Air France a refusé une indemnisation pour retard, mais une contestation a finalement permis d’obtenir gain de cause

• Guide pratique de litige à partir d’un cas réel où une demande d’indemnisation pour retard de vol au titre du règlement EU 261/2004 a été rejetée à deux reprises par Air France, qui a invoqué la faute du contrôle aérien (ATC)
• Le vol AF1225 de Lisbonne vers Paris est parti avec plus d’1 heure de retard, ce qui a fait manquer la correspondance à Paris, avec au final environ 8 heures de retard à l’arrivée à Miami
• Le service client d’Air France a refusé de fournir des informations sur l’indemnisation, et la demande faite via le portail en ligne a été rejetée deux fois au motif d’un retard ATC
• Après contestation auprès de l’autorité de l’aviation civile du pays de départ, l’ANAC portugaise, le refus d’Air France a été annulé en 5 jours, et une indemnisation finale de 658 dollars a été versée
• Ce cas montre que, face à la pratique des compagnies aériennes consistant à rejeter des demandes légitimes avec de faux motifs, les passagers peuvent défendre eux-mêmes leurs droits en rassemblant des preuves et en saisissant l’autorité de l’aviation civile

---

Aperçu du règlement EU 261/2004

• En cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement sur un vol au départ/à destination de l’UE ou opéré par une compagnie de l’UE, le règlement EU 261/2004 impose le versement d’une indemnisation financière aux passagers
• Le Brésil, le Canada, le Royaume-Uni et d’autres pays disposent également de lois similaires de protection des passagers
• Même lorsqu’une demande est légitime, l’absence de mécanisme de contrôle automatique fait qu’il est difficile d’obtenir une indemnisation si le passager ne réagit pas lui-même

Les stratégies des compagnies pour éviter l’indemnisation

• Pour protéger leurs revenus, les compagnies peuvent fournir de fausses informations de départ ou d’arrivée aux passagers, ou refuser une indemnisation en prétextant un retard ATC
• Le « retard dû au contrôle aérien » est un prétexte convaincant, mais en droit, la charge de la preuve incombe à la compagnie aérienne
• Certaines compagnies non européennes ignorent même totalement les demandes fondées sur EU 261/2004

Déroulé des faits

• Retard au départ

  • Embarquement sur le vol AF1225 de Lisbonne (LIS) à Paris (CDG), avec une heure de départ initialement prévue à 09:40
  • L’appareil arrivant de Paris (F-GTAY, vol AF1224) atterrit à Lisbonne vers 09:00 avec environ 10 minutes de retard, ne laissant que 40 minutes pour le débarquement, le nettoyage et le traitement des bagages
  • L’heure de départ a été repoussée à 09:56 pour cause de « retard de l’appareil à l’arrivée », mais le départ effectif de la porte a eu lieu à 10:48
  • FlightAware a même affiché par erreur l’avion comme déjà décollé alors qu’il était encore à la porte

• Correspondance manquée et réacheminement

  • Atterrissage à Paris à 13:55, débarquement terminé vers 14:20, avec impossibilité d’embarquer sur la correspondance pour Miami faute de temps
  • Réacheminement par le service client d’Air France sur AF686 (vers Atlanta) puis DL1399 (vers Miami)
  • Nouvelle arrivée prévue à 00:53 (+1 jour), soit environ 6 heures de retard par rapport à l’horaire initial, ce qui relève de l’article 6(1)(c) et de l’article 7(1)(c) du règlement EU 261/2004
  • Les vols suivants ayant eux aussi subi des retards supplémentaires, l’arrivée finale à Miami a eu lieu à 02:15 (+1 jour), soit environ 8 heures de retard au total

