Google annonce avoir « résolu le problème de perte de données sur Drive » et verrouille un fil de forum contenant des avis contraires
(arstechnica.com)- Après la disparition de fichiers de certains utilisateurs sur Google Drive, Google a reconnu le problème le 27 novembre et a publié une procédure de récupération une semaine plus tard, mais les échecs de récupération continuent d’être signalés
- Google attribue la cause à un « problème de synchronisation » de l’application Drive pour ordinateur 84.0.0.0 à 84.0.4.0, mais cela ne suffit pas à expliquer les cas de perte de documents et de feuilles de calcul créés sur le web
- La récupération semble consister à rechercher, via une UI cachée et des flags en ligne de commande de l’application Drive pour ordinateur 85.0.13.0 ou version ultérieure, des fichiers restés dans le dossier de données de l’application ou dans le cache
- Google a verrouillé le principal fil de discussion du problème sur la Google Drive Community à 170 réponses et traite aussi les fils supplémentaires comme des doublons, ce qui rend plus difficile le partage par les utilisateurs des résultats de récupération et des informations de diagnostic
- Pour Drive, auquel particuliers et entreprises confient de gros volumes de données, le silence, les forums verrouillés et les explications floues sur la cause ébranlent fortement la confiance dans le service
Perte de fichiers sur Google Drive et annonce d’un « correctif »
- Un problème de disparition de fichiers a touché certains utilisateurs de Google Drive, et Google l’a reconnu le 27 novembre
- Environ une semaine plus tard, l’entreprise a publié une procédure de récupération, mais continue d’expliquer le problème uniquement comme un « problème de synchronisation » de l’application Drive pour ordinateur
- Les versions concernées sont les versions 84.0.0.0 à 84.0.4.0 de l’application Drive pour ordinateur
- S’il ne s’agissait que d’un simple problème de synchronisation, on serait plutôt face à des fichiers qui ne montent pas vers le cloud ou ne redescendent pas, mais les utilisateurs disent que les fichiers ont complètement disparu
Des cas de perte qui ne cadrent pas avec un « problème de synchronisation »
- Dans le fil principal du problème sur la Google Drive Community, plusieurs témoignages font état de feuilles de calcul et de documents disparus
- Certains cas semblent concerner des documents créés et enregistrés via l’interface web, et non via l’application de bureau
- Plusieurs utilisateurs situent l’arrêt de l’enregistrement des documents en mai 2023
- Certains affirment n’avoir jamais utilisé l’application Drive pour ordinateur
- Ces cas rendent difficile d’expliquer l’ensemble du phénomène par un simple problème de synchronisation de l’application de bureau
Fonctionnement de la synchronisation Drive et comportement suspecté
- Drive propose plusieurs modes de synchronisation, ce qui complique le diagnostic de la cause
- Le mode par défaut, streaming de fichiers, donne la priorité au cloud
- Les fichiers sont retirés de l’ordinateur et stockés dans le cloud
- Seuls des liens web restent localement afin d’économiser de l’espace
- Il est possible qu’un problème de synchronisation retire des fichiers de l’ordinateur avant leur envoi
- Cela n’explique toutefois pas les témoignages de documents créés sur le web qui ont disparu
- Google n’a pas précisé exactement ce qui s’est passé ni comment le problème a été corrigé
Procédure de récupération de Google
- Le guide de récupération de Google propose plusieurs méthodes pour tenter de récupérer les fichiers
- La première consiste à utiliser une UI cachée disponible dans l’application Drive pour ordinateur 85.0.13.0 ou version ultérieure
- En maintenant la touche Shift enfoncée lors d’un clic sur l’icône Drive dans la zone de notification système ou la barre des menus, une UI spéciale de débogage apparaît
- On peut y choisir l’option « Recover from backups »
- Une fois la récupération terminée, un nouveau dossier nommé Google Drive Recovery est créé sur le bureau et est censé contenir les fichiers non synchronisés
- La deuxième méthode consiste à utiliser la ligne de commande
- Le nouveau binaire Drive fournit les flags
--recover_from_account_backupset--recover_from_app_data_path - Lorsque Google a reconnu le problème pour la première fois, l’entreprise avait averti de ne pas supprimer ni déplacer le dossier de données de l’application Drive
- Cette procédure semble partir du principe que les fichiers disparus sont peut-être encore présents dans le cache Drive ou dans le chemin de données de l’application
- Le nouveau binaire Drive fournit les flags
- Google suggère aussi de rechercher les fichiers via Windows Backup ou Time Machine sur macOS
Forums verrouillés et retours bloqués
- Google a verrouillé le fil principal du problème sur les forums de la Drive Community à 170 réponses
- Les fils supplémentaires sont eux aussi marqués comme doublons puis verrouillés
