- Sur de nombreux sites d’e-commerce et de jeux, l’interface de recherche et de filtres complique l’exploration des résultats de base, ce qui augmente le coût pour trouver l’élément souhaité
- Des options attendues comme le tri par prix, qualité ou poids sont absentes ou peu claires, tandis que des options de filtre peu discriminantes apparaissent en premier
- Sur Costco, une recherche de « rice » n’affiche que 25 résultats, mais montre quand même des facettes comme vegan, sans lactose ou sans gluten, si bien que les filtres n’aident pas réellement à naviguer
- Dans les cas de Lazada et de l’e-commerce philippin également, les résultats de première page ainsi que les filtres et tris n’aident pas concrètement à comparer les produits
- Sur nintendo.com, le filtre de joueurs
2+regroupe système unique, sans fil local et en ligne, ce qui rend difficile de trouver uniquement des jeux en couch coop, et la recherche ne renvoie pas non plus plus de 1000 résultats
Comment la recherche et les filtres entravent l’exploration
- Grandes publicités, absence d’options de tri et choix au sens flou se répètent et interrompent le parcours de comparaison des produits
- Un tri par prix, qualité ou poids est quelque chose que l’utilisateur peut naturellement attendre, alors qu’il est difficile de comprendre la valeur apportée par les options actuellement proposées
- Même dans la recherche à facettes, les filtres de catégorie ou d’attribut jouent mal leur rôle pour expliquer ou restreindre les résultats
- Sur Costco, une recherche de « rice » n’a renvoyé que 25 résultats, mais des filtres comme vegan, sans lactose ou sans gluten étaient mis en avant
- Si le deuxième résultat est aussi alcohol free et que les 10 premiers résultats le sont tous, ce filtre aide peu à distinguer les résultats
- Les exemples de Lazada et Redmart incluent un contexte singapourien, mais il est difficile de les réduire à une explication simpliste du type Alibaba a abîmé Lazada et Lazada a abîmé Redmart
- Dans l’e-commerce philippin, les résultats de recherche de première page semblent particulièrement faibles en matière d’exploration, alors même que de nombreuses autres lessives sont vendues
Les problèmes de recherche de jeux sur Nintendo.com
- Sur nintendo.com, le filtre de joueurs
2+permet de chercher des jeux à 2 joueurs ou plus, mais regroupe le jeu sur un seul système, le sans fil local et le jeu en ligne - Avec cette structure, il est impossible de filtrer uniquement les jeux compatibles couch coop, et il faut en vérifier 1680 jeux manuellement
- La recherche ne renvoie pas plus de 1000 enregistrements, ce qui limite aussi la consultation de la liste complète
- En allant dans Games > Nintendo Switch Games, seulement 120 jeux sont affichés
- Il est difficile de comprendre si tous les jeux Switch se trouvent réellement sous ce menu, et selon quels critères ces 120 jeux sont mis en avant
1 commentaires
Commentaires sur Hacker News
Il y a environ 15 ans, avec un ami, nous avons créé un SaaS de recherche de produits qui fonctionnait correctement pour l’e-commerce.
Les facettes n’étaient qu’une partie du problème ; dans les langues autres que l’anglais, il était plus urgent de gérer les déclinaisons et les nombreuses fautes de frappe, surtout l’absence de caractères accentués.
Nous avons construit un produit plutôt bon et facile à intégrer, mais fabriquer un bon produit et le vendre sont deux problèmes complètement différents, et nous n’avons pas su résoudre le second.
Du point de vue de nos clients, des sites d’e-commerce, ils pouvaient nous payer pour améliorer fortement l’expérience client, mais ils pouvaient aussi dépenser la même somme en acquisition client et améliorer immédiatement leurs chiffres de vente. Au final, c’est cette seconde option qui a gagné.
L’expérience client elle-même n’est peut-être pas aussi importante qu’on le pense. Les gens sont habitués aux sites web médiocres et, si le prix est bas, ils acceptent toutes sortes de désagréments.
C’est particulièrement vrai dans les pays où les comparateurs de prix sont le principal canal d’acquisition : il y a moins de raisons de se soucier de la recherche. Le client arrive directement sur la page produit dont le prix lui convient, puis tolère une recherche catastrophique pour ajouter quelques articles de plus à son panier.
