Des cas de fichiers Google Drive soudainement disparus
(support.google.com)- Un utilisateur de Google Drive for desktop sous Windows a demandé de l’aide après avoir constaté que Drive semblait être revenu à son état de mai 2023, avec la disparition des données et des modifications de structure de dossiers intervenues depuis
- L’historique d’activité n’affichait lui aussi que les événements de mai, et comme aucun fichier n’avait été supprimé manuellement, les fichiers étaient introuvables même dans la Corbeille, le chemin habituel de récupération après suppression
- La procédure de restauration indiquée par l’assistance Google, ainsi que la sauvegarde et restauration du dossier DriveFS, n’ont eu aucun effet, et l’utilisateur dit ne pas avoir pu vérifier si des ingénieurs examinaient le problème
- D’autres utilisateurs ont signalé des problèmes similaires : dossiers et fichiers manquants, fichiers locaux non téléversés, dysfonctionnements prolongés de Drive desktop, etc.
- Un community manager Google Drive a indiqué que l’enquête était terminée et qu’une solution existait, en renvoyant vers un fil du forum concernant le problème de synchronisation de Drive for desktop v84.0.0.0 à 84.0.4.0
Symptômes signalés au départ
- Un utilisateur de Drive for Desktop sous Windows a signalé que des fichiers Google Drive avaient soudainement disparu
- Drive semblait littéralement être revenu à son état de mai 2023, et les données entre mai et le moment du signalement avaient disparu
- La structure des dossiers semblait elle aussi être revenue à son état de mai
- L’historique d’activité de Google Drive n’affichait aucun changement, seulement des activités de mai
- Comme l’utilisateur n’avait pas supprimé les fichiers manuellement, il a indiqué que les fichiers n’étaient pas non plus dans la Corbeille
- L’utilisateur a expliqué qu’il ne synchronisait ni ne partageait ses fichiers et son Drive avec personne d’autre, et qu’il les utilisait en local
Tentatives de récupération et points de blocage
- Suivant les instructions de l’assistance Google en Corée, l’utilisateur a exécuté un programme de récupération, sans succès
- Il a également reçu l’instruction de sauvegarder puis restaurer le dossier DriveFS, mais cela n’a rien changé
- Il a ensuite signalé le problème à une équipe d’assistance Google qui semblait être aux États-Unis, et on lui a dit de le transmettre à un ingénieur
- Il n’a reçu aucune réponse d’ingénieur et dit ne pas savoir si le problème était en cours d’examen
- L’utilisateur a expliqué qu’il utilisait Drive encore quelques jours auparavant, et que le problème était apparu le lendemain matin
Cas similaires signalés ensuite
- D’autres utilisateurs ont laissé des commentaires indiquant qu’ils rencontraient le même problème
- Certains disent que des dossiers et fichiers ont disparu et que les options de récupération indiquées ne fonctionnent pas
- Un utilisateur affirme avoir perdu deux ans de fichiers
- Un autre indique que les fichiers sont présents en local, mais n’ont pas été téléversés dans le cloud depuis deux semaines
- Fin décembre 2023 et en janvier 2024, d’autres commentaires ont indiqué que Drive desktop ne fonctionnait pratiquement plus depuis près d’un mois, ou qu’une partie des dossiers partagés de l’ordinateur n’apparaissait pas sur drive.google.com
Réponse de Google et liens de suivi
- Un community manager Google Drive a indiqué que l’équipe avait enquêté sur le problème et qu’une solution existait
- Le fil indiqué est Drive for desktop v84.0.0.0 - 84.0.4.0 Sync Issue
- Cette réponse a été recommandée par Dave - Sr. Product Support Manager, employé de Google
- Par la suite, un Product Expert Alumni a partagé une consigne indiquant que les utilisateurs concernés par le problème initial de Drive for Desktop devaient consulter la documentation d’assistance Google et contacter l’assistance individuelle
- Les demandes générales de récupération de fichiers sans lien avec le problème de Drive for Desktop devaient suivre un fil d’instructions de récupération de fichiers distinct
Impact restant pour les utilisateurs
- Certains utilisateurs disent ne pas avoir pu récupérer leurs fichiers pendant près d’un mois, tout en continuant à payer des frais de stockage supplémentaires
- D’autres commentaires indiquent qu’aucun menu de récupération n’existe, rendant impossible l’utilisation de la procédure indiquée
- Plusieurs cas mentionnent l’impossibilité de retrouver des fichiers importants, comme des justificatifs professionnels, des actes de naissance ou des relevés d’heures d’employés
- Le fil initial est verrouillé et les réponses y sont désactivées
1 commentaires
Avis sur Hacker News
À part ça, je me demande ce qui motive les clients à faire du bénévolat sur les forums d’assistance de grandes entreprises.
C’est bien d’avoir une communauté réactive, mais quand on est une entreprise valorisée à 1 000 milliards de dollars, on devrait payer pour assurer un excellent support client.
