- Cooler Screens, qui a remplacé les portes de réfrigérateurs de Walgreens par des écrans 4K au lieu de verre transparent, substitue à l’expérience de voir directement les produits un écran d’affichage publicitaire et d’état des stocks
- Des capteurs en façade et des caméras internes servent à détecter l’approche et à évaluer les stocks, tandis que l’entreprise met en avant une publicité contextuelle fondée sur la situation, comme la position et la distance, plutôt que sur l’identité du client
- Le plan annoncé en 2018 d’équiper 2 500 magasins a ralenti après une première phase de 10 300 écrans dans 700 points de vente, et Walgreens a pointé des gels d’écran, des affichages erronés, des erreurs de données d’inventaire et des risques d’incendie
- Dans les magasins, les écrans sont souvent noirs ou lents à réagir, les produits affichés ne correspondent pas toujours au stock réel et le confort d’usage du réfrigérateur se dégrade à cause du bruit des ventilateurs, de la chaleur et du poids des portes
- Walgreens a mis fin au partenariat en février 2023 et les deux parties sont en procès au sujet de l’exécution du contrat et de la responsabilité des défauts, tandis que Kroger a annoncé une installation dans 500 magasins après un pilote de trois ans
Des écrans de réfrigérateur à la place du verre transparent
- Dans certains magasins Walgreens, les portes de réfrigérateurs ont été remplacées par des écrans noirs au lieu de verre transparent, de sorte que le client doit s’approcher pour voir les produits à l’intérieur
- Les écrans s’allument lorsqu’ils détectent une approche et montrent des images des produits supposés se trouver dans le réfrigérateur, mais la réponse est lente, ce qui empêche souvent de vérifier immédiatement le contenu
- Dans la zone des réfrigérateurs, on entend un petit bruit de ventilateurs rapides au-dessus du bruit de la climatisation, un son qui évoque davantage un local technique ou une salle réseau avec de l’équipement IT professionnel
- Autrefois, le verre transparent permettait de voir directement le stock de produits comme Arizona Iced Tea, mais aujourd’hui il arrive que des employés collent une feuille marquée « TEA » pour aider à identifier les catégories
Des portes de réfrigérateur publicitaires nées du réseau Walgreens
- Cooler Screens est né comme un projet lié à l’ancien CEO de Walgreens Gregory Wasson et au fondateur d’Argo Tea Arsen Avakian
- Après son départ à la retraite de Walgreens en 2014, Wasson a rejoint l’activité de portes de réfrigérateur avec Avakian et d’autres dirigeants proches du secteur tech
- Avakian semble avoir rencontré Wasson via le lien avec les boissons au thé en bouteille vendues chez Walgreens
- Avakian considérait que le rayon boissons en retail manquait d’innovation, et Cooler Screens voulait transformer la porte de réfrigérateur en une expérience plus engageante
- Le rôle le plus simple du produit est de transformer la porte de réfrigérateur en support publicitaire
- Le CRO de Cooler Screens l’a décrit comme « une toile 4K de six pieds sur laquelle les marques peuvent partager leur message avec un public captif »
- Parmi les premiers partenaires publicitaires figuraient Nestlé, MillerCoors et Conagra
- Cooler Screens affirme ne pas utiliser de caméra tournée vers l’extérieur et s’appuie sur des capteurs en façade, qualifiant le produit d’identity-blind
- En même temps, l’entreprise dit pratiquer du ciblage et du reciblage lorsque les clients s’approchent du réfrigérateur
- Son explication est qu’il s’agit d’une publicité contextuelle qui exploite non pas des informations personnelles, mais la situation du client, par exemple le fait de se tenir devant la porte des glaces
La séparation entre l’étalage réel et la publicité affichée à l’écran
- Dans le merchandising retail classique, les marques négocient souvent l’emplacement physique sur les étagères et l’espace d’exposition en magasin, tandis que les distributeurs gèrent fréquemment la disposition des boissons
- Cooler Screens place un écran devant les étagères réelles, dissociant ainsi l’agencement des produits à l’intérieur du réfrigérateur de la publicité affichée à l’écran
- Indépendamment des produits réellement commandés par le magasin, l’écran peut afficher les publicités de ceux qui ont payé
- L’expression « online-like advertising marketplace » est utilisée, mais on ne sait pas s’il s’agit réellement d’un système d’enchères en temps réel
- Les caméras internes sont présentées comme un moyen de compter les stocks dans le réfrigérateur et de fournir aux distributeurs des niveaux de stock en temps réel
- Cooler Screens affirme pouvoir indiquer non seulement quels produits sont en rupture, mais aussi lesquels les consommateurs ont envisagés avant achat
- On ne sait pas clairement si les caméras internes servent seulement à l’inventaire ou aussi à analyser le comportement des personnes qui ouvrent la porte
- On observe fréquemment que l’affichage en façade présente la situation sous un jour plus favorable que le stock réel, et les écarts entre le contenu affiché et les produits disponibles se répètent