- Il n’est pas non plus possible de répondre au message présentant la « solution », ce qui empêche les utilisateurs de partager facilement si la récupération a réussi ou non
- Parmi les quelques réponses restées visibles avant le verrouillage, beaucoup indiquaient que le correctif de Google ne fonctionnait pas
- Un utilisateur a déclaré que la « solution » ne fonctionnait pas pour la plupart des gens
- Un autre a affirmé qu’il n’y avait rien à récupérer parce que Google Drive avait supprimé les fichiers
- Les témoignages de récupération réussie étaient rares, et beaucoup jugeaient peu crédible l’idée que des copies de fichiers datant de plusieurs mois soient encore présentes dans le dossier de données de l’application
Une réponse qui ébranle la confiance dans le produit
- Drive n’est pas seulement un produit grand public, il est aussi proposé comme service pour les entreprises qui souhaitent des capacités de stockage de l’ordre du téraoctet
- Pour un produit dont les offres payantes peuvent devenir très coûteuses, la confiance des utilisateurs dans le fait qu’ils peuvent y confier leurs données est essentielle
- Un bug peut toujours arriver, mais dans une gestion normale d’incident IT, on s’attend à des mises à jour régulières sur la page d’état ainsi qu’à une analyse post-mortem détaillant la cause et le correctif
- En pratique, la réponse a pris la forme de plusieurs jours de silence, de messages de forum verrouillés et d’explications vagues, ce qui a réduit les possibilités d’assistance et de retour des utilisateurs
2 commentaires
À l’époque où j’utilisais OneDrive, des données continuaient aussi à disparaître une par une, ce qui m’a profondément agacé, puis je suis passé à un NAS..
Sur Internet, on voit beaucoup d’avis du genre : un NAS peut tomber en panne à tout moment... le cloud géré par une grande entreprise vaut encore mieux... mais en 5 ans d’utilisation, ça ne m’est jamais arrivé~ et la facture d’électricité n’est pas bien élevée non plus !
Avis de Hacker News
Ce n’est pas comme ça qu’il faut gérer ce genre de problème, et la réaction de Google est vraiment étrange
Ils devraient publier un billet de blog expliquant ce qui s’est passé, qui a été touché et dans quelle mesure, si les données peuvent être récupérées, ce qu’ils font maintenant et ce qu’ils feront pour éviter que cela se reproduise
Mettre dans le client Drive for Desktop ce qui ressemble à un correctif caché pour voir s’il est possible de récupérer les fichiers en local n’a, à mon avis, aucun sens si le problème est que des fichiers ont disparu du cloud
Si, en réalité, l’étendue du problème se limite à des « fichiers qui auraient dû être téléversés mais ne l’ont pas été », et que rien n’a été supprimé dans le cloud, il faut aussi l’expliquer et l’étayer. Parce que ce n’est pas ce que les gens disent
S’il y a réellement eu une perte de données, faire comme si elle n’avait pas eu lieu n’est absolument pas une solution. Comme on dit, « la dissimulation est pire que le crime » : il est difficile de comprendre pourquoi Google ne reconnaît pas ce problème en toute transparence, alors que la manière dont une entreprise doit réagir dans ce genre de situation est bien connue, et que transparence et responsabilité en sont les principes clés
Cela dit, quand on a vécu des situations similaires avec une clientèle à grande échelle, c’est vraiment difficile. Certains clients deviennent pathologiques et n’arrêtent pas de propager des rumeurs même une fois le problème résolu
Une fois que c’est corrigé, je pense que toute la communication doit être tournée vers l’avenir. Certains sont complètement bizarres, incompétents ou malveillants, au point qu’il faut parfois verrouiller un fil pour mettre fin aux discussions sur quelque chose qui est déjà réglé
Une base de clients à grande échelle, c’est une tout autre bête : quand on l’a vécu, on comprend ce que ça veut dire. Cela ne veut pas dire que Google a choisi la bonne voie ; seul quelqu’un qui a tout le contexte peut en juger. Moi, je ne suis qu’un idiot de forum qui ne connaît pas les détails
Google n’est absolument pas familier avec la notion de relation client. On en vient même à penser que l’entité commerciale Google voit ses clients comme de commodes paysans qui achètent ce qu’elle a décidé de vendre
L’idée même de support client est presque l’antithèse de Google. Toutes les histoires de gens qui ont essayé d’obtenir du support GCP en sont un exemple emblématique
Ils ont aussi indiqué les versions logicielles concernées ; comme le problème était justement que les données n’étaient pas synchronisées, il semble impossible de prévenir directement les utilisateurs touchés
En suivant le lien vers l’article du centre d’aide, on voit que, pendant l’incident, plusieurs messages épinglés ont été publiés sur le forum d’assistance pour expliquer comment ne pas déclencher le bug et comment ne pas aggraver la situation
Au final, la seule chose qui manque parmi ce qui était demandé, c’est un billet de blog d’analyse des causes, non ?
