La recherche sur les sites web blesse mes sentiments

La complexité et les limites du shopping en ligne

• Il existe une frustration liée à l’impossibilité de trier les produits par prix/qualité ou par poids dans le shopping en ligne.
• Lors d’une recherche de produits, diverses catégories (facets) apparaissent, mais il est difficile de comprendre quelle valeur elles ajoutent.
• Par exemple, en recherchant « riz », il est étonnant de voir parmi les catégories affichées du riz qui ne serait pas vegan, sans lactose (lactose-free) ou sans gluten (gluten-free).

Des résultats de recherche étranges sur les sites de shopping en ligne

• Sur Costco, une recherche de « riz » renvoie 25 résultats, dont certains sont indiqués comme n’étant ni vegan, ni sans lactose, ni sans gluten.
• Le tri des résultats pousse à aller vérifier sur un wiki, où l’on apprend que le chiffre d’affaires de Costco est de 242 milliards de dollars.
• Il doit bien exister en théorie de l’information un terme pour décrire ce phénomène.
• On ne peut pas non plus savoir que le deuxième résultat est sans alcool, alors qu’en réalité les 10 premiers résultats le sont tous.

Le e-commerce aux Philippines

• Il est souligné que le e-commerce aux Philippines a encore une grande marge de progression.
• On y montre que, sur la première page de résultats de recherche, bien d’autres produits que de la lessive sont proposés à la vente.

Les limites du filtrage en ligne chez Nintendo

• Le site web de Nintendo propose un filtre 2+ joueurs, mais celui-ci englobe à la fois une seule console, le sans-fil local et le jeu en ligne.
• Il n’existe aucun moyen d’obtenir la liste des jeux prenant en charge le couch coop, et il faut vérifier les 1 680 jeux un par un.
• La recherche ne renvoie pas plus de 1 000 entrées.
• En allant sur le site de Nintendo dans « Games > Nintendo Switch Games », seuls 120 jeux s’affichent, et la liste des jeux Switch n’est pas incluse dans cette catégorie.
• Il est impossible d’identifier ce que ces 120 jeux ont en commun et pourquoi ils bénéficient d’un traitement particulier.

L’avis de GN⁺

• Les limites des fonctions de recherche et de filtrage proposées par les plateformes de shopping en ligne, ainsi que les problèmes d’expérience utilisateur qui en découlent, sont un sujet important.
• Il est nécessaire d’améliorer ces systèmes afin que les utilisateurs puissent trouver les informations qu’ils recherchent de façon précise et efficace.
• Cet article offre un éclairage intéressant sur l’importance des interfaces utilisateur liées au shopping en ligne et sur le potentiel d’évolution des plateformes de e-commerce.

[GN⁺]