Ici aussi, le bénévole du support client se contente de répondre : « Nous sommes bénévoles, nous n’avons pas accès aux comptes utilisateurs et nous ne pouvons que partager notre expérience. Dans ce cas, nous ne pouvons rien faire », et il n’y a même aucun moyen de savoir si Google a vu le problème.
https://support.google.com/googleplay/android-developer/answ...
Il y est indiqué que, pour chaque application, il faut répondre rapidement aux questions des utilisateurs concernant les applications payantes ou les achats intégrés, répondre aux demandes de support client sous 3 jours ouvrés, et répondre sous 24 heures si Google vous contacte au sujet d’un problème produit urgent.
La nature humaine ne change pas, quelle que soit la capitalisation boursière de l’entreprise derrière le produit.
Je ne vois pas bien en quoi on s’attendrait à ce qu’ils soient différents des contributeurs Stack Overflow autour de Microsoft SQL Server ou Blender ; certaines personnes aiment simplement aider les autres, même si elles ne reçoivent que de faux points Internet.
Dans ce genre de cas, ils ne peuvent apporter absolument aucune aide.
Il ne faisait que répéter la documentation d’assistance en se faisant passer pour une réponse faisant autorité, sans rien ajouter de valeur, et la « réponse acceptée » a mis fin au fil.
Je me suis demandé pourquoi quelqu’un consacrerait du temps à ça et, en regardant, ça semblait n’être pour certains qu’une activité à mettre sur le CV.
La page https://github.com/pricing indiquait clairement de contacter le support si l’on est enseignant vérifié et déjà abonné à Copilot.
Mais il semblait pratiquement impossible de joindre quelqu’un chez GitHub, et toutes mes tentatives se sont soldées par des réponses automatiques et des messages fermés.
J’ai aussi posté sur le forum d’aide, mais évidemment je n’ai reçu aucune réponse.
Depuis, je ne laisse plus rien d’important uniquement sur GitHub, et je pars du principe que si un autre problème survient, je ne recevrai aucune aide.
Bien sûr, il faut être prudent, mais quand on vit ce genre de problème, on réalise à quel point il est difficile de contacter les grandes entreprises modernes.
Il existe d’autres demandes d’assistance signalant que des données ont disparu.
https://support.google.com/drive/thread/245534268/a-spreadsh...
https://support.google.com/drive/thread/245524854/data-in-go...
https://support.google.com/drive/thread/245596891/5-months-o...
https://support.google.com/drive/thread/245661673/disappeari...
https://support.google.com/drive/thread/245407620/i-can-t-fi...
Ça me donne envie de faire un dump de mes données aussi avec Google Takeout.
https://takeout.google.com
Le disque local est conservé dans un coffre « ignifuge ».
Cela dit, le terme ignifuge est un peu inexact : des objets peuvent quand même brûler dans un coffre ignifuge, mais en cas d’incendie dans une maison ou un appartement, c’est mieux que rien.
Comme troisième sauvegarde externe, je sauvegarde aussi sur Amazon Glacier.
On peut aussi utiliser S3, mais cela peut coûter un peu plus cher que Glacier.
Je le considère comme un meilleur outil de transfert de fichiers, quel que soit le fournisseur cloud.
https://rclone.org/
Les fichiers qui vous ont été partagés ne sont pas exportés si vous avez dépassé votre quota, ou si l’organisation à laquelle vous appartenez a dépassé son quota.
Il faut soit tout télécharger manuellement en local, soit trouver un autre outil capable de récupérer ces fichiers.
Un problème similaire s’est produit même avec un compte Google Workspace payant de niveau entreprise
Un jour, tout le Drive a littéralement semblé avoir voyagé dans le temps d’environ six ans en arrière : des dizaines de Go de fichiers avaient disparu, remplacés par des dizaines de Go d’anciens fichiers que j’avais supprimés à 100 %
Je ne vais pas trop loin dans l’idée de me demander si « Google supprime vraiment », mais comme c’était un compte Workspace, il est possible qu’un réglage du type « ne jamais réellement supprimer les données » ait été activé
L’interface d’administration de Workspace demande presque un doctorat pour être comprise, donc je n’ai pas vérifié
Comme tout était synchronisé sur un NAS local, je ne me suis pas trop inquiété, et c’était assez fascinant, comme un voyage nostalgique
Le lendemain, tout était revenu à la normale
Si l’utilisateur avait déjà commencé à corriger les choses lui-même, ce travail aurait-il aussi été annulé ?
Ou que se serait-il passé s’il avait profité de l’occasion pour faire un gros rangement ou une restructuration des dossiers ?
