture, le logiciel n’est pas un bien de première nécessité
    Les logiciels actuels sont souvent imposés aux consommateurs et servent de chevaux de Troie pour la collecte de données et la surveillance
    Les consommateurs acceptent de payer pour la nourriture, l’eau ou le logement, mais pas pour les logiciels
  • Il est affirmé que si Postman est cher, ce n’est pas à cause des coûts de développement, mais à cause de la logique de remboursement du capital-risque
    Avec un niveau d’investissement raisonnable et une équipe à taille humaine, un simple GUI pour curl n’aurait pas besoin d’être facturé au prix d’un produit Adobe
  • Il est rappelé que les logiciels en boîte proposaient autrefois des remises de mise à niveau, et qu’on pouvait aussi les revendre d’occasion
    Il est également souligné que le SaaS n’apporte pas davantage de rémunération aux contributeurs open source
  • Le problème de Postman ne relèverait pas simplement de la survie économique des développeurs, mais du fait que le produit s’est complexifié et a perdu sa simplicité d’origine au nom de la maximisation des revenus de l’entreprise
    L’auteur note que la société est déjà passée par plusieurs clients différents, et que Postman suivrait finalement la même trajectoire

• Souhait que les publications alarmistes du type « AWS est tombé » disparaissent et que l’on revienne à des discussions normales
  Il se souvient qu’autrefois, des serveurs on-premise suffisaient largement et étaient bien plus efficaces qu’aujourd’hui
  Désormais, même les développeurs doivent comprendre AWS, tout en s’inquiétant des risques de sécurité et des fuites de connaissances via les LLM
  Il estime que les progrès technologiques ont au contraire créé un environnement de développement dystopique, et regrette les UX simples et intuitives

• Pour la plupart des entreprises, il serait rationnel d’utiliser des SaaS “suffisamment bons” pour l’e-mail, le calendrier, le VPN, le CRM, etc.
  Des outils comme Google Workspace, HubSpot ou Power BI sembleraient bien meilleurs que les produits hors ligne du passé

  • Une réponse objecte toutefois qu’il est abusif de payer un loyer par utilisateur pour des logiciels de bureautique déjà aboutis il y a 30 ans
  • Une expérience personnelle est partagée sur l’application mobile HubSpot, jugée très boguée et peu pratique à utiliser
    Il est reconnu qu’il est difficile d’afficher beaucoup d’informations sur un petit écran, mais l’expérience reste maladroite

• Critique de la façon dont les fonctions de sécurité du SaaS sont vendues par paliers, comme si elles prenaient les clients en otage

  • L’exemple du SSO (authentification unique) est cité, avec l’idée qu’une connexion classique peut déjà être suffisamment sûre
    Se faire piéger par du phishing relèverait du problème de l’entreprise, pas de la responsabilité du fournisseur

• La question de la copie illégale (piratage), incontournable dans le débat sur le SaaS, est également soulevée

  • Le SaaS aurait permis aux entreprises d’exercer un contrôle total sur les utilisateurs, et de favoriser une adoption naturelle de l’individu vers l’équipe puis vers l’organisation, comme dans la stratégie d’expansion de Salesforce
    L’absence d’installation a facilité l’adoption
  • Ironiquement, le monde décrit autrefois par les partisans du FOSS — où l’on gagne de l’argent via des contrats de service — est devenu réalité, mais il en a résulté un environnement encore plus fermé
  • Une expérience est partagée dans laquelle un système développé dans une startup a été copié avec le code source par une entreprise SaaS chinoise
    Le vol de propriété intellectuelle serait courant, mais les données auraient au fond une tendance naturelle à vouloir être libres
  • Dans les environnements d’entreprise, le piratage était quasiment inexistant, ce qui conduit à penser que le modèle SaaS n’a pas été conçu pour résoudre ce problème
  • En lisant Fundamentals of Data Engineering, l’auteur dit avoir réalisé que le web scraping est la nouvelle forme de “copie” à l’ère du SaaS

• Le SaaS en soi ne serait pas un mauvais concept, et un modèle où l’on paie uniquement pour ce dont on a besoin peut être rationnel
  Le problème est que les abonnements sont devenus excessifs et que le vendor lock-in empêche toute portabilité des données
  Comme dans la stratégie de « moat » d’AWS, les utilisateurs finissent piégés par les dépendances qu’ils ont eux-mêmes construites
  Il est donc conseillé de ne pas dépendre du SaaS pour les fonctions critiques

  • AWS Amplify est vivement dénoncé comme l’un des pires exemples de lock-in

• Il est souligné qu’insister uniquement sur les aspects négatifs du SaaS donne une vision déséquilibrée
  Le SaaS B2B peut apporter de grands avantages aux clients tant que la concurrence subsiste
  Les fournisseurs sont incités à améliorer continuellement leurs produits et à offrir gratuitement de nouvelles fonctions afin de limiter le churn
  À l’inverse, les anciens logiciels on-premise étaient associés à des contrats de maintenance coûteux et à une qualité médiocre
  Au final, l’acheteur doit simplement choisir son compromis

• Il est avancé que des produits comme Photoshop ou AutoCAD auraient été utiles aux freelances s’ils avaient proposé des abonnements de courte durée
  Mais, en pratique, il serait difficile de les activer et désactiver librement

  • Il est raconté qu’une licence Photoshop 6.0, version 2000, a été achetée et fonctionne encore sur un PC moderne, sans DRM et parfaitement
    Cela est présenté comme la preuve qu’un achat unique peut suffire

• Le lock-in fondamental du SaaS viendrait de la combinaison de deux éléments

  1. une interface déclarative et stable, 2) le support d’une équipe d’exploitation spécialisée
     Selon cette analyse, il faudrait dissocier ces deux aspects (unbundle), et le premier pourrait déjà être en voie de résolution grâce à Nix
     Le défi restant serait de créer un modèle économique de support basé sur l’auto-hébergement
     L’auteur pense que c’est techniquement possible, même si cela n’a pas encore été réellement mis en œuvre