Réponse du service client

• Au service client Air France de Paris CDG, une question sur les droits à indemnisation n’a reçu qu’une réponse du type : « nous ne connaissons pas cette loi, appelez par téléphone »
• Cela peut constituer une violation de l’obligation d’information sur les droits des passagers prévue au considérant 20 du texte du règlement EU 261/2004
  • Passage concerné : « en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important, les passagers doivent recevoir des informations suffisantes pour pouvoir exercer effectivement leurs droits »
• À la place, seul un bon repas de 11 euros, très insuffisant pour CDG, a été remis

Demande d’indemnisation et refus

• Une demande d’indemnisation a été déposée dans les 30 minutes via le portail en ligne d’Air France
  • Le formulaire était simple et ne demandait qu’une photo de la carte d’embarquement, les informations de vol, les coordonnées bancaires et une brève explication
• Dix jours plus tard, Air France a envoyé un refus d’indemnisation
  • Le premier e-mail de refus contenait même une erreur manifeste, avec des informations sur un vol au départ d’Israël
• Une réponse a été envoyée pour demander des explications supplémentaires, mais Air France a opposé un deuxième refus en répétant les motifs liés à l’ATC et à la météo

Escalade auprès de l’autorité de l’aviation civile

• Il ne faut pas faire confiance à l’enquête interne d’une compagnie aérienne : on ne peut pas attendre d’une entreprise tenue d’indemniser qu’elle s’évalue elle-même de manière impartiale
• Chaque pays de l’UE dispose d’une autorité de l’aviation civile (Civil Aviation Authority) chargée de faire appliquer EU 261/2004
• Procédure d’escalade : remplir le formulaire de réclamation puis transmettre les documents concernés à l’autorité de l’aviation civile du pays de départ
  • Dans ce cas, le dossier a été déposé auprès de l’ANAC portugaise (autorité de l’aviation civile du Portugal)
  • Il peut être nécessaire d’écrire dans la langue locale, mais de nombreuses autorités comme l’ANAC disposent aussi d’un contact en anglais
  • Le délai de réponse peut aller jusqu’à 30 jours

Résultat

• À peine 5 jours après la saisine de l’ANAC, la décision de refus d’Air France a été annulée (OVERRULED)
• Lorsque l’ANAC a demandé des explications à Air France, celle-ci n’a plus invoqué ni la météo ni l’ATC et a accepté sans objection
  • La charge légale de la preuve pesait sur la compagnie, ce qui laisse penser que l’argument initial lié à l’ATC était faux
• Air France n’a pas rouvert la demande existante, mais a créé un nouveau dossier de réclamation, puis versé au final 658 dollars d’indemnisation

Enseignements

• Les compagnies aériennes n’hésitent pas à dissimuler les faits aux passagers, il faut donc réagir avec assurance et persévérance
• Lors d’une demande d’indemnisation, il faut conserver impérativement des preuves comme les relevés FlightAware, les cartes d’embarquement et les e-mails
• Même en cas de refus par la compagnie, une escalade auprès de l’autorité de l’aviation civile compétente peut permettre de faire renverser la décision

[GN⁺]

Commentaires Hacker News

• J’ai vécu quelque chose de similaire avec un retard de bagages chez Air France, et pour être remboursé intégralement des achats essentiels effectués en attendant mes valises, il fallait soumettre les reçus détaillés dans les 30 jours
  Sauf que le site web n’acceptait pas les pièces jointes, et quand je collais des images, il renvoyait sans arrêt une erreur HTTP 500
  J’ai fini par envoyer la demande sans pièce jointe en précisant que le site était cassé, et j’ai conservé des captures de la page, des erreurs réseau du navigateur et des horodatages
  Une fois le délai dépassé, Air France m’a dit qu’ils ne rembourseraient que 100 euros faute de reçus, et après un long bras de fer avec le service client, j’ai finalement pu envoyer les reçus par e-mail et obtenir le remboursement complet
  C’est parce que je ne pouvais pas laisser passer ça par principe et que j’ai insisté jusqu’au bout ; Air France est vraiment la pire

