Les clients ne veulent pas de chatbots

• Les entreprises voient dans l’automatisation du service client une opportunité de réduire les coûts et d’améliorer les performances financières, mais les clients cherchent un conseiller humain dès que le problème ne peut pas être résolu via une application ou un site web
• Les chatbots peuvent convenir à des questions prévisibles, comme consulter un solde bancaire, mais ces informations sont déjà accessibles dans l’application ou sur le site web, ce qui contourne le véritable problème du service client
• Les demandes réelles surviennent dans des situations concrètes et complexes, comme une erreur de paiement par carte bancaire, où l’on a besoin d’une personne capable de comprendre le contexte plutôt que de réponses standardisées
• En s’appuyant sur les cas de Twitter, Facebook et Uber, Ed Zitron craint que le service client par IA ne débouche sur un environnement de réponses autonome qui réduit la responsabilité des entreprises et le pouvoir d’action des clients
• Le fait que des clients utilisent un autre chatbot pour faire face au chatbot ou au système de réponses standardisées d’une entreprise montre à quel point l’expérience client peut se déformer

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Les déclarations d’Altman sur l’automatisation du service client

• Lors d’une tournée mondiale de relations publiques, Sam Altman a déclaré au The Telegraph : « le service client est franchement un domaine où je m’attends à voir beaucoup d’emplois tout simplement disparaître »
• Cette déclaration s’inscrit dans le contexte où ChatGPT et d’autres chatbots d’IA générative pourraient remplacer les emplois de centres d’appel dans des régions comme les Philippines et l’Inde
• Altman a comparu en mai 2023 devant une audition du Sénat américain, où il a demandé une régulation du Congrès sur l’IA

Ce que les clients veulent réellement du service client

• La logique d’automatisation des entreprises met en avant les résultats financiers, mais passe à côté de ce que veulent réellement les clients
• Where are the customers’ chats? critique le fait que les discussions autour de ChatGPT se concentrent sur les Big Tech, les startups de l’IA, la réduction des coûts et les revenus des entreprises, tandis que les utilisateurs, patients, étudiants, citoyens et consommateurs qui reçoivent cette technologie sont presque absents du débat
• Si un client contacte le service client, c’est généralement parce qu’il a rencontré un problème que l’application ou le site web n’a pas déjà pu résoudre
  • Les questions prévisibles, comme la consultation d’un solde bancaire, peuvent être traitées par un chatbot
  • Mais ces questions sont déjà consultables dans l’application ou sur le site web
  • Les cas complexes, comme une carte bancaire qui ne fonctionne pas avec une facturation suspecte la veille et un achat juste avant, nécessitent un conseiller humain

Comment l’adoption des chatbots dégrade l’expérience utilisateur

• Remplacer des humains par des chatbots dans le service client revient à imposer presque la dernière option que souhaitent les clients
• Le secteur technologique continue de pousser à l’adoption des chatbots, y compris dans des domaines de problèmes que les sites web ou applications ordinaires ne parviennent pas à traiter
• Cette tendance rejoint l’idée de financiarisation des plateformes et de dégradation progressive de l’expérience utilisateur décrite par Cory Doctorow dans Chokepoint Capitalism
• Artificial Labor souligne que les chatbots peuvent imiter les fonctions d’un agent du service client, mais qu’ils n’ont ni sens des responsabilités ni empathie
  • Le client peut, en apparence, recevoir de « l’aide »
  • Mais il devient plus difficile d’influencer l’organisation ou d’obtenir de réels progrès dans la résolution du problème
  • Un conseiller humain peut encore intervenir, mais ce type d’interaction humaine directe pourrait devenir de plus en plus rare

