- « Les médiateurs visibles et invisibles entre les personnes et le monde sont en train de changer »
01 Où est passé l’amour ? (Where's the love?)
- « À force de réduire les coûts à l’échelle de l’entreprise, l’obsession du client a perdu sa priorité, et les clients commencent eux aussi à s’en apercevoir »
- Les entreprises savent depuis longtemps qu’une bonne expérience client mène à une croissance saine du chiffre d’affaires, et plaçaient donc les besoins des clients au centre de toutes leurs décisions
- Cela reste vrai, mais les difficultés économiques imposent désormais des compromis et le budget des clients se dégrade
- Les marques doivent trouver comment continuer à séduire durablement leurs clients, même lorsque ceux-ci ont le sentiment d’avoir été trompés
- Les entreprises qui luttent pour préserver leurs revenus dans un contexte économique difficile ont pris des décisions compliquées, dont l’une des principales conséquences est la dégradation de l’expérience client
- Avec la baisse de qualité ou de quantité (shrinkflation), la réduction des services (skimpflation), les défaillances du service client ou les abonnements non souhaités, l’idée se répand que les marques reviennent discrètement sur leurs promesses
- Une efficacité qui pousse les clients à partir n’est pas efficace
- L’expérience client doit remonter en tête des priorités comme moteur de croissance et devenir un projet commun aux équipes service, marketing et design
- L’étape suivante consiste à éliminer les irritants qui provoquent la colère des clients, à investir dans la marque pour montrer la valeur qu’elle apporte, et à trouver un nouvel équilibre
02 Le grand basculement des interfaces (The great interface shift)
- « L’IA générative est en train de faire passer l’expérience Internet des gens d’une suite de transactions à une expérience personnelle, leur donnant le sentiment d’être compris numériquement et d’être plus concernés que jamais »
- Que les gens utilisent Internet pour l’information, les points de vue, la communication, le shopping ou autre chose, tout le processus est en train d’être profondément amélioré
- En s’appuyant sur les grands modèles de langage pour mener des conversations intelligentes et bidirectionnelles, l’IA générative apporte aux personnes non pas simplement des solutions à “I want a”, mais à “I want to”
- Ces conversations amènent les gens à choisir des mots plus précis, ce qui donne à l’IA l’occasion de mieux les connaître
- Les gens auront le sentiment d’être compris en profondeur, et il deviendra plus facile que jamais de trouver en ligne les produits, services et expériences les plus adaptés à chacun
- Du point de vue des entreprises, la souplesse et la nuance de cette technologie offrent une occasion remarquable d’exprimer la marque de manière plus chaleureuse et plus humaine, afin de construire des relations clients porteuses de sens
- Les marques doivent décider à quoi ressemblera ou sonnera cette nouvelle incarnation de l’entreprise, quelle personnalité elle devra avoir, et si elle peut ou doit être incarnée virtuellement
- Cela exige une connaissance approfondie de la personnalité de la marque
- Alors que rien n’indique un ralentissement du rythme du changement, les marques doivent réfléchir à l’aide que peuvent leur apporter les grands modèles de langage, et
les marques qui utiliseront cette technologie avec succès feront partie d’une nouvelle dynamique dans laquelle les gens auront le sentiment d’être mieux compris que jamais, et les marques seront elles aussi mieux comprises
03 La médiocrité lassante (Meh-diocrity)
- « La créativité était autrefois centrée sur le public, mais elle dépend désormais des systèmes technologiques. Est-ce à cela que ressemble la stagnation créative ? »
- Autrefois, l’objectif principal de la créativité était de susciter une réaction émotionnelle par l’imagination et le lien humain
- Désormais, alors que les algorithmes et la technologie s’interposent entre les créateurs et leur audience, les créateurs doivent jouer le jeu ou risquer de ne pas être découverts, ce qui affecte le résultat final, parfois en pire
- Sommes-nous à l’approche d’une phase de stagnation culturelle ? Alors que les contenus de divertissement et de marque semblent de plus en plus convenus, c’est précisément le moment pour l’originalité de briller
