Tesla a créé une équipe secrète pour étouffer les plaintes sur l’autonomie (2023)

Les problèmes d’autonomie de Tesla et sa stratégie de dissimulation

• Depuis environ 10 ans, Tesla manipule le logiciel d’estimation d’autonomie affiché sur le tableau de bord de ses véhicules afin de fournir des prévisions « optimistes »
• Les plaintes des clients affirmant que l’autonomie réelle est bien inférieure aux chiffres annoncés par l’entreprise ont explosé
• L’an dernier, Tesla a créé à Las Vegas une « Diversion Team » chargée d’annuler les rendez-vous de service liés à l’autonomie

Exemples de plaintes de clients

• Alexandre Ponsin a acheté une Model 3 d’occasion de 2021, puis, lors d’un voyage du Colorado à la Californie, a constaté que l’autonomie était loin d’atteindre même la moitié des 353 miles annoncés
• Tesla a envoyé un message après diagnostic à distance indiquant qu’il n’y avait aucun problème de batterie, puis a annulé le rendez-vous de service
• Ponsin a continué d’affirmer que le problème persistait, mais Tesla a refusé une visite au service

Fonctionnement de la Diversion Team

• La Diversion Team est formée à annuler les rendez-vous lorsqu’un client signale une plainte liée à l’autonomie
• Quand un rendez-vous est annulé, les collègues félicitent l’employé et marquent le coup en jouant d’un xylophone métallique
• Le nombre moyen de rendez-vous annulés chaque jour par les employés est suivi
• Les responsables expliquent aux employés que chaque annulation de rendez-vous permet d’économiser environ 1 000 $

Origine des estimations d’autonomie exagérées

• Depuis environ 10 ans, Tesla introduit des valeurs exagérées dans son logiciel d’estimation d’autonomie à des fins marketing
• Le système est conçu pour afficher des chiffres plus réalistes lorsque la batterie passe sous les 50 %
• Il inclut un « tampon de sécurité » offrant environ 15 miles (24 km) d’autonomie supplémentaire quand la batterie est totalement déchargée
• Ces prévisions exagérées auraient été mises en place sur instruction d’Elon Musk

Impact des erreurs d’estimation d’autonomie

• L’autonomie est l’un des facteurs les plus importants dans l’achat d’un véhicule électrique, et l’angoisse de l’autonomie (range anxiety) constitue un obstacle majeur à l’adoption des véhicules électriques
• En 2023, Tesla s’est vu demander par l’Agence américaine de protection de l’environnement (EPA) de réduire en moyenne de 3 % ses estimations d’autonomie
• En Corée du Sud, Tesla a été condamnée à une amende d’environ 2,1 millions de dollars parce que, par temps froid, l’autonomie réelle restait inférieure à la moitié de l’autonomie annoncée

Comparaison avec les autres constructeurs automobiles

• D’autres constructeurs (Ford, Mercedes, Hyundai, etc.) fournissent des estimations d’autonomie plus prudentes
• Mercedes explique fournir des estimations prudentes « afin de refléter au mieux les habitudes de conduite réelles des consommateurs »
• Tesla n’utilise pas la formule de calcul standard de l’EPA et obtient des résultats favorables via ses propres tests

Fonctionnement interne de la Diversion Team

• Tesla demande que les plaintes clients soient traitées par diagnostic à distance et donne pour consigne de réduire au minimum les véritables rendez-vous de service
• Les rendez-vous de service passent par l’application Tesla, et ceux liés aux problèmes d’autonomie sont automatiquement transférés à la Diversion Team
• Les conseillers sont formés à informer les clients qu’il n’y a « aucun problème » concernant l’état du véhicule, même sans diagnostic à distance
• Les appels avec les clients doivent se terminer en moins de 5 minutes et, en l’absence de réponse, il leur est demandé de clôturer le dossier

Réaction des clients face aux problèmes d’autonomie

• Ponsin a estimé que sa Model 3 n’offrait pas les performances qu’il attendait
• Il a conclu que les estimations d’autonomie de Tesla ne reflétaient pas les conditions réelles
• Il affirme que « Tesla devrait indiquer clairement que les performances peuvent fortement varier selon certaines conditions »

Conclusion

• Tesla n’a pas expliqué de manière transparente les problèmes d’autonomie à ses clients et a utilisé une stratégie de dissimulation
• Les clients savent que l’autonomie réelle est inférieure à celle annoncée
• Tesla reste sous la surveillance des autorités de régulation au sujet de ces problèmes d’autonomie

