Après un e-mail à Tim Cook, j’ai réussi à récupérer mon MacBook

Déverrouiller un MacBook : envoyer un e-mail à Tim Cook

• Paul McMahon, fondateur de TokyoDev, a partagé son expérience d’un MacBook revenu après avoir été perdu, mais bloqué par le verrouillage d’activation, qu’Apple refusait de désactiver.
• McMahon espérait voir son article monter en tête de Hacker News, mais n’a reçu aucun contact de la part d’Apple.
• Sur le serveur Discord de la communauté japonaise de développeurs logiciels anglophones, un modérateur a suggéré d’écrire à [e-mail], une méthode qui avait déjà fonctionné par le passé.

Processus de déverrouillage du MacBook

• Paul McMahon, après l’échec de toutes les autres méthodes, a envoyé un e-mail à Tim Cook pour contester le refus d’assistance concernant le verrouillage d’activation.
• Quatre jours ouvrés plus tard, il a reçu une réponse de l’assistante exécutive de Tim Cook au Japon, puis a résolu la situation au cours des deux semaines suivantes via des e-mails et des appels téléphoniques.
• L’assistante a expliqué que le MacBook avait été réinitialisé à la mi-août et signalé comme perdu via un compte iCloud nouvellement créé.
• Grâce aux documents justificatifs fournis, elle a pu confirmer qu’il s’agissait bien du MacBook de McMahon et a fait lever le verrouillage.

Que s’est-il réellement passé avec le MacBook ?

• McMahon avait déjà acheté un appareil de remplacement, mais a tout de même cherché à faire déverrouiller le MacBook par principe et pour comprendre ce qui s’était passé.
• Apple lui a expliqué comment le MacBook s’était retrouvé verrouillé, mais pas pourquoi cela était arrivé.
• Après avoir contacté la personne qui avait rendu le MacBook pour clarifier la situation, il a appris que celle-ci l’avait apporté dans une boutique pour demander son déverrouillage, mais que la boutique l’avait seulement réinitialisé sans enlever le verrouillage.

Apple ne considère pas cela comme une faille de sécurité, mais ce devrait probablement être le cas

• Lors de l’activation initiale d’un MacBook, il est facile d’ignorer la configuration de FindMy, mais ne pas la faire peut entraîner de graves conséquences.
• McMahon souligne que son cas était exceptionnel, mais qu’une boutique peu scrupuleuse pourrait faire la même chose à d’autres personnes.
• Il a signalé le problème à l’équipe de recherche en sécurité d’Apple, mais le rapport a été rejeté au motif qu’« aucun problème de sécurité n’a pu être identifié dans le signalement ».

L’avis de GN⁺

• Ce cas montre qu’il peut être utile pour un consommateur de contacter directement un dirigeant de haut niveau lorsqu’il se heurte à un problème technique.
• Il apporte un éclairage important sur la politique de verrouillage d’activation d’Apple et sur les limites de son support client, ce qui peut aussi affecter d’autres utilisateurs.
• Cet article pourrait lancer une discussion sur la manière d’améliorer les politiques de service client des entreprises tech et leur perception des failles de sécurité.

[GN⁺]

Réactions sur Hacker News

• Certains se réjouissent que la machine ait pu être remise en état de marche. L’un d’eux évoque une expérience passée où un ordinateur portable volé lui est revenu en 1000 morceaux, et souligne qu’il s’agit d’un problème artificiel imposé par les entreprises à leurs clients. Il critique le fait que l’utilisateur ne détienne pas les clés privées de son propre appareil, si bien que son usage dépend finalement de la bonne volonté de personnes riches et indifférentes.

• Quelqu’un mentionne qu’il utilise la méthode consistant à acheter les coordonnées du CEO et à le contacter directement quand le support n’arrive pas à résoudre un problème produit. Il dit avoir obtenu une résolution rapide de cette manière pour une indemnisation liée à une class action contre Google, mais que cela s’est retourné contre lui avec Cash App. Il se demande combien coûterait l’achat des coordonnées de Sundar Pichai pour régler un problème d’accès à un compte Google.

• Une personne explique pourquoi elle n’achète plus de MacBook. Elle raconte avoir payé plus de 3 000 euros en 2019, puis vu la barre d’espace tomber en panne juste avant la fin de la garantie. Un an plus tard, le remplacement de la batterie étant très coûteux, elle est passée par un réparateur non officiel, après quoi Apple a refusé toute réparation officielle, rendant le MacBook inutilisable.

• Quelqu’un dit avoir fait réparer des AirPods Max par Apple, mais qu’ils étaient toujours liés à son compte iCloud et donc traçables. Il a envoyé un e-mail à Tim Cook à ce sujet, puis a été contacté par une équipe de haut niveau chez Apple qui a résolu le problème, sans toutefois lui fournir de produit non réparable, et en se contentant de présenter des excuses pour le caractère traçable de l’appareil.

• Une personne se dit heureuse que l’OP ait obtenu une solution de la part de l’équipe exécutive de Tim Cook, mais estime que cela montre la nécessité d’un mécanisme reliant l’identité réelle d’une personne à son identité numérique et à ses appareils. Elle soutient qu’il devrait être possible d’accéder à un appareil ou à un compte via un processus d’authentification fiable fondé sur des justificatifs gouvernementaux.

• Un commentaire insiste sur le fait que toute entreprise devrait pouvoir fournir un service client via une interaction humaine directe. Il critique la normalisation de l’attitude consistant à dire : « Nous sommes devenus trop gros pour parler à des clients humains », qu’il considère comme une régression.

• Quelqu’un se demande si Tim Cook pourrait aussi aider à récupérer un Apple ID volé. Il raconte qu’un voleur a dérobé son téléphone, modifié le numéro de confiance et verrouillé le compte, sans qu’Apple Support puisse résoudre le problème. Il partage avoir perdu ses applications achetées ainsi que des années de photos.

• Un commentaire suggère que, lors de la première activation d’un MacBook, il est trop facile d’ignorer le réglage de FindMy, et qu’au vu des conséquences graves que cela peut entraîner, il faudrait modifier le workflow de configuration ou réexaminer plus largement la politique de verrouillage.

• Selon un autre avis, cette politique vise à empêcher quelqu’un de vendre un appareil, puis de le faire voler à nouveau avant de demander à Apple de le déverrouiller.

• Une personne estime qu’une fonctionnalité semblable au verrouillage d’activation devrait avoir une date d’expiration. Selon elle, cela réduirait fortement les déchets électroniques inutiles causés par des ordinateurs parfaitement fonctionnels dont on n’a simplement pas déconnecté la session.