  • Du point de vue d’Air France, on peut considérer que le système a fonctionné correctement. Vous faites probablement partie des 5 % les plus tenaces dans ce genre de litige client, et la plupart des gens auraient pris les 100 euros et laissé tomber
  • J’ai vécu quelque chose de très similaire sur un vol reprogrammé pour le lendemain. À Paris, on me répétait qu’ils rembourseraient l’hôtel, mais même après 2 heures de discussion, je n’ai jamais obtenu de confirmation écrite
    À ce stade, je pensais qu’ils finiraient par se fatiguer, mais ils se disaient sans doute la même chose de leur côté
  • J’ai un peu l’impression d’avoir une sorte de compte marchand avec Air France. Cette compagnie exploite un système bagages peu fiable, puis fait en sorte que l’indemnisation doive être arrachée via les canaux du service client
    À chaque voyage, quelque chose tourne mal, et si j’accumule les reçus et envoie une lettre, ils approuvent en général assez pour couvrir l’essentiel du billet d’origine
    Même dans le pire des cas, ça se termine avec Air France qui me paie plusieurs mois de produits de toilette et de médicaments
  • Mon vol Delta a été annulé et j’ai été rebooké sur Air France ; on m’a dit qu’en allant à CDG, ils s’occuperaient du reste. Mais le personnel au comptoir Air France était exaspéramment inutile
  • J’en suis venu à appeler ce genre de comportement une monétisation façon rats. C’est quand une entreprise casse délibérément ou implémente mal les procédures qui ne contribuent pas directement au chiffre d’affaires comptable
    Il existe peut-être un vrai terme pour ça, mais on dirait que presque tous les services client de grandes entreprises fonctionnent de cette manière

• Je suis Américain, et en voyageant en Europe avec mon ex-petite amie, aujourd’hui mon épouse, nous avons eu deux annulations de vol pour cause de problème mécanique. L’un était TAP, l’autre United, et les deux ont entraîné une nuit imprévue à Lisbonne
  On nous a expliqué nos droits légaux dès notre descente de l’avion au bureau de service de l’aéroport, et comme nous sommes tous les deux avocats, nous avons immédiatement déposé une demande
  Pour deux personnes et deux annulations, nous avons récupéré environ 2 400 dollars, soit plus que le prix des billets ; honnêtement, ce n’était pas une mauvaise affaire

  • Je connais des gens qui réservent volontairement des vols transatlantiques avec des correspondances limites et un mauvais historique de ponctualité pour augmenter leurs chances d’obtenir une indemnisation EU/UK 261
  • Je me demande comment ça se passe aux États-Unis. J’ai eu un problème mécanique sur un trajet Austin, Texas → Vancouver, Canada, avec 10 heures de retard, puis un rebooking sur un vol du lendemain matin, avec une nuit d’hôtel offerte
    Mais l’hôtel était atroce. Il était censé être 4 étoiles, mais en voyant les interrupteurs gras et les insectes dans la chambre, j’ai eu peur de ramener des punaises de lit chez moi et je suis retourné dormir à l’aéroport
    Je ne sais pas si, dans un cas comme celui-là, j’aurais aussi dû recevoir une compensation financière. Ils m’ont bien ramené chez moi sans coût supplémentaire, donc je n’ai pas creusé davantage, et il me semble qu’ils ont payé au moins le petit-déjeuner

• J’ai récemment eu un problème en essayant de modifier un billet Flex chez Air France. Flex est un billet sans frais de changement de date, avec seulement la différence tarifaire à payer
  Le site affichait une différence de 13 euros pour le nouveau vol, mais au moment de payer, il m’indiquait une « erreur technique » et me disait d’appeler le service client
  L’agent a dit avoir corrigé le problème et m’a annoncé un total de 69 euros, mais j’ai répondu que le site affichait 13 euros
  Pendant l’appel, j’ai réessayé de payer 13 euros sur le site, et cette fois ça a marché
  J’en ai conclu qu’Air France bloquait peut-être délibérément les modifications en ligne, que l’agent avait fait quelque chose qui avait rendu le paiement possible, et que quelqu’un essayait d’empocher les 56 euros de différence
  Les trois hypothèses peuvent être fausses et n’être qu’une coïncidence, mais les compagnies aériennes font tellement de choses douteuses qu’on en vient facilement à croire cette interprétation
  Plus tard, en essayant de modifier à nouveau un tarif Flex pour ce mois de décembre, j’obtenais sans cesse « aucun vol disponible pour cette combinaison origine, destination et date »
  En regardant la réponse XHR, j’ai vu que cette fois le message était simplement masqué à l’écran, mais qu’en réalité unexpected error occurred et AviatoError étaient bien renvoyés

