Un employé de Shopify révèle, en violant un NDA, que l’entreprise remplace des salariés licenciés par l’IA
(thedeepdive.ca)- Un employé de Shopify a violé un NDA et révélé qu’après avoir promis la stabilité de l’emploi au 1er trimestre 2022, l’entreprise avait procédé à des licenciements massifs en juillet de la même année
- Le cœur des révélations est que ces réductions d’effectifs ne seraient pas seulement dues à un mauvais « bet » du CEO, mais s’inscriraient aussi dans une transition remplaçant des postes en CDI par du travail contractuel moins coûteux et assisté par l’IA
- Shopify a annoncé l’assistant IA Sidekick pour les marchands, et introduit aussi l’IA dans la génération de descriptions produit, un sidekick virtuel et des agents IA pour son centre d’aide
- Après la réduction des effectifs et l’extension de la sous-traitance, les retards du support client, la baisse de qualité des réponses, la surcharge des équipes surveillant les boutiques frauduleuses, ainsi que le burn-out et les congés liés au stress des employés restants sont devenus des problèmes majeurs
- La direction affirme qu’il n’y aura pas d’autres licenciements, mais les suppressions de postes gérées dans la discrétion et les vagues répétées de réductions d’effectifs ont ébranlé la confiance des employés, tandis que la reconquête de la confiance des clients reste un défi
Allégations internes révélées par une violation de NDA
- Un employé de Shopify a révélé sur un thread Twitter, en violant un NDA, des informations sur les licenciements et l’orientation opérationnelle de l’entreprise
- Selon ce thread, Shopify avait promis la stabilité de l’emploi à ses salariés au 1er trimestre 2022, avant de lancer des licenciements massifs en juillet de la même année
- Cet employé affirme que les réductions d’effectifs ne sont pas seulement liées à un mauvais « bet » du CEO, mais aussi à une stratégie visant à accroître la dépendance à un travail contractuel moins coûteux et à l’assistance par l’IA
- Le tweet cité indique que Shopify a discrètement licencié ses équipes mondiales de service client aux États-Unis, au Canada et en Irlande, avec l’intention de les remplacer par des chatbots IA
Sidekick et l’adoption de l’IA chez Shopify
- Shopify a annoncé le lancement de l’assistant IA Sidekick pour les marchands de la plateforme
- Dans une vidéo partagée sur Twitter, Tobi Lutke a présenté une démonstration de Sidekick, accessible via un bouton Shopify
- capable de répondre aux questions des marchands
- capable de fournir des informations sur les tendances de vente
- et destiné à proposer d’autres fonctions d’assistance
- Le thread Twitter souligne que Shopify adopte agressivement les technologies d’IA
- génération de descriptions produit
- création d’un sidekick virtuel
- développement d’un agent IA pour le centre d’aide, actuellement en bêta test
- Les déclarations publiques de Lutke sur Twitter sont présentées comme un signe que l’entreprise pense pouvoir générer davantage de revenus avec moins d’employés
Impact sur le support client et l’exploitation de la plateforme
- Cette stratégie de réduction des coûts est critiquée pour son impact négatif sur la satisfaction client
- Après la réduction des effectifs et l’augmentation des contrats externalisés à bas coût, les retards du support client se sont aggravés
- certains marchands doivent attendre plusieurs heures
- et il est devenu plus difficile d’obtenir des réponses claires
- Les équipes chargées de surveiller les boutiques frauduleuses sont elles aussi en surcharge
- ce qui alimente les inquiétudes sur une possible hausse des activités frauduleuses sur la plateforme
Charge de travail des employés restants
- Après les licenciements, les employés restés en poste auraient subi une augmentation de la charge de travail sans hausse proportionnelle de la rémunération ni des avantages
- Cela aurait entraîné des problèmes de burn-out, d’anxiété et de congés pour stress
- Le thread affirme que ces problèmes ont été remontés à la direction, mais traités comme un problème de « system »
- Des inquiétudes émergent aussi sur le fait que la focalisation sur des solutions basées sur l’IA passe désormais avant le service client centré sur l’humain que Shopify mettait autrefois en avant
