Le système d’évitement de la responsabilité

baeba · 2025-05-07T10:38:55+09:00

Résumé global La structure d’évitement de la responsabilité (« Accountability Sink ») est un problème chronique des organisations et sociétés modernes, et montre à travers divers exemples comment des décisions fondées sur des procédures plutôt que sur le jugement individuel peuvent provoquer des tragédies. Les procédures formelles apportent efficacité et sécurité, mais elles peuvent aussi brouiller l’attribution des responsabilités et produire des résultats déshumanisés. L’évitement de la responsabilité peut aussi être utile dans certains cas, mais sa conception doit être prudente, et son adoption sans esprit critique peut engendrer une anxiété sociale. 1. Le massacre des écureuils à Amsterdam En raison d’un problème dans les documents d’importation, 440 écureuils ont été éliminés dans un broyeur industriel. Bien que l’entreprise ait agi sur instruction du gouvernement, KLM a reconnu qu’il s’agissait d’une « erreur de jugement ». Une structure où les responsabilités sont floues peut conduire à des décisions cruelles. 2. Service client et problème de l’absence de responsabilité Les employés des compagnies aériennes ne font que suivre les règles, sans pouvoir de décision. L’entreprise parle comme une entité abstraite, tandis que le client doit s’adresser à un être humain. Cette structure suscite la colère, mais il est impossible de la diriger clairement contre quelqu’un. 3. Le cas d’un refus de carte de crédit Si le nom dépasse 24 caractères, le système refuse automatiquement la demande. Personne ne résout le problème et tout est recouvert par le processus. Une procédure dépourvue de jugement humain produit des résultats irrationnels. 4. L’Holocauste et le rôle de l’administration Le transfert massif des Juifs a été rendu possible par la division administrative du travail. Les personnes impliquées considéraient qu’elles ne faisaient que « remplir leur fonction ». Lors des procès de Nuremberg aussi, l’argument « je n’ai fait qu’obéir aux ordres » est revenu de manière répétée. 5. Le partage de la vaisselle dans un couple Même dans une relation entre seulement deux personnes, une structure d’évitement de la responsabilité peut apparaître. Il y avait des règles, mais dans les situations exceptionnelles, personne n’assumait la responsabilité. Même dans des situations informelles, les procédures peuvent brouiller les responsabilités. 6. Clarification du concept de structure d’évitement de la responsabilité À mesure que le jugement humain est remplacé par des procédures, la responsabilité disparaît. Les procédures sont efficaces, mais elles étouffent souvent le jugement humain. Davies appelle cela un « accountability sink » (une structure où la responsabilité se dissout). 7. Mécontentement politico-social et structures d’évitement de la responsabilité L’anxiété et la colère contemporaines proviennent de l’inhumanité des systèmes. La défiance augmente envers les experts, les juges et les institutions centrées sur les procédures. Il arrive même que la corruption paraisse plus « humaine ». 8. Les avantages des procédures formelles et la valeur d’un allègement de la responsabilité Les procédures sont importantes comme réservoir d’efficacité, de sécurité et de mémoire organisationnelle. Des structures comme la tenure, la DARPA ou les VC favorisent au contraire la créativité et la performance. Il existe de nombreux cas où limiter la responsabilité rend au contraire l’accomplissement possible. 9. En situation de crise, ignorer les procédures peut sauver des vies Aux urgences lors de la fusillade de masse de Las Vegas, le personnel médical a ignoré toutes les règles pour répondre à la situation. Lors de l’évaluation a posteriori, leurs actions ont été perçues comme héroïques. En gestion de crise, le jugement de terrain peut être plus important que les procédures. 10. La culture de la « non-responsabilité » chez Google SRE Les SRE résolvent les problèmes système de manière autonome au lieu de s’en remettre aux procédures. Les rapports rédigés après incident le sont aussi selon une approche « sans blâme ». L’évitement de la responsabilité peut au contraire favoriser une culture de résolution des problèmes. 11. La catastrophe aérienne de LAX et la responsabilité du système La catastrophe a été provoquée par une erreur d’une contrôleuse aérienne, mais elle n’a pas été punie. La responsabilité a été considérée comme un problème structurel du système plutôt que comme celle d’un individu. Améliorer le système plutôt que punir une personne est plus efficace pour renforcer la sécurité. 12. L’échec et le redressement de healthcare.gov Alors que les erreurs du site web menaçaient de se transformer en échec politique, la situation a été résolue non par une chasse aux responsables, mais en établissant la confiance avec les praticiens. Une équipe d’experts externes s’est concentrée sur la résolution des problèmes sans chercher à attribuer les torts. La coopération, plus que le blâme, a permis de relancer le système. 13. Le cas de l’intervention d’un Premier ministre pendant le Covid-19 Face aux problèmes logistiques liés aux EPI, le Premier ministre a assumé directement la responsabilité et a ignoré les procédures. Quand les dirigeants assument la responsabilité, les échelons inférieurs peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes. L’allègement de la responsabilité joue un rôle pour garantir la flexibilité organisationnelle. 14. Le libre marché et la dispersion de la responsabilité Dans un libre marché, chacun assume la responsabilité en cas d’échec, ce qui permet aussi d’accepter des risques élevés. Dans une économie planifiée, la chaîne de responsabilité remontant vers le haut freine la créativité et l’expérimentation. L’absence de responsabilité rend l’innovation possible en autorisant l’échec. 15. Conclusion : l’équilibre des procédures et la conception de l’évitement de la responsabilité Les procédures sont indispensables, mais l’évitement de la responsabilité qu’elles entraînent doit être conçu avec soin. Les procédures élaborées de manière autonome effacent la responsabilité, tandis que celles imposées d’en haut ne l’effacent pas. Même les structures d’évitement de la responsabilité peuvent avoir une fonction positive si elles sont bien conçues.

