HP retire une expérimentation imposant 15 minutes d’attente aux appels du support client

 (arstechnica.com)
1 points par GN⁺ 2026-03-22 | 1 commentaires | Partager sur WhatsApp
  • HP a mis en place dans certains pays européens une politique imposant 15 minutes d’attente avant la mise en relation avec le support client par téléphone
  • Cette mesure visait à inciter davantage les clients à utiliser les canaux numériques de self-solve
  • Les clients entendaient un message indiquant qu’ils seraient mis en relation au bout de 15 minutes, qu’il y ait ou non une réelle attente, et recevaient à plusieurs reprises la recommandation de consulter le site d’assistance en ligne
  • HP a ensuite retiré cette politique et annoncé qu’il donnerait la priorité à l’accessibilité du support téléphonique, reconnaissant l’importance d’un échange en temps réel
  • Ce cas illustre comment une expérimentation du support client dans le cadre de la transformation numérique a au contraire créé des désagréments, poussant HP à réorienter sa politique autour de l’expérience client

HP retire sa politique de support client avec attente forcée de 15 minutes

  • Il a été confirmé que HP avait imposé une attente forcée de 15 minutes pour les appels au support client dans certaines régions d’Europe
    • Les pays concernés étaient le Royaume-Uni, la France, l’Allemagne, l’Irlande et l’Italie
    • Selon des documents internes, cette mesure avait pour objectif d’encourager davantage les clients à adopter le self-solve numérique
  • Lorsqu’un client appelait, il entendait un message indiquant qu’environ 15 minutes seraient nécessaires avant la mise en relation, avec l’annonce d’un fort temps d’attente, qu’il y ait ou non une réelle file d’attente
    • Le message incluait des instructions invitant à résoudre le problème en visitant support.hp.com et virtualagent.hpcloud.hp.com
    • Pendant l’appel, les mêmes excuses et indications vers des solutions de support alternatives étaient répétées au bout de 5, 10 et 13 minutes
  • HP a ensuite annoncé dans un communiqué avoir retiré cette politique
    • L’entreprise a expliqué qu’elle cherchait à informer les clients, souvent peu au fait des options de support numérique, de l’existence de ces alternatives
    • Elle a toutefois indiqué qu’à la lumière des premiers retours, elle avait reconnu l’importance d’une mise en relation rapide avec un conseiller en temps réel
    • Elle a ajouté qu’elle donnerait donc la priorité à l’accessibilité du support téléphonique
  • HP n’a pas communiqué la date exacte du retrait
    • Certains employés ont exprimé leur mécontentement face à cette politique, et une source interne a déclaré que « les décideurs ont pris cette mesure sans être en contact direct avec les clients »
  • Ce cas est considéré comme un exemple où une expérimentation du support client au service de la transformation numérique a finalement généré plus d’inconfort, conduisant HP à réajuster sa politique pour améliorer l’expérience client

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1 commentaires

 
GN⁺ 2026-03-22
Réactions sur Hacker News

  • Il est dangereux de partir du principe que toute personne qui demande de l’aide au support est un utilisateur incompétent
    En les traitant ainsi, les clients compétents partent chez des concurrents plus respectueux, et au final il ne reste plus que les clients qui ont vraiment du mal à résoudre leurs problèmes, ce qui maximise les coûts du support

    • Ce phénomène ressemble à une prophétie autoréalisatrice. On voit quelque chose de similaire dans les télécoms. Des jeunes entreprises 100 % en ligne, sans boutiques physiques, réduisent au minimum le support client au nom des économies de coûts
    • On observe aussi la même chose quand des restructurations font chuter le moral. Au final, les employés compétents partent, et il ne reste que les autres
    • De nos jours, on a l’impression que les services support sont formés à traiter tous les clients comme des enfants de 5 ans. Entre les réponses du type « essayez d’effacer les cookies », le fait d’ignorer ce que dit l’utilisateur et les formules mécaniques d’empathie, c’est exaspérant. Au bout du compte, il ne reste que des réponses puériles qui semblent générées par un LLM
    • L’idée que le marché s’équilibre tout seul relève presque du mythe. Même si HP a commencé, les concurrents se disent ensuite : « on peut faire pareil nous aussi ». Au final, tout se dégrade partout et les clients n’ont plus où aller
    • En réalité, HP a déjà perdu sa clientèle compétente depuis longtemps

  • Quand j’étais au lycée, j’ai travaillé au centre de support client de HP, et j’ai développé moi-même un outil en HTML/JS pour remplacer un système arborescent beaucoup trop lent afin d’obtenir des réponses immédiates
    Mais j’ai été licencié parce que la baisse du temps moyen par appel (AHT) donnait l’impression de dégrader les performances de quelqu’un d’autre. À l’époque, l’attente dépassait les 25 minutes toute la journée

    • J’ai vécu quelque chose de similaire chez RadioShack. J’avais créé un script d’automatisation de la gestion des stocks qui faisait gagner plusieurs heures par jour, mais le siège l’a immédiatement interdit
    • Quelqu’un a demandé ce que signifiait « AHT » : dans les centres d’appel, cela veut dire Average Handle Time
    • Certains se demandaient pourquoi un système de « réponse immédiate » posait problème s’il faisait baisser l’AHT. En réalité, la gestion des indicateurs passait avant l’efficacité
    • J’ai vu ce genre de situation dans plusieurs entreprises. Ça donne du mal à croire à l’efficacité du privé, et au final tout ramène à un problème de répartition