L’exigence du type « si rien n’a été supprimé du cloud, expliquez-le et justifiez-le » revient à dire qu’en plus du bug reconnu par Google, il y aurait eu au même moment un autre bug, totalement différent par sa fonctionnalité et ses symptômes, et que Google n’en aurait pas caché un tout en dissimulant l’autre. C’est une explication assez compliquée alors qu’il en existe une évidente et simple
En plus, ce genre de chose est presque impossible à prouver de manière définitive, et il est difficile de fournir des preuves compréhensibles pour l’utilisateur moyen. Faut-il dire : « Nous avons vérifié très sérieusement, mais nous n’avons pas pu confirmer les signalements » ?
Ce serait possible, mais il faudrait rassembler une centaine de signalements permettant d’identifier de façon fiable, par nom de fichier et date de création, les fichiers censés avoir disparu, puis analyser des journaux d’audit ou équivalents. En pratique, il faudrait comptabiliser combien de fichiers n’ont jamais existé au départ, combien ont été explicitement supprimés par l’utilisateur, combien ont été téléversés par erreur sur un compte professionnel plutôt que personnel, combien se trouvent dans Drive mais que l’utilisateur ne retrouve pas, et combien ont disparu sans laisser de trace après avoir épuisé toutes les possibilités. Mener ce genre d’enquête en interne pour vérifier s’il y a vraiment un problème a du sens, mais publier les résultats, même si aucune donnée n’a réellement été perdue, paraît être une très mauvaise stratégie de communication
Cela me rappelle un article publié il y a quelques semaines par quelqu’un qui a quitté Google après y avoir travaillé près de 20 ans, et qui expliquait que la culture de l’entreprise avait changé, attirant davantage des profils corporate et politiques incompétents
Pour être exact, ce n’était pas plusieurs décennies, mais quelqu’un qui est parti après 18 ans de service
https://ln.hixie.ch/?start=1700627373&count=1
Les commentaires HN valent aussi le détour
https://news.ycombinator.com/item?id=38381573
Et je pense aussi qu’il y a une longue traîne de gens étranges qu’il faut verrouiller si l’on veut empêcher les rumeurs de continuer
J’aimerais sincèrement que quelqu’un qui croit à la fois à « ne parlez jamais à la police » et à « les entreprises doivent rendre publiques leurs erreurs » m’explique comment il concilie les deux. Pour moi, ce sont les deux faces d’une même pièce, mais je serais curieux d’être convaincu du contraire
Quand on demande aux gens s’ils ont une sauvegarde de leurs données hors du cloud, ils vous regardent comme si vous étiez fou. Ils croient que le cloud ne perd pas les données ; mais quand il en perd vraiment, que fait-on ensuite ?
