- Dans un rapport d’état de projet, annoncer d’abord la conclusion plutôt qu’un long contexte permet de transmettre rapidement aux responsables les informations nécessaires à la décision
- Le déroulé recommandé est punchline → état actuel → prochaines étapes → explication, et la première phrase doit énoncer uniquement les faits, sans qualificatifs
- Cette méthode semble étrange au début, mais elle réduit les explications vagues qui retardent l’essentiel et fait gagner du temps dans les rapports
- Juste après l’accident, son fils de 17 ans, Raj, a d’abord dit : « Dad, I’m OK; the bull is dead », signalant immédiatement qu’il était sain et sauf ainsi que le point clé de la situation
- Les rapports de projet gagnent aussi en clarté lorsqu’ils placent les faits importants en tête, comme dans la structure de la pyramide inversée en journalisme
Rapports d’état qui vont droit à la conclusion
- Les rapports d’état de projet d’une équipe d’ingénierie s’organisent en quatre étapes
- Punchline : énoncer d’abord les faits, et seulement les faits. Exemples : « Le Milestone 4 n’a pas été achevé à temps et la Task 8 n’a pas pu démarrer comme prévu » ou « L’approbation de la charte (charter approval) a été obtenue comme prévu »
- État actuel : expliquer l’impact de ce fait sur le projet. Exemple : « Le jalon manqué a retardé le chemin critique (critical path) de 5 jours »
- Prochaines étapes : indiquer les solutions possibles et les chances de rattrapage. Exemple : « Au cours des 2 prochaines semaines, 3 jours pourront être récupérés, mais il y aura encore 2 jours de retard »
- Explication : ajouter la cause de la punchline. Exemple : « Sur les 5 jours de retard, 2 viennent d’une détection tardive d’un problème d’interface matérielle, et 3 du fait qu’il a fallu aider l’équipe de support client à cause d’un problème de production »
- Une méthode de reporting fréquente consiste à expliquer longuement pourquoi les choses ont mal tourné avant d’arriver au point essentiel, mais cette approche place l’information la plus importante dès le début
- Au départ, cela mettait mal à l’aise, mais une fois habitués, les membres de l’équipe ont préféré cette méthode, car les messages devenaient plus clairs et demandaient moins de temps pour transmettre l’essentiel
Le cas « Je vais bien, le taureau est mort »
- Tard dans la nuit, alors que ses parents s’inquiétaient de ne pas voir rentrer Raj, leur fils de 17 ans qui venait tout juste de commencer à conduire, en pleine tempête, le téléphone a sonné
- Sa première phrase, « Dad, I’m OK; the bull is dead », était une punchline qui donnait d’abord l’information sur sa sécurité ainsi que le cœur de l’accident
- Il a ensuite précisé que « la voiture était endommagée mais pouvait encore rouler », indiquant qu’il y avait bien eu un accident sans pour autant que le véhicule soit complètement hors d’usage
- Il a ensuite donné, dans l’ordre, le lieu de l’accident, le fait qu’une personne à proximité avait appelé la police, puis qu’il avait pris quelques photos de la scène
- Cet ordre correspond au style de la pyramide inversée du journalisme, qui présente la conclusion, les faits importants, puis les détails
- À l’inverse, rapporter l’état d’un projet selon un ordre de type académique — problème, contexte, facteurs d’influence, conclusion — fatigue facilement l’auditeur avant même d’arriver à l’essentiel
- Dans les rapports de projet, il faut commencer par la punchline pour réduire les explications inutiles et transmettre rapidement les informations nécessaires
1 commentaires
Avis sur Hacker News
J’ai appris dès l’enfance à parler de cette façon. Mon père était généralement un bon père, mais si, pendant que je parlais, il tirait une conclusion trop vite, il se mettait vite en colère.
Par exemple, si je disais « je suis allé voir des amis et tout le monde fumait », il concluait que j’avais fumé et se fâchait ; impossible de le convaincre du contraire tant qu’il ne s’était pas calmé. J’ai donc pris l’habitude de commencer par dire quelque chose comme « je n’ai pas fumé. Mais mes amis, oui », et là ça passait.