Exemples d’un service client déjà affaibli

• En prenant les exemples de Twitter, Facebook et Uber, Ed Zitron estime qu’il n’est pas impossible pour de grandes entreprises de faire presque disparaître le service client
• Même si toutes les entreprises ne suivront pas le même modèle, le service client pourrait devenir encore plus distant après l’adoption de l’IA
• Les entreprises disent que les consommateurs sont importants, tout en rechignant à assumer la responsabilité des produits qu’elles fournissent
• Si des agents IA répondent à leur place, les clients se retrouvent enfermés dans les règles fixées par l’entreprise, et la distance de responsabilité entre l’entreprise et le client peut encore s’accroître

Le cas d’usage paradoxal des chatbots

• Comme exemple positif de chatbot de service client, on cite le cas de résiliation de l’abonnement au New York Times par Joshua Browder
• Browder devait discuter avec le service client pour résilier son abonnement, et il a introduit un chatbot dans ce processus
• Dans les captures d’écran, « You » est le chatbot de Browder, et « francis » peut être un bot ou une personne utilisant un bot
• Ce cas montre une situation où un client utilise un autre chatbot pour faire face au chatbot ou au système de réponses standardisées d’une entreprise
• La meilleure direction n’est pas de créer des technologies qui permettent ou défendent de mauvaises expériences, mais de créer de bonnes expériences que les clients veulent réellement, dont ils tirent bénéfice et pour lesquelles ils peuvent éprouver de la gratitude

[GN⁺]

Avis sur Hacker News

• Une grande partie du problème ne vient pas du chatbot lui-même, mais du fait de croire qu’en ajoutant quelque chose par-dessus un amas de données chaotique issu de systèmes incompatibles entre eux, le problème de fond va disparaître
  En tant qu’exécuteur testamentaire de mon père, j’essaie de transférer diverses assurances et retraites au nom de ma mère, et une entreprise commençait son serveur vocal par « si votre relevé vient de la ville A, tapez 1 ; s’il vient de la ville B, tapez 2 », alors que mon relevé venait de la ville C
  J’ai fini par contacter directement l’entreprise de la ville C, ils ont été aimables, mais il s’est avéré que c’était une société construite en recollant les restes de plusieurs fonds de pension, sans aucune intégration de ses systèmes internes, au point d’être quasiment plusieurs entreprises portant le même nom
  Dans un tel environnement de données, même un chatbot AGI ne pourrait qu’être impuissant, comme amputé de ses fonctions, et beaucoup de grandes entreprises semblent être dans une situation assez similaire

  • Je recommande d’engager un avocat pour régler une succession
    Dans l’Ohio, c’était possible grâce à un plafond sur les frais juridiques liés aux successions, et cela a aidé jusque dans des cas comme l’hôpital, à qui il a pu envoyer une lettre disant « envoyez une facture unique pour l’ensemble des soins ; si ce n’est pas dessus, je ne paierai pas »
  • Il n’existe pas vraiment d’astuce pour mieux gérer une succession, c’est surtout une corvée administrative exténuante
    Avec un peu de chance, un mot-clé magique vous met en relation avec une vraie personne du bon service, vous obtenez les documents nécessaires et c’est terminé
    Dans le pire des cas, il faut faire de la rétro-ingénierie de l’organigramme pour comprendre quel service gère les exceptions, et comment les politiques internes s’articulent avec les règles juridiques
    Mieux vaut obtenir rapidement une procuration permanente pour votre mère, et préparer aussi, si nécessaire, un mandat médical et un nouveau testament
    Juste après le décès du conjoint, les personnes âgées sont relativement ouvertes à ce genre de changements, mais après quelques mois, cela leur rappelle davantage leur propre mort, ce qui les rend plus hésitantes et enclines à repousser
  • En réalité, si c’est implémenté de manière suffisamment mauvaise, les gens qui demandaient une assistance technique par téléphone disparaissent vraiment
    Soit ils apprennent à se débrouiller seuls, soit, comme Google, vous acquérez une réputation si mauvaise pour vos canaux d’aide qu’ils n’essaient même plus de vous contacter