« Si votre infrastructure est sur Amazon AWS et que vos sauvegardes sont aussi sur Amazon AWS… vous vous y prenez mal… »
Mais les gens se sont énervés, et on a dû l’arrêter
Le simple concept qu’il existe un risque non nul avec AWS les mettait dans un état assez agité et agressif
Car si les données ne sont pas uniquement dans le cloud, il faut, pour être vraiment fichu, perdre par hasard aussi les données locales exactement le jour où le fournisseur cloud perd les siennes
Je suis en train de me battre avec le support Google
J’ai créé un compte Play pour mettre mon appli sur le Store, mais j’ai raté l’e-mail de vérification d’identité, et maintenant le lien dans cet e-mail ne fonctionne plus au motif que « Google ne peut pas vérifier mon identité ». Le compte est limité parce qu’il y a eu « trop de tentatives », et je ne peux pas publier l’appli
Le support se contente de répéter qu’il y a eu trop de tentatives, que le compte est limité et qu’il n’y aura pas de remboursement
La qualité du support pour régler une chose aussi simple est catastrophique. Quand vous créez un compte développeur Play, ne ratez pas cet e-mail
Si quelqu’un peut corriger ça, l’ID de mon compte développeur Play est 7827257533299144892
https://rachelbythebay.com/fun/som/
« Bonjour aux utilisateurs de NoScript, ou à ceux qui n’ont pas JavaScript. J’aime votre façon de faire. Cette page est donc essentiellement statique et ne génère pas la liste dynamiquement. Tout ce que vous manquez, c’est l’effet de progression qui s’assombrit peu à peu, et les visages souriants qui deviennent de plus en plus douloureux à mesure que vous descendez. Ah, il y a aussi le total tout en bas, mais si vous utilisez NoScript, vous pouvez sûrement compter vous-même. Restez comme vous êtes ! »
J’ai l’impression qu’on se dirige de plus en plus vers l’ère du NAS
Quand on cherche une série ou un film, il arrive souvent qu’il ne soit plus sur le même service, voire littéralement disponible nulle part. Une bonne partie des vidéos YouTube que j’avais likées apparaissent désormais simplement comme [deleted]
Et pour les données stockées dans le cloud, on ne sait pas non plus ce qu’il advient quand des ingénieurs traversent un incident qui a un gros impact sur leur carrière
S’il existe une nouvelle ère du NAS, on peut quasiment dire que Synology l’a rendue possible à lui seul, et c’est assez étonnant
Et même s’ils en ont, le coût est un gros obstacle. Plus de 400 dollars, disques inclus, dépasse largement ce que la plupart des gens envisageraient de dépenser dans du matériel informatique
La dernière fois que cela a été discuté sur HN [1], tout le monde disait que ces fichiers avaient tous des sauvegardes sur bande et seraient entièrement restaurés
Certains disaient avoir travaillé près de ce système de sauvegarde sur bande, et je ne pense pas qu’ils mentaient, donc j’ai tendance à croire qu’il existe réellement
Alors pourquoi n’ont-ils pas pu restaurer depuis les bandes ? Les sauvegardes sur bande sont-elles plus limitées qu’on ne le croit, et ces données n’étaient-elles pas sauvegardées ? Ou bien parcourir les bandes et déterminer la version canonique de chaque fichier était-il trop difficile et trop coûteux ?
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=38427864
Est-on sûr que ce problème se limite à Drive ? L’article d’Ars indique que certains utilisateurs ont perdu des données alors qu’ils n’utilisaient pas du tout l’application desktop, ce qui semble vouloir dire qu’un des bugs se trouvait dans l’infrastructure de Google
Je me demande s’il n’y a pas eu une corruption de données invisible dans Colossus, ou dans ce qu’ils utilisent actuellement, et si l’impact sur Drive n’a simplement pas été le plus visible. Cela dit, si la partie cassée appartenait à GCP, ils l’auraient probablement remarqué maintenant, donc ce n’est sans doute pas ça ?
On dirait que Google s’est un peu inspiré de Bastard Operator From Hell
[1]: https://bofh.bjash.com/bofh/bofh1.html
Hier encore, j’ai eu un problème en utilisant Google Drive
Après avoir téléversé une image depuis l’application mobile, j’ai essayé de la retrouver et de la télécharger depuis le desktop, mais elle n’était pas dans la liste récente. En la trouvant via la recherche et en essayant de la télécharger, le site m’a répondu : « You have selected a file that does not exist »
Je peux confirmer que certains fichiers ont bien été supprimés d’une manière ou d’une autre en mars
Je soupçonne que ce problème est lié à l’annonce selon laquelle la limite de 5 millions de fichiers n’était plus une limite [1]
Au début, je pensais qu’un membre de notre équipe avait fait une erreur, mais maintenant je me sens coupable
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=35329135