Une identité de soutien aux petites entreprises en mutation
- Shopify était autrefois connue comme une entreprise soutenant les petites entreprises et les entrepreneurs
- Elle est désormais critiquée pour une orientation qui privilégierait davantage les acteurs de plus grande taille
- Ce changement est mis en relation avec le fait que le modèle de revenus de Shopify dépend fortement des transactions de paiement plutôt que du seul logiciel par abonnement
- Certains employés et clients estiment que Shopify s’éloigne de sa mission initiale de soutien aux petites entreprises et devient plus semblable aux grands groupes auxquels elle cherchait autrefois à s’opposer
Promesses sur les licenciements, rémunération des dirigeants et crise de confiance
- La direction de Shopify a déclaré aux employés qu’il n’y aurait pas de nouveaux licenciements
- Le président Harley Finkelstein faisait également partie de cette promesse
- Toutefois, en raison de licenciements gérés discrètement sous NDA et des actes réels de l’entreprise, les employés doutent de cette promesse
- Malgré plusieurs vagues de licenciements au cours de l’année écoulée, la rémunération des dirigeants de Shopify semble globalement avoir été peu affectée
- D’après une déclaration réglementaire publiée en mai par Shopify, la rémunération totale de Lutke en 2022 a légèrement dépassé 20 millions de dollars
- un niveau similaire aux 20 millions de dollars de 2021
- et en hausse par rapport aux 15,1 millions de dollars de 2020
- Article connexe : Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- Alors que l’examen public s’intensifie et que les inquiétudes sur la valorisation de l’entreprise et son business model augmentent, Shopify doit gérer l’impact de ses décisions sur ses employés et ses clients, et rétablir la confiance
- Au moment de la rédaction, l’action Shopify se négociait pour la dernière fois à 89,91 dollars sur le TSX
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Après avoir vécu quelque chose d’horrible récemment avec le service client de JetBlue, il est devenu évident que le but du « service client » des grandes entreprises n’est pas de résoudre les problèmes des clients, mais de les pousser à abandonner
Que ce soit un humain ou un bot, c’est pareil. Si c’est un humain, c’est un travailleur payé au lance-pierre à l’autre bout du monde qui regarde la même page web que moi, sans avoir davantage que moi le pouvoir de changer quoi que ce soit
Quand on dit qu’il faut 30 minutes pour avoir quelqu’un à cause d’un « volume d’appels plus élevé que prévu », cela veut surtout dire qu’un nouveau vice-président a licencié 10 personnes de plus au service client pour embellir ses résultats
Si un bot est arrivé, cela veut dire que ce vice-président voulait rendre les chiffres encore meilleurs, et que les entreprises ont apparemment calculé qu’ignorer de fait les clients mécontents et les épuiser coûte moins cher que de résoudre leurs problèmes
Maintenant que la plupart des entreprises ajoutent des clauses d’arbitrage obligatoire, elles ne semblent même plus vraiment craindre les recours collectifs
Le service client semble conçu comme un bouclier destiné à disperser les gens, les agacer ou les épuiser pour qu’ils ne représentent plus une menace
Les conseillers aident en suivant un script et en cliquant à leur place sur ce lien, et ce type de travail sera remplacé par l’IA
Dans beaucoup d’activités, il n’est pas rentable de prendre en charge les clients qui sortent du parcours standard, la voie royale des procédures. Si on additionne tous les coûts des employés impliqués dans une seule demande complexe, un agent de centre d’appels peut coûter en moyenne 30 dollars, ce qui efface toute la marge générée par ce client
L’IA ne semble pas devoir beaucoup changer cela. Si une personne avec une intelligence de niveau HN n’arrive pas à résoudre seule sa question, même le service client aura du mal à l’aider de façon rentable, et si beaucoup de tickets similaires s’accumulent, le mieux qu’on puisse faire est souvent de créer un ticket que quelqu’un finira peut-être par regarder un jour
