Réparer des Mac à domicile

• En 2008, l’auteur assurait des réparations sur site AppleCare Dispatch à Chicago, montrant comment, à l’époque, les réparations sous garantie des Mac de bureau entraient jusque chez les clients
• En cas d’exception — retards de réparation en Apple Store, échecs de reprise, clients VIP ou demandes d’intervention à domicile — un employé d’un réparateur indépendant était dépêché avec des pièces et des outils de diagnostic
• Le technicien avait les mêmes certifications qu’un Apple Genius, mais presque aucune formation au service client, et s’appuyait sur des guides PDF internes, des outils web et le chat d’assistance pour résoudre les problèmes
• Sans voiture, il se déplaçait dans Chicago en transports en commun, devait arriver dans une fenêtre de visite de deux heures, démontait, réparait et diagnostiquait le Mac sur place, puis renvoyait à Apple les pièces défectueuses
• Même avec une supervision limitée d’Apple, la satisfaction client, les erreurs de commande de pièces, la perte de données, les exigences des clients fortunés et la sécurité sur le terrain représentaient les principaux risques du métier

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Le travail de réparation à domicile appelé AppleCare Dispatch

• Après avoir obtenu son diplôme universitaire en 2008, l’auteur a déménagé à Chicago et, en cherchant un emploi sur Craigslist, a été embauché dans un Apple Authorized Repair Center en banlieue
  • Les principales qualifications consistaient à accepter un faible salaire et à acheter soi-même ses outils
  • Le salaire annuel était de 25 000 dollars, avec une petite rémunération supplémentaire par intervention
• Sa mission était AppleCare Dispatch
  • Lorsqu’un utilisateur de Mac de bureau vivait dans certaines zones et demandait une prise en charge sous garantie, AppleCare pouvait envoyer les pièces et un technicien sur site
  • Cela concernait en général des clients très en colère, des clients mal pris en charge en Apple Store, des cas où la réparation interne de l’Apple Store était saturée, des demandes d’intervention à domicile ou des clients importants
• La procédure de visite était simple, mais la responsabilité importante
  • Prendre les pièces reçues par FedEx et se rendre au domicile du client
  • Arriver dans une fenêtre de visite de 2 heures
  • Démonter le Mac de bureau chez le client et remplacer les pièces
  • Lancer les diagnostics, récupérer les anciennes pièces et les renvoyer à Apple
• Comme il n’avait pas de voiture, il se déplaçait surtout en transports en commun de Chicago
  • Il parcourait toute la ville avec une carte CTA
  • La rémunération des interventions sur site n’était pas élevée et, à Chicago en pleine crise financière mondiale, le seul salaire annuel laissait peu de marge

Un lien lâche entre Apple et les réparateurs indépendants

• Le technicien disposait des mêmes certifications qu’un Apple Genius, mais, contrairement au Genius Bar, ne recevait aucune formation au service client
  • Il réparait du matériel Mac toute la journée, avec des attentes très strictes sur les temps de traitement
• Apple fournissait un panneau web backend et un client de chat
  • Son Apple ID personnel était lié aux outils web
  • Il se souvient que l’outil s’appelait ASX
  • Il permettait de commander des pièces, discuter avec les interlocuteurs Apple, faire remonter un problème et demander un support supplémentaire
• La structure de commande des pièces poussait à un diagnostic précis
  • Après la première pièce, Apple payait un tarif plus bas pour les pièces supplémentaires
  • Les techniciens prenaient donc l’habitude d’identifier le problème avec un minimum de remplacements
• La relation avec Apple était proche, mais opaque
  • Même chez Apple, peu de personnes semblaient connaître ce programme, qui paraissait surtout connu des équipes AppleCare les plus expérimentées
  • Des audits de qualité étaient possibles, mais il ne se souvient pas en avoir subi
  • La satisfaction client déterminait de fait le niveau de rémunération, ce qui incitait à éviter les retards et à rendre l’expérience aussi bonne que possible
• Vers 2008-2010, peu de gens faisaient ce travail à Chicago
  • Ils étaient environ 20 au total, et il a rapidement appris à connaître les collègues travaillant dans des boutiques indépendantes
  • Tant que les scores de satisfaction client restaient élevés, Apple intervenait peu et se contentait surtout de fournir des guides PDF internes et des outils de diagnostic
• Avec la montée en puissance d’Apple Retail, la relation entre les Apple Authorized Service Providers et Apple a évolué vers quelque chose de plus hostile et contrôlant