• Les chatbots qu’on rencontre le plus souvent ne sont qu’un dispositif destiné à vous renvoyer vers la FAQ
  J’ai l’impression qu’il ne s’agit pas de fournir une autre interface de recherche dans la documentation, mais de vous retenir dans un canal de support client bon marché pour vous empêcher d’accéder au support plus coûteux
  Si le bot pouvait réellement accomplir ce qu’il faut faire, ce serait bien mieux que d’appeler un humain, mais la plupart semblent n’avoir aucun pouvoir au-delà du transfert vers une personne

  • En général, on dirait un produit acheté par le CTO puis vaguement configuré par l’équipe support, plus proche d’un dispositif de redirection qui mappe grossièrement des questions en anglais vers des articles d’aide
    La seule expérience presque vraiment bonne que j’ai eue, c’était quand j’avais oublié de payer ma carte Lowe’s et qu’on m’avait facturé des frais de retard
    Le chatbot m’a proposé de supprimer les frais si je mettais en place un prélèvement automatique, et il a effectivement annulé les frais
    Au lieu d’ajouter des frictions sur le chemin vers quelqu’un dans l’espoir de faire abandonner l’utilisateur, ce jour-là il a réduit les appels au support à la fois pour l’entreprise et pour moi
  • S’il y a une personne qui lit la FAQ à l’avance, il y en a une dizaine qui ne la lisent pas, ouvrent directement un ticket de support et espèrent que quelqu’un leur copiera la réponse de la FAQ
    Le bot sert à filtrer ce type de demandes
  • Le chat de support dit « voici le lien FAQ correspondant à votre question », et la page FAQ dit « si cela ne vous a pas aidé, contactez le chat de support », dans une boucle sans fin
  • Un chatbot est inutile s’il ne peut effectuer aucune action dans le système en dehors de « vous mettre en relation avec un humain »
    En revanche, c’est acceptable s’il peut planifier un rappel par un agent, ouvrir un ticket et demander les documents nécessaires pour accélérer l’ensemble du traitement
  • J’ai déjà eu une interface de compte d’épargne qui était en pratique un chatbot, et cela ressemblait à un jeu où il fallait deviner quel verbe entrer
    Il n’était même pas clair, dans cette même interface, si l’on parlait à une vraie personne, et au final c’était juste un système de menus, mais en plus difficile à utiliser

• Ce qu’on veut, ce n’est pas un support client inutile
  Que ce soit un humain ou un bot, quand on a un vrai problème — comme un vol annulé ou retardé alors qu’on voyage avec un enfant — et qu’on ne peut parler à personne ayant l’autorité pour aider, c’est extrêmement frustrant
  De nos jours, les grandes organisations sont quasiment conçues pour rendre impossible tout échange avec une personne ayant un pouvoir de décision, et les agents se contentent de répéter des informations disponibles en ligne ou d’expliquer comment remplir un formulaire et envoyer un e-mail
  Dans ce cas, un chatbot peut être préférable à un téléconseiller régulièrement insulté, et il est triste que la meilleure manière d’obtenir de l’aide des entreprises aujourd’hui soit souvent un tweet

  • De nos jours, il est tout aussi difficile de parler à quelqu’un ayant simplement des compétences de communication de niveau CE1
    Même si l’on décrit le problème en détail par écrit, on reçoit en retour une réponse copiée-collée qui donne l’impression que personne ne l’a lue
  • Quand on externalise le support à un centre d’appels qui n’a absolument aucun pouvoir pour aider réellement le client, je ne vois pas à quoi il sert
    Le support devrait rester en interne et disposer, lorsqu’on appelle, du pouvoir d’agir réellement
    Sinon, ce n’est qu’une façade pour cocher une case de conformité ou de communication
  • Il y a quelques années, j’ai été bloqué à Dulles à cause d’une tempête de neige et j’ai été contraint d’utiliser le chat client en ligne de l’application United
    Il était évident que l’agent n’était pas aux États-Unis, et il m’a proposé un itinéraire impossible : partir 40 minutes plus tard de DCA avec American Airlines alors que j’étais au terminal C/D de IAD
    Aujourd’hui, comme je voyage beaucoup plus pour le travail, j’utilise la ligne d’assistance dédiée 1K, et la différence est flagrante
    Non seulement on me met en relation avec un agent américain, mais c’est aussi quelqu’un habitué à traiter avec des voyageurs fréquents, qui comprend le contexte et fait ce qu’il faut