  • Penser qu’un agent téléphonique dispose d’autant de pouvoir sur une erreur du site me semble surestimer ses capacités. Les agents ont généralement des droits très limités, et ce genre de problème doit être remonté à une équipe dédiée, donc c’est difficile à traiter en temps réel
    Il est presque impossible que l’agent ait essayé de s’approprier les 56 euros de différence. Si un conseiller pouvait détourner l’argent des clients, ce serait absurde rien que d’y penser
    S’il y a une explication, c’est plus probablement qu’un système côté Air France n’affichait pas correctement les bonnes informations à l’agent
  • J’essayais de réserver un vol Air Canada, mais le site ne fonctionnait pas, alors j’ai réservé par téléphone, et ils m’ont facturé 30 dollars de frais de réservation au centre d’appels
    Quand j’ai expliqué que j’appelais justement parce que le site ne marchait pas, on m’a répondu que j’aurais dû appeler le support technique
    J’ai juré et raccroché, puis je crois que j’ai fini par trouver un moyen de réserver en ligne. Il n’y a aucune limite à la profondeur de la déchéance à laquelle les compagnies aériennes peuvent descendre pour plumer leurs clients
  • Plus qu’une malveillance, il est probable qu’il s’agisse simplement d’une informatique aérienne catastrophique. Je ne sais pas si AF/KLM est pire que les autres, mais globalement, c’est étonnamment médiocre
    Récemment, il y avait un bug où, une fois un siège choisi sur un des vols d’une même réservation, il devenait ensuite impossible de sélectionner les sièges sur les autres vols, et il fallait appeler le service client pour le corriger
    J’ai eu la chance de pouvoir utiliser la ligne Platinum, donc de parler à quelqu’un d’aimable, compétent et réellement habilité à agir
    Tous les appels au service client devraient se passer ainsi, mais ils semblent considérer que cela coûte trop cher
  • Je ne peux plus modifier le message d’origine, mais il me semble qu’on peut au moins exclure la malveillance de l’agent. En revanche, le fait qu’Air France ne corrige pas ce genre de problèmes reste suffisamment agaçant pour paraître suspect
    Surtout que, dans les faits, cela profite à l’entreprise
    Beaucoup de clients ne sont pas à l’aise avec la technique, n’appelleront pas, paieront les frais, ou abandonneront leur demande de remboursement parce qu’Air France et d’autres compagnies rendent le processus pénible
    Je me demande à partir de quel moment le fait de ne pas corriger ces problèmes doit être qualifié de malveillance
  • AviatoError… ça me fait penser à ce foutu Erlich

• L’article conclut qu’Air France a menti au passager au départ puisqu’elle a fini par accepter l’indemnisation, mais il semble plus probable qu’elle ait jugé moins coûteux de payer la réclamation que de continuer à refuser en dépensant du temps sur les documents et les frais de défense
  C’est quelque chose qui arrive tout le temps dans les accords juridiques, et cela ne signifie pas qu’elle a réellement reconnu sa responsabilité

