- Cliff Stoll raconte comment la page produit Amazon de sa bouteille de Klein a été détournée par un vendeur étranger
- Un vendeur chinois nommé Amvoom a utilisé le système de Brand Registry pour transférer les avis et la fiche de Stoll vers leur produit, un extracteur de points noirs
- Le Brand Registry d’Amazon ne reconnaît que les marques déposées, ce qui rend la protection des victimes difficile
- Au cours de ce processus, 199 avis clients existants ont été rattachés à l’extracteur de points noirs, et la vente de la bouteille de Klein a été bloquée
- La victime souligne l’absence de support d’Amazon et l’impossibilité d’obtenir une réponse, en évoquant la nécessité d’améliorer Amazon et les fonctionnalités du Brand Registry
Vue d’ensemble
- Ce contenu décrit l’incident de détournement de marque subi en 2021 sur Amazon par Cliff Stoll, qui vendait des bouteilles de Klein depuis longtemps
- À la suite de ce problème, il a décidé d’arrêter de vendre sur Amazon et met en cause des problèmes structurels de la plateforme
Résumé des faits et déroulement
- Cliff Stoll vendait des bouteilles de Klein depuis 25 ans, et le nom commercial "Acme Klein Bottle" était exploité comme une common-law trademark, sans dépôt formel
- Au cours des 5 années précédentes, il ne vendait sur Amazon que la grande bouteille de Klein, dont la fiche comptait 199 avis 5 étoiles et 2 avis 4 étoiles
- Vers mai 2021, le vendeur Amvoom, basé à Shenzhen en Chine, a enregistré sa propre marque sur Amazon et a rebrandé la fiche de Stoll sous son propre nom
- Le problème vient du fait que le système Brand Registry d’Amazon ne reconnaît que les marques officiellement déposées
- Amvoom ne vendait en réalité pas de bouteille de Klein
- À la place, le vendeur a créé une "option de couleur" pour un extracteur de points noirs et y a rattaché les avis et la fiche existants de la bouteille de Klein, si bien que tous les avis se sont retrouvés associés à l’extracteur de points noirs
- Une option à 75 $ avec une photo de bouteille de Klein a été ajoutée à cet extracteur de points noirs (sans produit réel correspondant)
- Amvoom a passé des centaines de commandes, puis les a toutes annulées immédiatement, ce qui a épuisé le stock Amazon de la bouteille de Klein
- Une fois le stock épuisé, cette option de couleur (= la bouteille de Klein) n’était plus affichée
- Résultat : l’extracteur de points noirs affichait 199 avis positifs, tandis que la bouteille de Klein n’apparaissait plus du tout
- Une fois l’Amazon Prime Day terminé, Amvoom a supprimé ce rattachement, mais la page produit de Stoll reste toujours détenue par Amvoom
- Stoll a déposé une plainte formelle auprès d’Amazon, mais le support Brand Registry n’accepte même pas les e-mails, et l’assistance vendeurs Amazon ne lui a été d’aucune aide
Informations complémentaires et conséquences
- Amvoom ou les personnes liées à cette opération sont soupçonnées d’être des spécialistes de la manipulation d’avis, qui vendent ou louent les avis positifs ainsi obtenus à d’autres vendeurs
- Par exemple, le vendeur de l’extracteur de points noirs est une société du Fujian nommée TaroRee
- Stoll a tenté d’obtenir une résolution auprès d’Amazon, sans qu’aucune mesure ne soit prise, et il est désormais en train de lancer l’enregistrement officiel de la marque Acme Klein Bottle
- En conséquence, il ne peut plus vendre sa bouteille de Klein sur Amazon, et les demandes d’information ou d’achat concernant le produit doivent désormais passer uniquement par son propre site web (www.kleinbottle.com)
Conclusion et demande
- Ce type de détournement de marque découle à la fois des exigences d’enregistrement des marques et de défauts systémiques dans les mécanismes d’Amazon
- Stoll demande à être mis en relation avec un interlocuteur interne chez Amazon si possible, et insiste sur la nécessité de prendre conscience de la gravité de cette affaire
Annexe et notes supplémentaires
- Une note ajoutée le 26 juin indique que, dans les avis de l’extracteur de points noirs, figuraient aussi des commentaires sur un "Cooker Grill Heating Element" et d’autres produits sans lien avec la bouteille de Klein
- Le 29 juin, il est précisé que Cliff Stoll lui-même a rapidement ajouté des explications supplémentaires en réponse à des questions sur Hacker News
1 commentaires
Commentaires sur Hacker News
Partage d’une expérience où Amazon laisse totalement prospérer des problèmes causés par des fournisseurs basés en Chine qui détournent le système de manière professionnelle ; il y a désormais beaucoup de vitamines contrefaites, ainsi qu’un nombre non négligeable de produits potentiellement dangereux ; même les petits livres sont envahis de faux exemplaires de très mauvaise qualité ; tentative de report des achats vers Walmart, mais constat qu’en 25 ans rien n’a changé ; ils ne semblent même pas comprendre qu’il faudrait mettre en avant les logos de marque authentiques ; nouvel essai en achetant des livres via Barnes & Noble, mais eux non plus ne semblent pas avoir tiré de leçon particulière en 25 ans ; site web peu pratique, 7 dollars de frais de port, et pas même de retrait gratuit en magasin ; avec des concurrents d’Amazon aussi médiocres, on comprend qu’Amazon puisse se permettre de rester aussi complaisant