[GN⁺]

Commentaires sur Hacker News

• Pour une entreprise qui vend des voitures en « conduite entièrement autonome », je m’attendais déjà à ce que l’autonomie annoncée soit « largement exagérée »

  • Il est intéressant que le code du tableau de bord exagère encore davantage l’autonomie
  • J’imagine Tesla sans PR ni commits, où n’importe qui peut tout compiler sur son laptop et l’installer dans une voiture
  • On dirait que l’auteur de l’article prend plaisir à mentionner l’EPA à plusieurs reprises

• Je possède une Model 3 de 2023, donnée pour 270 miles, mais je peux faire au maximum 120 miles, et en général autour de 90 miles

  • Je monte des côtes raides pour aller au travail, et il ne fait pas particulièrement très froid
  • Sans la recharge gratuite au bureau, j’aurais été furieux à cause de l’autonomie
  • Le service de Tesla est notoirement mauvais, et la manière dont les employés traitent les demandes de service explique beaucoup de choses

• Lors d’un road trip en voiture de la Floride à Washington, je crois que toutes les personnes mécontentes des estimations d’autonomie de Tesla roulent en excès de vitesse

  • Si on change sa manière de conduire, on peut obtenir plus d’autonomie que l’estimation
  • C’est suffisamment prévisible et précis pour qu’on puisse percevoir la consommation électrique de l’ordinateur/caméras de conduite autonome
  • Au sommet d’une montagne, la voiture indiquait 100 km jusqu’à la prochaine borne, mais en réalité je suis arrivé avec 17 km restants alors qu’il en restait 90 km à parcourir
  • Si on ne roule pas trop vite, l’estimation est vraiment bonne et utile

• Tesla annonce plus de 350 miles d’autonomie, mais je pense qu’il sera impossible d’atteindre 300 miles dans des conditions et une météo normales

  • Ce sont les éléments invoqués comme excuse quand on dit que l’estimation EPA est différente

• Conseil : ne pas annuler le rendez-vous, exiger la réparation, et si après 3 ou 4 tentatives cela se termine toujours par « caractéristique attendue » ou « formation », demander un remboursement au titre de la loi sur les vices cachés/"lemon law"

  • Vérifier le contrat d’achat pour savoir où envoyer la demande au titre de la lemon law
  • Si aucun véhicule de remplacement n’a été fourni pendant la procédure de remboursement, demander une indemnisation liée au dossier

• Pour ceux qui ne savent pas que Tesla a commencé à manipuler le logiciel d’estimation d’autonomie pour exagérer l’autonomie des véhicules, c’est un énorme scandale

  • L’algorithme est conçu pour afficher une estimation plus réaliste une fois que la batterie passe sous 50 % de sa charge maximale
  • Beaucoup de conducteurs ont compris que l’affichage manipulé ne correspondait pas à la réalité et ont commencé à ouvrir des demandes de service
  • Tesla a constitué une équipe pour mentir aux clients ; cette fois, ce ne sont pas des instruments manipulés, mais des personnes qui mentent directement
  • On y voit la culture de malhonnêteté de Tesla : confusion autour de la conduite entièrement autonome, problèmes de gestion d’une vidéosurveillance sensible, problèmes de qualité, représailles contre ceux qui se plaignent, etc.
  • J’espère que les autres entreprises contrôlées par Musk ont une meilleure culture

• L’article insiste sur la perte d’autonomie par temps froid, mais en réalité une grande partie de la perte vient de l’utilisation du chauffage de l’habitacle

  • Toutes les Tesla modernes utilisent une pompe à chaleur pour chauffer l’habitacle, ce qui réduit de moitié la perte d’autonomie, mais cela reste significatif

• Mon EV6 de 2022 se rapproche presque de l’autonomie annoncée : elle est donnée pour 310 miles, et j’obtiens souvent 240 miles avec 80 % de charge

• Je trouve l’estimateur d’autonomie de Volkswagen fiable, et je pense qu’on pourrait s’en servir ici pour estimer l’autonomie d’un modèle Tesla similaire

  • Je pense que le WLTP ne vaut rien ; en été, on atteint les 2/3 de l’autonomie WLTP, et en hiver, 1/3
  • Heureusement, je fais rarement de longs trajets