On était mis en relation avec un humain presque immédiatement, cette personne avait le pouvoir de régler pas mal de problèmes sur-le-champ, et disposait des informations nécessaires sans transfert ni attente
Si possible, je n’hésiterais pas à refaire affaire avec elles. À mes yeux, un bon service client crée une fidélité à l’entreprise d’une manière qu’aucune remise ni publicité ne peut obtenir
Leur chiffre d’affaires n’est peut-être pas le plus élevé, mais ce genre d’entreprise ne semble pas près de disparaître facilement
Les compagnies aériennes, les fournisseurs d’accès à Internet, ou de grands groupes comme Amazon ou Meta peuvent continuer à fonctionner même avec un support médiocre, parce que la plupart des gens continuent quand même à les utiliser
Coinbase propose même un « support prioritaire 24/7 » si l’on paie un abonnement mensuel
Le secteur est en mauvais état, mais il existe aussi un mouvement visant à faire évoluer les entreprises au-delà des centres de contact traditionnels, qui se contentent de réduire les plaintes et de colmater les problèmes, vers une expérience entièrement personnalisée où les appels et les retours servent à améliorer l’ensemble de l’expérience client
Plus que les indicateurs habituels comme les temps d’attente, on s’intéresse davantage aux raisons pour lesquelles les clients appellent et à leur fréquence, ce qui pousse réellement beaucoup d’entreprises dans une direction positive
Quiconque a déjà utilisé un chatbot de service client sait que c’est une idée assez stupide
Je ne comprends pas vraiment pourquoi, surtout dans l’industrie tech, certains pensent que la technologie a suffisamment progressé pour remplacer les humains de manière significative aujourd’hui
Ces mêmes personnes seraient probablement opposées à ce que des chatbots d’IA remplacent les enseignants de leurs enfants
Personnellement, quand je tombe sur un chatbot de support client, je pars immédiatement du principe que le service et la qualité du produit sont médiocres
Quand je vois des ingénieurs logiciels s’émerveiller des « compétences en programmation » de ChatGPT, j’en conclus que ces ingénieurs ne sont pas particulièrement compétents
Il existe des usages valables et le potentiel de la technologie est évident, mais on n’en est pas encore là
Le vrai support technique ne peut pas encore être remplacé, mais des dizaines de milliers de drones humains de premier niveau, eux, peuvent l’être
Je ne sais pas pourquoi aucun conseiller n’était disponible alors que c’était pendant les heures de travail
J’étais surpris qu’une entreprise disposant des ressources d’Amazon ne fasse pas mieux, puis je me suis rappelé que c’est aussi une entreprise qui empêche de choisir « taille inadéquate » comme motif de retour pour des vêtements, et là tout a eu du sens
Ce n’est pas par stupidité, c’est délibérément rendu difficile
Honnêtement, cela représente peut-être 90 % des gens
Mais ceux qui monopolisent le plus le temps des conseillers, c’est l’autre tranche de 10 % : des gens qui s’ennuient ou se sentent seuls, qui ont de vrais troubles mentaux, qui se plaignent constamment, ou qui se mettent très en colère pour des détails étranges et insignifiants
J’aimerais que les entreprises soient moins allergiques à l’idée de proposer un bon support payant ou de couper simplement les clients problématiques. Le reste des gens pourrait ainsi être pris en charge plus rapidement
La tendance à remplacer les échanges avec une personne habilitée par de l’automatisation, des chatbots et du self-service se poursuit de façon assez constante.
Vu le coût du travail et le manque de personnel, cela va probablement encore s’accentuer.
Je suis resté longtemps en attente parce qu’il était impossible de régler mon problème lié à une compagnie aérienne sur le site web ou l’app, mais dès que j’ai trouvé le numéro du compte premium, c’était réglé immédiatement.
Bien sûr, il aurait été préférable de pouvoir effectuer le changement en ligne dès le départ.
J’ai travaillé autrefois dans un domaine un peu lié à l’immobilier ; les vendeurs et les bailleurs étaient en général plus âgés, souvent quinquagénaires ou plus, tandis que les locataires et certains acheteurs étaient fréquemment millennials ou plus jeunes.