Recommande de vérifier les produits rappelés sur https://www.cpsc.gov/ ; en réalité, Amazon propose des milliers de produits défectueux fabriqués en Chine qui enfreignent les lois américaines sur la sécurité des produits ; on y trouve par exemple des jouets recouverts de peinture au plomb ou des protections de lit pour bébé présentant un risque d’étouffement ; Amazon agit comme s’il lui suffisait de retirer ces produits, mais cela ressemble en pratique à une tentative de contourner la loi ; le fait que les consommateurs puissent encore trouver facilement des produits potentiellement dangereux est grave
Partage d’une ancienne tentative de vendre des t-shirts ; j’avais fait produire 100 exemplaires d’un design sympa et je voulais ouvrir un compte vendeur Amazon, avant d’apprendre qu’il était impossible de créer un compte pour un produit à design unique ; en étudiant la concurrence, j’ai vu de nombreux designs contrefaisant des droits d’auteur, comme des personnages Disney, ou des annonces utilisant uniquement des montages Photoshop au lieu de vraies photos de t-shirts ; le fait qu’Amazon autorise cela m’a sidéré
Pour moi, le plus gros problème, ce sont les « concurrents nuls » ; même au Japon, acheter dans des boutiques locales dignes de confiance est bien trop pénible ; Amazon permet un achat rapide et fluide, avec un choix immense ; côté prix, les magasins japonais s’alignent souvent, donc Amazon n’est pas forcément moins cher
Si vous allez dans une librairie indépendante de quartier, elle peut généralement commander presque n’importe quel livre ; vous pouvez le récupérer lors du prochain arrivage sans frais de port supplémentaires ; si vous devez commander en ligne, recommande aussi d’essayer https://bookshop.org
Impossible de faire confiance à l’authenticité d’un simple shampoing sur Amazon ; pour les vitamines, c’est encore plus inquiétant ; difficile de comprendre qu’on accepte un tel risque pour sa santé juste pour économiser quelques dollars
Présentation de Clifford Stoll pour les lecteurs qui ne le connaissent pas : auteur de "The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage", un livre considéré comme incontournable pour les programmeurs et hackers du début des années 1990 ; partage de l’expérience d’avoir mieux compris grâce à ce livre la mécanique du détournement sur Amazon ; note aussi que CliffStoll participe directement à Hacker News ; si quelqu’un s’inscrivait ici sous le nom d’une célébrité, curiosité sur la manière dont HN gérerait cela, même si ce serait sans doute moins problématique puisqu’on n’y vend pas de produits
Souvenir du milieu des années 1990, en Italie, à une époque où le téléphone coûtait cher et où Internet n’existait pas encore, d’avoir lu ce livre plus de dix fois
Recommande vivement aussi l’épisode de NOVA consacré à Clifford Stoll, https://youtu.be/Xe5AE-qYan8 ; les plus jeunes le connaissent peut-être davantage via une vidéo de la chaîne YouTube Numberphile
Coïncidence assez incroyable : en lisant le chapitre 3 de "Machine Beauty", je suis tombé sur une mention de Clifford Stoll qui m’a semblé familière ; en cherchant, je me suis rappelé avoir aussi vu sur HN une superbe bouteille en verre, la bouteille de Klein, puis je suis retourné à mon livre ; en revenant ensuite sur HN pendant ma lecture, je tombe justement sur un billet consacré à ce sujet ; impression que le monde est décidément petit
Souvenir que c’était justement ce livre que je lisais sur Palm Pilot ; partage aussi d’une ancienne possession d’un klein stein ; c’était pénible à entretenir et peu pratique pour boire, donc une vraie klein bottle vaut davantage le détour
Souvenir de s’être inscrit autrefois sous le pseudo britneyspears, puis que l’administrateur s’était fâché en exigeant un changement de pseudo ; trouvait amusante l’idée que Britney ne pouvait évidemment pas être là
Quand une entreprise devient trop grosse et monopolise des parts de marché, elle cesse de répondre rapidement aux demandes des clients ; dans ce genre de situation, il faut selon moi la découper en dizaines voire en centaines d’entités ; avis qu’il faudrait morceler les actifs d’Amazon et les redistribuer
En lisant ces commentaires, on peut aussi estimer que la vraie cause, c’est notre incapacité de consommateurs à supporter de petits désagréments, ainsi qu’un conditionnement consumériste de toute une vie qui nous fait tolérer qu’Amazon soit aussi mauvais ; la vie est déjà remplie de corvées et il est difficile d’accepter plus d’inconfort par principe ; comme il y a peu d’espoir que les autorités de régulation fassent leur travail, il faut faire mal à l’entreprise par le boycott pour qu’elle change
