L’âge d’or d’Amazon est déjà derrière nous : comment en est-on arrivé à un tel désastre ?

• La théorie de l’« enshittification », qui décrit la dégradation progressive des grands plateformes en ligne à partir de leurs excellents services initiaux, apparaît concrètement à travers le cas d’Amazon
• Amazon a d’abord utilisé ses capitaux initiaux pour proposer des ventes à perte et la livraison gratuite, puis a mis en place une stratégie consistant à enfermer les clients dans sa plateforme via l’abonnement Prime et les DRM
• En imposant aux vendeurs des commissions de 45 à 51 % et en monétisant l’affichage prioritaire dans les résultats de recherche, Amazon a fait dériver son système vers une structure où les premiers résultats coûtent en moyenne 29 % plus cher que le produit le mieux correspondant
• Amazon gagne plus de 50 milliards de dollars par an grâce aux placements publicitaires dans la recherche, tout en laissant perdurer le problème des faux avis et des produits de mauvaise qualité mis en avant
• Cela suggère que ce problème de monopole des plateformes ne peut pas être résolu par les seuls choix de consommation individuels, mais nécessite des réponses politiques comme le renforcement du droit antitrust, la séparation structurelle ou l’encadrement des commissions

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L’histoire naturelle de l’enshittification

• En 2022, Cory Doctorow a forgé le terme « enshittification » pour expliquer le phénomène d’effondrement brutal des plateformes
• Ce n’est pas simplement une manière de dire qu’un service s’est dégradé, mais un outil d’analyse qui décrit la manière dont cette dégradation se produit, son déroulement et ses mécanismes de propagation
• Comme l’histoire naturelle d’une maladie, on peut le comprendre comme un phénomène matériel doté de symptômes, de mécanismes et d’une dynamique propre

Les 3 étapes de l’enshittification

• Étape 1 : la plateforme offre un bon service aux utilisateurs
• Étape 2 : elle sacrifie les utilisateurs pour offrir de meilleures conditions aux clients professionnels (les vendeurs)
• Étape 3 : elle exploite ensuite aussi les clients professionnels, monopolise toute la valeur et finit en gigantesque tas d’ordures

Étape 1 : la phase favorable aux utilisateurs

• Injection massive de capitaux et acquisition de clients

  • Dans le plan d’affaires initial de Jeff Bezos, le nom de l’entreprise était 'Relentless', en référence à un engagement inflexible envers le service client
  • Les premiers investisseurs et l’introduction en Bourse ont permis de réunir d’importants capitaux redistribués aux clients
  • De nombreux produits étaient vendus à perte, les frais de livraison subventionnés, et une politique de retours gratuits sans discussion était proposée

• Stratégie de verrouillage des clients

  • Abonnement Prime : faire payer à l’avance un an de frais de livraison pour inciter à n’acheter que sur Amazon
    • La majorité des abonnés Prime commencent leurs recherches sur Amazon et, une fois le produit trouvé, ne comparent pas les prix
  • DRM (gestion des droits numériques) : verrouillage permanent des livres audio, films, ebooks et autres médias dans l’écosystème Amazon
    • Rompre avec Amazon et supprimer l’application signifie perdre tous les médias achetés
    • Pour certains types de lecteurs, auditeurs ou cinéphiles, le coût de changement est très élevé

• Élimination de la concurrence

  • En pratiquant des ventes à perte pendant des années, Amazon a fait disparaître en masse les commerces physiques indépendants
  • Sa politique de prix prédateurs en ligne a aussi évincé des concurrents du e-commerce
  • Résultat : faire ses achats ailleurs qu’Amazon est devenu en pratique beaucoup plus contraignant

Étape 2 : exploitation des utilisateurs, faveur aux entreprises

• Traitement favorable initial des vendeurs

  • Amazon payait le prix catalogue des produits des vendeurs, puis les revendait aux clients à perte
  • Il subventionnait les retours et les coûts de service client
  • Son moteur de recherche restait propre : les meilleurs résultats de recherche étaient placés en haut de page
    • Les vendeurs pouvaient réussir simplement en proposant de bons produits à des prix raisonnables