Les personnes plus âgées réagissaient très vivement dès qu’on essayait de basculer davantage de communication vers une plateforme en ligne. C’était du genre : « Moi, je parle au téléphone avec tous les locataires potentiels. On apprend beaucoup sur quelqu’un en un seul appel. »
À l’inverse, les plus jeunes détestaient généralement les appels téléphoniques et abandonnaient bien plus facilement si toute la transaction ne pouvait pas être finalisée en ligne.
Je ne dis pas qu’un camp avait raison, mais l’écart était très net et sa rapide évolution était intéressante.
Je déteste vraiment faire moi-même l’encaissement de produits alimentaires non emballés, surtout quand il y en a beaucoup. Des messages du type « article non prévu dans la zone d’ensachage » me rendent fou.
En plus, des enseignes comme Publix semblaient employer beaucoup de personnes en situation de handicap, et le fait d’échanger avec elles avait quelque chose de chaleureux.
Je ne sais pas bien quel est le plan de l’humanité. Même si on donnait de l’argent gratuit aux gens, ils perdraient quand même les interactions sociales.
Ce genre de formule, paradoxalement, me semble être un bon filtre pour évaluer la compétence et l’empathie des dirigeants. Au sens de : « Est-ce vraiment pratique ? » et « Devrait-on vraiment faire ça ? »
J’ai aussi retrouvé une photo : https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Si une entreprise est assez grande, il lui est sans doute plus rentable de mettre en colère une petite fraction de ses clients que de payer le coût réel d’un véritable support client.
Je ne vois pas quelle révélation publique de cet auteur de tweet violerait l’NDA qu’il prétend avoir signé.
J’ai recherché toutes les citations du fil, et ce n’était que du contenu déjà public.
Le 11e tweet apparaît comme « indisponible », mais l’archive sur https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html mentionne « Code Yellow », et cela avait déjà fuité en mars : https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
J’ai aussi cherché sur Twitter des plaintes disant que des utilisateurs avaient été laissés en attente par le support Shopify, mais je n’ai rien trouvé. Toutes les plaintes concernaient des retenues de versement sur des comptes ; c’est mauvais, certes, mais c’est une catégorie assez courante pour des questions de risque et de conformité.
Le reste du fil relève simplement d’inférences et de spéculations que n’importe qui ayant une certaine orientation politique pourrait produire après quelques heures de recherches sur l’entreprise.
L’auteur affirme être employé, mais les soi-disant informations internes sont soit publiques, soit trop vagues et sans fondement pour être prises au sérieux.
Ce n’est pas un texte fiable.
Ce message, c’est : « La valeur du travail diminue. Attendez-vous à gagner moins. »
La portée très spécifique et le ciblage de ce type d’articles me semblent révélateurs.
Si ces « chatbots » étaient réellement capables de ce qu’on prétend, il n’y aurait pas besoin de ce genre d’opération, ni de « violer » un NDA pour que le monde l’apprenne.