Comme dans l’article, je m’exprime de manière similaire quand je donne de mes nouvelles, mais je ne suis pas sûr que ce soit un trait de caractère positif. Ça ressemble plutôt à un problème d’anxiété. Dans l’exemple de l’article, « j’ai percuté le taureau, je vais bien, lui non » me semblerait beaucoup plus naturel et utile.
Une des choses que j’ai appréciées dans Contact, c’est que lorsque la radio d’Ellie se transforme presque en parasites, elle répète en boucle qu’elle est prête au lancement jusqu’au lancement effectif.
Dans un film bas de gamme typique, on aurait plutôt « krrr… est le tueur ! J’ai trouvé le cadavre de Sarah. Ne lui fais pas confiance ! », puis « est-ce qu’il m’a entendu ? Espérons qu’il n’est pas en train de tuer des gens maintenant ».
Il ne suffit souvent pas de défendre son idée contre des angles de critique évidents mais erronés ; il faut aussi bien ordonner ses phrases et faire attention à ne pas actionner chez le relecteur tel ou tel interrupteur psychologique qui le ferait basculer directement vers une logique de rejet facile. Bien faire ça est une vraie compétence, et ça ne se résume pas à la capacité de science dure nécessaire pour produire une contribution. Il faut savoir la vendre et la cadrer correctement.
J’aime beaucoup ce type de communication, parce qu’il est très utile aussi bien dans une vraie urgence que dans une situation du genre l’appli de l’entreprise ne fonctionne pas. Commencer par la mauvaise nouvelle peut pousser l’autre à imaginer immédiatement le pire, donc ça réduit aussi l’anxiété globale.
Par exemple, « les données sont en sécurité, ce n’est pas une intrusion, nous subissons une DDoS » vaut mieux que « nous subissons une DDoS massive qui affecte les services X, Y et Z, mais nous ne suspectons ni violation ni perte de données ».
Cela dit, l’idée de base est valable et utile. Mettre le fait le plus important en premier aide beaucoup l’auditeur à comprendre le contexte et les explications qui suivent, et lui permet de m’arrêter si je pars dans une digression.
Un problème fréquent en communication, c’est que les gens commencent par un long contexte. On se met alors à penser « pourquoi est-ce qu’il me raconte ça ? », et il devient difficile de juger ce qui est important et pertinent pour soi.
Il y a quelques années, je lui ai envoyé un message : « je vais bien, mais la voiture semble complètement fichue. Tu peux venir à [lieu de l’accident] ? J’ai besoin d’un moyen de rentrer. »
Comme d’habitude, ma mère a fini par être très secouée, mais en réalité je n’avais que quelques bleus et la voiture a bien été déclarée épave.
L’article compare la méthode qui consiste à commencer par le contexte à une « approche académique », mais les vrais articles scientifiques ne commencent pas ainsi. Ils commencent par un résumé qui donne une version très brève de tout le contenu.
Il y a aussi un conseil pratique souvent donné aux doctorants : lire le résumé, lire la conclusion, lire l’introduction, puis lire le reste.
Je me demande si c’était vraiment le cas. Commencer par « je vais bien » est une bonne chose, mais la suite aurait dû être « j’ai eu un accident », puis « la voiture n’a rien » ou « j’ai percuté un taureau / un taureau m’a percuté, et le taureau est mort ».
« Je vais bien et je suis en sécurité, j’ai eu un accident de la route, je suis ici, ce n’est pas urgent » : voilà les informations les plus importantes et les plus exploitables pour des parents. Le taureau et le fait qu’il soit vivant ou mort ne sont pas pertinents. On dirait deux robots qui essaient d’être concis et échouent à communiquer. Encore une fois, c’est peut-être une différence culturelle.