Retards de déploiement chez Walgreens et controverse sur la fiabilité
- Le déploiement dans les magasins Walgreens a commencé en 2018, avec un plan pluriannuel visant à installer Cooler Screens dans 2 500 magasins
- Le coût a été présenté comme un investissement de 200 millions de dollars pris en charge par Cooler Screens
- Cooler Screens a levé des fonds de venture, dont un tour de 80 millions de dollars mené par Verizon et Microsoft
- Walgreens traitait Cooler Screens comme un élément de sa stratégie numérique, et Cooler Screens utilisait Walgreens comme client de référence
- L’installation initiale de 2018 a atteint 700 magasins et 10 300 écrans, mais le rythme a ensuite ralenti
- Walgreens a évoqué des gels d’écran, des affichages de mauvais produits, des échecs de mise à jour des données de stock et des problèmes de sécurité avec des écrans produisant des étincelles ou prenant feu
- Cooler Screens a répliqué que les allégations sur les écrans figés et les mauvais affichages étaient « fausses »
- Une vérification informelle dans quatre Walgreens de la région d’Albuquerque a montré que plus de la moitié des écrans étaient éteints, et que selon les magasins, seuls deux écrans fonctionnaient encore
- Même les écrans allumés affichaient des animations et vidéos peu fluides, avec parfois plus d’une seconde entre deux images
- Les écrans sont censés s’allumer à l’approche d’un client et montrer des images du stock, mais ils ne réagissent souvent pas, ou restent figés quelques secondes avant d’afficher des informations erronées
- Les écrans dégagent de la chaleur au point d’être tièdes ou chauds au toucher, et l’on soupçonne une accumulation thermique due au rétroéclairage puissant et au mode d’installation très plaqué contre la porte du réfrigérateur
- Derrière l’écran se trouve toujours une porte de réfrigérateur classique en verre, ce qui permet à la caméra interne de voir les produits, mais pas aux clients
- Cette chaleur excessive est ensuite évacuée par la réfrigération et la climatisation du magasin, ce qui peut aussi affecter la durée de vie et la stabilité du matériel
- Comparé aux visuels marketing de Cooler Screens, le produit réellement installé semble moins bien fini et moins abouti dans sa conception, ce qui, ajouté aux problèmes électriques et cas d’incendie mentionnés par Walgreens, fragilise sa crédibilité
Fin du partenariat, procès et impact sur les magasins restants
- Walgreens a mis fin à son partenariat commercial avec Cooler Screens en février 2023
- Seul un tiers du plan initial avait été déployé, et Walgreens avait commencé à prendre ses distances plusieurs années auparavant
- Roz Brewer, devenue CEO de Walgreens en 2021, n’aimait apparemment pas l’apparence des écrans et voulait les retirer des magasins
- Cooler Screens affirme que Brewer aurait dénigré les écrans en les qualifiant de « Vegas »
- Cooler Screens a intenté une action en justice en accusant Walgreens de ne pas avoir respecté son obligation contractuelle de déployer davantage d’installations selon l’accord de 2018
- L’entreprise demande aussi une injonction pour empêcher Walgreens de retirer les équipements déjà installés
- Walgreens rétorque que Cooler Screens n’a pas correctement exécuté le contrat en installant des écrans défectueux qui tombent en panne et prennent parfois feu
- Cooler Screens répond que les écrans auraient correctement fonctionné si l’état des magasins Walgreens avait été meilleur
- Tant que le procès suit son cours, les écrans en panne risquent de rester dans un état où ils sont à la fois difficiles à réparer ou remplacer, et difficiles à retirer
- Sur son site web, Cooler Screens affirme offrir l’expérience retail souhaitée par les consommateurs et promet d’apporter en magasin l’ease, relevance, transparency du shopping en ligne
- Le terme « transparency » entre en contradiction avec un produit qui remplace des portes vitrées transparentes par des écrans opaques
- Le terme « relevance » s’accorde lui aussi mal avec l’imprécision des affichages de stock
- Cooler Screens avance des chiffres issus d’enquêtes consommateurs
- « 90%+ of consumers no longer prefer traditional glass cooler doors »
- 94 % des répondants ont dit que les écrans avaient eu un effet positif ou neutre sur leur expérience d’achat
- 82 % ont dit se souvenir du contenu affiché à l’écran
- La méthodologie de l’enquête n’a pas été rendue publique
- Dans les observations en magasin, les clients se plaignent des écrans, les employés sont embarrassés, et les gens ouvrent directement les portes pour vérifier le stock réel
- Après un pilote de trois ans qui semble avoir donné de meilleurs résultats que chez Walgreens, Kroger a annoncé l’installation de Cooler Screens dans 500 magasins
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Contexte intéressant : Cooler Screens, l’entreprise qui a créé ça, a été fondée par un ancien CEO de Walgreens, et Walgreens était son seul « gros client ».