C’est un peu comme imaginer qu’en 1907 un ouvrier des usines Ford viole un NDA pour annoncer : « L’automobile arrive. »
Comme d'autres inventions qui augmentent la productivité, c'est une bonne chose pour la société
Je pensais que sur un site comme HN, on saurait que la seule raison pour laquelle le monde s'est amélioré est que l'innovation a augmenté la production par personne
En pratique, si vous avez déjà utilisé n'importe quel système de support client automatisé, la réponse est évidente. C'est littéralement pire que de n'avoir rien du tout
Délocaliser les emplois de centres d'appels vers l'Inde et les Philippines il y a 20 ans n'a pas rendu, à long terme, les personnes ayant perdu leur emploi plus productives
Selon le manuel, l'avantage comparatif des États-Unis aurait dû se situer dans des activités à plus forte valeur ajoutée, donc cela aurait dû se passer ainsi
Le problème, c'est que le manuel suppose que la reconversion est gratuite, que tout le monde a accès à un emploi de remplacement et que le marché du travail se rééquilibre instantanément
Si l'on allait vers un revenu de base et que l'emploi devenait facultatif, un monde où les machines effectuent l'essentiel du travail humain pourrait réellement être utopique
Mais la réalité a pris une autre direction, et après le fort recul du besoin de travail physique et de savoir-faire artisanal au siècle dernier, voilà maintenant que le logiciel s'immisce jusque dans les domaines où s'étaient repliées les personnes devenues inutiles à la production
Si l'on cherche à réduire le besoin de travail individuel sans supprimer la nécessité pour l'individu de travailler, on ne fera qu'élargir encore l'écart entre l'abondance et l'extrême pauvreté
Et je ne pense pas que ce soit une idée consensuelle ici. À mes yeux, c'est plutôt cette vision qui est la plus controversée
Au moins, le chatbot est peut-être meilleur que les agents « humains » auxquels j'ai eu affaire chez Shopify il y a quelques années
C'était une entreprise affreuse, sans aucune éthique à l'époque, et visiblement toujours sans éthique aujourd'hui
Nous sommes passés à WordPress/WooCommerce et nous ne l'avons jamais regretté une seule seconde
Non, en fait je mens. Nous regrettons d'avoir essayé wordpress.com. Eux non plus n'avaient pas beaucoup d'éthique. C'était comme entrer chez nous sans y être invités et fouiller partout, en regardant l'écran des commandes du back-end à leur guise
Bref, ces grandes plateformes d'hébergement e-commerce ont un point commun : elles font des choses agaçantes
C'est à partir de là que j'ai décidé de ne plus utiliser Shopify
Ce n'est pas nouveau. Outlook/Exchange et leurs équivalents ont remplacé les secrétaires, et grâce aux IDE intelligents je fais le travail de plusieurs personnes
Les exemples comme celui-là continueront à s'accumuler. La vitesse de remplacement est peut-être importante, ou largement exagérée
L'essentiel, c'est de taxer les bénéfices. Je n'ai pas beaucoup d'espoir
« Selon cet employé, cette vague de licenciements n'était pas seulement due à un mauvais “pari” du CEO, mais aussi à une transition visant à remplacer des salariés permanents par une main-d'œuvre contractuelle moins chère »
Mon Dieu, je ne sais pas à quel point on peut faire moins cher que la main-d'œuvre canadienne
Les salaires y sont déjà bas, souvent à moins de la moitié de ceux versés pour le même poste aux États-Unis
On dirait qu'ils peuvent payer aussi peu parce qu'il n'y a pas assez d'emplois, ce qui explique aussi pourquoi tant de Canadiens fuient vers les États-Unis dès qu'ils en ont l'occasion
Cela dit, c'est vrai. J'ai déjà travaillé ici pour des entreprises ridiculement radines
Il y en avait même qui étaient connues pour s'être entendues avec des concurrents locaux pour ne pas se débaucher mutuellement leurs employés et maintenir les salaires à un bas niveau
Même pour les employeurs qui gagnent de l'argent sur des marchés étrangers, les niveaux de salaire acceptés par les Canadiens étaient embarrassants de faiblesse
Dans la tech, les Canadiens hors de Montréal semblent encore moins organisés que les Américains
Il y a aussi ce passage : « Des inquiétudes ont été soulevées quant au bien-être du personnel de Shopify. Après les licenciements, les employés restants ont vu leur charge de travail augmenter sans compensation ni avantages proportionnels, ce qui a entraîné burnout, anxiété et congés pour stress »
Une entreprise qui externalise son support client vers une filiale low cost ou des bots ne respecte ni ses clients, ni les travailleurs mal payés, ni les travailleurs bien payés
Au final, quelqu'un doit quand même corriger et traiter le chaos qu'ils laissent déferler
Personnellement, c'est devenu le critère le plus important pour décider si j'achète ou non chez une entreprise. C'est le canari dans la mine qui annonce une dégradation future de la qualité
La seule bonne chose laissée par la ruée vers l'or des NFT, c'est qu'elle a révélé qu'un grand nombre de célébrités sont des escrocs
Tobi, le CEO de Shopify, en faisait partie
Après avoir vu tout ça, ce genre de chose ne me surprend plus du tout