C’est peut-être une question de perspective. Il avait 17 ans, il était tard dans la nuit, il venait d’avoir un accident de la route où un taureau était mort ; sa capacité à prendre en compte le point de vue de ses parents était donc peut-être quelque peu limitée.
Cela dit, il s’en est bien sorti et c’est une bonne histoire. Heureusement qu’il n’a rien eu, il a eu de la chance. Dommage pour le taureau, RIP.
Quand on structure ainsi un rapport d’avancement de projet, le contexte est suffisant, et l’audience veut de nouvelles informations plutôt que du contexte supplémentaire. Bien sûr, si l’équilibre change, c’est différent.
Commencer par « je vais bien » était approprié dans le contexte. Le contexte, c’était un appel inattendu de leur enfant à une heure inquiétante ; la sécurité est donc la priorité absolue. Mais lancer ensuite une énigme à propos d’un taureau est, dans ce même contexte, un baratin inutile.
En plus, la partie « un peu en colère » n’était pas terrible non plus. Il était en colère alors que son fils avait eu un accident de la route ? Était-ce avant ou après avoir appris la cause de l’accident ? Où est ce contexte, et pourquoi n’a-t-il pas été fourni selon la structure présentée quelques paragraphes plus haut ?
Qu’est-il arrivé au taureau ? Le texte affaiblit son argument en laissant le lecteur en suspens. Toutes les parties intéressantes ont été omises. « James Bond survit, déjoue le plan du méchant et repart avec la fille », ce n’est pas un film. Je n’aimerais pas travailler ni passer du temps avec quelqu’un qui communique comme ça.
Je ne pense pas que l’auteur suggère de communiquer de cette manière dans tous les cas. Quand on raconte une histoire, garder du suspense peut être acceptable. Mais quand on a eu un accident et qu’on communique avec ses proches, faut-il utiliser le suspense comme outil ?
Dans la communication au travail, certains cas ressemblent plutôt au premier, d’autres plutôt au second. Mais la plupart du temps, par défaut, on adopte pendant 95 % du temps une approche narrative et génératrice de suspense.
Il faut choisir plus intentionnellement et, dans certaines situations, utiliser la structure de la pyramide inversée pour retirer le suspense de la communication.
La valeur du conseil initial tient moins à la différence d’importance entre les étapes qu’au fait que cet ordre empêche d’embellir ou de brouiller ce qui s’est réellement passé. Il force l’équipe à reconnaître les faits clairement, sans biais.
Mais si l’on termine l’histoire sans explication, on laisse de côté une grande partie de ce qui est nécessaire pour comprendre ce qui s’est passé.
Cette question m’a tellement travaillé qu’en 2004, j’ai envoyé une question par vraie lettre papier — ou peut-être par e-mail, mais pour l’effet dramatique, disons que j’ai collé un timbre sur une lettre papier et marché 20 miles en montée jusqu’au bureau de poste.
La question a été publiée dans le magazine, et la réponse de M. Kapur aussi. Mais avec mes compétences de recherche, je n’arrive pas à retrouver la réponse de l’époque.
Malheureusement, je ne me souviens pas de la réponse, donc le cliffhanger continue.
https://www.computerworld.com/article/2567061/no-bull-approa...
Ce n’est pas le scénario d’un film de James Bond, mais c’est justement le propos, il me semble. Tous les événements n’ont pas besoin d’un récit rempli d’action. Certaines choses arrivent simplement, et nous devons communiquer l’état de la situation d’une façon qui ne déclenche pas de forte réaction émotionnelle, parce qu’une telle réaction gêne la gestion de la situation.
C’est presque l’inverse d’un film, dont l’objectif est généralement de provoquer une réaction émotionnelle.
La méthode qui consiste à donner d’abord la conclusion clé ne fonctionne que si l’interlocuteur sait de quoi je parle. Dans ce cas, il n’y a aucun contexte préalable sur « ce taureau », donc l’auditeur ne peut pas savoir ce que « le taureau est mort » signifie réellement. Est-ce qu’un vrai taureau est mort, ou est-ce une métaphore pour autre chose ?