Au final, nous avions des clients satisfaits qui sont restés plusieurs années, mais vendre était tellement difficile que nous avons cessé d’essayer d’en vendre davantage et sommes passés à autre chose.
Pour répondre à l’excellent article d’origine : tant que le funnel d’acquisition fonctionne et que le bénéfice net augmente régulièrement, les frustrations causées par la recherche comptent assez peu et personne ne s’en soucie vraiment.
Si une entreprise est prête à sacrifier ses clients fidèles à tout moment pour gagner rapidement de l’argent, elle ne mérite pas leur fidélité.
On peut attirer des clients avec des prix bas, mais peut-on les retenir avec une mauvaise expérience utilisateur ?
Je ne suis jamais entré très en détail dans le sujet, mais la réponse qui me vient toujours à l’esprit est : « Vous êtes tellement autocentré que vous pensez que cette recherche est faite pour vous ? »
Je comprends que les gens le ressentent ainsi parce qu’ils sont humains, mais ça m’agace quand ils disent « le moteur de recherche ne fait pas ce que je veux ».
Il n’a jamais été conçu pour faire ça : il a été conçu pour maximiser ses propres ventes, et je pense qu’on est presque arrivés au point où il faut arrêter de faire semblant du contraire.
J’ai vraiment aimé cet article. J’ai travaillé pendant plusieurs années comme consultant en pertinence de recherche, et les points évoqués ici correspondent exactement aux problèmes que nous traitons.
Corriger la recherche est, la plupart du temps, un travail dont la valeur est difficile à faire reconnaître. Les gens s’attendent à ce que la recherche fonctionne bien par défaut ; quand c’est le cas, ils trouvent ça normal, mais quand elle ne fonctionne pas, cela nuit à la réputation et à la marque.
Si vous voulez commencer à améliorer la pertinence de la recherche sur un site web, je recommande “Relevant Search” de Turnbull et Berryman, ainsi que “AI Powered Search” de Grainger, Turnbull et moi-même. Les deux sont publiés chez Manning.
La recherche sur site web est difficile. Une grande partie du travail sur les facettes nécessite encore une intervention manuelle.
Les grands modèles de langage pourraient faciliter le balisage automatique ou la classification, mais il restera très probablement nécessaire de garder un humain dans la boucle pour la validation.
Mesurer le succès était particulièrement compliqué, et les dirigeants revenaient sans cesse avec des questions du type « pourquoi cette requête ne renvoie-t-elle pas exactement les résultats que j’attendais ? », si bien que beaucoup de ressources étaient consacrées à optimiser un petit nombre de requêtes selon les retours des dirigeants, plutôt que selon la fréquence des requêtes ou les métriques de conversion des résultats de recherche.
L’exemple de Nintendo semble absurdement mauvais. Est-ce vraiment dû à la complexité du problème de recherche, ou plutôt un symptôme de paresse d’entreprise ?
Ce n’est pas pour autant une fonctionnalité que l’on peut omettre sans que les gens s’en aperçoivent.
À l’inverse, la recherche de Netflix m’a impressionné. Quand on cherche un titre et que le film n’est pas disponible, elle recommande un mélange de films similaires ou de films avec les mêmes acteurs ou le même réalisateur
C’est assez malin, mais ce serait mieux si elle rendait plus explicite le raisonnement de recommandation, en indiquant pourquoi tel résultat a été choisi
Comme exemple à l’autre extrême, regardez Digikey : https://www.digikey.com/en/products/filter/embedded/microcon...
Ou encore McMaster Carr : https://www.mcmaster.com/products/screws/socket-head-screws~...