(250bpm.substack.com)

16 points par baeba 2025-05-07 | Aucun commentaire pour le moment. | Partager sur WhatsApp

Résumé global

La structure d’évitement de la responsabilité (« Accountability Sink ») est un problème chronique des organisations et sociétés modernes, et montre à travers divers exemples comment des décisions fondées sur des procédures plutôt que sur le jugement individuel peuvent provoquer des tragédies.
Les procédures formelles apportent efficacité et sécurité, mais elles peuvent aussi brouiller l’attribution des responsabilités et produire des résultats déshumanisés.
L’évitement de la responsabilité peut aussi être utile dans certains cas, mais sa conception doit être prudente, et son adoption sans esprit critique peut engendrer une anxiété sociale.

1. Le massacre des écureuils à Amsterdam

En raison d’un problème dans les documents d’importation, 440 écureuils ont été éliminés dans un broyeur industriel.
Bien que l’entreprise ait agi sur instruction du gouvernement, KLM a reconnu qu’il s’agissait d’une « erreur de jugement ».
Une structure où les responsabilités sont floues peut conduire à des décisions cruelles.

2. Service client et problème de l’absence de responsabilité

Les employés des compagnies aériennes ne font que suivre les règles, sans pouvoir de décision.
L’entreprise parle comme une entité abstraite, tandis que le client doit s’adresser à un être humain.
Cette structure suscite la colère, mais il est impossible de la diriger clairement contre quelqu’un.

3. Le cas d’un refus de carte de crédit

Si le nom dépasse 24 caractères, le système refuse automatiquement la demande.
Personne ne résout le problème et tout est recouvert par le processus.
Une procédure dépourvue de jugement humain produit des résultats irrationnels.

4. L’Holocauste et le rôle de l’administration

Le transfert massif des Juifs a été rendu possible par la division administrative du travail.
Les personnes impliquées considéraient qu’elles ne faisaient que « remplir leur fonction ».
Lors des procès de Nuremberg aussi, l’argument « je n’ai fait qu’obéir aux ordres » est revenu de manière répétée.