  • Je l’ai vécu moi-même : les compagnies aériennes mentent vraiment et te gaslightent avec toutes sortes de absurdités
    J’ai des captures d’écran et des enregistrements où United change la cause dans l’app officielle, de manque d’équipage à repos de l’équipage, puis à la météo
    J’ai perdu des milliers de dollars à cause du retard, l’affaire est allée jusqu’au procès, et j’ai gagné en prouvant qu’ils avaient modifié les informations pour donner l’impression que ce n’était pas de leur faute
  • J’ai travaillé du côté des logiciels de billetterie aérienne, et je parierais sans hésiter qu’il n’y a pas qu’Air France : toutes les compagnies ont probablement menti
    Elles traînaient aussi pour payer les prestataires logiciels
    L’entreprise où je travaillais avait aussi un service d’agence de publicité numérique, et il a fallu menacer plusieurs fois de couper leurs campagnes Google et Facebook si elles ne payaient pas
    Une fois qu’on les a réellement coupées, un e-mail disant que le paiement avait été effectué est arrivé environ 10 minutes plus tard
  • Les grandes entreprises partent toujours du principe que le public ne voudra pas s’embêter à contester, afin de réduire les coûts. Quand un particulier arrive bien préparé, ce plan déraille
  • Ils avaient déjà dit qu’ils avaient enquêté et vérifié, et que c’était donc un retard du contrôle aérien ; ils auraient donc déjà dû avoir les documents
    Sinon, cela veut dire qu’ils n’avaient même pas enquêté au départ
  • Au sens juridique, on ne peut pas dire que ce soit un aveu de culpabilité, mais quand une partie croit ne pas être responsable et pense que le droit est de son côté, il lui arrive souvent, pour protéger sa réputation, d’agir de manière moins rationnelle sur le plan financier
    Je ne suis pas avocat, c’est seulement anecdotique, mais j’ai déjà obtenu une indemnisation plus élevée que ce que les négociateurs prévoyaient parce qu’une jurisprudence antérieure m’était favorable
    À l’inverse, j’ai aussi vu des situations prendre exactement la direction opposée quand la partie adverse semblait vraiment convaincue d’avoir raison
    Un accord est en général neutre juridiquement, mais socialement ce n’est pas non plus une preuve d’innocence

• J’ai eu quelque chose de similaire avec British Airways. Le vol a été annulé au dernier moment, reprogrammé au lendemain, et un vol direct a été remplacé par une correspondance pénible, avec une arrivée à destination finale plus de 24 heures en retard
  Quand j’ai envoyé le formulaire d’indemnisation, ils ont d’abord menti en disant que l’exploitant n’était pas eux mais un codeshare
  Une fois ce point réglé, ils ont ensuite proposé moins de la moitié de l’indemnisation en affirmant que l’itinéraire retardé faisait moins de 1 500 km, alors qu’il s’agissait d’un trajet de Londres à San Francisco
  J’ai fini par recevoir l’intégralité, mais il a fallu des mois d’échanges
  Les compagnies aériennes mentent par écrit sur des choses très faciles à vérifier. Si ça marche, une partie des clients se contente de zéro indemnisation ou d’un montant réduit ; et au pire, elles ne paient que ce qu’elles devaient déjà payer, donc elles n’ont rien à perdre

  • AF a aussi déjà sorti l’excuse du codeshare. Comme je ne voulais pas tourner en rond avec le service client, j’ai lancé directement une procédure ; AF a alors engagé un gros cabinet d’avocats pour défendre une petite affaire
    Une semaine avant l’audience, l’avocat a appelé pour négocier, et j’ai répondu qu’il n’y avait rien à négocier ; l’avocat était d’accord
    Malgré ça, on a quand même parlé pendant une heure, et ce temps a très probablement été facturé à son client, AF
    Deux jours plus tard, j’ai reçu la totalité, et depuis je ne réserve plus de vols AF
  • Mon dossier d’indemnisation BA a été assez simple. C’était sans doute parce qu’il s’agissait d’une panne mécanique, donc clairement de la responsabilité de la compagnie
    J’ai juste rempli un formulaire, et j’ai reçu l’argent trois mois plus tard
    L’expérience varie selon les cas, et semble dépendre en grande partie de la clarté de la responsabilité de la compagnie
    Au final, j’y ai gagné 200 livres, mais je ne dirais pas que passer 24 heures à l’aéroport en valait la peine