• La mécanique du « flywheel » vantée par Amazon

  • Attirer les utilisateurs avec des prix bas et un large choix
  • Attirer les vendeurs grâce au grand nombre d’utilisateurs
  • Utiliser la dépendance des vendeurs à leur clientèle pour exiger de meilleures remises
  • Faire revenir encore plus d’utilisateurs, rendant les vendeurs toujours plus dépendants de la plateforme
  • Exiger des remises encore plus importantes
  • Répéter le cycle

• L’évolution du droit antitrust

  • Des années 1890 à l’administration Jimmy Carter : les grandes entreprises étaient considérées comme une menace du seul fait de leur taille
    • Les entreprises « too big to fail » deviennent « too big to jail », puis finalement « too big to care »
  • Apparition de la théorie du Consumer Welfare Standard
    • L’État n’a à intervenir que lorsque le monopole fait monter les prix ou baisser la qualité
    • Cette théorie suppose que les monopoles apparus sur le marché le doivent à la supériorité de leurs produits
  • Jimmy Carter a commencé à retirer certains garde-fous du système antitrust
  • Ronald Reagan a procédé au démantèlement à grande échelle
  • Tous les présidents suivants, républicains comme démocrates, ont suivi l’exemple de Reagan (à l’exception de Joe Biden)

• Le flywheel à l’épreuve du cadre du bien-être du consommateur

  • Le flywheel d’Amazon prétend être l’ennemi des vendeurs au nom des consommateurs
  • Tout est présenté sous l’angle de la baisse des prix, et la théorie du Consumer Welfare Standard accorde une priorité absolue aux prix bas

Étape 3 : le gigantesque tas d’ordures

• Tactiques d’exploitation des vendeurs

  • Copie des best-sellers

    • Amazon observe les données de vente des vendeurs et les adresses de retour des usines sous contrat
    • Il copie les produits les plus vendus des vendeurs pour les commercialiser lui-même
    • Le vendeur d’origine est alors relégué à des millions de pages plus loin dans les résultats

  • Montagne de junk fees

    • Coût d’inclusion dans Prime : présenté comme facultatif, mais en réalité quasi obligatoire
      • Un vendeur qui n’utilise pas Prime est pratiquement invisible dans les résultats de recherche
    • Fulfilment by Amazon (FBA) : le vendeur envoie ses produits dans les entrepôts Amazon
      • Le service coûte bien plus cher que les logisticiens concurrents
      • Sans FBA, le vendeur recule encore davantage dans le classement de recherche

  • La subvention d’Amazon à la livraison gratuite

    • Les commissions imposées aux vendeurs sont si élevées qu’elles subventionnent entièrement les coûts d’expédition des produits vendus par Amazon lui-même
    • Les produits propres à Amazon concurrencent directement ceux des vendeurs sans payer le moindre coût de livraison

• Les coûts répercutés sur les consommateurs

  • Hausse de prix inévitable pour les vendeurs

    • Les commissions facturées par Amazon ne sont pas de 10 %, mais de 45 à 51 %
    • Avec une marge de 20 %, les vendeurs ne peuvent pas absorber la taxe Amazon
    • En conséquence, ils n’ont d’autre choix que d’augmenter leurs prix

  • Clause de la nation la plus favorisée

    • Si un vendeur augmente ses prix sur Amazon, il doit les augmenter partout ailleurs aussi
    • Y compris sur sa propre boutique en direct
    • C’est l’un des points centraux de la plainte antitrust de la FTC américaine

  • Application générale de la taxe Amazon

    • Amazon prélève entre 45 et 51 centimes par dollar gagné par les vendeurs
    • Les vendeurs augmentent alors leurs prix partout
    • Résultat : où que vous achetiez, vous payez la taxe Amazon, y compris dans la quincaillerie du quartier

