- Le service Internet Xfinity présente un schéma de pannes récurrentes, avec des coupures à intervalles réguliers plusieurs fois par jour
- Chaque incident dure environ 125 secondes et survient 6 à 7 fois par jour, pour un total de plus de 117 heures d’indisponibilité
- Les foyers voisins subissent le même problème aux mêmes horaires, ce qui confirme un problème commun sur l’infrastructure amont
- Le client a suivi toutes les procédures, y compris remplacement du matériel, changement de câbles et visites de techniciens, mais Xfinity n’enquête pas sur le problème
- En raison de la structure de monopole local et des limites du support technique, la résolution est retardée, tandis que sont soulevées des questions de vulnérabilité de sécurité et de nécessité de signalement aux autorités de régulation
Pannes Internet répétées
- Dès la souscription à Internet chez Xfinity, des déconnexions plusieurs fois par jour surviennent quotidiennement
- En moyenne 6 à 7 fois par jour, durant 125 secondes à chaque fois
- Sur 17 mois, environ 3 387 incidents, pour un total de plus de 117 heures d’indisponibilité
- Les voisins rencontrent eux aussi la même panne aux mêmes horaires
- Malgré des logements différents et des lignes de dérivation différentes, la même coupure de 125 secondes se produit
- Les pannes suivent un schéma horaire prévisible et se répètent selon un planning automatisé
Analyse des journaux techniques
- Le PING Uptime Log montre des pertes de connexion vers 8.8.8.8 à intervalles réguliers
- Taux de perte de 10 à 21 %, avec un état d’alerte qui répète “none → loss → down”
- Les journaux du modem DOCSIS enregistrent de nombreuses erreurs Critical(3) comme “UCD invalid or channel unusable” et “SYNC Timing Synchronization failure”
- Échec de synchronisation des symboles QAM/QPSK, canal inutilisable, etc. : cela confirme un problème de signal sur le réseau amont
Réponse du client et du support technique
- Le client a effectué tous les contrôles et tests de remplacement de matériel
- Nouveau test avec un modem approuvé par Xfinity (MB8611), connexion filaire et plusieurs routeurs
- Des techniciens sous-traitants et des techniciens Xfinity sont intervenus, sans parvenir à résoudre le problème
- Même après l’installation d’un nouveau câble coaxial et des travaux de mise à la terre, les symptômes restent identiques
- Pire encore, la vitesse de téléchargement est passée de 1200 Mb/s à moins de 500 Mb/s
- Le service client, la maintenance et le support technique se renvoient la responsabilité, sans mesure concrète
- Les explications fondées sur l’analyse des logs ne sont pas comprises, et le diagnostic est systématiquement ramené à un problème d’équipement
Caractéristiques du schéma de panne
- Toutes les pannes durent exactement 124,8±1,3 secondes
- Cela fait penser à un timeout automatisé, plutôt qu’à une panne matérielle aléatoire
- Les heures de survenue se concentrent à certaines minutes fixes (:29, :44)
- Environ 70 % de l’ensemble des incidents commencent à ces moments
- Elles se produisent surtout entre midi et 13 h, ainsi qu’entre 2 h et 3 h du matin
- Cela suggère un lien possible avec des tâches automatisées ou des processus de maintenance dans l’infrastructure Xfinity
Problèmes structurels chez Xfinity
- Manque de compréhension technique du personnel de support
- Absence de dispositif capable de traiter une analyse fondée sur les logs
- Absence d’autorité pour enquêter sur l’infrastructure amont
- Le problème ne peut pas être résolu au niveau des techniciens de terrain
- Absence de réaction liée au manque de concurrence
- Xfinity étant le seul fournisseur gigabit de la zone, le risque de perte de clients est faible
- L’inconfort à court terme est considéré comme acceptable
- Une coupure de 2 minutes est jugée moins coûteuse qu’une perte de revenus
Vulnérabilités de sécurité physique
- Dans la zone concernée, plus de la moitié des boîtiers de dérivation Xfinity sont déverrouillés ou endommagés
- N’importe qui peut y accéder et déconnecter arbitrairement une ligne
- Si un système de sécurité domestique dépend uniquement d’une ligne Xfinity,
une coupure physique peut entraîner un risque d’absence d’alerte en cas d’intrusion
Démarches et appel du client
- Le problème a été documenté de manière professionnelle et signalé en suivant toutes les procédures internes
- Les voies de recours auprès d’autorités comme la FCC, la Sacramento County Cable Television Commission et la California PUC ont été publiées
- D’autres utilisateurs de la zone se voient proposer une liste de vérifications
- Vérifier le verrouillage des boîtiers de dérivation, l’emplacement de la mise à la terre et la présence d’un schéma de coupures répétitives
- En dénonçant l’inaction rendue possible par la structure monopolistique de Xfinity,
le client appelle à une intervention des régulateurs ou des médias
Discussion supplémentaire et avis externes