Walgreens est devenu de plus en plus sceptique à l’égard de cette idée d’écrans et, avec l’arrivée du CEO actuel, a de fait annulé le contrat en déclarant que c’était « laid, cher et inefficace ».
Cooler Screens a dû récupérer un grand nombre d’écrans sur mesure adaptés à la taille des réfrigérateurs Walgreens, et ceux-ci sont devenus impossibles à revendre ou à réutiliser sauf avec de nouveaux réfrigérateurs.
Cooler Screens poursuit Walgreens en justice, mais dans l’ensemble cela ressemble à une expérience dystopique ratée.
Pas beaucoup, vraiment juste un tout petit peu.
Cette histoire semble avoir commencé en 2017, juste après que Walgreens a mis fin à son partenariat avec Theranos ; cette expérience aurait dû les pousser à s’arrêter pour réfléchir.
Heureusement qu’il n’y en a pas là où j’habite, mais ça ressemble vraiment à une idée horrible.
Les problèmes de fiabilité sont surprenants.
Normalement, on devrait développer le logiciel, l’alimentation électrique, les procédures d’installation physique, etc. sur un banc de test, puis installer d’abord le tout dans quelques magasins pour voir comment ça se comporte en conditions réelles, mais cela n’a pas été le cas.
Il est indiqué que « l’installation initiale de 2018 a atteint 10 300 écrans dans 700 magasins », dans le cadre d’un plan à 200 millions de dollars visant 2 500 magasins.
On dirait qu’ils sont passés directement du banc de test à 10 000 écrans dans 700 magasins, sans essai intermédiaire dans quelques boutiques.
S’il y a un point positif, c’est que si ça échoue, ce sera surtout l’argent du capital-risque qui partira en fumée, et j’espère que cela rognera aussi les bénéfices de Walgreens pour s’être aventuré sur un terrain hostile aux consommateurs.
Cela pourrait aussi servir d’exemple aux autres chaînes : « voilà ce qu’il ne faut pas faire ».
L’écart entre les études marketing de l’entreprise et les réactions réelles des consommateurs est également difficile à comprendre.
Peut-être que ces études avaient été « recueillies uniquement pendant les deux premiers jours après l’installation, dans une succursale Walgreens à côté d’une pharmacie qui distribuait des pré-rolls gratuits ».
Évidemment, les acheteurs ordinaires ne sont pas les clients de Cooler Screens, et peut-être que les franchisés de la chaîne ne le sont pas non plus. Les clients, ce sont les marques qui achètent l’espace publicitaire.
Il y aurait pourtant une manière de l’utiliser de façon favorable aux consommateurs : permettre de consulter les informations d’étiquetage, les ingrédients, les valeurs nutritionnelles, le caractère végétarien/végan/halal, etc., et de comparer avec des produits de substitution.
Un petit écran par zone aurait suffi, pour éviter d’ouvrir la porte et de prendre les articles en main, mais ce n’est pas la direction choisie.
Le concept entier est mauvais à bien des égards, et c’est peut-être finalement une chance que ce déploiement initial ait été aussi mal mis en œuvre.
La plupart de ces écrans sont pilotés par un PC Windows tout à fait banal. Si vous mettez du matériel standard dans un espace fermé avec d’autres appareils électroniques et que vous l’entourez de carton, ça ne tient pas longtemps.