• Distorsion des résultats de recherche

  • Le paradoxe des prix

    • Dans les résultats de recherche Amazon, le premier produit affiché coûte en moyenne 29 % de plus que le meilleur résultat correspondant
    • Les quatre premiers liens coûtent en moyenne 25 % plus cher
    • Le meilleur produit correspondant apparaît en moyenne à la 17e position

  • Placement payant dans la recherche

    • Amazon facture aux vendeurs plus de 50 milliards de dollars par an pour les placements dans la recherche
    • Les premiers résultats ne sont pas les meilleures correspondances, mais les produits qui paient les commissions les plus élevées
    • Les chercheurs Rory Van Loo et Nikita Aggarwal ont baptisé cela le « paradoxe des prix d’Amazon »

  • Mise en avant des produits de mauvaise qualité

    • Les produits en haut des résultats sont en moyenne des articles médiocres, plus chers et de mauvaise qualité
    • Les produits portant les bannières « Best Seller » ou « Amazon's Choice » sont 29 % plus chers que ceux affichés plus bas
    • À cause d’un système de placement payant de recherche de 5 milliards de dollars

  • Le piège du tri par prix

    • Les vendeurs manipulent les quantités pour exploiter le tri par prix
    • Exemple : lot de 4 piles AA à $3.99 (soit $1 l’unité) contre lot de 16 à $10 (soit $0.63 l’unité)
    • Avec le tri par prix, le lot de 4 apparaît plus haut alors qu’il est en réalité plus cher
    • La meilleure affaire se retrouve enterrée en pages 3 ou 4

• Manque d’investissement contre la fraude

  • Prolifération des faux avis

    • Les produits les mieux notés sont souvent médiocres, mais remplis d’avis positifs achetés
    • Un vendeur ayant de bons produits n’a alors plus que deux mauvais choix :
      • accepter de perdre en visibilité
      • ou participer lui aussi à la fraude
    • S’il entre dans la fraude, il doit augmenter ses prix pour payer des services spécialisés
    • S’il se fait attraper, il est banni d’Amazon et fait faillite ou repart sous un autre nom

  • L’indifférence d’Amazon

    • Qu’un client soit satisfait ou furieux, Amazon peut gagner de l’argent dans les deux cas
    • Le coût est supporté par les vendeurs et les consommateurs
    • Dans ces conditions, Amazon n’a aucune raison d’investir dans la lutte contre la fraude

  • Laisser-faire envers les mauvais vendeurs

    • De nombreuses « marques » ne sont que des suites aléatoires de consonnes
    • De petits vendeurs éphémères apparaissent, disparaissent, puis reviennent sous un autre nom
    • Amazon déploie très peu d’efforts pour lutter contre ces acteurs défaillants

• Le stade final de l’enshittification

  • Après avoir verrouillé ses clients, Amazon les presse, en espérant qu’une petite minorité de bons vendeurs continue à faire tenir le système
  • Puis il exploite aussi ces bons vendeurs, jusqu’à ce qu’il ne reste plus que les mauvais
  • Tout le monde reste piégé sur la plateforme, mais en obtient de moins en moins de valeur
  • Comme les clients achètent Prime et commencent puis terminent leurs achats dans les résultats de recherche enshittifiés d’Amazon, les vendeurs qui doivent leur vendre sont eux aussi prisonniers
  • Ils gagnent de moins en moins à chaque vente
  • La plateforme est devenue un tas d’ordures, et nous sommes tous tout au fond

Différence entre capitalisme et enshittification

• Les limites de cette lecture

  • L’auteur est sceptique envers l’idée que le marché soit le meilleur arbitre pour organiser la société
  • Certains affirment que « l’enshittification n’est qu’une version vulgaire du capitalisme »
  • Mais selon l’article, c’est une mauvaise analyse

• Une différence significative

  • Il existe aujourd’hui une différence réelle entre l’Internet dégradé actuel et l’Internet d’autrefois, meilleur
  • Cet Internet enshittifié est pour ceux que nous aimons une source de souffrance, d’instabilité et de précarité
  • Harcèlement, fraude, désinformation, surveillance, exploitation salariale, extraction et rente existaient déjà, mais :
    • dans le bon Internet d’avant, ce n’étaient que des effets secondaires marginaux
    • dans l’Internet enshittifié, c’est tout le système

