Votre site web n’est pas fait pour vous
(websmith.studio)- Le site web d’une entreprise est un outil destiné à aider des utilisateurs qu’elle n’a pas encore rencontrés à atteindre leur objectif, et non les fondateurs, le responsable marketing ou le conseil d’administration
- Les utilisateurs peuvent avoir des objectifs différents : un client qui envisage un achat, un prospect qui cherche un numéro de téléphone, un visiteur qui évalue la crédibilité de l’entreprise, ou un membre qui veut accéder à du contenu restreint
- Comme les décideurs ont le sentiment que le site web représente leur nom, leur marque et l’entreprise qu’ils ont bâtie au fil des années, ils ont tendance à prendre des décisions plus proches de leurs goûts personnels que des besoins des utilisateurs
- Même avec les recherches du designer, des tests utilisateurs et une analyse de la concurrence, quelqu’un dans la salle de réunion peut renverser l’avis d’un expert simplement parce que « la couleur ne lui plaît pas », et l’accumulation de petits compromis éloigne peu à peu le site de ses utilisateurs
- Le critère d’une revue de design ne devrait pas être le goût personnel ou la satisfaction interne, mais le fait de savoir si cela permet à l’utilisateur d’accomplir plus facilement ce qu’il était venu faire
L’objectif d’un site web
- Le site web d’une entreprise est un outil destiné aux utilisateurs qu’elle n’a pas encore rencontrés, et non aux fondateurs, au responsable marketing ou au conseil d’administration
- Les utilisateurs peuvent être des clients qui envisagent un achat, des prospects à la recherche d’un numéro de téléphone, des visiteurs qui évaluent la crédibilité de l’entreprise, ou des membres qui veulent accéder à du contenu restreint
- Comme les décideurs ont le sentiment que le site web représente leur nom, leur marque et l’entreprise qu’ils ont bâtie au fil des années, ils ont tendance à prendre des décisions plus proches de leurs goûts personnels que des besoins des utilisateurs
- Un site web n’est ni une œuvre d’art accrochée à un mur ni un jardin d’ornement, mais un outil qui aide l’utilisateur à accomplir ce qu’il était venu faire
- Chaque décision de design agit soit dans le sens d’aider l’utilisateur à atteindre son but, soit dans celui de l’en empêcher
Pourquoi l’avis des experts est facilement ignoré
- Un patient n’indique pas à un chirurgien où pratiquer l’incision, mais dans le design web, l’avis des experts est facilement remis en cause
- Comme un site web n’implique pas une question de vie ou de mort comme une opération chirurgicale, les parties prenantes se sentent plus en confiance pour ignorer le jugement des experts
- Même lorsqu’un designer propose une maquette après des semaines de recherche, de tests utilisateurs et d’analyse concurrentielle, quelqu’un dans la salle de réunion peut l’écarter en disant simplement que « la couleur ne lui plaît pas »
- Comme tout le monde a déjà vu un site web, tout le monde finit par avoir l’impression d’être qualifié pour le redesign d’un site
- Pour préserver la relation, les designers ne contestent souvent qu’une ou deux fois avant de céder en silence ; au final, de petits compromis s’accumulent et éloignent le site de ses utilisateurs
Les conséquences des mauvais compromis
- À mesure que les petites modifications s’accumulent, le site final ressemble moins à un outil pour de vrais utilisateurs qu’à un moodboard pour l’équipe dirigeante
- Il peut sembler beau à ceux qui l’ont approuvé, tout en devenant discrètement inutile pour les personnes qui doivent réellement utiliser le service