- Certains analystes techniques avancent que les 125 secondes pourraient ne pas correspondre à un timeout réseau, mais au temps de resynchronisation du modem
- Hypothèse d’un redémarrage périodique provoqué par un conflit logiciel/firmware sur un R-PHY Node
- Possibilité qu’une tâche de Proactive Network Maintenance (PNM) ou de télémétrie serve de déclencheur
- Pour résoudre le problème, une analyse des logs par l’équipe Headend Engineering serait nécessaire
- D’autres utilisateurs recommandent de déposer plainte auprès de la FCC et des commissions locales du câble
- Les plaintes pourraient être prises en compte au moment du renouvellement de la licence locale
- Certains suggèrent aussi de remplacer le modem ou de tester du matériel loué afin d’obtenir davantage de données
Conclusion
- Une coupure réseau répétitive causée par une erreur d’automatisation dans l’infrastructure amont de Xfinity est clairement mise en évidence
- Le client, les voisins et les logs techniques montrent tous le même schéma, ce qui exclut un problème d’équipement individuel
- La structure de marché monopolistique et les limites du support technique maintiennent le problème dans la durée sans résolution
- La situation met en avant la nécessité d’une réponse au niveau local sur les plans de la sécurité, de la qualité de service et de l’action réglementaire
1 commentaires
Commentaires Hacker News
Rien qu’au titre, j’ai tout de suite su qu’il s’agissait de Comcast/Xfinity
J’ai eu exactement le même problème pendant des années — une connexion instable, coupée plusieurs fois par jour pendant quelques minutes
Plus de 50 techniciens sont venus et ont affirmé que le problème venait du câblage intérieur ou du routeur, mais même après avoir tout remplacé, rien n’a été réglé
Finalement, ce n’est que des années plus tard qu’ils ont trouvé le problème à un demi-mile de là, sur la route, et l’ont réparé en 30 minutes ; tout a bien fonctionné pendant environ un an, puis le problème est revenu
J’ai pris rendez-vous trois fois de suite avec un technicien, et personne n’est venu ; en guise d’excuse, ils ont crédité le compte de 1 centime
C’est justement à ce moment-là que Starlink est arrivé dans la région, donc j’ai changé, et c’était bien moins cher et plus stable
J’ai l’impression que le monde se porterait mieux si Comcast faisait faillite
À noter qu’après la résiliation, même une fois le compte fermé, ils ont quand même facturé le double du montant mensuel (200 dollars)
Comme je n’avais pas envie de me battre avec le service client, j’ai ouvert un litige de paiement (dispute) auprès de la banque, qui a immédiatement statué en ma faveur et remboursé la somme
Il doit sans doute y avoir tellement de chargebacks liés à Comcast que cela ne les surprend même plus
J’ai aussi déposé des plaintes auprès du parquet de l’État et de la commission locale, mais sans grand espoir
Il y avait bien plus de temps d’arrêt qu’avec les autres ISP
Le service est instable, et quand on signale un problème, ils finissent par vous facturer
Après la visite d’un technicien, Internet a été coupé, puis une fois rétabli, j’ai vu apparaître 29 $ de frais supplémentaires sur la facture
Quand j’ai appelé le service client, ils m’ont baladé d’un interlocuteur à l’autre et fait patienter ; il a fallu plus d’une heure pour faire annuler la facturation
J’ai depuis déménagé à Austin et j’utilise Spectrum ; ce n’est pas parfait, mais incomparable avec Comcast
En lisant le billet, j’ai réalisé que Xfinity reposait sur le câble, donc sur DOCSIS
Ce genre de problème est fréquent avec DOCSIS depuis l’époque de la version 1.0
Cela vient d’un trop grand nombre d’abonnés ou d’interférences radio, et cela peut s’améliorer en réduisant le débit ou en passant en 2.0/3.0
C’est dommage qu’ils n’aient pas continué à investir dans G.Fast, car on aurait pu atteindre 1 Gbps même sur paire cuivre
Au final, la fiabilité est ce qui compte le plus — un ADSL 6 Mbps lent mais stable vaut largement mieux qu’un câble 1 Gbps qui saute sans arrêt
J’aimerais que l’État impose aussi la fibre optique comme infrastructure standard, comme il l’a fait pour l’électricité, l’eau et les lignes téléphoniques
Le fait que les annonces immobilières n’indiquent ni le débit Internet ni le type de ligne est aussi un problème
Les techniciens disaient que le problème venait de chez moi, mais au final c’était bien la ligne extérieure
Ce n’est qu’après avoir convaincu la HOA d’autoriser l’installation de la fibre que le problème a été résolu
Le câble n’est pas fiable
Quand l’ère d’Internet est arrivée, les entreprises avaient déjà pris le contrôle du pouvoir public
L’une des deux compagnies de téléphone a abandonné après dix ans, et l’autre n’a même jamais installé quoi que ce soit
Résultat, beaucoup de zones dépendent encore du câble ou d’un ADSL lent
Une ou deux pannes de moins d’une heure par an, c’était acceptable