• En général, si l’on appelle le service client, c’est pour traiter un problème qui ne peut pas être résolu via l’interface standard.
  Il y a souvent des exceptions subtiles ou des situations particulières, et il faut donc un conseiller capable de les comprendre ; sinon, on n’aurait tout simplement pas pris la peine d’appeler.
  Les chatbots, presque par définition, n’ont pas su gérer ce genre de cas ; et même s’ils comprennent ce que je veux, il est bien trop facile de les concevoir pour qu’ils suivent uniquement la position de l’entreprise et répondent « ce n’est pas possible ».
  L’empathie et la compréhension ne sont pas encore des paramètres.

  • Si l’on contacte un humain, c’est parce qu’on attend qu’il effectue un travail de gestion protégé.
    Même si un chatbot est impressionnant, il y a encore beaucoup de réticence et d’hésitation à lui confier les leviers reliés au système réel.
    Parce que lorsqu’un programme commence à se comporter bizarrement, il est difficile de lui demander des comptes de façon précise autrement qu’en le jetant simplement.
  • Si l’on a travaillé dans le support client d’une entreprise technologique, environ 60 % des tickets peuvent être résolus par un chatbot.
    Dans la plupart des cas, les clients n’avaient simplement pas lu les indications déjà affichées sur leur écran.
    Si l’on traite tous les appels manuellement sans filtrer les simples tickets de type PEBCAC, les coûts augmentent vite et les temps d’attente s’allongent.
  • Il arrive souvent que le vrai support client ne soit pas tellement plus utile qu’un chatbot.
    Le personnel est mal formé ou n’a aucun pouvoir, donc il ne peut presque rien faire.
  • Je me demande même combien d’endroits disposent encore aujourd’hui d’une vraie ligne téléphonique de support client.
    Et même quand elle existe, il faut passer plusieurs minutes dans des annonces robotisées du type « pour ce service, tapez 3 », et si l’on appuie sur 0 pour parler à quelqu’un, cela ne fonctionne que dans certains menus et, le plus souvent, ça raccroche immédiatement.
  • On tombe déjà rarement sur un conseiller qui comprend les bases, alors je me demande comment on est censé trouver quelqu’un capable de comprendre des exceptions subtiles.
    Dans bien des cas, appeler le support est pire que ne rien faire : on perd du temps à chercher une solution de contournement ou à migrer vers un autre service.
    Sauf qu’avec la consolidation du marché autour de quelques entreprises médiocres comme Microsoft, changer de service devient de plus en plus difficile.

• Ce que les gens détestent, ce sont les chatbots inutiles, et la plupart donnent l’impression d’avoir été programmés exprès pour faire obstacle.
  Si, quand je dis que je veux le remboursement de la commande xyz, il me remboursait immédiatement, les gens l’aimeraient aussi.

  • J’ai détesté le bot RH de mon entreprise pendant des années, mais au cours de l’année écoulée, il s’est amélioré, est devenu utile, et maintenant je l’apprécie.
    Si un bot me fournit ce dont j’ai besoin, je finis par l’aimer.
    En revanche, s’il n’apporte de valeur qu’à l’entreprise et rend ma vie plus compliquée, il est inévitable de le détester.
    Le gros problème de la plupart des bots, c’est qu’ils n’ont aucun pouvoir et ne transfèrent même pas vers quelqu’un qui en a.
    Les pires bots, ce sont ceux qui répètent sans fin, d’un ton absurdement enjoué, « essayez de redémarrer l’ordinateur », dans une boucle sans issue.
  • Une telle fonction pourrait tout aussi bien être fournie via un simple formulaire HTML.
  • Ce texte ne critique pas les bons bots que les modèles de langage de grande taille les plus récents ou futurs pourraient rendre possibles, mais les chatbots primitifs que les entreprises déploient aujourd’hui.