- Dans une revue de design, le critère important n’est ni le goût personnel ni la satisfaction interne, mais la capacité à permettre à l’utilisateur d’accomplir plus facilement ce qu’il était venu faire
- Lors de la prochaine revue de design, avant d’ajouter une opinion, il faut d’abord se demander : « Est-ce que cela aide l’utilisateur, ou est-ce que cela m’aide, moi ? »
- Un site web n’est ni un tableau ni une liste de vœux ; ce n’est pas un objet qui reflète les préférences des décideurs, mais un outil au service des objectifs de l’utilisateur
1 commentaires
Réactions sur Hacker News
Le seul vrai problème de cette analyse, c’est qu’en pratique beaucoup de designers ne comprennent ni vraiment le client, ni vraiment le business
Leur compréhension du marché est souvent moins bonne que celle du fondateur ou de quelqu’un qui évolue depuis longtemps dans ce domaine
Du coup, le fait que le designer ait adopté une « approche scientifique » lui donne une fausse assurance et la conviction d’avoir réellement raison, alors qu’en réalité le fondateur a souvent davantage raison
La leçon de Joel Spolsky, « ne réécrivez pas », semble presque intégrée par défaut chez tous les développeurs, alors que chez les designers le mode de fonctionnement de base se rapproche en pratique de tout refaire depuis zéro
Une grande partie de l’explosion récente de la complexité et de la charge de travail en frontend vient du fait que les designers gonflent le coût du développement, que les entreprises acceptent ça avec le sourire, puis se plaignent en même temps que les développeurs coûtent cher et espèrent qu’une IA résoudra le problème
Cette inefficacité et ce déséquilibre dans le pouvoir de décision constituent un gros problème du secteur
C’est similaire quand la QA essaie de jouer le rôle du produit en demandant, tout à la fin du développement, des modifications qui relèvent presque de préférences personnelles, et que les développeurs doivent constamment brûler du capital politique pour dire « non »
Ça ne veut pas dire que designers, QA, PM et développeurs doivent tout savoir, mais si une vraie collaboration n’a pas lieu à cause de questions de personnalité ou de politique interne, le résultat comme l’exécution restent toujours insuffisants
Ce message semble avoir touché un nerf sensible et c’est probablement celui que j’ai posté sur HN qui a reçu le plus de votes positifs
Derrière ce message, il y a mon expérience de travail avec d’excellents designers, plus précisément des spécialistes UX, dans trois entreprises
Ils défendent les utilisateurs avec passion, mais sans se rendre compte de leurs propres limites dans la compréhension réelle de ces utilisateurs, et sans modérer l’intensité de ce plaidoyer en conséquence
Surtout dans un contexte business, pour vraiment faire preuve d’empathie envers un utilisateur, il faut comprendre non seulement son expérience dans un programme donné, mais aussi la réalité et les contraintes métier dans lesquelles il évolue
Les spécialistes UX s’appuient trop sur l’expérience utilisateur qu’ils peuvent déduire sans contexte plus large, tandis que l’intuition des fondateurs, des commerciaux et d’autres profils repose souvent sur un sens du secteur, du business et du client auquel l’UX n’a pas accès, donc cela mérite au minimum d’être exploré
Vu le nombre élevé de votes positifs sur ce commentaire, cette perception semble très répandue, mais presque aucun spécialiste UX ne paraît s’en rendre compte
En revanche, si le fondateur veut des photos plus grandes, un logo un peu plus violet, et des éléments de menu tous soulignés et en gras, alors probablement pas
Lequel des deux cas est le plus fréquent ?
