- Utiliser Discord comme canal de questions-réponses pour un side project est inadapté et, en raison de ses limites structurelles, entraîne une assistance utilisateur inefficace
- Les messages sont noyés dans un flux infini, et les informations importantes disparaissent en quelques secondes
- La fonction recherche et navigation est très limitée, ce qui rend difficile de retrouver d’anciennes discussions ou des solutions
- Pour accéder à une réponse, il faut passer par un processus fastidieux : chercher un lien, se connecter, rejoindre un serveur, accepter les règles, explorer les salons, etc.
- En raison de la volatilité des données, il existe un risque que les informations accumulées disparaissent avec le service s’il venait à fermer, d’où la nécessité d’alternatives pérennes
Pourquoi Discord est inadapté comme forum Q&A
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Un environnement chaotique (Chaos)
- Dans un flux ininterrompu de messages, les publications importantes sont ensevelies et disparaissent en quelques secondes
- La fonctionnalité de threads ajoutée par Discord reste elle aussi insuffisante et montre ses limites
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Une recherche et une navigation médiocres
- La recherche de Discord rend très difficile la découverte d’anciennes discussions ou de solutions
- Il suffit de manquer quelques mots, ou pour une raison mineure, pour qu’un message envoyé il y a plusieurs semaines reste introuvable
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Le parcours laborieux pour accéder à une réponse (The Discord Odyssey)
- Lorsqu’un problème survient dans un projet qui dépend uniquement de Discord, obtenir une réponse impose une procédure en plusieurs étapes
- Rechercher le nom du projet via SearX ou un autre moteur pour trouver un lien Discord
- Vérifier l’état de connexion dans le navigateur ou l’application
- Rejoindre le serveur, accepter les règles et choisir un rôle (
role) pour accéder aux salons - Trouver le salon
helpdans la colonne de gauche, puis chercher l’incident ou reposer la question
- Au final, on peut ne jamais trouver de solution et finir par installer une nouvelle bibliothèque JS avec
bun install
- Lorsqu’un problème survient dans un projet qui dépend uniquement de Discord, obtenir une réponse impose une procédure en plusieurs étapes
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Une volatilité excessive (Too ephemeral)
- Rien ne garantit que le service Discord existera encore demain
- Des plateformes comme Stack Overflow sont archivées chaque jour, contrairement à Discord
De meilleures alternatives
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Des forums communautaires dédiés
- Des plateformes comme Discourse sont conçues pour des discussions structurées et évitent la perte des publications
- Elles offrent un bon SEO pour permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin
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L’usage de plateformes spécialisées
- Stack Overflow, ou des communautés comme Reddit, Lemmy et Kbin, conviennent mieux pour demander de l’aide
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Le suivi d’incidents basé sur Git
- Pour les problèmes de code, utilisez des systèmes de suivi d’incidents basés sur Git comme GitHub, Gitlab ou Gitea
- En particulier pour les projets open source, ce sont des lieux où les utilisateurs se rassemblent, avec un SEO suffisant pour les recherches courantes
1 commentaires
Avis de Hacker News
J’ai regardé le dépôt du pilote noyau pour la manette sans fil Xbox, et les issues GitHub étaient désactivées au profit de Discord.
Quand j’ai demandé pourquoi les issues n’étaient pas activées, on m’a répondu qu’ils ne voulaient pas que ça devienne un « forum de support », ce que j’ai eu du mal à comprendre.
Si c’est un problème courant, une personne peut ouvrir une issue et tout le monde peut bénéficier de la discussion ; sur Discord, il fallait se connecter, rejoindre le groupe et poser la question sur le message d’erreur. Il s’est avéré qu’il s’agissait d’un problème courant, avec quelques étapes de résolution.
Le mainteneur du dépôt avait déplacé vers Discord une information qui aurait pu être trouvée immédiatement, la rendant difficile à découvrir, et chaque nouvel arrivant devait désormais recevoir l’aide directe de quelqu’un.
Quand j’évalue si je peux utiliser un projet, la première chose que je fais est de regarder les issues pour voir quels bugs ou fonctionnalités manquantes existent, et sur quoi les utilisateurs demandent souvent de l’aide.
