Les clients ne veulent pas de chatbots.

 (creativegood.com)
1 points par GN⁺ 2023-07-09 | 1 commentaires | Partager sur WhatsApp
  • Sam Altman, CEO d’OpenAI, prévoit que les chatbots remplaceront les centres d’appels dans le service client.
  • Pourtant, les clients ne veulent pas de chatbots dans le service client.
  • Les chatbots peuvent traiter les demandes de base, mais pour des problèmes spécifiques ou complexes, l’aide humaine reste nécessaire.
  • Malgré les préférences des clients, l’industrie technologique continue de pousser les chatbots.
  • Cette logique centrée sur le profit s’inscrit dans la dégradation de l’expérience utilisateur sur des plateformes financiarisées.
  • Les chatbots risquent de supprimer la responsabilité envers les clients et de limiter les interactions humaines.
  • L’industrie technologique devrait se concentrer sur le développement de technologies que les clients veulent réellement et apprécient.

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1 commentaires

 
GN⁺ 2023-07-09
Commentaires sur Hacker News
  • Les clients ne veulent pas de chatbots, car ceux-ci les renvoient souvent vers la FAQ sans réellement résoudre leur problème.
  • Les chatbots ne comprennent pas les nuances ni les exceptions qui nécessitent une intervention humaine.
  • En situation d'urgence, les clients trouvent frustrant de ne pas pouvoir parler à une vraie personne susceptible de les aider concrètement.
  • Les grandes organisations sont structurées de manière à rendre impossible toute conversation avec un humain capable de prendre une décision.
  • Les chatbots sont souvent programmés de manière à être intrusifs et peu utiles.
  • Les clients veulent quelqu'un qui résoudra leur problème, et les chatbots ne peuvent pas assumer cette responsabilité.
  • Les gens sollicitent le service client pour des questions précises, complexes et difficiles qui nécessitent une aide humaine.
  • Avec suffisamment de données sur l'organisation et ses produits, ainsi que des LLMs, il est possible de répondre à une grande partie des questions des clients sans intervention humaine.
  • Certains bureaux de services publics ont des arborescences téléphoniques qui compliquent l'accès à un opérateur humain et peuvent même couper l'appel sans proposer d'alternative.
  • Le chat en direct avec un agent est préféré aux interactions téléphoniques, mais dans certains cas, aucun humain capable d'aider n'est disponible.
  • L'argument avancé est que les clients ne veulent pas de chatbots ; ce sont les entreprises qui pensent qu'ils coûteront moins cher qu'un service client assuré par des humains formés et faiblement rémunérés.