Les outils et méthodes de diagnostic utilisés sur le terrain

• Pendant les deux premières années, il utilisait un sac messenger Manhattan Portage, mais porter un sac lourd plus de 6 heures par jour lui a fortement abîmé l’épaule
• Il préférait les tournevis de précision Wiha
  • Wiha propose une liste de tournevis par modèle Apple : https://www.wihatools.com/blogs/articles/apple-and-wiha-tools
• À l’époque, les Mac pouvaient démarrer via FireWire, et sur le terrain, un disque LaCie FireWire 800 servait quasiment de standard
  • Il contenait plusieurs installateurs d’OS X sur différentes partitions, afin de restaurer la machine dans l’environnement existant du client
  • Il embarquait aussi une installation bootable d’OS X pour lancer les logiciels de diagnostic
• Les outils emportés incluaient aussi du Kapton tape pour fixer les câbles, un spudger noir et un Universal drive cable
• Pour les réparations de disque dur, le flux habituel consistait à démarrer sur DiskWarrior pour tenter une récupération, puis à remplacer le disque en cas d’échec
  • Même si DiskWarrior permettait de redémarrer, le disque était tout de même remplacé
  • Si le disque était encore exploitable, les données pouvaient être copiées avec un adaptateur SATA-USB
  • Il fallait aussi parfois annoncer à des clients ayant perdu leurs données que des fichiers comme leurs documents fiscaux avaient disparu

Quelques interventions marquantes

• Le Mac Pro d’un client adepte des théories du complot sur le 11-Septembre

  • L’un de ses premiers déplacements consistait à remplacer la logic board d’un Mac Pro dans une maison privée
  • Le remplacement de la logic board d’un Mac Pro prenait du temps et demandait beaucoup de lumière
  • Le client diffusait des vidéos affirmant que le 11-Septembre était un complot interne et exigeait qu’il les regarde ou les écoute pendant la réparation
  • Le bureau était encombré de documents, photos et coupures
  • Une fois le Mac Pro démarré, le bureau affichait des vidéos montées par le client sur le 11-Septembre ainsi que des éléments de son site web de vente
  • Après la réparation, il est parti une fois les diagnostics passés et le numéro de série reporté sur la logic board
  • Le client voulait continuer la conversation en buvant de l’alcool, mais il a refusé

• Les clients fortunés de Lake Shore Drive

  • Il intervenait aussi chez des clients vivant dans des immeubles haut de gamme de Lake Shore Drive
  • Les portiers et le personnel montraient souvent qu’ils pouvaient traiter les prestataires avec mépris ou leur bloquer l’accès
  • Un portier l’a forcé à prendre l’ascenseur de service en expliquant que l’ascenseur principal était réservé aux résidents et aux personnes qui y travaillaient
  • Chez un couple de médecins spécialistes, il a réparé le disque dur mort d’un iMac
  • Le bureau contenait de vieux livres et des œuvres d’art semblant originales, comme des esquisses de Picasso, avec pour des millions de dollars d’objets prenant la poussière
  • Bien qu’ils y vivent depuis près de cinq ans, la maison donnait encore l’impression d’un emménagement récent, avec des cartons et des installations temporaires
  • Dans le réfrigérateur, il n’y avait guère que de l’eau en bouteille, du champagne coûteux, du jus, des fruits et des boissons énergétiques, dans un état de quasi “prop fridge”
  • Ces clients se comportaient souvent comme si le technicien était invisible
  • Il arrivait qu’ils éteignent la lumière de la pièce où il se trouvait ou qu’ils partent en activant le système de sécurité alors qu’il était encore là
  • Après cette première visite, ce couple l’a rappelé pendant des années pour divers problèmes, sans sembler avoir appris son nom