Je ne suis pas « designer », mais je me retrouve souvent à créer ou modifier des UI comme des apps mobiles, des web apps ou des pages web
En design, il est vraiment crucial de savoir qui sont les utilisateurs cibles
Si l’on crée une UI pour le grand public, il faut viser le plus petit dénominateur commun entre ce qu’un utilisateur moyen attend généralement d’une UI/UX et le niveau d’« investissement » qu’on est prêt à lui demander
À l’inverse, si l’on conçoit un outil pour un produit B2B, on peut définir beaucoup plus librement les attentes de base concernant ce que l’utilisateur final peut faire et doit comprendre, et exposer des options plus puissantes
Selon le contexte, on peut partir dans des directions complètement différentes, et même la gestion des erreurs et le logging sont parfois traités autrement
En général, un designer anticipe aussi le cas où les mots de passe ne correspondent pas
Un excellent designer peut comprendre que, pour ce produit, il ne faut pas de mot de passe du tout, mais plutôt un magic link
Mon site web est clairement fait pour moi
Toute personne qui a envie de le visiter est la bienvenue, et c’est pour cela que je l’ai mis en ligne
Bien sûr, on peut aussi simplement passer son chemin, chacun est libre
L’article dit que « le site web n’est pas de l’art », mais je pense que cette vision centrée produit rend le web ennuyeux
Personnellement, j’aimerais que les sites web conçus comme de l’art soient tous les bienvenus
Mon site personnel est pour moi, mais le site de mon application SaaS est pour les clients
Je ne peux pas adhérer à toute cette thèse du type « le site web n’est pas de l’art » ou « le site web ne parle pas de vous »
Ça me paraît beaucoup trop myope
Un site web fait partie de la construction d’une identité de marque
Si l’on parle d’une entreprise, c’est un espace qui fournit des informations ou des services tout en exprimant ses valeurs
L’art sert à transmettre des émotions, une sensibilité, un message, et il y a là un chevauchement évident avec l’identité de marque
Il faut leur faire comprendre les choses comme vous les voyez
Sinon on ne produit plus qu’un contenu plat, interchangeable et inefficace qu’on voit partout
Dans la plupart des entreprises, le public visé par le site web, ce n’est pas vous, ce sont les clients potentiels
Même chose sur la façon d’équilibrer les indicateurs de conversion/chiffre d’affaires avec la capacité plus large à transmettre une identité de marque
En revanche, mon site personnel existe presque entièrement pour mes centres d’intérêt un peu particuliers
Un site web est un compromis entre trois parties
L’utilisateur : il veut obtenir l’information qu’il est venu chercher
L’entreprise : elle veut construire la confiance dans sa marque et générer de la conversion
L’organisation interne : elle veut que les goûts et préférences du propriétaire s’y reflètent
L’article affirme fortement qu’un site web est fait pour l’utilisateur, et je suis d’accord avec l’intention
Mais en réalité, les « goûts » de la plupart des utilisateurs sont largement façonnés par la réputation de la marque
Alors d’où vient cette réputation de marque ? Souvent des goûts du propriétaire, de son positionnement et de l’accumulation de ses décisions
Une landing page SaaS n’est pas seulement un endroit où l’utilisateur obtient de l’information ; du point de vue de l’entreprise, c’est aussi un outil qui imprime son positionnement dans l’esprit de l’utilisateur
À mon avis, ce phénomène relève fondamentalement d’un problème principal-agent
Dans le travail réel avec des clients, la plupart des clients ne pensent pas en termes d’UX
Ils pensent, pour ainsi dire, en termes d’expérience propriétaire, donc d’OX
Dans le récit idéal, tout le monde se soucie de l’UX, mais dans la plupart des entreprises, les choses ne tournent pas réellement autour de l’UX, elles tournent autour de l’OX
La question clé, c’est de savoir si les goûts du propriétaire coïncident par hasard avec ceux du grand public
Le jeu auquel elles jouent ressemble presque à un pile ou face
Quand on regarde les rapports Gartner rendus publics, ils se trompent souvent
Et pourtant, si les rapports d’entreprises comme Gartner se vendent toujours, c’est parce qu’ils réduisent l’anxiété du propriétaire ou du décideur
Le business est complexe
Même un mauvais produit peut réussir grâce à la publicité
Le marketing trompeur, l’arnaque, le timing, la distribution et la chance existent, et tout cela peut produire du succès
L’UX est un idéal, mais en pratique les développeurs doivent souvent satisfaire l’OX, c’est-à-dire l’expérience du propriétaire
Si une entreprise semble rechercher le profit, c’est surtout parce que la plupart des propriétaires aiment l’argent
Mais en réalité, beaucoup d’entreprises servent davantage à concrétiser l’idéologie, les goûts et la vision du monde de leur propriétaire
Pour les développeurs, il devient donc important d’évaluer à quel point les goûts du propriétaire correspondent à ceux du grand public et des utilisateurs visés
Si les développeurs finissent par flatter le propriétaire, ce n’est pas uniquement à cause de la hiérarchie, mais aussi parce que ses goûts constituent souvent le véritable système d’exploitation de l’entreprise
Pour être plus précis, le site d’une entreprise n’est pas fait pour vous, mais pour faire avancer l’agenda de l’entreprise
Une page personnelle peut être faite pour vous si elle peut se permettre de ne pas prendre le nombre de vues comme indicateur de succès
Le site d’une entreprise n’est pas pour vous, mais un site personnel devrait l’être
J’ai passé des années sur mon blog à courir après le trafic Google et des objectifs business inutiles, avant de réaliser qu’il fallait publier pour moi et non pour l’utilisateur
Même si je fais des choses que Google n’aime pas, qu’est-ce que ça peut bien faire ?