5. Le partage de la vaisselle dans un couple

Même dans une relation entre seulement deux personnes, une structure d’évitement de la responsabilité peut apparaître.
Il y avait des règles, mais dans les situations exceptionnelles, personne n’assumait la responsabilité.
Même dans des situations informelles, les procédures peuvent brouiller les responsabilités.

6. Clarification du concept de structure d’évitement de la responsabilité

À mesure que le jugement humain est remplacé par des procédures, la responsabilité disparaît.
Les procédures sont efficaces, mais elles étouffent souvent le jugement humain.
Davies appelle cela un « accountability sink » (une structure où la responsabilité se dissout).

7. Mécontentement politico-social et structures d’évitement de la responsabilité

L’anxiété et la colère contemporaines proviennent de l’inhumanité des systèmes.
La défiance augmente envers les experts, les juges et les institutions centrées sur les procédures.
Il arrive même que la corruption paraisse plus « humaine ».

8. Les avantages des procédures formelles et la valeur d’un allègement de la responsabilité

Les procédures sont importantes comme réservoir d’efficacité, de sécurité et de mémoire organisationnelle.
Des structures comme la tenure, la DARPA ou les VC favorisent au contraire la créativité et la performance.
Il existe de nombreux cas où limiter la responsabilité rend au contraire l’accomplissement possible.

9. En situation de crise, ignorer les procédures peut sauver des vies

Aux urgences lors de la fusillade de masse de Las Vegas, le personnel médical a ignoré toutes les règles pour répondre à la situation.
Lors de l’évaluation a posteriori, leurs actions ont été perçues comme héroïques.
En gestion de crise, le jugement de terrain peut être plus important que les procédures.

10. La culture de la « non-responsabilité » chez Google SRE

Les SRE résolvent les problèmes système de manière autonome au lieu de s’en remettre aux procédures.
Les rapports rédigés après incident le sont aussi selon une approche « sans blâme ».
L’évitement de la responsabilité peut au contraire favoriser une culture de résolution des problèmes.

11. La catastrophe aérienne de LAX et la responsabilité du système

La catastrophe a été provoquée par une erreur d’une contrôleuse aérienne, mais elle n’a pas été punie.
La responsabilité a été considérée comme un problème structurel du système plutôt que comme celle d’un individu.
Améliorer le système plutôt que punir une personne est plus efficace pour renforcer la sécurité.

12. L’échec et le redressement de healthcare.gov

Alors que les erreurs du site web menaçaient de se transformer en échec politique, la situation a été résolue non par une chasse aux responsables, mais en établissant la confiance avec les praticiens.
Une équipe d’experts externes s’est concentrée sur la résolution des problèmes sans chercher à attribuer les torts.
La coopération, plus que le blâme, a permis de relancer le système.

13. Le cas de l’intervention d’un Premier ministre pendant le Covid-19

Face aux problèmes logistiques liés aux EPI, le Premier ministre a assumé directement la responsabilité et a ignoré les procédures.
Quand les dirigeants assument la responsabilité, les échelons inférieurs peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes.
L’allègement de la responsabilité joue un rôle pour garantir la flexibilité organisationnelle.

14. Le libre marché et la dispersion de la responsabilité

Dans un libre marché, chacun assume la responsabilité en cas d’échec, ce qui permet aussi d’accepter des risques élevés.
Dans une économie planifiée, la chaîne de responsabilité remontant vers le haut freine la créativité et l’expérimentation.
L’absence de responsabilité rend l’innovation possible en autorisant l’échec.

15. Conclusion : l’équilibre des procédures et la conception de l’évitement de la responsabilité

Les procédures sont indispensables, mais l’évitement de la responsabilité qu’elles entraînent doit être conçu avec soin.
Les procédures élaborées de manière autonome effacent la responsabilité, tandis que celles imposées d’en haut ne l’effacent pas.
Même les structures d’évitement de la responsabilité peuvent avoir une fonction positive si elles sont bien conçues.