Merde, la page « Fuck off contact page »
(nicchan.me)- Les grandes entreprises SaaS qui ont créé une « fuck off contact page » pour éviter les demandes des clients peuvent poser problème lorsqu’une entreprise de services en propose une imitation.
- Cette page est conçue pour minimiser le contact direct avec des personnes réelles, avec une structure qui incite l’utilisateur à renoncer à sa demande.
- En revanche, pour une entreprise de services, la construction de la confiance client et la génération de leads sont essentielles, ce qui place cette approche en opposition directe avec les objectifs business.
- Une structure qui affiche uniquement des options comme « visite hors ligne » ou « contacter l’équipe commerciale » constitue en pratique un dispositif qui éloigne les utilisateurs ; l’élément qui permet de parler à quelqu’un est relégué tout en bas de la page.
- Lorsqu’un client a demandé de s’inspirer d’un site très connu, il a imposé un design mal adapté aux vrais objectifs de capture de leads et de support utilisateur, et les schémas provoquant la fuite des utilisateurs ont été reproduits tels quels.
- Le projet a bien été finalisé, mais l’écart entre les standards attendus d’un expert, le manque de formation sur le processus, et l’asymétrie de la relation créée par un tarif réduit étaient à l’origine du problème.
Le concept de la « Fuck off contact page »
- La « Fuck off contact page » est une forme de page de contact conçue pour éviter le contact direct avec les clients.
- On la trouve surtout dans des entreprises SaaS de plusieurs centaines de millions à plusieurs milliards de dollars.
- Pour réduire les coûts de support client, les entreprises cachent les canaux de support réel derrière une connexion ou les remplacent par un système de tickets limité.
- Ces pages n’offrent un interlocuteur dédié ou un support téléphonique qu’aux clients enterprise, et orientent les autres utilisateurs vers une base de connaissances afin qu’ils résolvent eux-mêmes leurs problèmes.
- En conséquence, la baisse des demandes est un succès côté entreprise, tandis que l’utilisateur vit une expérience de « ne me contactez pas ».
Cas : la mauvaise imitation par une entreprise de services
- Le problème est apparu sur un projet de redesign du site web d’une agence de design de services confié à l’auteur.
- La page de contact d’origine était un simple formulaire, mais le client voulait imiter les éléments visuels d’un grand site SaaS.
- Il en est résulté qu’un bouton « contacter l’équipe commerciale » n’existait qu’au bas de la page, rendant extrêmement difficile le contact humain.
- Cela entre en conflit avec l’objectif d’une entreprise de services, qui doit être client-friendly.
- Les entreprises SaaS cherchent à réduire les demandes, alors que les entreprises de services doivent aider et capturer des leads.
- Quand l’utilisateur voit le bouton « contacter l’équipe commerciale », il quitte aussitôt ou tente de résoudre seul.
Conduite du projet et limites
- L’équipe design n’a pas su convaincre le client.
- En retenant les autres demandes de modification à l’intérieur du périmètre du projet, la priorité est passée au second plan.
- Le résultat a donc été poursuivi malgré la prise de conscience du problème : les délais et le budget ont été respectés, mais il y a eu une insatisfaction interne de la qualité.
- Après la livraison, le client était satisfait, mais le designer a ressenti une auto-critique en ayant contribué à des illusions sectorielles du type « fumée et miroirs ».
- La frustration venait du fait que le résultat n’était pas à la hauteur d’être fièrement porté avec son nom.
Comment éviter la « Fuck off contact page »
- Le point de départ du problème se situe dans la définition de la relation avant le démarrage du projet.
- En proposant un tarif réduit sur demande d’une connaissance, le client a fini par considérer le designer comme un simple exécutant plutôt que comme un expert.
- Le manque d’éducation au processus de design est également un facteur.
- De nombreux clients et certains designers interprètent à tort les phases de découverte et de wireframe comme des démarches purement procédurales.
- Pourtant, le cœur du travail consiste à comprendre quoi et pourquoi l’on construit, et la structure d’information et la conception des flux priment sur la marque.
- Un prix remisé agit comme un signal de vulnérabilité à l’exploitation plutôt qu’un gage de confiance, créant de la défiance tout au long de la collaboration.
- La construction d’une relation où les désaccords constructifs sont respectés reste encore un défi.