C’est pour moi, et Google reviendra bien de toute façon, au sens littéral du terme, pour crawler
Aujourd’hui, j’utilise mon blog comme un service de bookmarks
Au lieu des favoris du navigateur, j’ai créé une extension Chrome qui publie les liens sous forme de nouveaux billets sur mon blog ; c’est public et moi, je peux les retrouver facilement depuis n’importe quel appareil
J’ai beaucoup ressenti cela en concevant la landing page de mon side project SQL canvas
J’ai vraiment envie d’écrire à quel point DuckDB WASM, les URL pré-signées et les durable objects de Cloudflare sont géniaux
Mais mes utilisateurs cibles sont des analystes de données, et eux veulent simplement analyser des données
Il m’a fallu beaucoup d’itérations de design pour réprimer mon enthousiasme technique
Je ne pensais pas qu’il serait si difficile de présenter clairement un produit
En tant que personne orientée backend/data, j’avais la prétention de croire que le travail des designers était bien plus facile que les systèmes distribués, et maintenant j’ai exactement l’impression inverse
Je l’ai même mis en bookmark
Il montre beaucoup de fonctionnalités tout en les présentant bien, et c’est adapté au mobile
Moi aussi, j’aime le néobrutalisme :)
L’article dit que « le site web n’est pas fait pour le fondateur, le responsable marketing ou le conseil d’administration », mais je pense qu’il devrait l’être
Si les gens ne s’impliquaient que dans ce qu’ils utilisent eux-mêmes, tous les logiciels seraient bien meilleurs
Les meilleurs logiciels semblent naître quand des personnes qui se sentent responsables de quelque chose l’utilisent directement et en tirent un revenu confortable
Si l’on trouvait un moyen d’augmenter la quantité de logiciels produits ainsi, on éviterait peut-être de trébucher sur des spaghettis pendant des décennies
Sinon, on continuera dans la direction actuelle avec des logiciels à moitié cassés
Édit : j’aurais dû lire la landing page d’abord
On y lit : « A partner for designers - Websmith Studio collaborates with world-class designers to build future-forward websites »
S’il s’agit de créer des sites clients pour d’autres personnes, alors oui, ce n’est pas quelque chose qu’on construit pour soi :)
Si vous êtes dans cette section de commentaires, je vous recommande de playtester votre propre site web
Trouvez quelqu’un qui ne l’a jamais utilisé, ne l’aidez absolument pas, et regardez-le l’explorer pour la première fois en verbalisant sa pensée
Sur mon site personnel, il y avait sur la page d’accueil des liens vers GitHub, LinkedIn, etc., mais la première chose qu’a faite mon beau-frère a été de quitter le site, et il n’a jamais vu mes textes indexés sur d’autres pages
Cet exemple peut paraître évident, mais je vous garantis qu’il y a forcément quelque chose à apprendre d’un playtest
L’ego du fondateur lui dira qu’il est l’expert, puisqu’il connaît son entreprise mieux que quiconque
Mais ce n’est pas la réalité, c’est juste son ego
En fait, cela décrit exactement le problème que nous avons mis dans les attentes de notre studio de design : https://klad.design/expectations
Ceux qui traitent le site web comme un véhicule de préférences personnelles, ce sont plutôt les designers
J’ai vu à maintes reprises des designers défendre des polices minuscules illisibles et des boutons gris sur fond gris
Peut-être ai-je mauvais goût
J’ai créé assez de sites pour savoir qu’un bon design est difficile et ne me vient pas naturellement
Mais même les professionnels semblent avoir du mal à prendre de la distance avec leurs propres idées
Le conflit principal semble se situer entre la utilisabilité et l’« apparence visuelle »
Ça peut être joli, mais si ce n’est pas utilisable, c’est fatal
Désolé de répéter ce que d’autres ont déjà écrit, mais ça correspond vraiment très bien à mon expérience