Votre site web n’est pas fait pour vous

• Le site web d’une entreprise est un outil destiné à aider des utilisateurs qu’elle n’a pas encore rencontrés à atteindre leur objectif, et non les fondateurs, le responsable marketing ou le conseil d’administration
• Les utilisateurs peuvent avoir des objectifs différents : un client qui envisage un achat, un prospect qui cherche un numéro de téléphone, un visiteur qui évalue la crédibilité de l’entreprise, ou un membre qui veut accéder à du contenu restreint
• Comme les décideurs ont le sentiment que le site web représente leur nom, leur marque et l’entreprise qu’ils ont bâtie au fil des années, ils ont tendance à prendre des décisions plus proches de leurs goûts personnels que des besoins des utilisateurs
• Même avec les recherches du designer, des tests utilisateurs et une analyse de la concurrence, quelqu’un dans la salle de réunion peut renverser l’avis d’un expert simplement parce que « la couleur ne lui plaît pas », et l’accumulation de petits compromis éloigne peu à peu le site de ses utilisateurs
• Le critère d’une revue de design ne devrait pas être le goût personnel ou la satisfaction interne, mais le fait de savoir si cela permet à l’utilisateur d’accomplir plus facilement ce qu’il était venu faire

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L’objectif d’un site web

• Le site web d’une entreprise est un outil destiné aux utilisateurs qu’elle n’a pas encore rencontrés, et non aux fondateurs, au responsable marketing ou au conseil d’administration
• Les utilisateurs peuvent être des clients qui envisagent un achat, des prospects à la recherche d’un numéro de téléphone, des visiteurs qui évaluent la crédibilité de l’entreprise, ou des membres qui veulent accéder à du contenu restreint
• Comme les décideurs ont le sentiment que le site web représente leur nom, leur marque et l’entreprise qu’ils ont bâtie au fil des années, ils ont tendance à prendre des décisions plus proches de leurs goûts personnels que des besoins des utilisateurs
• Un site web n’est ni une œuvre d’art accrochée à un mur ni un jardin d’ornement, mais un outil qui aide l’utilisateur à accomplir ce qu’il était venu faire
• Chaque décision de design agit soit dans le sens d’aider l’utilisateur à atteindre son but, soit dans celui de l’en empêcher

Pourquoi l’avis des experts est facilement ignoré

• Un patient n’indique pas à un chirurgien où pratiquer l’incision, mais dans le design web, l’avis des experts est facilement remis en cause
• Comme un site web n’implique pas une question de vie ou de mort comme une opération chirurgicale, les parties prenantes se sentent plus en confiance pour ignorer le jugement des experts
• Même lorsqu’un designer propose une maquette après des semaines de recherche, de tests utilisateurs et d’analyse concurrentielle, quelqu’un dans la salle de réunion peut l’écarter en disant simplement que « la couleur ne lui plaît pas »
• Comme tout le monde a déjà vu un site web, tout le monde finit par avoir l’impression d’être qualifié pour le redesign d’un site
• Pour préserver la relation, les designers ne contestent souvent qu’une ou deux fois avant de céder en silence ; au final, de petits compromis s’accumulent et éloignent le site de ses utilisateurs

Les conséquences des mauvais compromis

• À mesure que les petites modifications s’accumulent, le site final ressemble moins à un outil pour de vrais utilisateurs qu’à un moodboard pour l’équipe dirigeante
• Il peut sembler beau à ceux qui l’ont approuvé, tout en devenant discrètement inutile pour les personnes qui doivent réellement utiliser le service
• Dans une revue de design, le critère important n’est ni le goût personnel ni la satisfaction interne, mais la capacité à permettre à l’utilisateur d’accomplir plus facilement ce qu’il était venu faire
• Lors de la prochaine revue de design, avant d’ajouter une opinion, il faut d’abord se demander : « Est-ce que cela aide l’utilisateur, ou est-ce que cela m’aide, moi ? »
• Un site web n’est ni un tableau ni une liste de vœux ; ce n’est pas un objet qui reflète les préférences des décideurs, mais un outil au service des objectifs de l’utilisateur