C’est une recherche paramétrique fonctionnelle, bien taguée et fondée sur les données. Rockauto.com vend des pièces automobiles et a donc besoin d’un type de recherche complètement différent, mais propose là aussi une expérience assez impressionnante
Une bonne partie de cette différence vient sans doute du fait qu’une personne qui cherche des lentilles en faisant ses courses peut se dire « ah, il me fallait aussi de la pâte à pancakes » et cliquer sur une publicité
À l’inverse, quelqu’un qui cherche une vis à tête cylindrique six pans creux M8x25 d’une classe précise, ou un microcontrôleur Cortex-M0 basse consommation avec une configuration de périphériques donnée, a peu de chances d’interrompre sa tâche pour mettre des colliers de serrage ou des condensateurs électrolytiques dans son panier
Les forces du marché semblent incapables d’offrir un meilleur produit dès que l’expérience utilisateur nuit ne serait-ce qu’un peu aux revenus. On fait une descente de gradient vers un minimum local, sans la capacité de dire « non » à l’équipe finance et de s’extirper du produit épouvantable qui en résulte
La recherche de Netflix n’a ni facettes, ni tri, ni filtres. Le pire, c’est que même quand elle sait ce que vous cherchez, elle ne dit pas « ce titre n’est pas disponible » : elle renvoie à la place tout un tas d’autres titres vaguement liés
Recommander des films similaires ou des films avec les mêmes acteurs ou le même réalisateur quand le titre recherché n’est pas disponible était une excellente fonctionnalité des premiers sites pirates. Netflix a eu raison de l’adopter
Le plus gros problème de la recherche par saisie, c’est le clavier TV. Il y avait autrefois eu, lors d’un hack day Netflix, un clavier circulaire façon cadran : en poussant le joystick central vers 12 h, on obtenait A, vers 12 h 05, B, et ainsi de suite, le joystick revenant au centre après chaque sélection
C’était exactement ce que je voulais, mais maintenant je n’arrive même plus à retrouver l’article
Et cela arrive même quand ils ont l’ancien film. Le seul moyen d’arriver à l’original était de chercher un acteur présent dans le film, puis de faire défiler
L’objectif de la recherche sur un site web, du moins sur les sites marchands, n’est pas d’aider l’utilisateur à trouver ce qu’il cherche, mais de placer sous ses yeux d’autres produits potentiellement liés
Sur la plupart des sites, quand on descend dans les critères de restriction, tout s’effondre au troisième ou quatrième filtre
Ce que l’utilisateur veut, ce sont trois ou quatre options claires, mais le site semble conçu pour afficher plus d’une dizaine d’éléments vaguement liés, peut-être de peur qu’en ne montrant que trois ou quatre résultats, l’offre paraisse insuffisante
Il faut tenir les marketeurs et les managers à l’écart de la conception des sites
Mais si l’on n’aide pas aussi le client à trouver ce qu’il veut, on le met en colère, et il ira acheter ailleurs
Au début, cela me paraissait contre-intuitif. Si je ne trouve pas ce dont j’ai besoin dans un magasin ou sur un site, je pars tout simplement
Mais suffisamment de gens achètent aussi d’autres articles placés sur leur chemin. Donc une recherche cassée n’est pas un bug, c’est une fonctionnalité
L’argument général est juste, mais certaines plaintes ne me convainquent pas. Par exemple, si l’on cherche « rice », on peut obtenir du riz blanc précuit, du riz instantané aux haricots rouges, de la soupe en boîte au poulet et au riz, du riz au lait, etc., et dans ces cas-là beaucoup de facettes ont tout à fait du sens
Si l’on cherche du papier de riz pour loisirs créatifs, voire des « nuts », la facette « food » peut aussi être assez utile
On ne peut pas juger une interface à partir d’un seul parcours d’usage étroit. Il y a des limites à la personnalisation d’une interface pour un cas d’usage précis, et si l’on va trop loin, l’incohérence d’une tâche à l’autre rend l’utilisation infernalement confuse
Quand on sélectionne « vegan », la plupart des produits véganes sont retirés. Je ne vois pas en quoi filtrer avec des données erronées ne serait pas une plainte légitime
Le problème est clairement que les données ne sont pas taguées. Mais Costco est énorme, rentable, et son stock n’est pas non plus démesuré ; pourquoi n’arrivent-ils pas à ajouter des tags ? Si les tags sont aussi incomplets, il vaudrait peut-être mieux ne pas les inclure du tout
C’est aussi absurde que de chercher « alcohol » et de recevoir des vins sans alcool
Le site web d’un restaurant à Hong Kong permet de rechercher par zone géographique
Mais en haut des résultats, il affiche des restaurants mis en avant contre paiement
Résultat, des restaurants situés à plusieurs heures de là se retrouvent souvent mélangés aux résultats
J’ai vu sur plusieurs autres sites web la « pertinence » l’emporter sur une demande de tri par prix ou par distance
Ils semblaient penser que j’allais renoncer à vivre dans le quartier que je cherchais, regarder une annonce située complètement ailleurs et pas spécialement intéressante côté prix, puis changer d’avis
Je n’ai pas eu la chance de tomber sur une échelle ou un domaine suffisamment chaotique pour faire s’effondrer l’approche standard consistant à indexer simplement dans Elasticsearch ou Typesense
Surtout pas avec des cas aussi cassés que l’exemple du parapluie
Quel est le mode de défaillance ici ? Est-ce dû aux microservices qui « possèdent leurs propres données » ?