Mon quartier a connu le même problème
Un jour, un voisin était tellement furieux qu’il a commencé à détruire l’infrastructure à coups de marteau ; après ça, l’entreprise a remplacé et mis à niveau l’équipement, et les coupures ont disparu
J’ai eu un problème similaire avec Optimum (nord du New Jersey)
La puissance du signal était normale, mais le modem se désynchronisait (desync) souvent
J’ai remplacé tout le câblage intérieur et tout l’équipement, mais le problème venait de la ligne extérieure
En analysant le signal à l’oscilloscope, j’ai vu que lorsque l’on bougeait le câble venant du poteau, cela créait des interférences et provoquait la coupure
L’ISP refusait toujours d’intervenir, en disant qu’il fallait d’abord inspecter l’intérieur de la maison
Puis, par hasard, j’ai contacté la hotline municipale de signalement des problèmes Internet mise en place par le maire, et quelques jours plus tard, une équipe d’un service de niveau supérieur est venue en camion pour remplacer l’installation
Depuis, c’est parfaitement stable
Cette expérience m’a appris qu’en passant par les canaux publics, on peut court-circuiter le service client classique
Quand j’ai protesté au téléphone, on m’a répondu que si je souscrivais au plan de support, j’aurais 50 % de remise
J’ai fini par menacer de résilier, puis j’ai publié publiquement sur Twitter (@xfinity), et le problème a été réglé tout de suite
Un tweet public a été bien plus efficace qu’un appel
Ils vont même jusqu’à se défausser quand une ligne enterrée non signalée par eux est coupée, et peuvent facturer les réparations
Dès qu’ils ne reçoivent plus l’argent, l’entreprise devient soudain bien plus réactive
Ils sont légalement tenus de répondre dans la semaine
Il existe une astuce pour faire venir directement un manager de Xfinity chez soi
Il suffit que la ville commence à déployer un réseau public de fibre (fiber ISP)
Quand un réseau fibre municipal est arrivé dans notre quartier, un manager de Xfinity est venu en personne donner sa carte et tout faire pour retenir les clients
Dès qu’il y a eu de la concurrence, les prix ont été divisés par deux et l’attitude du service a changé
Cet argent n’a pas servi à améliorer l’infrastructure, mais à financer une campagne contre le « socialisme municipal »
J’ai eu le même genre de problème avec Charter
Après environ 10 MB téléchargés, tout coupait complètement, et il fallait attendre que le modem se reconnecte
Malgré tous les logs et toutes les preuves fournies, ils refusaient de reconnaître un problème d’infrastructure
Au final, j’ai déposé une plainte auprès de la FCC, et en une semaine c’était réglé avec des excuses à la clé
Cela m’a fait regretter l’époque où l’État savait encore vraiment tenir les entreprises en laisse
Dès que la FCC est intervenue, l’entreprise a changé d’attitude
Je suis allé moi-même au siège pour protester ; j’ai obtenu le remboursement de trois mois, mais aucune solution de fond
Mon conseil à l’OP serait de repasser à un modem DOCSIS 3.0
Sur l’infrastructure Comcast, la version 3.1 peut provoquer des coupures répétées à cause de fuites sur certaines fréquences
Un splitter 5–1000 MHz peut agir comme un filtre et bloquer la bande 3.1 (1008 MHz et plus)
C’est pourquoi baisser le débit peut parfois améliorer la stabilité
J’avais moi-même un splitter 800 MHz dans le mur, et le remplacement a résolu le problème
Au final, le vrai sujet est la congestion dans la bande de fréquences
Changer simplement d’équipement ne résoudra rien
Au Royaume-Uni, Openreach ou Virgin possèdent les lignes, et les ISP fournissent ensuite le service par-dessus
Ce n’est pas de la dark fiber au sens strict, mais je trouve que la structure est meilleure
J’ai utilisé Andrews & Arnold par le passé ; c’était cher, mais ils comprenaient vraiment la technique et faisaient pression sur Openreach à votre place
Autrefois, ma ligne DSL se coupait souvent ; en passant à une offre professionnelle, le problème a été résolu immédiatement
L’équipe de support business est venue et a trouvé la cause : un port de test recouvert de peinture sur la ligne
Ensuite, même en revenant à une offre grand public, je n’ai plus eu de problème
Il m’a fallu passer par quatre commerciaux pour obtenir les conditions voulues (sans engagement, offre de base)
Cela dit, après l’upgrade, le débit montant est passé de 20 à 300 Mbps
J’ai aussi été plutôt impressionné qu’en cas de panne électrique, ils fassent même tourner des générateurs pour maintenir les nœuds actifs
Pour faire bouger ce type de monopole, il faut comprendre ce qu’il craint
Au final, l’intervention des pouvoirs publics reste ce qu’il y a de plus efficace
Une plainte auprès de la FCC ou d’un élu local peut résoudre le problème avec un simple appel
Les politiques ne s’y intéressent pas, et les seules alternatives sont une vieille ligne cuivre lente ou une fibre pas encore déployée