Les erreurs de support client des fondateurs tech et leurs solutions

1. Ce ne sont pas des tickets, ce sont des personnes
2. Comprendre la souffrance du client, présenter ses excuses et le remercier pour sa patience
3. Quand vous recevez un bug report, n’attendez pas qu’il soit corrigé pour répondre : répondez d’abord et indiquez un délai estimé pour le correctif
4. Comprendre la situation des clients en colère et impolis. S’ils dépassent les limites, restez poli mais fixez des limites
5. Ne vous optimisez pas pour la clôture des tickets ; échangez davantage avec les clients
6. Même si un utilisateur décrit une situation qui semble impossible, ne lui dites pas qu’il a tort : demandez du contexte et enquêtez. Dans la plupart des cas, il a raison et c’est vous qui avez tort
7. En cas de demande de remboursement, demandez pourquoi le remboursement est nécessaire et faites de votre mieux pour trouver une bonne solution
8. Les clients qui demandent la suppression de leur compte ne veulent souvent pas réellement le supprimer. Commencez par leur indiquer que c’est possible, puis demandez-leur pourquoi ils veulent le supprimer