Les compagnies aériennes devront rembourser les passagers en cas de vol annulé ou retardé

Les compagnies aériennes devront rembourser les passagers en cas de vol annulé ou retardé

• Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a annoncé mercredi une nouvelle réglementation
• Il s'agit de la plus grande extension des droits des passagers de l'histoire du département des Transports, et les compagnies aériennes ne pourront plus décider elles-mêmes du délai avant d'émettre un remboursement
  • applicable aux vols intérieurs retardés de plus de 3 heures et aux vols internationaux retardés de plus de 6 heures
  • concerne tous les billets achetés auprès des compagnies aériennes, des agences de voyage et de sites tiers comme Expedia ou Travelocity
• Si le passager n'accepte pas un moyen de transport alternatif ni un crédit voyage, il aura droit à un remboursement si le vol est annulé ou substantiellement modifié
• Si des bagages sont perdus et ne sont pas livrés dans les 12 heures, un remboursement en espèces devra être effectué
• Selon les nouvelles règles, le remboursement devra être effectué dans un délai de 7 jours et en espèces, sauf si le passager choisit une autre forme de compensation
• Les compagnies aériennes disposeront de 6 mois pour se conformer aux nouvelles règles

Le département des Transports renforce la protection des passagers

• Le département des Transports prépare aussi des règles sur les frais liés aux sièges pour les familles, le renforcement du droit des passagers en fauteuil roulant à voyager en sécurité et dans la dignité, ainsi que l'indemnisation en cas de retard/annulation imputable à la compagnie
• Le secrétaire Buttigieg estime que la prévention des préjudices causés aux passagers par les frais cachés permettra d'économiser des dizaines de milliards de dollars chaque année
• Sont aussi inclus les remboursements pour les services additionnels payés mais non fournis, comme le Wi-Fi, le choix du siège et le divertissement à bord

Mention du cas de Southwest Airlines, condamnée à une amende de 140 millions de dollars après les perturbations massives de fin 2022

• Le secrétaire Buttigieg a déclaré que l'amende infligée à Southwest avait établi une « nouvelle référence » pour les compagnies aériennes et les droits des passagers
• L'objectif est de pousser les compagnies à respecter des standards plus élevés, et il a souligné que, même si les exigences de remboursement figuraient déjà dans les standards des compagnies, les nouvelles règles garantissent que les passagers reçoivent bien les remboursements auxquels ils ont droit

Position de l'association des compagnies aériennes américaines

• Ses membres indiquent proposer diverses options, dont des billets entièrement remboursables, et que les consommateurs peuvent choisir l'option de billet remboursable dont les conditions correspondent le mieux à leurs besoins
• De 2020 à 2023, les 11 principales compagnies aériennes américaines ont traité 43 milliards de dollars de remboursements aux clients, dont environ 11 milliards de dollars l'an dernier seulement

Avis de GN⁺

• Cela semble être une mesure destinée à réduire les désagréments subis par les passagers et à protéger leurs droits face à l'explosion des retards et annulations de vols depuis la pandémie de COVID-19. La situation nécessitait particulièrement une réponse des pouvoirs publics après l'affaire Southwest Airlines
• Du point de vue des compagnies, cela pourrait toutefois alourdir sensiblement les coûts supplémentaires, ce qui laisse prévoir des résistances. L'obligation de rembourser uniformément même certains vols annulés pour des raisons inévitables peut peser sur leur gestion
• L'Union européenne (UE) applique déjà des règles similaires depuis 2004 et impose le versement d'une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros en cas de retard de plus de 3 heures. Reste à voir si la mesure américaine s'étendra à d'autres pays
• Pour les voyageurs aériens, c'est une nouvelle bienvenue puisqu'ils pourront être indemnisés pour les pertes financières liées à des retards et annulations imprévus. Reste à savoir si les compagnies chercheront à contourner les remboursements, et l'efficacité réelle du dispositif sera déterminante

[GN⁺]

Commentaires sur Hacker News

En résumé :

• De nombreux cas récents d’annulations de vols ont causé de fortes perturbations. Les compensations proposées par les compagnies aériennes sont limitées et comportent souvent des conditions défavorables pour les clients.
  • Des bons à utiliser dans les 3 mois, l’obligation de voyager avec le même accompagnateur, etc.
• L’insuffisance et le manque d’amabilité du service client des compagnies aériennes posent aussi problème.
  • En cas de retard ou d’annulation, elles se contentent d’indiquer via l’application qu’il faut réserver un nouveau vol, sans fournir d’hébergement ni de repas.
• Il existe aussi des cas où des passagers ont obtenu réparation pour traitement injuste via une procédure de petits litiges.
• Un cas mentionne JetBlue, qui avait accepté une réservation pour un service qu’elle ne pouvait pas fournir puis refusé le remboursement, avant qu’un chargeback de la société de carte bancaire n’aboutisse finalement au remboursement.
• Une compensation est également nécessaire pour les retards dus à des travaux dans les aéroports.
  • Il est injuste que les compagnies vendent des heures de départ et d’arrivée irréalistes alors qu’elles connaissent à l’avance les travaux prévus.
• L’UE impose déjà jusqu’à 600 euros d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation.
  • Les cas de force majeure, comme les conditions météorologiques, sont exclus, mais cette catégorie est définie de façon très restrictive.
• Ce changement de réglementation pourrait entraîner la faillite de certaines compagnies régionales.
  • Car il leur coûterait parfois moins cher d’exploiter un vol peu rempli que de rembourser les passagers.
• À l’avenir, les compagnies aériennes devraient probablement réagir en prolongeant continuellement les retards annoncés.
• L’Europe applique déjà des règles de remboursement et d’indemnisation obligatoires selon la distance.
• Pour les courts trajets, un espacement minimal entre les sièges de 32 pouces devrait être obligatoire, et de 34 pouces pour les trajets moyens et longs.