• Pour voir comment la dégradation du service nuit concrètement aux clients, il suffit d’aller sur Twitter quand une tempête touche Newark ou O'Hare
  Des milliers de personnes sont coincées dans les files d’attente alors que la compagnie n’a affecté qu’un ou deux agents au service client ; les enfants pleurent, les parents sont désespérés, les réunions de famille et les mariages sont gâchés, et les rendez-vous professionnels sont annulés
  C’est vraiment honteux de voir à quel point la protection des consommateurs est faible pour les voyageurs aux États-Unis

  • Impossible de vérifier Twitter à cause de la dégradation du service
  • Si c’est une tempête, c’est une tempête ; je ne sais pas si le vrai problème est celui des effectifs au support client. De toute façon, personne ne peut aller nulle part
  • Je me demande quelle serait la solution

• Chez AF/KLM, une correspondance de moins d’une heure est un pari total. Si vous n’avez pas juste besoin d’arriver quelque part dans la demi-journée, mais bien d’arriver à l’heure à destination, mieux vaut éviter
  Pendant plusieurs années avant le Covid, AF/KLM vendait des billets du soir de Moscow SVO à Paris CDG avec des correspondances à AMS de 30 minutes à 1 h 30, et en pratique ça marchait presque jamais
  Résultat : nuit à l’hôtel d’aéroport jusqu’au vol du lendemain matin
  Si on s’attendait déjà à un retard, ce n’était pas forcément une mauvaise affaire, et j’ai encore le très bon peigne pliant donné par l’hôtel
  Mais je ne comprends pas comment cela pouvait être une décision commerciale rationnelle

  • Je n’ai presque jamais eu de problème avec KLM. Une fois, c’était pendant une évolution rapide de la situation dans une zone de guerre juste sous la route aérienne, et ça pouvait encore se comprendre
    Mais AF, et surtout CDG, c’est un chaos total
    Au moins à Schiphol, on peut courir jusqu’à l’endroit où il faut aller au lieu d’attendre la navette en tapant du pied
  • Mon vol au départ d’ATL a été retardé et j’ai raté ma correspondance de 14 h à CDG ; le vol suivant était à 21 h. Delta m’a donné 15,000 SkyMiles, ce qui valait mieux que rien
  • J’ai une correspondance KLM d’une heure à AMS, de LCY à NRT. Je ne sais pas si ça vaut le coup d’annuler
  • Faire une correspondance dans les très grands aéroports de l’UE comme Schiphol ou Francfort est toujours un cauchemar

• Si une compagnie aérienne rejette frauduleusement une demande, elle devrait être condamnée à des dommages-intérêts doubles ou triples. Sinon, rien ne l’empêche de rejeter toutes les demandes jusqu’à ce que suffisamment de clients se battent pour la forcer à payer
  C’est d’ailleurs ce que semblent faire beaucoup de compagnies

  • Il faudrait probablement des amendes obligatoires à 7 chiffres pour avoir un véritable effet dissuasif. Beaucoup de gens ne déposent même pas de demande au départ, et ils sont encore moins nombreux à contester un refus
    Pour corriger ce déséquilibre, la sanction devrait être extrêmement sévère
    Une autre solution serait d’imposer légalement aux compagnies de payer directement, sans attendre que les passagers fassent une demande
    On pourrait combiner cela avec une obligation pour toutes les compagnies de déclarer elles-mêmes tous leurs vols et leur ponctualité à l’autorité de régulation, chargée ensuite d’en vérifier la sincérité
    Le système actuel est mieux que rien, mais franchement insuffisant
  • Cela fait des années que je dis qu’il faudrait appliquer des multiplicateurs punitifs et des intérêts élevés aux refus abusifs ou aux non-paiements
    Cela devrait aussi s’appliquer à des cas comme l’assureur du conducteur adverse qui accepte un montant puis disparaît discrètement
    Si les refus abusifs font économiser de l’argent, les entreprises continueront de le faire. Il faut concevoir le système pour que le bon comportement soit aussi le choix économiquement rationnel
  • Les dommages-intérêts triples me font penser à quelque chose. Si vous vivez dans le Massachusetts, vous pouvez peut-être envoyer une lettre au titre du Chapter 93A
    Cela peut permettre d’obtenir des dommages-intérêts triples si l’autre partie ne tente pas un règlement de bonne foi
  • C’est peut-être là la différence entre arbitrage et tribunal. Une société d’arbitrage se soucie peut-être peu que son plus gros client mente en permanence, mais présenter un mensonge devant un juge peut ruiner la semaine d’un avocat