Avec une page d’issues, on peut rapidement se faire une vue d’ensemble ; s’il faut fouiller dans Discord, à moins que le projet soit vraiment unique et indispensable, je ne pense pas que je supporterais ce désordre.
Quand un projet devient assez gros pour attirer aussi des utilisateurs de faible qualité, les mainteneurs doivent gérer le bazar, quelle que soit la plateforme.
Au bout du compte, on peut considérer qu’il vaut mieux choisir la plateforme qu’ils préfèrent eux-mêmes.
Les messageries comme Telegram ou WhatsApp trient les conversations par messages les plus récents ; Prometheus ne s’intéresse pas beaucoup au stockage d’informations agrégées à long terme ; et dans les galeries photo mobiles, l’UI par défaut est aussi une timeline chronologique.
Quand il y a trop de données et trop de choses qui sollicitent l’attention, c’est aussi une réponse rationnelle.
Dans cette optique, la recherche et la découverte ne sont pas nécessaires ; les problèmes fréquents sont mentionnés souvent, attirent l’attention puis finissent par être corrigés, tandis que les problèmes rares n’ont pas d’importance.
Le stockage permanent est perçu comme une charge, et les vieilles issues continuent de demander de l’attention avec le temps.
Je peux comprendre, mais en tant qu’utilisateur à l’ancienne, j’ai du mal à l’accepter.
Ce n’est peut-être pas seulement un problème de Discord, mais un problème du projet lui-même.
Quand on utilise Discord ou IRC pour le support et la construction d’une communauté, il arrive souvent que quelqu’un qui n’a pas grand-chose à faire reste connecté en permanence et devienne le visage du forum pour les nouveaux utilisateurs.
Honnêtement, j’ai déjà été cette personne.
Sur mon projet aussi, il y avait quelqu’un qui monopolisait les discussions et répondait souvent des informations manifestement fausses.
J’ai essayé de travailler avec cette personne d’une manière ou d’une autre, mais rien n’a changé ; après avoir demandé conseil à plusieurs mainteneurs et donné plusieurs avertissements, même s’il n’y avait pas eu de violation explicite des règles, j’ai fini par la bannir.
En tant que mainteneur de communauté, j’ai le droit et le devoir de créer un environnement accueillant pour tout le monde ; et en voyant que cette personne poussait les membres ordinaires à cesser de participer, j’ai conclu que le bannissement était approprié.
Sur certains forums de produits, même si on ne se souvient pas du nom d’utilisateur, il y a des gens dont il suffit de voir l’avatar pour savoir qu’ils ne sont pas fiables, et ils apparaissent dans un fil sur trois trouvé via Google.
Au moins, comme ils ne changent pas d’avatar, on ne se fait pas avoir une deuxième fois.
Sur les forums qui affichent le nombre de réponses, si un compte n’a pas plus de dix ans mais compte déjà des milliers de réponses, je pense qu’il vaut mieux l’ignorer.
Ces gens semblent passer plus de temps sur le forum qu’à réellement utiliser l’objet dont parle le forum.
Les gens occupés et sérieux ne traînent pas sur des outils inadaptés comme Discord, Slack ou IRC pour répondre encore et encore à des questions que les débutants pourraient résoudre eux-mêmes avec les bons outils.
Le Discord de Ripcord aussi est devenu à peu près la même chose : un flux de mèmes.
Cette personne n’est pas spécialement sociable ; franchement, ça ressemble plutôt à un besoin de contrôle.
IRC, au moins, garde généralement des logs.
Mais j’observe une tendance inquiétante du côté des boutiques en ligne.
Avant, les politiques et formulaires de retour étaient liés depuis la page principale ou le menu, comme les conditions d’utilisation ou la politique de confidentialité ; aujourd’hui, IKEA Pologne et de grandes marques de vêtements remplacent ça par « discuter avec nous ».
On passe cinq minutes à se battre avec un grand modèle de langage médiocre pour le convaincre qu’on a besoin d’un conseiller humain, puis on attend quinze minutes parce qu’il y a « plus de demandes que d’habitude », avant qu’une personne pose une question, donne un numéro de RMA puis ordonne la collecte du colis.
