Le téléphone fixe de l’Alabama qui sonne depuis 70 ans

• Le Foy Information Desk de l’université d’Auburn gère depuis 1953 un service qui accepte jusqu’à aujourd’hui, depuis plus de 70 ans, toutes les questions du public
• Pour les personnes qui n’utilisent pas Internet ou ne peuvent pas l’utiliser, ce numéro de téléphone fonctionne comme un Internet avec une personne au bout du fil
• Les étudiants répondent à des questions très diverses avec politesse et sans jugement, et tissent souvent aussi un lien affectif avec des personnes seules
• La relation avec les appelants réguliers reste floue, mais leur absence suffit à inquiéter les étudiants tant leur présence compte
• Au-delà d’un simple service de questions-réponses, ce dispositif reste un point de contact chaleureux offrant un lien humain et du réconfort

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Le service téléphonique vieux de 70 ans de l’université d’Auburn

Les débuts du Foy Information Desk

• Il s’agit d’un service téléphonique ouvert en 1953 par le doyen James E. Foy pour les étudiants
• Les étudiants répondent poliment à n’importe quelle question, et le service s’est depuis étendu à l’ensemble du public
• Les soirs de semaine, c’est une expérience singulière où s’enchaînent des questions aussi loufoques que sérieuses

Le Foy Desk aujourd’hui

• Le desk, autrefois rempli de livres, a désormais déménagé dans un bâtiment moderne avec trois iMac récents
• Le numéro de téléphone, lui, n’a pas changé, et les questions vont de la « fortune d’Elon Musk » à « comment réagir si un serpent entre dans la maison »
• Alors qu’environ 13 millions de personnes aux États-Unis et 2,6 milliards de personnes dans le monde n’utilisent pas Internet, cette ligne joue un rôle important
• Le manuel des étudiants fait 10 pages et précise que les questions agressives ou relevant des devoirs sont interdites
• La plupart des appels viennent du grand public, et plus rarement d’étudiants d’Auburn

Beulah, une habituée anonyme

• Beulah est une appelante régulière avec d’innombrables anecdotes sur ses animaux de compagnie et la faune sauvage, et sa voix rappelle Jennifer Coolidge
• On ne peut que la deviner à partir de son accent régional ou des informations d’appel, son identité restant presque entièrement inconnue
• Les étudiants chérissent la simple existence de ces habitués et, tant qu’ils ne sont pas impolis, ne raccrochent jamais avant eux
• Par le passé, il y avait aussi une habituée surnommée « la grand-mère de la maison de retraite », dont le souvenir reste encore présent chez les étudiants

Partage des émotions et lien humain

• Certaines personnes appellent simplement parce qu’elles ont besoin de quelqu’un à qui parler
• Une étudiante se souvient d’un appel qui a duré plus d’une heure : son interlocuteur, après avoir perdu un ami, voulait simplement parler à quelqu’un
• Quelle que soit la nature de la question, tous les appels sont traités avec le même niveau de respect
• Il arrive aussi que quelqu’un appelle avec une voix d’enfant pour confier qu’il s’ennuie

Cora et un appel marquant

• Cora Baldwin, spécialisée en ingénierie logicielle, se sent pourtant davantage attirée par le fait d’aider les gens
• Lors d’un appel avec une personne âgée qui a deviné son orientation professionnelle rien qu’à sa date de naissance, elle a pris conscience d’un désir intérieur qu’elle n’avait pas elle-même identifié
• Cora dit croire que les appels auxquels elle répond ne sont pas le fruit du hasard, mais du destin
• Elle confie toutefois aussi qu’en raison de contraintes très concrètes, elle pourrait ne pas choisir une carrière dans les services de protection

Conclusion

• Ce service téléphonique n’est pas seulement un guichet d’information, il sert aussi de pont entre des personnes isolées et le monde
• Les étudiants se concentrent davantage sur les personnes que sur les questions, donnant ainsi un exemple de communication humaine où la simple présence peut être réconfortante

[GN⁺]

Avis Hacker News

• C’est amusant de voir cet article sur HN

  • Au début des années 2000, j’ai travaillé quelques fois au Foy Desk en tant qu’étudiant de premier cycle à Auburn
  • À l’époque, nous avions accès à plusieurs pages de listes de questions-réponses, à Internet et aux systèmes informatiques de l’université
  • Les questions les plus fréquentes portaient sur l’heure de début des cours ou leur lieu
  • Il y avait le système OASIS, mais beaucoup d’étudiants n’étaient pas à l’aise avec l’informatique ou n’avaient pas d’ordinateur chez eux
  • L’appel le plus insolite venait d’un étudiant perdu dans le Haley Center
  • Je l’ai guidé en regardant une carte
  • Ça fait plaisir de voir d’autres anciens d’Auburn

• 800-GOOG-411 a essayé de proposer un service similaire, mais il a été arrêté au bout de 3 ans

  • En revanche, ce service fonctionne depuis 72 ans

• James E. Foy Information Desk

  • Jim "Dean Foy" Foy était une personne formidable
  • Je l’ai connu grâce au Rotary et je l’emmenais aux réunions
  • C’était une figure légendaire de l’Auburn University
  • Le Foy Information Desk a été créé lors de la rénovation de Foy Hall
  • Ironiquement, il avait obtenu son diplôme à Tuscaloosa
  • Pendant la guerre, il pilotait des Corsairs, et il me racontait ces histoires sur le chemin du retour après les réunions
  • Il a été président du club en 1953 et a affiché 100 % de présence pendant environ 60 ans
  • Il criait encore « War Eagle » jusqu’aux matchs de football à domicile
  • Passer du temps avec Jim a été une bénédiction

• Lors de l’orientation des étudiants à Auburn, j’ai appelé le bureau d’information Foy pour demander combien de M&M's pouvaient tenir dans le Jordan-Hare Stadium

  • J’ai eu la réponse en moins d’une minute
  • Quand j’étais à Auburn au début des années 2010, l’Internet sur smartphone en était encore à ses débuts
  • Appeler le bureau d’information Foy pour trancher un débat était courant
  • Ça me donne envie de retourner à Auburn

• Quelque part, il y a probablement encore quelqu’un qui travaille comme opérateur d’ascenseur

  • Quand j’étais enfant, j’ai pelleté du charbon dans une chaudière
  • Il y a encore des gens qui fabriquent des fouets pour calèches
  • Le futur n’est pas réparti uniformément

• La manière dont l’article se termine est déchirante, mais le message passe avec force

• Dans les années 1990, le RPI avait aussi un service similaire

  • On pouvait appeler un numéro de téléphone et obtenir une réponse à n’importe quelle question
  • Nous étions la génération qui a connu le pic de l’information
  • Nous sommes passés d’une époque où l’on cherchait l’information en bibliothèque à une époque où tout pouvait se trouver via une recherche Google
  • Je me rends compte maintenant qu’espérer un meilleur accès à l’information était naïf
  • À l’avenir, il faudra peut-être appeler une personne formée pour trouver ce dont on a besoin au milieu des déchets informationnels

• J’ai travaillé à un bureau de référence au tournant du siècle

  • Les bibliothèques publiques ont probablement encore des bureaux de référence

• J’étais à Auburn au moment où Internet y faisait ses débuts

  • J’utilisais Internet avec le navigateur web Mosaic sur des Sun Workstations au sous-sol du bâtiment de mathématiques
  • Appeler Foy, c’était comme Google

• La NY Public Library proposait aussi un service similaire

  • Je me demande comment elle s’est adaptée à l’ère des LLM