• Si vous êtes épuisé par les refus répétés de votre demande contre une compagnie aérienne, le meilleur conseil est d’utiliser flightright.com. Je n’ai aucun lien avec eux
  Ma demande a été rejetée, et quand flightright a essayé, elle a d’abord été rejetée aussi
  Au final, l’affaire est allée au tribunal et, même après les frais, j’ai reçu plus que le prix de mon billet
  Tout ce que j’ai eu à faire, c’était signer quelques documents et attendre

  • J’ai utilisé un service similaire avec KLM, donc la même entreprise qu’AF, qui affirmait que l’annulation du vol échappait à son contrôle alors que ce n’était pas le cas
    C’était un cas étrange. Ils ont annulé le premier de trois vols en correspondance et m’ont reprogrammé sur un vol partant la veille au soir, ce qui m’a obligé à tout arrêter pour filer à l’aéroport
    Tous les autres vols étaient à l’heure et, techniquement, je suis arrivé à destination à temps
    Heureusement, une juridiction de l’UE avait déjà traité ce cas et jugé qu’un départ avancé ouvrait aussi droit à indemnisation
    Après le refus de KLM, j’ai eu recours à ce type de service parce que le raisonnement me paraissait juridiquement complexe, et j’ai reçu l’indemnisation, moins les frais, environ un mois plus tard
    Si j’ai bien compris, ils disposent d’un groupe d’avocats et menacent immédiatement d’engager une action en justice
    Du point de vue de la compagnie, il ne serait pas surprenant qu’il soit moins coûteux d’approuver automatiquement la plupart des demandes déposées par ce genre d’entreprise
    Les frais restent toutefois assez élevés, de l’ordre de 20 à 30 %, donc j’essaierais d’abord la procédure ordinaire
  • La FAQ dit qu’« il est préférable d’obtenir une assistance spécialisée pour faire valoir ses droits en cas de problème de vol »
    Cette réponse me fait hésiter à faire confiance à cette entreprise ou à ce conseil
    Une réponse honnête aurait été : « Vous pouvez le faire vous-même, mais nous pouvons vous aider contre X % de frais »
  • J’ai utilisé un service similaire appelé AirHelp, et cela valait largement le coup vu l’effort minime que j’ai fourni
    Ils ont pris, il me semble, un tiers de l’indemnisation, mais ils ont géré toute la procédure de réclamation et de refus jusqu’aux échanges de courriers entre avocats, donc cela m’a semblé très correct
    Seul, j’aurais probablement abandonné sans rien obtenir

• En cas de problème avec une demande UK 261, selon le pays de départ, au-delà d’un recours aux organismes nationaux dont l’efficacité varie beaucoup, saisir le CEDR permet souvent de faire avancer la procédure de façon fiable
  Le simple fait de déposer un dossier auprès du CEDR suffit souvent à pousser la compagnie à payer, et pour une demande fondée, on peut obtenir une décision de paiement dans un délai relativement raisonnable
  On trouve aussi beaucoup d’informations, compagnie par compagnie, sur l’EU/UK 261 sur les forums de FlyerTalk.com, ce qui peut être utile si vous devez approfondir vos recherches