• Importance politique

  • L’Internet qui a donné naissance à Occupy et Black Lives Matter est devenu hostile au maintien des mouvements politiques radicaux
  • Il nuit aussi à la création de nouveaux mouvements
  • Internet n’est pas en soi le problème le plus important, mais :
    • comparé à l’urgence climatique, aux génocides, aux inégalités, à la corruption, au recul démocratique ou à l’autoritarisme, ce n’est qu’un spectacle secondaire
    • il reste pourtant le terrain sur lequel ces luttes se déroulent
    • c’est le média de communication indispensable à l’organisation pour sauver les espèces et la planète d’une destruction imminente
  • Sans un Internet libre, équitable et ouvert, ces combats ne peuvent pas être gagnés

Solutions : politiques publiques et solidarité

• Les limites des choix de consommation individuels

  • La phrase d’Audre Lorde, « Les outils du maître ne démantèleront jamais la maison du maître », serait ici manifestement fausse
  • Si les outils du maître ont construit cette maison, alors ce sont aussi les meilleurs outils pour la démonter et la reconstruire
  • Les choix de consommation individuels peuvent aider les vendeurs que l’on souhaite soutenir, mais ils n’ont aucun effet sur les politiques qui ont produit l’enshittification
  • De même qu’on ne sauve pas la planète uniquement en triant soigneusement ses déchets, on ne peut pas stopper l’enshittification en « votant avec son portefeuille »
    • dans ce type de vote, ce sont toujours les portefeuilles les plus épais, ceux des milliardaires, qui gagnent

• Les solutions politiques pour améliorer Amazon

  • Régulations nécessaires

    • Interdire les prix prédateurs : empêcher les ventes à perte destinées à évincer les concurrents
    • Imposer une séparation structurelle : forcer Amazon à choisir entre être une plateforme ou concurrencer les vendeurs dépendants de cette plateforme
    • Freiner les junk fees : encadrer les commissions qui aspirent 45 à 51 centimes sur chaque dollar gagné par les vendeurs
    • Mettre fin à la clause de la nation la plus favorisée : empêcher Amazon d’obliger les vendeurs à relever leurs prix partout lorsqu’ils les relèvent sur Amazon
    • Syndiquer les travailleurs : permettre la syndicalisation des chauffeurs et des employés d’entrepôt
    • Traiter les résultats de recherche manipulés comme une fraude

  • L’inutilité des appels à la conscience

    • La voie vers un meilleur Amazon ne passe ni par l’activisme consumériste ni par les appels à la conscience morale
    • Une entreprise est un organisme colonial artificiel et immortel qui utilise les humains comme un microbiote intestinal encombrant
    • Une entreprise n’a pas de conscience à laquelle on puisse s’adresser

  • La nécessité de la solidarité

    • La solution passe par la solidarité entre :
      • les consommateurs et vendeurs fatigués d’être exploités
      • les travailleurs épuisés par la précarité et les blessures
      • les concurrents lassés des brutalités monopolistiques
      • les militants de la justice fiscale épuisés par les multinationales valant des milliers de milliards qui échappent à l’impôt
    • À problème systémique, solution systémique, pas solution individuelle
    • On ne peut pas sortir d’un monopole simplement en changeant de magasin

• La leçon de Martin Luther King Jr.

