- Les grandes entreprises SaaS qui ont créé une « fuck off contact page » pour éviter les demandes des clients peuvent poser problème lorsqu’une entreprise de services en propose une imitation.
- Cette page est conçue pour minimiser le contact direct avec des personnes réelles, avec une structure qui incite l’utilisateur à renoncer à sa demande.
- En revanche, pour une entreprise de services, la construction de la confiance client et la génération de leads sont essentielles, ce qui place cette approche en opposition directe avec les objectifs business.
- Une structure qui affiche uniquement des options comme « visite hors ligne » ou « contacter l’équipe commerciale » constitue en pratique un dispositif qui éloigne les utilisateurs ; l’élément qui permet de parler à quelqu’un est relégué tout en bas de la page.
- Lorsqu’un client a demandé de s’inspirer d’un site très connu, il a imposé un design mal adapté aux vrais objectifs de capture de leads et de support utilisateur, et les schémas provoquant la fuite des utilisateurs ont été reproduits tels quels.
- Le projet a bien été finalisé, mais l’écart entre les standards attendus d’un expert, le manque de formation sur le processus, et l’asymétrie de la relation créée par un tarif réduit étaient à l’origine du problème.
Le concept de la « Fuck off contact page »
- La « Fuck off contact page » est une forme de page de contact conçue pour éviter le contact direct avec les clients.
- On la trouve surtout dans des entreprises SaaS de plusieurs centaines de millions à plusieurs milliards de dollars.
- Pour réduire les coûts de support client, les entreprises cachent les canaux de support réel derrière une connexion ou les remplacent par un système de tickets limité.
- Ces pages n’offrent un interlocuteur dédié ou un support téléphonique qu’aux clients enterprise, et orientent les autres utilisateurs vers une base de connaissances afin qu’ils résolvent eux-mêmes leurs problèmes.
- En conséquence, la baisse des demandes est un succès côté entreprise, tandis que l’utilisateur vit une expérience de « ne me contactez pas ».
Cas : la mauvaise imitation par une entreprise de services
- Le problème est apparu sur un projet de redesign du site web d’une agence de design de services confié à l’auteur.
- La page de contact d’origine était un simple formulaire, mais le client voulait imiter les éléments visuels d’un grand site SaaS.
- Il en est résulté qu’un bouton « contacter l’équipe commerciale » n’existait qu’au bas de la page, rendant extrêmement difficile le contact humain.
- Cela entre en conflit avec l’objectif d’une entreprise de services, qui doit être client-friendly.
- Les entreprises SaaS cherchent à réduire les demandes, alors que les entreprises de services doivent aider et capturer des leads.
- Quand l’utilisateur voit le bouton « contacter l’équipe commerciale », il quitte aussitôt ou tente de résoudre seul.
Conduite du projet et limites
- L’équipe design n’a pas su convaincre le client.
- En retenant les autres demandes de modification à l’intérieur du périmètre du projet, la priorité est passée au second plan.
- Le résultat a donc été poursuivi malgré la prise de conscience du problème : les délais et le budget ont été respectés, mais il y a eu une insatisfaction interne de la qualité.
- Après la livraison, le client était satisfait, mais le designer a ressenti une auto-critique en ayant contribué à des illusions sectorielles du type « fumée et miroirs ».
- La frustration venait du fait que le résultat n’était pas à la hauteur d’être fièrement porté avec son nom.
Comment éviter la « Fuck off contact page »
- Le point de départ du problème se situe dans la définition de la relation avant le démarrage du projet.
- En proposant un tarif réduit sur demande d’une connaissance, le client a fini par considérer le designer comme un simple exécutant plutôt que comme un expert.
- Le manque d’éducation au processus de design est également un facteur.
- De nombreux clients et certains designers interprètent à tort les phases de découverte et de wireframe comme des démarches purement procédurales.
- Pourtant, le cœur du travail consiste à comprendre quoi et pourquoi l’on construit, et la structure d’information et la conception des flux priment sur la marque.
- Un prix remisé agit comme un signal de vulnérabilité à l’exploitation plutôt qu’un gage de confiance, créant de la défiance tout au long de la collaboration.
- La construction d’une relation où les désaccords constructifs sont respectés reste encore un défi.
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