Avis Hacker News

• • Expérience de création d'une entreprise logicielle
  • Il y a environ 15 ans, cette personne a lancé avec un ami une entreprise proposant un service de recherche de produits pour l'e-commerce.
  • Un aspect du problème concernait la navigation à facettes, mais dans les pays non anglophones, il fallait aussi gérer les terminaisons variables, les fautes de frappe et en particulier les erreurs des utilisateurs qui ne saisissaient pas les caractères accentués.
  • Ils ont résolu ces problèmes et créé un produit SaaS (Software as a Service) assez bon, facile à intégrer dans les sites d'e-commerce.
  • Mais même avec un excellent produit, la vente était un problème totalement différent, et ils n'ont pas réussi à le résoudre.
  • Les clients (sites d'e-commerce) pouvaient soit améliorer leur produit pour fortement améliorer l'expérience client, soit investir dans l'acquisition via le budget marketing pour augmenter les revenus à court terme. C'est la seconde approche qui a gagné.
  • Cette personne a réalisé que l'expérience client n'était peut-être pas si importante. Les gens sont habitués aux mauvais sites web et tolèrent toutes sortes d'inconvénients si les prix sont bas.
  • Beaucoup de prospects préféraient payer pour des leads clients (sites de comparaison de prix) et proposer des prix bas plutôt que d'améliorer l'expérience client. Aujourd'hui, la fidélité client n'est pas nécessairement essentielle.
  • Si le principal canal d'acquisition client est un comparateur de prix, on se soucie peu de la recherche. Les clients atterrissent directement sur les pages produit, supportent une mauvaise recherche et ajoutent quand même des articles au panier.
  • Ils ont acquis quelques clients satisfaits qui ont utilisé le produit pendant plusieurs années, mais ont fini par arrêter d'essayer de vendre et sont passés à autre chose. Vendre était trop difficile.
  • Autrement dit, en réponse à l'excellent article de l'OP (auteur du post original), les sentiments blessés importent peu, et tant que le canal d'acquisition fonctionne et que les revenus augmentent régulièrement, personne ne s'en soucie.
• • Expérience d'un consultant en pertinence de recherche
  • Cette personne a travaillé comme consultant en pertinence de recherche, et les problèmes mentionnés dans l'article sont effectivement ceux sur lesquels elle travaille.
  • Corriger la recherche est un travail largement ingrat. Les gens s'attendent à ce que la recherche fonctionne bien et, quand c'est le cas, ils trouvent cela normal, mais si ce n'est pas le cas, cela nuit à la réputation et à la marque.
  • Si vous voulez améliorer la pertinence de la recherche sur un site web, cette personne recommande les livres "Relevant Search" et "AI Powered Search" publiés chez Manning.
• • Expérience sur un grand site d'e-commerce
  • Pour beaucoup d'équipes, l'amélioration de la recherche n'est pas une priorité à cause du manque d'effectifs, de la surcharge de travail et d'objectifs mal alignés.
  • En même temps, beaucoup de personnes s'ennuient à cause d'une répartition inefficace des capacités.
  • Il n'y a pas de données d'analyse exploitables sur la recherche, car la collecte de données est difficile.
  • La recherche est peut-être en réalité correcte, mais la qualité des données du catalogue est cauchemardesque.
  • Le catalogue est maintenu par une petite équipe surchargée et mal payée.
  • En plus, aucune responsabilité claire n'est définie, et cinq départements ainsi que quelques prestataires affirment que « ce n'est pas leur problème ».
  • Parfois, 10 à 30 % du catalogue est renouvelé chaque année, et cette personne a abandonné depuis longtemps l'idée de signaler les problèmes.
• • Impression sur la recherche de Netflix
  • La recherche de Netflix est impressionnante. Même si un film précis n'est pas disponible, elle suggère des films similaires, ou des films avec le même acteur ou le même réalisateur.
  • Cette fonctionnalité est assez intelligente, mais cette personne aimerait que les raisons du choix des résultats soient montrées plus clairement.
• • Avis sur certaines plaintes
  • L'argument général est valable, mais certaines plaintes n'ont pas de sens.
  • Par exemple, si l'on recherche « riz », on peut obtenir du riz blanc, des plats préparés haricots-riz, de la soupe en conserve au poulet et au riz, ou encore du riz au lait, et ces facettes ont tout à fait du sens.
  • On ne peut pas juger une interface à partir d'un parcours utilisateur limité.
  • Si l'on adapte trop l'interface à un cas d'usage spécifique, elle devient déroutante faute de cohérence entre les tâches.
• • Avis sur l'objectif de la recherche sur les sites web
  • Sur les sites commerciaux, le but de la recherche n'est pas d'aider l'utilisateur à trouver ce qu'il cherche, mais de mettre sous ses yeux d'autres produits connexes.
  • Sur la plupart des sites, la recherche s'effondre après le troisième ou le quatrième filtre.
  • On a l'impression que le site ne propose pas trois ou quatre choix clairs, mais plus de dix éléments vaguement pertinents.
  • Il faut tenir les marketeurs et les managers à l'écart du design du site.
• • Expérience sur les modes d'échec de la recherche
  • Cette personne n'a jamais rencontré de situation où la méthode standard consistant à indexer simplement des éléments dans Elasticsearch ou Typesense échouait.
  • En particulier, dans quel cas cela échoue-t-il, comme dans l'exemple du parapluie ?
  • Est-ce que le fait d'avoir des microservices qui « possèdent leurs propres données » est un mode d'échec ?
• • Expérience de recherche sur des sites de restaurants à Hong Kong
  • Il est possible de rechercher par zone, mais les premiers résultats affichent des restaurants qui ont payé pour de la publicité.
  • Les résultats de recherche incluent souvent des restaurants situés à plusieurs heures de distance.
• • Expérience d'achat de courses sur le site de Harris Teeter
  • La recherche du site sélectionne des éléments non pertinents et en manque d'autres.
  • Il y a aussi des plaintes sur la gestion des stocks et les produits de remplacement, mais comme les préparateurs en magasin utilisent le même stock, cela ne peut pas être exact à 100 % en permanence.
  • Pour une chaîne de cette taille, on pourrait attendre de meilleures performances, mais comme il y a peu de concurrence et que la situation n'est pas meilleure ailleurs, il n'y a probablement pas de forte motivation pour changer cela.
• • Demande de bons outils de recherche
  • Demande que l'on fournisse de bons outils de recherche, comme ceux utilisés pour chercher des articles scientifiques.
  • Cette personne s'est habituée à de bons outils de recherche pendant ses études supérieures, et depuis, elle n'a guère connu mieux que Google et sa salade de résultats.
  • Des entreprises comme Nerac proposent de bons outils de recherche, mais il faut travailler avec quelqu'un qui effectue la recherche à votre place.