Elasticsearch est excellent, puissant et facile à manier une fois qu’on le connaît, mais il est très ouvert, ce qui laisse aussi beaucoup de place pour créer de mauvaises solutions en matière de pertinence
Les gens trébuchent souvent, ou se tirent une balle dans le pied, avec la correspondance approximative et le réglage des pondérations
Si l’on veut de très bons résultats, il faut passer du temps à bien affiner les requêtes et à gérer les synonymes (« pop » contre « soda »), la racinisation, les fautes de frappe, les pondérations négatives (« non-alcoholic » dans l’exemple), etc.
Ce n’est pas forcément difficile, mais c’est souvent oublié ou laissé de côté dans le périmètre initial
Ils n’envoient donc au fournisseur qu’une partie des données produit sous forme de flux, et cette partie peut manquer des métadonnées nécessaires aux facettes que les gens s’attendent raisonnablement à trouver
Cette architecture introduit de la latence, et l’intégration est rigide et fragile, donc difficile à faire évoluer sans temps ni argent
Que vous construisiez la recherche vous-même ou que vous passiez par un tiers, dans neuf cas sur dix, la recherche ne porte que sur les produits. Si vous voulez retrouver une phrase dans la politique de confidentialité, bonne chance
Pour trouver ce type de contenu hors produits, il faut se rabattre de force sur Google, Bing, DuckDuckGo ou autres
Il y a longtemps, j’avais bricolé un moteur de recherche simple pour un logiciel de forum web FOSS. La cible principale était les gens qui exploitaient des instances privées derrière une connexion, donc des choses que les moteurs de recherche publics ne pouvaient pas crawler
Quelqu’un s’est plaint que, sur les instances publiques, Google fonctionnait mieux. C’était avant que Google ne se dégrade
Ma réponse a été que si j’avais pu écrire, sur mon temps libre, un moteur de recherche meilleur que Google, je vivrais une vie bien plus luxueuse que celle que j’ai réellement
Ma femme préfère le retrait sur le trottoir pour les courses et passe donc commande sur le site de Harris Teeter, mais c’est presque une catastrophe
La recherche du site remonte des articles sans rapport, en rate d’autres, etc.
J’aimerais aussi me plaindre de la gestion des stocks ou des produits de substitution, mais les personnes qui font les courses en magasin utilisent le même inventaire, donc il n’est probablement pas possible de savoir à tout moment avec 100 % d’exactitude ce qui se trouve en rayon
On pourrait penser qu’une chaîne de cette taille ferait mieux, mais je pense qu’elle n’y est pas vraiment incitée. La concurrence est faible, et les concurrents ne font pas mieux
C’est un peu comme mettre le lait au fond du magasin. Optimiser l’efficacité des clients n’est pas la même chose qu’optimiser les bénéfices
Pensez au nombre de produits présents sur les rayons d’un magasin. La moyenne dépasse les 30 000 références
Certaines changent en permanence et peuvent être propres à chaque magasin. Il y a les produits de saison, les promotions, le marketing fournisseur, les surstocks, etc.