Les écrans eux-mêmes sont souvent de simples téléviseurs vendus en grande surface ; certains fabricants produisent des écrans dédiés à l’affichage dynamique, mais ils coûtent environ 10 fois plus cher.
Nous utilisons notre propre matériel avec une distribution Linux personnalisée, conçue pour fonctionner dans ce genre d’environnement. Mais tous les périphériques ne sont pas forcément au même niveau.
En ce moment encore, nous cherchons quoi faire parce que des caméras conçues pour fonctionner seulement sous 50 degrés tombent constamment en panne.
Le budget de ce type d’installation vient probablement le plus souvent du service marketing. Au lieu de dépenser de l’argent dans des publicités imprimées dont l’effet de conversion est impossible à connaître, on dépense dans de l’affichage dynamique qui permet au moins de suivre des données de base comme le nombre d’impressions.
Malheureusement, dans ce cas, cela pourrait être considéré comme un succès simplement parce qu’il y a davantage de données d’analyse qu’avant : impressions, ouvertures de portes, durée d’ouverture, etc.
L’entreprise se comporte comme un zombie que personne ne contrôle.
L’empereur est nu, mais le sondage client prétend le contraire.
J’espère que ce VC n’a pas investi massivement dans de vraies bonnes entreprises.
Il y a quelques semaines, ma femme est passée dans un supermarché de quartier au Royaume-Uni et en est ressortie un peu perplexe, en disant quelque chose comme : « les congélateurs avaient tous une vitre noire, il fallait les ouvrir un par un pour voir ce qu’il y avait dedans, c’était vraiment agaçant ».
Je ne comprenais absolument pas pourquoi ils avaient fait ça, mais après avoir lu cet article, je pense que c’étaient des écrans et qu’ils étaient éteints.
Magnifique.
Il m’est arrivé la même chose avec les écrans des réfrigérateurs d’un Walgreens à Miami Beach. Je portais des lunettes de soleil polarisées et je n’ai pas compris que la vitre était allumée avant de m’en approcher de très près et d’enlever mes lunettes.
Je n’ai encore jamais vu d’écrans dans les magasins de mon quartier, mais je crains que ces conneries arrivent jusque chez nous.
Images de l’article pour ceux qui ne les ont pas encore vues :
https://www.businessinsider.com/cooler-screens-make-it-harde...
Mais quand je vois des saloperies comme ça, l’économie des petits boulots massivement contraire à l’éthique, les casques VR, j’ai l’impression de finir par m’en rapprocher.
Je n’ai pas envie de participer à ce que le monde est en train de devenir.
Le système de réfrigération n’est même pas cassé. Quand la porte est ouverte, on voit que c’est toujours un seul grand espace relié à la zone voisine qui fonctionne.
Sur un Internet saturé de coups de gueule paresseux et outrés, ce genre d’écriture polémique mais spirituelle et maîtrisée me plaît énormément, et me manque aussi.
Citation que j’ai particulièrement aimée : « Les anciennes technologies publicitaires auraient utilisé le contexte — le fait que vous vous teniez devant une porte à glaces — pour vous montrer de la glace derrière la porte. Mais à l’ère de Cooler Screen, la glace elle-même est soigneusement cachée hors de vue, et l’écran se connecte à un service cloud pour récupérer une publicité contextuellement liée à celle-ci. »
Il y a beaucoup de bonnes phrases, et le passage sur les avantages de la « transparence » pointe bien la dissonance cognitive.
« L’expérience de retail que les consommateurs veulent et méritent », affirme Cooler Screens sur son site. Si la formule avait été conçue comme du mépris, je serais admiratif.
Cooler Screens promet d’apporter l’expérience du shopping en ligne, à savoir « commodité, pertinence et transparence ».
« Transparence » semble un choix de mot assez malheureux pour promouvoir un produit réputé notoirement moins bon que la porte transparente qu’il remplace.
Autre bonne phrase : Cooler Screens promet d’apporter l’expérience du shopping en ligne, à savoir « commodité, pertinence et transparence ».
« Transparence » semble un choix de mot assez malheureux pour promouvoir un produit réputé notoirement moins bon que la porte transparente qu’il remplace.
Je ne sais pas si nous sommes vraiment captifs chez Walgreens, mais devoir continuer à chercher un gardien de prison Walgreens pour qu’il nous ouvre la cellule où se trouve la lotion pour les mains crée effectivement cette ambiance.
