Comment devenir un manager empathique sans jouer le rôle de conseiller [Article traduit]

1. Reconnaître le rôle du manager, qui n’est pas celui d’un conseiller

   • Le manager a la responsabilité d’évaluer la performance professionnelle des membres de l’équipe ainsi que leur potentiel de progression.
   • Il est important de permettre aux membres de l’équipe d’exprimer librement leurs frustrations, mais accueillir sans limite toutes les plaintes peut affecter l’équilibre émotionnel et le calme du manager lui-même.
   • La gestion des enjeux émotionnels et la capacité à gérer le stress font également partie des critères d’évaluation, si bien que des plaintes excessives peuvent avoir un effet négatif sur le jugement porté en matière de leadership.
   • Fixer des frontières et des limites aux membres de l’équipe contribue au contraire à construire une organisation plus saine ainsi qu’une relation plus saine entre le leader et l’équipe.

2. Après l’empathie, orienter la conversation vers l’action et la résolution du problème

   • Après avoir écouté attentivement les préoccupations d’un membre de l’équipe, aidez-le à regarder le problème actuel sous un angle plus concret et pratique.
   • Exemples de questions :
     • « Comment pourrions-nous améliorer cette situation ? »
     • « Quels sont les éléments sur lesquels nous avons prise ? »
     • « En tant que manager, sur quels points puis-je vous aider concrètement ? »
   • Ces questions évitent que l’échange ne s’arrête à l’expression de la frustration et encouragent la personne à réfléchir elle-même à des solutions puis à passer à l’action.

3. Ne pas proposer uniquement des solutions trop vite

   • Quand un membre de l’équipe dit qu’il traverse une période difficile, répondre immédiatement par des solutions peut au contraire lui donner l’impression de ne pas avoir été réellement écouté.
   • Il faut au moins consacrer quelques minutes à montrer sincèrement qu’on comprend la situation.
   • Exemple de dialogue :
     • « Je comprends que cette situation n’a rien de normal. Cela vous a demandé beaucoup d’énergie jusque-là. Merci de m’en avoir parlé. Je vois pourquoi c’est frustrant pour vous. Que pourrions-nous faire pour améliorer la situation ? »
   • Cette posture permet au membre de l’équipe de sentir que ses émotions et ses préoccupations sont reconnues.

4. Quand la perception négative devient excessive, la nuancer avec douceur et réajuster

   • Lorsqu’un membre de l’équipe voit la situation d’une manière extrêmement négative, il peut être nécessaire d’atténuer cette vision exagérée.
   • Même si la situation est réellement difficile, rappeler qu’il s’agit d’un problème récurrent ou d’une difficulté temporaire peut aider la personne à sortir d’une inquiétude excessive.
   • « X est clairement dans une situation difficile, mais nous avons déjà connu quelque chose de similaire par le passé et nous l’avons bien surmonté ; je pense donc que cette fois encore, cela finira en partie par passer. »
   • Atténuer une vision négative ne signifie pas ignorer les émotions, mais aider la personne à garder une perception de la réalité plus juste : c’est aussi le rôle d’un leader.

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Points complémentaires et remarques

• Une expression excessive des frustrations nuit aussi au moral et à la performance de l’équipe.
• Laisser davantage de temps de parole (airtime) aide à explorer des solutions et à élargir une perception plus positive.
• Le manager doit écouter et respecter ce que vivent les membres de l’équipe, tout en ayant la responsabilité d’orienter la conversation vers une direction productive.

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Exemples d’application en pratique

• Lors d’un 1:1, écoutez les frustrations, mais n’oubliez pas de poser la question : « De quel changement concret avons-nous réellement besoin ensuite ? »
• Si la personne est émotionnellement très éprouvée, revenez une fois de plus sur la cause et montrez-lui que vous comprenez aussi combien cela lui a été difficile émotionnellement.
• Face à des difficultés répétées ou temporaires, recadrez avec douceur en adoptant une perspective positive, par exemple : « Une fois cette période passée, la situation devrait se stabiliser. »

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L’essentiel de cet article :

Un manager empathique n’est pas un simple « auditeur » : c’est un leader qui sait écouter attentivement les préoccupations et les frustrations de son équipe sans devenir un conseiller, tout en guidant vers une résolution concrète des problèmes et la construction de relations saines.