• Je n’ai jamais vu de chatbot qui fonctionne correctement.
  On reformule la même question de six façons différentes, et même quand on demande à être mis en relation avec une vraie personne, on reste d’abord coincé dans des menus de sélection.
  Une fois sur deux, il dit que ce problème peut être résolu par le chatbot, puis coupe la connexion.
  Les chatbots de réduction des coûts, c’est vraiment insupportable.

  • Chez Amazon, mon record personnel pour obtenir un remboursement complet était d’un peu moins de deux minutes.
    C’est un vieux compte, je ne prétends pas que toutes mes livraisons sont « perdues », et les retours sont rares, donc je n’avais peut-être pas l’air d’un client type demandant un remboursement.
  • Ce que je veux, c’est résoudre mon problème, et si l’IA peut aider, tant mieux.
    Mais comme on est encore très loin d’un service au niveau humain, je cherche à joindre un humain le plus vite possible, sachant que l’IA va me faire perdre du temps.
  • Les chatbots semblent combiner le charme et la concision de la reconnaissance vocale téléphonique avec les capacités de parsing de texte d’un faux jeu d’aventure du début des années 1990.

• Du point de vue du client, on veut quelqu’un qui résoudra le problème, et l’essentiel est de savoir s’il y a une personne qui crée le ticket et en assume la responsabilité jusqu’à sa résolution.
  Un chatbot n’a aucune responsabilité et n’est qu’un perroquet inutile qui récite la documentation ; à part dégrader l’expérience client, il ne sert pratiquement à rien.

  • Le pire, c’est le bot qui ne comprend pas l’intention de la question mais, alors même qu’il est évident qu’il n’est pas capable de bien gérer ce domaine, refuse de transférer vers un humain.
  • Si l’on avait pu trouver une solution dès le départ, on n’aurait pas demandé de support.
    Comme les outils de compte nécessaires n’incluent pas le système permettant de corriger le problème, le chatbot ne peut pas non plus résoudre le problème initial.
    Dans ce contexte, une intervention humaine est nécessaire, donc le chatbot est totalement inutile.

• Le postulat selon lequel « si l’on contacte le service client, c’est qu’on a besoin d’un humain parce que la question est trop spécifique et complexe pour que l’app ait déjà la réponse » ressemble à l’avis de quelqu’un qui a peu pratiqué le support client
  Ce type de demande représente probablement autour de 1 %, et oui, un bot est agaçant dans ce cas, mais si l’on dispose d’assez de données sur l’organisation et le produit, beaucoup de questions clients peuvent recevoir une réponse par grand modèle de langage sans intervention humaine