Un futur où l’objet de notre choix — par exemple un Darjeeling fumant ou un Lapsang Souchong — sera affiché hors de notre portée, et où ce n’est qu’après avoir interagi avec la machine que celle-ci nous servira, avec prudence, hésitation et peut-être même affection, un liquide brun insipide presque semblable à du thé, mais pas tout à fait.
Ne pourrait-on pas invoquer Le Guide du voyageur galactique comme antériorité pour toutes ces conneries ?
C’est vraiment inutile : gaspillage d’énergie, destruction de ressources, augmentation des substances toxiques dans les décharges.
Toutes les personnes impliquées devraient avoir honte.
J’ai envie de tout brûler. Nous sommes foutus et on nous vend des mensonges.
C’est à peu près la seule raison que je puisse imaginer pour faire ça.
L’approche d’ingénierie ressemble à poser un générateur diesel sur une voiture électrique en promettant d’augmenter son autonomie. Et en plus, un générateur très inefficace et aussi lourd que la voiture elle-même.
Je comprends pour les réfrigérateurs, mais je ne vois pas pourquoi les congélateurs utilisent des portes vitrées au lieu d’une vraie isolation.
Une liste imprimée du contenu, ou éventuellement un affichage e-paper basse consommation aux fonctionnalités minimales, pourrait être une piste.
Quand on pense au temps et à l’argent qui ont dû être engloutis là-dedans, c’est délirant, un gâchis à la fois drôle et tragique.
Ça fait imaginer un monde où ces ressources auraient servi à construire des logements abordables ou à acheter de l’insuline pour des gens.
À la place, on casse un produit qui fonctionnait déjà très bien, en misant sur la possibilité que cela fasse peut-être acheter du Monster plutôt que du Red Bull.
À la limite, il y a une forme d’honnêteté à gagner de l’argent comme dealer de méthamphétamine.
Ce produit ressemble davantage à détourner un budget de santé pour chier dans une fontaine.
Pour les personnes ayant des troubles sensoriels, ce genre de chose est vraiment atroce et inhumain.
Faire les courses peut déjà être une épreuve pour certaines personnes.
Ça ne semble pas encore avoir traversé l’Atlantique, mais si un supermarché se mettait à agresser ainsi les yeux de ses clients, je serais prêt à cesser immédiatement d’y aller.
Je me demande si je suis le seul à ressentir du dégoût pour ce genre de chose
Les écrans de pompes à essence qui passent des pubs pendant qu’on fait le plein sont vraiment insupportables et donnent envie de regretter d’être devenu client
Ça me fait penser à : « taxez ce que vous voulez réduire »
Personne ne mesure le chiffre d’affaires perdu à cause des clients agacés. Parce que cela entrerait en conflit avec le projet de quelqu’un ou avec des jeux de politique interne
C’est un peu comme ces sites web qui déversent des pop-ups d’engagement et vous poussent à les fermer immédiatement
Ça crée plus de travail pour tout le monde. Les employés doivent concevoir les écrans en fonction des produits à l’intérieur, et moi je dois attendre pour voir si l’emplacement de mon fromage préféré a changé au nom de « l’engagement »
Je déteste vraiment être pris en otage par la publicité
Un soir, assez tard, j’ai dû faire le plein dans un quartier à l’ambiance plutôt mauvaise. J’étais la seule personne à faire le plein et les environs étaient relativement calmes, même s’il y avait des gens qui marchaient
Et là, l’écran s’est mis à me diffuser une pub à plein volume, attirant aussitôt tous les regards sur moi. J’ai eu l’impression d’être mis en vitrine d’une façon que je n’avais pas choisie
Je n’ai pas non plus envie d’avoir affaire à Walgreens. Tout y est cher, le parking est toujours sale et mal entretenu, les employés ne sont pas très utiles, et il y a toujours la queue
Je préfère aller chez CVS et utiliser la caisse automatique
Au début de l’article, je pensais que la raison de ce système devait être l’économie d’énergie
Une grande façade vitrée n’est pas très efficace thermiquement, et les réfrigérateurs domestiques ordinaires utilisent des portes bien mieux isolées
Mais il s’avère qu’il y a toujours du verre derrière l’écran, et que l’écran lui-même chauffe beaucoup, donc consomme énormément d’électricité
C’est de la folie
Peut-être qu’un inspecteur sanitaire devrait intervenir