- Les budgets d’innovation sont généralement parmi les premiers à être coupés quand la conjoncture se dégrade, mais la nouveauté suscite l’intérêt et la connexion émotionnelle, et reste un facteur clé de différenciation sur tous les marchés
- Si l’on pense à l’adage « la chance sourit aux audacieux », s’appuyer sur ce qui a déjà été validé peut pourtant sembler logique
- Ce problème de banalisation ne se résoudra pas de lui-même, et il pourrait même empirer à mesure que l’IA générative prendra une place plus importante dans le processus créatif
- Au milieu du déluge de choses familières, l’originalité se démarquera toujours, tout comme l’investissement dans les talents créatifs
04 Erreur 429 : limite de requêtes humaines atteinte (Error 429: Human request limit reached)
- « À un moment où la technologie donne l’impression de ne pas être faite pour les humains mais de leur arriver, un changement est-il en train de commencer pour reprendre la main sur son impact dans la vie quotidienne ? »
- La relation entre les personnes et la technologie se trouve à un carrefour majeur
- Beaucoup ont le sentiment que la technologie n’est pas faite pour eux mais qu’elle leur arrive, qu’elle exige trop et qu’elle a souvent un effet peu positif sur leur bien-être
- Les entreprises ne peuvent pas ignorer cette frustration et cette fatigue ; la meilleure voie consiste donc à faire partie des solutions qui renforcent le pouvoir d’agir des personnes
- Certains types de technologies numériques entrent en concurrence pour capter l’attention des gens ou s’interposent entre eux et les objectifs qu’ils cherchent à atteindre
- À chaque lancement d’une nouvelle technologie ou plateforme, les gens doivent se demander si cela vaut la peine de l’adopter
- Le changement paraît souvent trop rapide pour être maîtrisé, voire trop difficile à comprendre, et l’avenir semble écrasant
- Et comme rien n’indique un ralentissement de ce rythme, les gens devront bientôt façonner un avenir garantissant leur bien-être et celui de la planète
- Face à des défis d’une vitesse et d’une ampleur sans précédent, peut-on concevoir, atteindre et maintenir une nouvelle harmonie ?
- On peut s’attendre à davantage de tentatives pour reconfigurer la relation entre la société et la technologie, mais un renforcement de la régulation reste nécessaire
- Les organisations doivent réfléchir avec soin à l’impact de l’usage de la technologie sur la vie des gens, ainsi qu’à ce que cette technologie exigera d’eux
- Les marques qui donneront aux gens davantage de choix dans leur manière d’interagir, en utilisant ou non la technologie, pourront devenir des partenaires de confiance, car elles aideront leurs clients à retrouver un pouvoir d’agir dont ils ont un besoin urgent
05 La décennie de la déconstruction (Decade of deconstruction)
- « Sous l’effet de nouvelles contraintes, de nouveaux besoins et de nouvelles opportunités, les trajectoires de vie traditionnelles se réajustent, tandis que de grands bouleversements démographiques sont également en cours »
- L’école, l’ascension professionnelle, le mariage, l’accès à la propriété, la famille ou la retraite constituaient jusqu’ici des jalons communs de la réussite
- Désormais, de nouvelles opportunités et de nouveaux défis remettent en question ce qui allait autrefois de soi, et les bouleversements démographiques s’accélèrent à mesure que les gens adoptent une vision plus souple de la vie
- Les cadres traditionnels se sont formés à une époque où la technologie et la science étaient moins avancées, où le rôle des femmes était très différent, où l’emploi était pour la vie, et où un seul salaire permettait de faire vivre une famille moyenne
- Des progrès ont été accomplis grâce à des évolutions positives en matière d’inclusion, d’égalité, d’innovations médicales et de diversité des parcours possibles, mais la hausse des coûts et l’évolution des valeurs poussent les gens à revoir leurs priorités
- Les présupposés liés à un âge, un genre, une classe socio-économique ou un niveau de carrière donnés ne sont plus utiles aux marques
- De nouvelles façons de penser émergent, et elles déclencheront d’autres perspectives sur les produits et services
- En adoptant une approche centrée sur la vie, les marques peuvent créer des expériences fluides qui remettent en cause les normes, et les organisations doivent saisir l’occasion de s’adapter avec souplesse et de soutenir les parcours singuliers des personnes
Aucun commentaire pour le moment.