  • « La loi ne pourra peut-être pas obliger un homme à m’aimer, mais elle peut l’empêcher de me lyncher, et je pense que c’est déjà très important »
  • La régulation ne peut pas forcer des dirigeants sociopathes à vous considérer comme un être humain
  • Mais elle peut les pousser, par la crainte, à vous traiter équitablement et avec dignité
  • Même s’ils ne pensent pas que vous le méritez
  • Et je pense que c’est déjà très important

Réponse officielle d’un porte-parole d’Amazon à cet article

• Un porte-parole d’Amazon a contesté la description faite dans l’article de la relation entre Amazon et les vendeurs indépendants, la jugeant « inexacte et trompeuse »
• Il affirme que des millions de vendeurs indépendants prospèrent sur la boutique Amazon, et que nombre d’entre eux choisissent de ne pas utiliser les services optionnels de fulfilment
• Selon lui, ces services de fulfilment sont proposés à des prix compétitifs et offrent souvent une meilleure valeur que les alternatives
• Amazon continuerait à proposer les prix les plus bas sur la sélection de produits la plus large, et aurait été désigné par l’institut indépendant Profitero comme le distributeur le moins cher du Royaume-Uni pendant cinq années consécutives
• Il précise aussi que les produits vendus par des vendeurs tiers sont couverts par la garantie A-to-z, permettant aux clients de demander un remboursement si l’article est endommagé, défectueux ou différent de sa description

[GN⁺]