On perd énormément de temps qui pourrait être épargné par un simple formulaire de RMA, et j’espère que cette tendance ne se généralisera pas partout.
Je n’ai jamais eu à franchir des obstacles ni à affronter une IA idiote pour retourner un produit.
Il est placé à côté d’un message du type « Voulez-vous vous authentifier par la voix à l’avenir ? C’est totalement sûr », et c’est vraiment détestable.
Il est aussi entraîné pour éviter autant que possible les demandes du type « mettez-moi en relation avec un humain ».
Quand je pense au fait de devoir affronter ça parce que j’ai besoin de l’aide de cet FAI, je me demande si je ne devrais pas simplement me taire, payer et signer un nouveau contrat de service.
C’est peut-être parfait pour traiter les clients qui appellent pour des problèmes mineurs, mais cela enferme dans une boucle infernale de combat contre l’algorithme les personnes qui doivent parler immédiatement à un conseiller humain pour des problèmes plus complexes.
Peut-être cherchent-ils à décourager les retours.
On dirait qu’ils préfèrent que le client passe l’affaire en perte plutôt que de perdre 30 minutes.
Il faut aussi ajouter ce point
On ne peut pas chercher le problème sur Google pour trouver des messages similaires et des solutions, ni savoir si le problème a été traité ou résolu
Même à l’époque des anciens forums verrouillés, où il fallait s’inscrire ou répondre pour voir la solution, on pouvait au moins savoir quel était le problème et comment il pouvait être résolu
Sur Discord, il n’y a rien
Donc, si un service ou un logiciel que je veux utiliser met Discord en avant comme moyen de communication, je ne l’utilise tout simplement pas
La prochaine étape, ce sera de faire des réunions sur Twitch et des débats sur TikTok ?
C’est un niveau d’automutilation volontaire dont je ne veux pas
Beaucoup de personnes qui interagissent avec mon projet veulent Discord
Elles ne veulent ni forum ni Matrix
Au final, c’est une question de connaître sa base d’utilisateurs
Nous travaillons sur de meilleures façons d’archiver les fils d’assistance et de questions, et la recherche Discord n’est pas si horrible
Quand on apprenait au début, pour résoudre un problème, il était naturel de commencer par lire clairement le message d’erreur et essayer de le comprendre, puis de chercher sur des forums pertinents ou sur Google des gens qui avaient déjà rencontré la même erreur
Si cela ne suffisait pas, on publiait un message en décrivant clairement le problème et ce qu’on avait essayé
Les fils Discord ne sont pas trouvables sur Google, et l’interface de chat pousse à poster des messages d’une ligne plutôt qu’à expliquer correctement le contexte
Les plateformes de chat peuvent exister, mais elles ne devraient pas être le canal d’assistance officiel
Il n’y a pas l’attente de rechercher une réponse dans l’historique du chat, et si quelqu’un n’a pas obtenu de réponse mais qu’une personne arrivée ensuite en reçoit une, on peut toujours la relancer une fois
Même quelqu’un qui ne connaît pas la réponse peut intervenir avec un « je ne sais pas trop, mais regarde là-bas »
Globalement, la barrière à l’entrée est bien plus basse, avec les avantages et les inconvénients que cela implique
Personnellement, je trouve que c’est généralement un choix regrettable, mais cela peut dépendre du contexte
Je déteste vraiment Discord, et je suis déjà dans beaucoup trop de Discord
J’ai l’impression que c’est le produit d’un effet de réseau omniprésent, et c’est regrettable
L’assistance par chat public consultable me paraît acceptable, mais malheureusement Discord semble être la meilleure façon de le faire
En réalité, je voudrais un forum, mais devoir encore se connecter est pénible, donc je ne l’utiliserais probablement pas
Si les forums avaient des profils partagés et un meilleur support mobile, ils auraient peut-être été plus utilisés
Discord est un réseau social donc c’est mauvais, tandis que les vieilles choses comme les forums, les mailing lists, les newsgroups et IRC sont bonnes, en gros