  • Après avoir longtemps travaillé comme spécialiste du support client dans des startups technologiques, on constate que l’immense majorité des questions portent sur des sujets déjà décrits en détail dans la documentation d’assistance, du moins dans une équipe compétente
    En général, les gens ne cherchent pas la réponse par eux-mêmes
    Plus de 90 % des tickets peuvent être résolus de manière satisfaisante pour l’utilisateur avec une réponse préécrite expliquant comment un article du centre d’aide traite la question et en donnant le lien
    C’est pour cela que les grandes entreprises emploient des milliers de salariés peu payés qui ne font qu’envoyer des réponses préécrites via un logiciel
    Les agents de premier niveau ne peuvent même pas les modifier et se contentent d’envoyer ce que quelqu’un a rédigé pour les cas courants
    Les chatbots peuvent facilement les remplacer, avec potentiellement une meilleure expérience client
    En revanche, il restera probablement nécessaire de garder des profils de support plus avancés capables d’identifier de vrais bugs et de les remonter aux ingénieurs
  • Si l’on cherche un chatbot ou le support client, c’est généralement pour régler quelque chose de très basique et simple
    Non pas parce qu’on refuse de le faire soi-même, mais souvent parce que le site web renvoie une erreur, que le formulaire en libre-service a disparu il y a cinq ans, ou qu’il faut forcément déranger quelqu’un au téléphone
    Les entreprises se sabotent avec des sites peu clairs, des aides incomplètes et obsolètes, des boutons inaccessibles, puis leur ligne de support low cost se retrouve saturée
    Presque tout ce qu’elles essaient de faire passer par un chatbot aurait dû être un formulaire HTML dans le panneau de compte, mais les entreprises ne veulent pas rendre les retours ou les remboursements faciles
    Comme ChatGPT peut mentir même dans son état de base, les conversations avec un chatbot sont désormais capturées en screenshot
    Si une entreprise a fait du chatbot son canal de contact officiel, alors ce que le bot promet ou affirme avoir traité doit être considéré comme une déclaration officielle du support
  • Je ne m’intéresse pas aux difficultés que l’entreprise rencontre pour fournir du support
    Si j’ai un problème et que l’entreprise ne le résout pas, ou me fait perdre trop de temps à passer d’abord par un bot, je ne reste plus client
    Il existe beaucoup d’endroits qui apprécient réellement mon activité
  • L’auteur semble supposer que le grand public a, comme lui ou les lecteurs de HN, un niveau élevé de compréhension technique et sait trouver des contournements dans les apps, les sites web ou les forums
    Mais la plupart des gens ne sont pas comme ça
  • Cette phrase est tellement absurde et erronée que, même si l’on accepte le postulat, elle ruine la crédibilité de tout l’article

• Aujourd’hui, j’ai dû contacter une administration pour une démarche que seuls des humains pouvaient traiter
  Le menu téléphonique était large et profond, il fallait s’authentifier avec environ quatre informations pour continuer, et si l’on choisissait la mauvaise option après l’authentification, l’appel était impitoyablement coupé
  Par chance, j’ai atteint la bonne option du premier coup et il semblait que j’entrais enfin dans la file d’attente d’un vrai agent, mais un message enregistré a annoncé qu’ils ne pouvaient pas prendre l’appel en raison du volume, puis la ligne a été coupée
  Il n’y avait ni option pour laisser un numéro de rappel, ni possibilité d’attendre 4 heures ; l’appel s’est simplement terminé, et si l’on rappelait, c’était pareil
  Il y a bien un chatbot sur le site web, mais évidemment il ne permet pas d’être mis en relation avec un humain et se contente de renvoyer une simple FAQ préremplie
  L’essor du chat en direct avec un agent dans plusieurs services me satisfait globalement et je le préfère au téléphone, mais dans ce cas il était impossible de trouver une vraie personne

  • Il existe aussi plusieurs variantes de fin alternative à la dernière étape
    « Nous ne pouvons pas prendre votre appel. Pour laisser un message vocal, appuyez sur 1. La boîte vocale est pleine. Bip. »
    Ou bien quelqu’un répond mais dit ne pas être la bonne personne, vous transfère puis la ligne est coupée, ou après le transfert on vous annonce que la boîte vocale est pleine, ou on vous renvoie tout en haut du menu téléphonique
  • Le bureau des allocations chômage de l’Ohio faisait pareil
    Pendant la pandémie, ils ne traitaient pas les demandes, et il fallait sans cesse subir jusqu’au bout un message de 6 minutes avant d’être immédiatement coupé
    Beaucoup d’autres personnes ont eu le même problème, et comme personne côté administration ne traitait les dossiers, la demande expirait automatiquement, après quoi il devenait impossible de redéposer une demande
  • C’est probablement le HMRC
    Je parierais mon remboursement d’impôts dessus

• L’argument n’est pas « les clients veulent des chatbots », mais plutôt « les clients détestent notre chatbot comme ils détestent un support humain médiocre, mais ça coûte moins cher »