Avis Hacker News

• J’ai l’impression que Bezos a voulu créer une culture centrée sur le client, mais qu’à mesure que son intérêt diminuait, l’entreprise a cessé d’être obsédée par le client, ou alors que la définition du client est passée de l’acheteur au vendeur. J’ai fortement réduit mes achats sur Amazon il y a environ 8 ans, quand je me suis rendu compte que des avis étaient rattachés à des produits totalement différents. Un vendeur vend un produit avec beaucoup de bons avis, puis remplace ensuite la fiche par un produit complètement différent, qui hérite alors de ces bonnes évaluations. Amazon a laissé faire ça pendant des années. Et comme Fulfillment by Amazon mélangeait le stock des fournisseurs officiels avec celui des vendeurs tiers, il m’est aussi arrivé de recevoir des contrefaçons. C’est à ce moment-là que j’ai commencé à penser qu’Amazon allait stagner pendant au moins 10 ans avant d’entrer progressivement en déclin. Je me suis même demandé si je ne devrais pas acheter davantage d’actions Shopify. Je ne me souviens plus si je l’ai vraiment fait
  • Quand on cherche quelque chose sur Amazon, on se retrouve noyé sous des milliers de marques aux noms aléatoires en majuscules comme BHHSRE, VHYXZY, XIOU, DAUGHE, JXMOX, LANMU, IBERLS, GMJYC, et ça devient épuisant. Ils pourraient au moins faire semblant de lutter contre ces abus avec des mesures minimales, mais on ne voit même pas ça
  • J’ai l’impression que le client n’est plus le vendeur, mais l’actionnaire. Je n’utilise presque plus Amazon maintenant. Amazon a tellement renforcé son avantage logistique que beaucoup de petites et moyennes entreprises ont du mal à vendre sans passer par la plateforme, donc parfois on est obligé d’acheter chez eux. J’ai pourtant commandé des ustensiles de cuisine sur le site officiel d’un vendeur précisément pour éviter Amazon, et c’est quand même un livreur Amazon qui a effectué la livraison
  • Un autre aspect absurde du système d’avis d’Amazon, c’est qu’ils agrègent les avis de plusieurs variantes d’un produit en une seule note. Par exemple, si le produit X existe en variantes X1, X2 et X3, la page d’avis de X1 inclut aussi toutes les notes de X2 et X3. Du coup, impossible de connaître la vraie note d’une variante précise. On peut filtrer selon la note globale, mais j’ai du mal à croire qu’une telle structure soit utile aux clients
  • Bezos s’est en pratique éloigné d’Amazon depuis assez longtemps. Il était absorbé par le cinéma et le spatial. Ensuite Andy a essayé d’insuffler une vision à l’entreprise avec une mentalité de gestion à la Dollar Store, façon franchise
• La principale raison pour laquelle je me suis éloigné d’Amazon, c’est le traitement des employés et les problèmes de vol qui en découlent. Ma femme a commandé un iPhone et a reçu un moulin à sel et une lampe torche. Quand on les a contactés, on nous a dit : « désolé, renvoyez-le ». Mais ils ont ensuite refusé le remboursement en disant qu’on n’avait pas renvoyé le téléphone. Ils ont fini par nous traiter comme des fraudeurs, et on n’a obtenu qu’un remboursement partiel après avoir fait appel à un avocat. Depuis ce jour, j’ai complètement coupé Amazon et Prime Video
• Il y a quelques semaines, j’ai acheté une cafetière neuve sur Amazon et j’en ai reçu une cassée, avec du marc de café déjà utilisé à l’intérieur. Je ne comprends pas comment c’est possible. Ce sera mon dernier achat sur Amazon. Avant la pandémie, c’était vraiment incroyable, mais aujourd’hui ce n’est plus du 2 jours, c’est 5 jours ou plus. Il n’y a plus que des produits bas de gamme et contrefaits, et c’était fascinant de voir à quelle vitesse tout s’est dégradé
  • C’est une arnaque au retour. Quelqu’un commande un produit neuf, remet son ancien produit dans la boîte et le retourne aussitôt, puis Amazon le remet en vente sans vérifier correctement, et au final c’est moi qui le reçois
  • J’habite dans l’État de Washington, donc chez moi la livraison Amazon prend en moyenne moins de 2 jours. Dire que « la livraison en 2 jours est devenue 5 jours » n’est au moins pas vrai ici. Je reçois gratuitement presque tout le lendemain de ma commande, et j’obtiens même du cashback avec Amazon Day. Cette carte m’a même aidé à rembourser mon prêt immobilier. J’ai reçu énormément de colis Amazon et je n’ai jamais eu un seul produit contrefait. J’ai même demandé un bac de recyclage supplémentaire
  • J’aimerais bien savoir quel bilan Jassy a laissé après 3 ans comme CEO
  • J’habite dans une zone rurale du Michigan, et pourtant presque toutes mes commandes arrivent le lendemain, et certains articles peuvent même arriver le jour même si je commande assez tôt