Le bon rapport aurait été quelque chose comme : « Je vais bien, mais j’ai eu un accident. J’ai percuté un taureau et je l’ai tué. » Cela dit, comme titre, c’est beaucoup moins accrocheur.
Il est facile de dire qu’il s’est mal exprimé, mais comparé à un appel passé en pleine panique, c’est plutôt correct.
Ce genre de procédure aide à remplacer la réaction naturelle à une situation. Les gens pensent souvent qu’ils resteront calmes en crise, mais la panique pousse à faire des choses étranges.
C’est amusant à lire, mais je ne sais pas si inclure « le taureau est mort » est un bon exemple de communication efficace débarrassée du superflu. « La voiture est endommagée mais peut rouler » est un bon exemple ; en revanche, l’information selon laquelle un taureau encore inexpliqué est mort n’est plus pertinente à ce stade, donc c’est plutôt du superflu.
Comme il n’y a pas non plus d’explication, le destinataire est désorienté et se concentre sur cette information techniquement non pertinente. Aucun autre détail n’est fourni.
L’article reste bon et son propos reste valable. Je pense simplement que l’exemple n’est pas parfait.
http://www.sixwordstories.net
Suis-je le seul à avoir l’impression que ce texte a raté la fin ? Il faut expliquer comment ce taureau est mort.
La question a été publiée dans le magazine, tout comme la réponse de M. Kapur. Mais avec mes compétences en recherche, je n’arrive pas à retrouver la réponse de l’époque.
Malheureusement, je ne me souviens pas de la réponse, donc la fin en suspens continue.
https://www.computerworld.com/article/2567061/no-bull-approa...
Non, dire « je vais bien, et le taureau est mort », puis « la voiture est endommagée mais peut rouler », ce n’est pas une manière efficace de communiquer ce qui s’est passé. Le but de la communication n’est pas de pousser l’autre à remplir plein de blancs et à résoudre un puzzle.
J’ai lu ce texte plus tôt aujourd’hui et je l’ai aimé, puis en y repensant j’ai fini par remarquer ce qui clochait. Poser au début un morceau de donnée qu’on ne va plus jamais traiter, en disant « les détails plus tard », c’est évidemment idiot. Mais la phrase « le taureau est mort » est tellement forte qu’elle est encore dans ma tête.
Quand j’écris des e-mails, j’aime beaucoup la méthode BLUF, c’est-à-dire mettre la conclusion tout au début, et on peut voir ça comme une extension de ce principe.
Ça me semble bien pour des choses comme des rapports d’état de projet. On va droit au but, c’est appréciable.
Mais dans la vie, je ne sais pas trop. Les gens n’ont-ils pas tendance à minimiser leurs blessures quand ils en parlent aux autres ? Dans « je vais bien, et j’ai eu un accident de voiture », « je vais bien » peut vouloir dire aussi bien « je n’ai absolument rien » que « je vais vivre avec des problèmes de dos et juridiques toute ma vie, mais je suis vivant ».
En revanche, avec « je vais bien, et ma copine m’a quitté. On va boire une bière ? », l’éventail des possibilités est beaucoup plus restreint.
Si quelqu’un choisit de dire dès sa première phrase qu’il va bien, c’est clairement qu’il s’est passé quelque chose d’assez grave. Donc « j’ai eu un léger accrochage, personne n’est blessé, et je risque d’être un peu en retard » serait mieux.
Ça me fait penser à ça. Dans les fictions policières, Mrs Marple rassemble tous les indices, puis invite tout le monde à la grande synthèse finale pour révéler le meurtrier.
Un épisode de l’inspecteur Columbo commence par la scène du meurtre elle-même, et le coupable est clairement montré. Ensuite, on suit Columbo pendant qu’il rassemble les indices et découvre le mobile.
Nous avons tendance à agir comme Mrs Marple alors qu’il faudrait parfois faire comme Columbo.