  • Autrefois, HP était une entreprise vraiment fantastique. C’était un symbole d’innovation, des instruments scientifiques aux calculatrices, jusqu’aux premiers ordinateurs de bureau
    Aujourd’hui, elle est surtout connue comme « la marque d’imprimantes que tout le monde déteste »

    • La chute de HP est saisissante. Les gens de ma génération connaissent à peine les années de gloire de HP. Même après le déclin d’IBM et d’AT&T dans les années 1990, HP restait encore solide, et il y a peu d’entreprises qui ont perdu leur réputation aussi vite
    • En fait, le HP actuel est une entreprise complètement différente. Seul le nom est resté ; les personnes et la culture ont totalement changé, une sorte de « bateau de Thésée » version entreprise
    • À l’origine, HP a adopté PostScript à contrecœur. L’entreprise voulait s’accrocher à son propre langage, PCL, mais la qualité était inférieure
    • Malgré tout, les portables HP récents restent corrects parmi les modèles bon marché évolutifs. Avec un Dell en perte de vitesse et des Chromebook moins attractifs, ce n’est pas si mauvais
    • Le HP LaserJet 4 des années 1990 était fabriqué par Canon, mais ce n’est probablement plus le cas aujourd’hui

  • Il ne faut pas s’en prendre uniquement à Dell. La plupart des entreprises américaines considèrent le support client comme un gaspillage d’argent
    C’est pareil chez UPS, Bank of America ou United. Tant qu’on n’a pas de problème, on ne s’en rend pas compte, mais dès qu’il en arrive un, c’est l’enfer
    À part ça, Amazon s’en sort un peu mieux grâce à son modèle centré sur le remboursement, et certaines sociétés de courtage ont aussi un support correct

    • Les compagnies aériennes offrent souvent un service assez bon aux clients fréquents. Chez United ou Delta, si vous voyagez souvent, vous êtes redirigé vers des agents plus expérimentés
    • Mais les autres pays ne sont pas parfaits non plus. Il suffit d’appeler RyanAir, Evri ou China Southern pour voir qu’on peut attendre un temps indéterminé

  • Je suppose qu’en interne chez HP, quelqu’un a proposé et validé ce genre de politique. C’est sidérant

    • Certains l’ont peut-être proposé avec l’idée de « rendre le travail du centre d’appel un peu moins infernal », mais au final cela a surtout conduit à des réductions d’effectifs, et la charge des employés est restée la même
    • C’était sans doute une optimisation visant à réduire les coûts de support à court terme. Mais en pratique, cela n’a fait que dégrader la satisfaction client
    • Pour certains, la tentative de HP se défendait : l’idée était d’inciter les gens à résoudre eux-mêmes leurs problèmes, un peu comme sur les issues GitHub
    • Mais la plupart pensent que HP cherchait surtout à pousser les clients à abandonner. Des gains à court terme, au prix de la confiance sur le long terme
    • Dans certains pays, il existe même une taxe sur le temps d’attente, donc l’idée pouvait aussi être de récupérer un peu d’argent par ce biais

  • J’utilise Android depuis 15 ans, mais une expérience récente m’a donné envie de passer à l’iPhone
    J’ai voulu faire réparer mon appareil via le plan de protection Samsung, mais le magasin était fermé depuis six mois et les autres boutiques demandaient plus d’une journée
    En face, Apple peut faire une réparation au Genius Bar en moins d’une heure. Pour les ordinateurs portables aussi, Apple et Intel ont été rapides et efficaces
    J’ai fini par comprendre que la valeur de mon temps dépasse les économies réalisées sur le matériel

    • En vieillissant, optimiser son temps devient le plus important. Le temps pour profiter de la vie a plus de valeur

  • Au lycée, j’ai travaillé chez un VAR qui collaborait avec HP, Cisco, Microsoft et d’autres
    À l’époque, il existait des lignes de support spécialisées où des employés parlant couramment anglais répondaient rapidement et résolvaient les problèmes sans suivre de script. Pour le grand public, seul Amazon offrait à peu près quelque chose de comparable

    • Bien sûr, ce type de support coûte cher. La plupart des employés de centre d’appel sont envoyés au front après seulement une heure de formation
    • Mais du point de vue des entreprises, ce support premium est bien plus efficace. La résolution des problèmes, le moral des équipes et la productivité s’en trouvent tous améliorés

  • HP est désormais un symbole des entreprises anti-consommateurs

    • C’est difficile à croire, mais c’était autrefois une société qui fabriquait des instruments scientifiques de tout premier plan
    • Elle répète sans cesse des comportements qui la conduisent à s’autosaboter, même quand elle est en position de gagner

  • Les entreprises américaines évoluent de plus en plus vers un système qui déteste ses clients. Elles ajoutent des frais, baissent la qualité des produits et réduisent le support
    Comme la concurrence ne fonctionne pas vraiment, les grands groupes rachètent les plus petits, et le marché se dégrade encore davantage

    • HP fait ce genre de choses alors même que la concurrence est suffisante. C’est au fond un comportement autodestructeur

  • Des employés de HP ont également indiqué qu’en interne, la politique d’attente obligatoire était très mal vécue. Quand les clients déversaient leur colère après 15 minutes d’attente, les employés devaient en plus cacher la raison de ce délai

    • D’après mon expérience en centre d’appel, les clients qui ont attendu longtemps sont bien plus difficiles à gérer. Ils passent leur temps à se plaindre, et le temps de résolution double
    • Quand j’appelle HP, je suis déjà agacé d’avance. Après 15 minutes d’attente, je suis à deux doigts d’exploser. Même en essayant de me contrôler, il y a une limite, et du point de vue des employés, devoir gérer ce type de clients toute la journée est mentalement épuisant