• Il y a quelques mois, j’ai acheté sur Amazon un livre à 120 $ avec livraison internationale, mais j’ai reçu le mauvais livre. Je les ai contactés, et ils m’ont répondu : « on vous rembourse, vous pouvez garder le livre, et on vous donne même un crédit de 15 $ ». Sauf que le remboursement n’est jamais arrivé. Quand je les ai recontactés, on m’a dit : « pour être remboursé, il faut renvoyer le livre ». On m’a expliqué que le conseiller précédent avait menti pour améliorer sa note d’évaluation. Quand j’ai demandé à qui je pouvais me plaindre, on m’a répondu qu’il n’y avait personne, puis le chat a été coupé. J’ai rouvert un chat et relancé la procédure de remboursement, et cette fois on m’a dit qu’on refuserait le remboursement si je n’envoyais pas une pièce d’identité, puis j’ai reçu un mail disant que je ne pouvais plus les contacter à ce sujet. J’ai ignoré ce mail, renvoyé le livre, et j’ai fini par obtenir le remboursement. Une autre fois, j’ai acheté un Samsung Fold qui avait une pliure dorée pile au milieu. Amazon m’a dit qu’ils me rembourseraient au titre de la garantie, et après l’avoir renvoyé, j’ai reçu un mail d’avertissement disant que mon compte serait suspendu si je continuais à renvoyer des articles dans un état anormal. Alors qu’il s’agissait justement d’un retour sous garantie. C’est un niveau de service impensable sur Amazon il y a 5 ans
  • J’ai vécu quelque chose de similaire. J’ai acheté des AirPods, ils ne m’ont pas plu, donc je les ai renvoyés dès le lendemain, et Amazon a confirmé les avoir reçus. Mais quand la date prévue du remboursement est passée sans remboursement, je les ai contactés et ils m’ont demandé de fournir une pièce d’identité. C’était la première fois que ça m’arrivait sur un compte que j’utilise depuis plus de 20 ans. J’ai parlé à plusieurs conseillers, ils exigeaient tous la même chose, et l’un d’eux a même été impoli et agressif, ce qui m’a vraiment surpris. Comme je ne voulais pas transmettre ma pièce d’identité, j’ai déposé une réclamation auprès de ma carte Visa, et Visa m’a remboursé immédiatement. Juste après, Amazon m’a envoyé un mail me demandant la raison de la « Section 75 claim » et m’informant que mon compte allait être suspendu pour fraude. Je leur ai répondu avec la preuve de mon retour et la preuve qu’ils ne m’avaient pas remboursé, mais c’était mon dernier achat sur Amazon
  • Depuis 3 ans, je n’achète plus rien d’important sur Amazon. Depuis ce moment, ça me faisait même perdre plus de temps. Je recevais juste une notification disant que la livraison était arrivée chez un voisin, sans qu’on sache vraiment où c’était, donc aller acheter en magasin me faisait gagner du temps au final (je vis en Europe). Aujourd’hui, 90 % de ce qui apparaît dans les résultats de recherche, c’est de la revente d’objets achetés sur AliExpress ou de faux avis
  • Je comprends totalement l’histoire de l’avertissement pour retour anormal en essayant d’obtenir un remboursement sous garantie pour un Samsung Fold. J’avais acheté un jean cher, et on m’a livré un article d’occasion, usé et déchiré. J’avais indiqué exactement cela comme motif de retour, et Amazon m’a envoyé le même mail d’avertissement. Heureusement, j’avais conservé tous les reçus, les photos et les captures d’écran, donc après avoir contacté l’assistance, j’ai reçu des excuses polies et le remboursement, mais ça m’a laissé un malaise en me disant que ça pourrait recommencer la prochaine fois
  • Si une chose pareille arrivait sur amazon.de (Allemagne), je ne pourrais plus utiliser Amazon. La seule raison pour laquelle j’y reste, c’est que le support client est simple et que les problèmes sont toujours bien résolus
  • On vous a dit que le conseiller précédent avait menti pour améliorer sa note, mais il est possible qu’en réalité ce soit le second conseiller qui ait résisté au système et vous ait parlé franchement
• Il ne faut jamais acheter sur Amazon des objets liés à la sécurité. Dans une vidéo YouTube de Louis Rossmann, on voit que des faux fusibles électriques y sont encore vendus lien. Il insiste aussi sur le fait qu’il faut éviter les denrées alimentaires ou les produits en contact étroit avec le corps, car ils peuvent être de qualité insuffisante ou contenir des substances nocives
• En tant que Suédois, j’ai été surpris par le titre de cet article. J’utilise Amazon avec Prime quelques fois par mois. La livraison est toujours très rapide, en 1 à 2 jours, je reçois toujours le bon produit, les prix sont toujours les plus bas, et les retours sont faciles et automatisés. En plus, Prime Video est un bonus appréciable. Honnêtement, j’en viens presque à m’inquiéter pour les commerces locaux en Suède. Je n’ai jamais rencontré un seul des problèmes dont parlent les autres