À chaque changement de prix, arrivée en stock ou rupture, la ligne correspondante de la base de données doit être mise à jour. Les images produit et les informations nutritionnelles peuvent aussi changer sans cesse, à mesure que les entreprises ajustent leurs produits en fonction de leur chaîne d’approvisionnement ou de leur situation financière
Au final, rien que rassembler et agréger toutes ces données pourries afin d’en faire une API stable est un gros chantier. Les postes de plusieurs personnes en dépendent
Il y a les mises à jour produit, le rattachement à la taxonomie, l’emplacement en magasin, les emplacements multiples, l’optimisation du parcours de préparation des commandes, etc. Dans un métier aussi dynamique, beaucoup de tâches ingrates ne peuvent pas être entièrement automatisées
Maintenant, il faut prendre ces données et construire un site web qui les présente aux consommateurs sous une forme compréhensible et exacte. Il faut penser aux recommandations de produits pertinents, aux mots-clés de recherche, à la gestion du cache et des images, et même au redimensionnement des photos fournisseurs arrivant dynamiquement
Puis pensez au panier et au paiement. C’est un domaine que Shopify et Amazon ont littéralement dépensé des milliards de dollars à optimiser
Le volume de transactions est trop élevé pour utiliser un prestataire de paiement clé en main, et les marges ne sont de toute façon pas suffisantes. Il faut aussi prendre en compte l’application mobile et l’effort de développement qu’elle exige
Un supermarché est déjà difficile en soi, mais un supermarché en ligne est un tout autre monstre. Ce n’est pas pour rien que toutes les enseignes de la marque « Kroger » utilisent le même site web, avec seulement un logo différent dans le coin
Dans ce secteur, les seuls qui s’en sortent à peu près sont les énormes conglomérats capables de brûler de l’argent pour construire l’infrastructure nécessaire et développer leur clientèle
Je viens de chercher Harris Teeter, et cela semble être une marque Kroger. Je l’apprends aujourd’hui. Je dirais que « Kroger » fait partie des moins mauvais
Whole Foods s’en sort aussi plutôt bien si l’on peut supporter le surcoût, mais je comprends aussi que, pour la plupart des gens, ce ne soit pas un luxe abordable
Le meilleur moyen de pousser à l’amélioration est de continuer à utiliser le service tout en exigeant mieux, et d’utiliser un concurrent si possible
Ces services ont des indicateurs clés de performance. Si vous recevez le mauvais produit, laissez une réclamation à la fin du processus de commande et renseignez aussi correctement l’enquête NPS
Si le score de performance du service de préparation des commandes est plombé par de mauvaises données venant d’ailleurs dans l’organisation, il aura une incitation à les faire corriger
Je sais que c’est agaçant, mais l’autre possibilité est de ne pas l’utiliser du tout, avec le risque que le service disparaisse pour toujours
C’est un peu lié, mais la recherche dans l’historique de Firefox pour Android — plus précisément l’autocomplétion — est nulle
n-> ne suggère rienne-> suggèrenews.ycombinator.comnew-> suggèrenews.ycombinator.comnews-> ne suggère riennews.-> ne suggère riennews.y-> ne suggère riennews.yc-> ne suggère riennews.yco-> ne suggère riennews.ycom-> ne suggère riennews.ycomb-> ne suggère riennews.ycombi-> ne suggère riennews.ycombin-> ne suggère riennews.ycombina-> ne suggère riennews.ycombinat-> ne suggère riennews.ycombinato-> ne suggère riennews.ycombinator-> ne suggère riennews.ycombinator.-> ne suggère riennews.ycombinator.c-> ne suggère riennews.ycombinator.co-> suggèrenews.ycombinator.comnews.ycombinator.com-> suggèrenews.ycombinator.comC’est quoi ce truc ???
new-> suggèrenews.ycombinator.comnews-> ne suggère rienComment est-ce possible ? C’est grotesque, et c’est la petite chose la plus agaçante qui me vienne à l’esprit en informatique depuis qu’on peut brancher l’USB dans les deux sens
Même si on saisit entièrement le nom d’un exécutable, il peut apparaître sous une zone repliée, en dessous de résultats sans rapport
Essayez donc d’accéder aux paramètres d’affichage via le menu Démarrer dans Windows aujourd’hui
Il arrive que l’autocomplétion ne s’affiche pas même pour un site visité il y a 5 minutes
J’ai perdu l’espoir que ce problème et d’autres soient corrigés, et je suis passé à Chromium sur Android