1 commentaires
Commentaires sur Hacker News
Je me souviens qu’à l’époque où je travaillais dans une petite agence, des clients exigeaient des formulaires de contact avec plus de 30 champs
La plupart étaient obligatoires, et c’était vraiment pénible si l’utilisateur ne correspondait pas à leur cas d’usage supposé
En réalité, il n’y avait besoin que d’un nom, d’un e-mail et d’un champ de texte, mais beaucoup de clients s’obstinaient à vouloir des formulaires complexes
Au final, ces formulaires étaient simplement transformés en e-mails puis transmis au dirigeant de l’entreprise, sans aucune base de données derrière
Même aujourd’hui, chaque fois que je vois des modèles d’issues GitHub excessifs, ça me rappelle cette époque — on veut juste signaler un lien cassé dans la documentation, et on nous demande la version de l’OS, les informations de build, voire la signature d’une CLA, au point de donner envie d’abandonner
L’ambiance aujourd’hui, c’est qu’on n’est plus un voisin qui essaie simplement d’aider, mais quelqu’un qui vient exiger quelque chose
Références : The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
Par exemple, si c’est une agence de design spécialisée dans les boutiques de produits dérivés pour équipes sportives, une question comme « Quel sport pratique votre équipe ? » permet de faire s’auto-filtrer les clients non pertinents
Bien sûr, cela peut faire perdre certains prospects, mais au final on obtient des leads de meilleure qualité
Une page de contact de style enterprise est une cause directe de la baisse du nombre de leads
Quand on manque déjà de leads, cette approche finit par réduire le chiffre d’affaires
Je pense qu’il vaut mieux l’expliquer franchement au responsable du budget, données à l’appui
Personnellement, je reste plus longtemps chez les entreprises qui ont un bon support client. Même si le produit est un peu moins bon, une entreprise qui prend sincèrement en compte les retours inspire confiance
Le design de ce site était vraiment impressionnant
Si on veut faire revivre le « vieux Web », c’est ce niveau d’originalité qu’il faut viser
Les entreprises qui cachent leurs moyens de contact n’inspirent vraiment pas confiance
Je comprends l’idée d’éviter le spam, mais dissimuler le service client lui-même donne une impression de lâcheté
Les clients ne subissent pas seulement de simples désagréments, ils peuvent aussi subir de vraies pertes financières
Le support coûte cher, et on n’a pas vraiment d’autre choix que de l’adapter à la taille de l’entreprise
Même au sein des grandes entreprises, on voit cette complexification du dépôt de tickets
Soumettre une simple demande est devenu un parcours pénible, et même le téléphone est bloqué par des chatbots vocaux
On nous dit que c’est pour l’efficacité opérationnelle, mais c’est une manière vraiment anormale de faire
En travaillant dans ce domaine, je vois que certains produits n’autorisent la création de tickets de support, même après connexion, qu’à des développeurs disposant d’autorisations spécifiques
Hetzner faisait pareil, et cette politique était vraiment pénible
Upcloud acceptait de fournir du support sans informations de carte, et cela m’a vraiment marqué positivement
Maintenant, j’accorde plus d’importance à un canal de support où l’on peut parler directement qu’au prix
J’aimerais que Hetzner améliore ce point. J’aime bien leurs services par ailleurs
Une autre forme du problème, ce sont les pages où seuls les clients connectés peuvent prendre contact
Hetzner et Contabo fonctionnaient comme ça, tandis qu’OVH avait au moins un serveur Discord pour les demandes de base
J’accorde de l’importance à l’anonymat, donc les systèmes qui exigent des informations de carte bancaire me mettaient mal à l’aise
Je pense que certaines entreprises mettent en place ce genre de système non par malveillance, mais simplement par ignorance
J’espère que ce type d’article pourra faire évoluer les mentalités sur ce problème
Mais cela a aussi pour effet secondaire d’augmenter les fausses demandes de récupération de compte
Au bout du compte, ces restrictions relèvent souvent moins de la malveillance que de mesures d’autodéfense
Je trouve presque drôle la fragilité de ce genre de formulaires de contact
C’est souvent le seul élément interactif d’un site statique, et pourtant il plante parfois en erreur 500 ou les e-mails disparaissent
Il arrive aussi que la personne qui l’avait configuré ait déjà quitté l’entreprise
Ce site est un exemple qui réussit même à casser le mode Lecteur du navigateur
L’ensemble de l’article m’a semblé un peu naïf
Un client ne va pas soudain investir massivement dans le support client simplement à cause d’une seule réunion de design
J’ai aussi du mal à comprendre pourquoi les développeurs web prendraient à ce point ce type de décision business sur leurs épaules
Il est très probable qu’il soit passé à un formulaire complexe à cause du spam
La proposition de supprimer des fonctionnalités paraît excessive. Remplacer cela par une formulation neutre comme « get in touch » serait plus approprié