  • À mon avis, c’est parce qu’il existe encore en Suède des concurrents capables de tenir tête à Amazon, ce qui permet de maintenir ces avantages. Une fois que le commerce local se sera effondré comme au Royaume-Uni, Amazon commencera aussi à réduire les coûts
  • Moi au contraire, mon expérience avec Amazon en Suède a été très mauvaise, alors qu’aux États-Unis elle était excellente. Le réseau de livraison suédois repose sur trop de transporteurs sous-traitants, donc les échecs répétés sont monnaie courante. La qualité de la traduction est risible aussi, et le choix est limité
  • J’ai une expérience similaire au Royaume-Uni. Je passe environ 400 commandes par an, et les gens ont tendance à se focaliser sur une seule mauvaise expérience tout en ignorant les 99 % de cas où tout se passe bien
  • Je recommande de lire l’article. La Suède est encore au stade 1 d’Amazon, celui où l’entreprise se comporte encore correctement
  • Je suis aux États-Unis, mais c’est pareil pour moi. J’achète énormément de choses sur Amazon et je fais souvent des retours, mais leur politique de retour est incroyablement pratique, probablement la meilleure du monde. La réalité d’une plateforme géante est un peu amère, mais quand c’est peu cher, simple et pratique, on finit quand même par utiliser Amazon
• Le moment où Amazon a commencé à se détériorer, c’est quand les vendeurs tiers ont commencé à entrer sur la plateforme. Aujourd’hui, c’est presque devenu un marché noir, où des vendeurs peu fiables utilisent le nom d’Amazon pour écouler des produits du marché gris à des prix relativement bas. Les cas comme Next au Royaume-Uni, où d’autres vendeurs de confiance peuvent aussi s’installer, sont des exceptions où l’expérience s’est au contraire améliorée
• D’une certaine manière, l’« enshittification » d’Amazon crée des opportunités pour d’autres entreprises. Avant, on pouvait facilement acheter et télécharger légalement des fichiers musicaux sur Amazon, mais ils ont tellement saboté leur activité musicale que le service est devenu inutilisable. Cela a laissé de la place à d’autres acteurs qui vendent des téléchargements audio sans perte avec une bonne expérience d’achat, et qui arrivent à en faire un business correct. Le même type de changement se produira probablement aussi dans d’autres domaines qu’Amazon dominait
  • Leur logistique et leur livraison sont tellement efficaces. Construire une telle infrastructure demande d’énormes capitaux, donc je pense qu’il sera difficile de les concurrencer facilement
  • Je serais curieux de savoir s’il y a des sites à recommander
• La recherche de livres Kindle sur Amazon m’agace, parce que même quand on saisit le nom exact d’un auteur, ils affichent aussi toutes sortes d’auteurs dérivés sans rapport. Un simple bouton ou une case à cocher suffirait, mais le système est délibérément conçu pour être pénible afin de pousser à plus de ventes. Si on cherche « Charles Dickens », on obtient aussi des pseudo-imitations « à la Sherlock Holmes » et autres variantes. Même en cliquant sur l’auteur, on ne peut pas facilement filtrer uniquement ses propres œuvres
  • Je viens de faire la recherche « Charles Dickens », et tous les résultats sont bien des livres de Dickens. Il y a des publicités au milieu, mais elles sont clairement indiquées comme sponsorisées. C’est peut-être différent selon les pays. Je vis en France et j’ai la même expérience qu’il y a 10 ans. Au contraire, il y a aujourd’hui davantage d’Amazon Locker, ce qui est plus pratique, et les produits d’occasion/remis à neuf sont plus nombreux, donc c’est même un peu mieux
  • J’ai fait la recherche aussi, et je ne vois que des livres de Charles Dickens. Au milieu, il n’y a qu’une section « achats récents et évaluations » marquée comme sponsorisée. J’ai déjà vu Amazon attribuer arbitrairement des noms d’auteur, mais cela arrive presque uniquement avec des auteurs obscurs ou des publications traduites
• Les résultats de recherche Amazon sont mauvais depuis très longtemps. Je me demande pourquoi les dirigeants ou les équipes concernées n’expérimentent pas eux-mêmes à quel point c’est médiocre. Aujourd’hui, je n’utilise Amazon que quand je sais exactement quelle marque je veux acheter. J’ai aussi résilié Prime il y a plusieurs années, et ça ne me manque pas du tout
  • Si la recherche Amazon est aussi mauvaise, c’est en réalité parce qu’elle est conçue pour vendre de la publicité. En clair, si un vendeur paie plus, il apparaît plus haut dans les résultats. Jeff Bezos avait autrefois dit que cette idée était la plus stupide du monde. Et pourtant, elle a été mise en place, parce qu’elle est devenue une source de profits énorme pour Amazon. J’aimerais qu’un jour ce modèle publicitaire finisse par faire s’écrouler Amazon à cause de sa cupidité à court terme, mais en pratique les revenus publicitaires sont tellement puissants que ça risque d’être difficile