La mention de "Acme Klein Bottle Wine Bottle" fait penser à "Catalogue d'objets introuvables" de Jaques Carelman ; ce livre, publié en 1969, est un catalogue d’objets absurdes et irréalisables, traduit en 19 langues et très apprécié ; il contient notamment le fusil pour kangourous, le marteau-plâtre jetable, ou encore la "cafetière pour masochiste" figurant aussi sur la couverture de "The Design of Everyday Things" de Don Norman ; un grand nombre d’objets célèbres y figurent, et leur design est devenu un symbole de la critique des objets du quotidien ; le lien avec le livre de Don Norman est aussi intéressant
Si ces problèmes se répètent sans cesse, c’est parce que les grandes entreprises sont devenues ingouvernables ; on se demande comment des gens moins connus que Cliff sont censés se battre
Mon abonnement Prime expire cette semaine ; à mon avis, la réponse à cette incompétence systémique, c’est tout simplement de ne plus dépenser d’argent chez eux
Recommande de chercher d’autres vendeurs ; pour presque tout ce qui vous intéresse, on peut trouver de petites boutiques avec de vrais avis et une réelle expertise ; cela demande plus d’efforts, mais cela en vaut la peine grâce à leur connaissance des produits
Propose de saisir la juridiction des petits litiges à chaque infraction
À mon avis, une plateforme comme stockx, qui ouvre la boîte, vérifie le produit puis l’expédie, finira par remplacer Amazon ; je n’ai absolument aucun lien d’intérêt avec stockx ; le succès passé d’Amazon reposait sur la confiance : autrefois, si une commande n’arrivait pas au bout de deux semaines, ils la renvoyaient immédiatement, et si les deux exemplaires finissaient par arriver, on pouvait en donner un à un ami ; ce genre d’expérience inspirait une confiance dans un achat sans tracas qui justifiait même de payer plus cher, et c’est ainsi que je suis devenu client fidèle ; aujourd’hui, cette confiance a totalement disparu et Amazon est descendu au niveau d’eBay ; on peut même en arriver à recevoir une boîte de cailloux au lieu du livre souhaité ; les gens sont prêts à payer davantage pour la confiance et l’absence de friction ; lorsqu’on reçoit une copie de mauvaise qualité, la confiance s’effondre, et même avec un coût supplémentaire, on préfère un site où le risque d’arnaque n’existe pas ; il est frappant qu’Amazon, qui a bâti sa position sur la confiance, semble aussi indifférent à ce point essentiel
Maintenant, même la confiance a entièrement disparu ; avec les précommandes, on peut être livré en dernier alors que quelqu’un qui achète le jour même reçoit plus vite ; il arrive même d’attendre des mois pour la livraison ; le service client promet un remboursement, puis l’agent suivant affirme qu’aucune promesse de ce genre n’a été faite ; au final, il faut parfois des mois et des signalements aux autorités pour récupérer péniblement 150 euros de remboursement sur une commande de 2 000 euros ; résumé de ce type de cas
En matière de trust, l’expérience personnelle dit qu’il vaut désormais mieux acheter sur eBay que sur Amazon
Après des milliers de transactions sur eBay et Amazon sur une longue période, y compris plus de 100 en tant que vendeur, je n’ai jamais subi les énormes arnaques décrites dans les discussions sur Hacker News ; en pratique, ce sont des problèmes rares et les deux entreprises les ont bien gérés, la grande majorité des transactions s’étant très bien passées ; à mon avis, l’image d’Amazon donnée ici sur HN est très exagérée ; bien sûr, les problèmes existent et certains ont aussi simplement eu de la malchance, mais croire qu’on a plus de chances de recevoir des pierres qu’un produit n’a aucun sens ; comme Amazon rembourse de toute façon, j’ai aussi du mal à comprendre pourquoi on exigerait une authentification ou une vérification coûteuse ; jugement selon lequel le débat est exagéré
Pour ma part, je n’achète rien à plus de 50 dollars sur Amazon ; l’époque où Amazon était vraiment compétitif sur les petits prix est finie ; je voulais acheter de la nourriture pour animaux, mais chewy était à moitié prix par rapport à Amazon, donc j’ai acheté chez chewy ; à l’avenir, je ne regarderai plus Amazon pour cette catégorie ; je commande aussi souvent directement sur le site du fabricant, où l’écart de prix est quasi nul et où il n’y a ni risque de contrefaçon ni souci d’import parallèle
C’est pour toutes ces raisons que tant de gens demandent : « où est passée la régulation ? » ; des entreprises avec une telle part de marché semblent, en pratique, échapper par nature à l’application des règles ; les pratiques commerciales fausses ou trompeuses sont omniprésentes, on est de fait dans un oligopole, et cela devrait relever du Sherman Act ; on peut faire des remarques similaires à propos de Google, Apple et des problèmes de récupération de compte
Cliff est vraiment quelqu’un de formidable ; le soin et l’attention qu’il apporte valent ceux de la plupart des vendeurs Etsy ; moi aussi, j’ai un Klein mug, et j’en ai offert plusieurs
(2021)