Il faut malgré tout écouter les besoins des utilisateurs
Personnellement, ce qui me fait peur sur Discord, c’est la base d’utilisateurs
Comme il y a beaucoup d’enfants, la probabilité qu’ils arrivent sur le serveur pour troller ou poser des questions paresseuses est bien plus élevée que sur Slack
Mais si les utilisateurs veulent Discord, il faut utiliser Discord, et on ne gagne rien à apprendre aux utilisateurs ce qu’ils devraient aimer
Ce que veulent les administrateurs de forums, c’est ne pas avoir à gérer des connexions utilisateur stupides et du spam
Les deux camps pensent que Discord est suffisant, mais en réalité il ne l’est pas
Le problème est que les autres options sont pires
C’est étonnant qu’il faille même le dire
Discord est un excellent logiciel pour organiser des communications éphémères, et le chat vocal fonctionne bien
C’est 99 % de la valeur de Discord
Mais comme référentiel d’informations durable, il est complètement nul
Pour documenter des questions-réponses, un format Q&A à la Stack Overflow est clairement un meilleur choix
Parmi les autres logiciels de communication largement utilisés, aucun ne fournit un client médiocre qui gaspille les ressources et fuit la mémoire tout en bannissant les comptes si l’on utilise un meilleur client alternatif
C’est l’environnement toxique le plus inimaginable pour communiquer
Dlang a bien fait les choses
Ils ont une mailing list qui fonctionne comme un forum, ainsi que plusieurs bots de messagerie instantanée (IRC, Discord, Matrix)
J’aimerais que davantage de projets s’en inspirent, et le logiciel est open source
[1] - https://forum.dlang.org/
[2] - https://github.com/CyberShadow/DFeed/
Je me demande comment fonctionne l’intégration
Est-ce que publier sur le forum envoie le message par e-mail ?
Les affirmations normatives sur ce qu’il faudrait ou ne faudrait pas utiliser me semblent être des opinions déguisées en faits
Il faut utiliser ce qui convient à soi et à ses clients
Tous les canaux ont leurs avantages et leurs inconvénients, et comme une sorte de théorème CAP appliqué au support, on peut avoir quelque chose d’accessible, de centralisé et de structuré, mais il est difficile d’obtenir les trois à la fois
Les e-mails me manquent aussi
Principalement parce que les délais d’acheminement atténuaient l’attente d’« immédiateté »
Si l’immédiateté est nécessaire, il faudra peut-être en payer le prix
C’est simplement moins percutant
Il est intéressant de voir les solutions que les gens préfèrent
La plupart des préférences semblent corrélées au moment où chacun a commencé à utiliser Internet et à ce qui était populaire à cette époque : mailing lists, Usenet, forums web, IRC, Slack, etc.
Je me demande combien de temps il faudra avant que les gens disent « j’aimerais juste pouvoir revenir à Discord »
Pour moi, une forme ou une autre de réponses en fil de discussion était la fonctionnalité clé pour comprendre une grande quantité de données qui pouvaient être pertinentes ou non
Si vous pensez qu’une grande entreprise va utiliser comme canal principal de support une plateforme conçue pour le jeu vidéo, ce n’est pas le cas
Un fournisseur « enterprise » est passé de Slack à Discord, et le community manager ne comprenait pas pourquoi c’était une mauvaise idée et continuait à pousser en ce sens
Par exemple, quand j’ai dit qu’il n’y avait pas de SSO, il a répondu qu’il y en avait, mais il n’a pas compris que nous devrions payer les frais de configuration, et que le CISO devrait évaluer l’outil pour un usage plus large
Ils sont maintenant sur Discord, mais je n’y partagerai pas de documents soumis à NDA, et nos équipes sécurité et confidentialité des données n’apprécieront pas non plus
Au moins, dans ce cas, ils ont décidé de conserver Slack Connect
Il suffisait d’avoir l’URL pour voir le contenu, ce qui était totalement inacceptable pour notre équipe
C’est pourquoi Discord n’a tenu qu’un mois chez nous