C’est une fonctionnalité qui permet à l’administrateur système de restaurer les données quand un utilisateur a tout supprimé par erreur
L’interface d’administration de Workspace est conçue pour des administrateurs système formés, pas pour les utilisateurs finaux, et même ainsi, avec un peu de recherche, c’est assez facile à trouver
C’est le problème de Google Drive, et plus généralement du cloud quand il gère un état synchronisé
Les gens se disent : « c’est à la fois sur mon ordinateur local et dans le cloud, donc c’est beaucoup plus sûr »
Mais beaucoup de choses invisibles peuvent mal tourner avant que l’utilisateur ne remarque que les données ont disparu
Si vous enregistrez un fichier sur le disque et que le client cloud a un problème, surtout avec une mauvaise connexion, le fichier peut ne jamais être synchronisé, puis être perdu lors d’une réinstallation de l’OS, voire supprimé aussi en local
Si le fournisseur cloud a un problème et restaure une sauvegarde, cet état restauré est ensuite resynchronisé vers votre ordinateur
Si le fournisseur se met à ne pas aimer un fichier, par exemple parce qu’un antivirus le signale, il est supprimé du serveur, et cette suppression est synchronisée vers votre ordinateur
Ce peut être un faux positif, et on peut aussi avoir une raison de conserver un fichier infecté
D’après ce que j’en sais, le client officiel Google Drive est plutôt bien fait, et je l’ai utilisé longtemps, mais les bugs arrivent
La conclusion, c’est qu’il faut faire ses propres sauvegardes
Le consommateur moyen ne faisait tout simplement aucune sauvegarde auparavant, et le simple fait de mettre ses affaires dans un service cloud est déjà une nette amélioration par rapport à ça
On sait bien que l’idéal est de créer des sauvegardes soigneusement et régulièrement, et de tester les restaurations, mais très peu de gens le font avec autant de rigueur
Il y a de la place pour l’automatisation, mais même dans ce cas, on revient au risque qu’un bug fasse échouer le processus silencieusement et qu’une personne occupée s’en aperçoive trop tard
Tout comporte un risque, et chacun doit déterminer le niveau de risque qu’il est prêt à accepter
Le cloud a-t-il des problèmes ? Oui
Mais la plupart des gens ont bien plus de chances de rater leurs sauvegardes locales que les fournisseurs cloud
Quand on voit comment une personne moyenne manipule un disque dur externe, on a l’impression qu’elle ne sait pas qu’il y a à l’intérieur un disque de verre fragile
Moi aussi, jeudi dernier, j’ai perdu six mois de fichiers et je suis complètement abasourdi
Google Drive était censé être ma sauvegarde, mais après avoir parlé au support, on m’a dit que les fichiers ne pouvaient pas être récupérés
Il semble qu’une mise à jour forcée du client distant ait corrompu le système de fichiers du client où les fichiers étaient stockés
Un logiciel ne devrait pas être écrit de manière à permettre que des fichiers disparaissent tout simplement de la machine cliente
C’est inacceptable
Si l’unique copie est sur Google Drive, alors il n’y a pas de sauvegarde du tout
Une sauvegarde devrait au minimum être hors ligne, être un instantané ou une réplique des données « en temps réel », et se trouver aussi hors site, pas au même endroit
Cherchez sauvegarde 3-2-1
Google Drive est un stockage en temps réel, donc le fichier a disparu, et il n’y avait aucun moyen de l’empêcher
Je le répète : ce n’est pas une sauvegarde, ce sont simplement mes fichiers sur l’ordinateur de quelqu’un d’autre
Le plus important avec une sauvegarde, c’est de tester régulièrement la restauration
Ma règle est : « pas de restauration réussie = pas de sauvegarde »
Cela paraît évident, mais c’est arrivé plusieurs fois à des clients : les e-mails disaient toujours « sauvegarde OK », mais en vérifiant les données, on découvrait que rien n’avait été enregistré depuis six mois
C’est n’importe quoi
Aujourd’hui, ma mère m’a appelé et on a passé une heure ensemble à chercher où étaient passés ses fichiers Google Drive
Je n’ai absolument pas réussi à comprendre pourquoi c’était arrivé, mais je suis désormais convaincu que ce problème en est la cause
Horrible
On ressent la détresse et l’incertitude dans les messages du forum
Récemment, des utilisateurs de Pixel utilisant plusieurs profils utilisateur ont aussi perdu les droits d’accès à leurs fichiers
Dans ce cas, les données réelles n’avaient pas disparu, et le problème a été corrigé dans une mise à jour ultérieure
[0]https://support.google.com/pixelphone/thread/239104039/can-n...
J’utilise rclone pour sauvegarder Google Drive vers S3
Si vous ne faites pas quelque chose de similaire, je le recommande
rclone peut aussi exporter Google Docs au format ODF
Autrement dit, si un document cloud dépasse une taille ridiculement faible — par exemple un deck Slides de présentation de fin d’année d’un stagiaire avec quelques vidéos — vous obtenez simplement une erreur de taille, et rclone ne peut rien y faire
Au final, il faut bien surveiller les avertissements
Je considère que le stockage local est un élément clé d’une stratégie de sauvegarde des données personnelles
Je réfléchis à la façon de sauvegarder mes photos depuis Google
Trop dépendre des services cloud est une erreur fatale
On oublie souvent que ces technologies peuvent tomber en panne autant que les appareils du quotidien
Il ne faut pas stocker de fichiers sensibles dans le cloud
C’est évident
Mais les appareils du quotidien sont clairement moins fiables que des stockages redondants gérés par des ingénieurs spécialisés dans le stockage