• Un appel lié à HARPO Studio et Oprah

  • Il a reçu un appel de réparation “high profile” au HARPO Studio de Chicago
  • C’était là que se tournait The Oprah Winfrey Show
  • Les interventions liées à des célébrités lui étaient souvent attribuées, sans qu’il les recherche spécialement
  • Cette réparation était inhabituelle parce que plusieurs pièces avaient été allouées
  • À l’époque, dit-il, il suffisait d’envoyer un e-mail à Steve Jobs et, si un employé approuvait la réparation, un code spécial était ajouté au numéro de série, permettant en pratique de commander des pièces presque sans limite
  • Même dans les cas de célébrités, AppleCare envoyait parfois plusieurs pièces pour faire disparaître le problème
  • Il a remplacé le disque dur, l’écran, la mémoire et le Wi-Fi de l’iMac
  • Sur l’iMac en aluminium, il fallait retirer la vitre avec des ventouses puis démonter l’écran LCD pour accéder aux composants internes
  • La poussière sur l’écran LCD pouvait provoquer des plaintes, il fallait donc travailler vite et proprement
  • Couper l’épais câble reliant l’écran à la logic board était une erreur cauchemardesque
  • Quand Oprah est entrée dans la pièce, il s’est caché sous le bureau, puis a menti ensuite en disant qu’il n’avait pas eu le temps de saluer les gens
  • En réalité, il dit avoir paniqué parce qu’il ne se souvenait plus de ce qu’Oprah avait fait exactement
  • Sur le parking où il s’était rendu avec une voiture empruntée, il a reçu une contravention, et l’essentiel de la rémunération est parti en amende et en carburant

Travail récurrent chez les clients fortunés et gestion des sauvegardes

• Il intervenait souvent dans des brownstones de quartiers aisés comme Lincoln Park, Streeterville ou Old Town
  • Ces maisons avaient souvent une entrée commune à l’avant, une entrée familiale sur le côté et une entrée pour le personnel à l’arrière ou au sous-sol
  • L’organisation du foyer était généralement coordonnée par l’épouse et une assistante personnelle, parfois avec une nounou
• Au-delà des réparations AppleCare initiales, il prenait souvent en charge des travaux techniques ponctuels, comme des imprimantes ou des routeurs
  • Les réparations se terminaient généralement vite, il ne rechignait donc pas trop à faire du travail supplémentaire
  • Il avait l’impression que, pour certains clients qui harcelaient AppleCare, l’envoi d’un technicien sur place servait surtout à faire disparaître le problème
• Il croisait aussi souvent tout un écosystème de petits services destinés aux plus riches
  • Cours particuliers, chefs à domicile, chauffeurs, sécurité, installation AV : de nombreux prestataires défilaient
  • Il lui arrivait de collaborer officieusement après les heures avec des installateurs AV pour mettre en place des Apple TV et des Mac Mini comme hubs multimédias numériques
  • Il a aussi configuré 200 iPod pour des cadeaux de fête ou relié des iPad dans chaque pièce
• Avant iCloud Photos, il était courant de ne pas faire de sauvegarde, ce qui entraînait une perte définitive des photos et fichiers en cas de panne de disque dur
  • Les clients menaçaient parfois en disant qu’ils connaissaient quelqu’un chez Apple ou qu’ils pouvaient le faire licencier, ou bien suppliaient
  • En pratique, comme personne chez Apple ne demandait son nom ni ses informations personnelles, ces menaces perdaient de leur force
• Dans l’activité de gestion de Mac pour clients fortunés, Time Machine est devenu une source de revenus récurrents
  • Presque personne ne vérifiait les alertes d’échec de Time Machine, et quand une sauvegarde échouait, il fallait planifier une visite pour la réparer
  • Quand l’espace venait à manquer, il fallait acheter un disque plus grand
  • Pour se prémunir contre le vol du disque, les sauvegardes Time Machine étaient aussi conservées dans un lieu externe chiffré
  • Des applications comme tmnotifier peuvent envoyer par e-mail les alertes d’échec de Time Machine : https://tmnotifier.com/
• Il préférait Time Machine en local aux sauvegardes à distance
  • Comme il devait rester sur place jusqu’à la fin de la restauration, une restauration locale allait plus vite
  • Les iMac familiaux contenaient parfois des documents d’entreprise confidentiels de dirigeants, ce qui imposait de chiffrer systématiquement les sauvegardes

La sécurité sur le terrain et les problèmes de retour de pièces

• Les écoles ouvraient parfois des dossiers de réparation en volume, comme 100 ordinateurs portables ou 20 iMac
  • Le service IT de Chicago Public Schools fournissait un espace de travail propre, ce qui rendait les journées de réparation en volume préférables
• La sécurité personnelle revenait souvent dans les discussions entre techniciens itinérants
  • Il était le seul à se déplacer sans voiture
  • Dans le milieu, l’idée dominante était que la question n’était pas de savoir si l’on se ferait braquer, mais quand
  • Quand il se sentait mal à l’aise, il faisait semblant d’appeler le bureau pour montrer aux personnes autour que quelqu’un connaissait sa position
• Un soir, après avoir terminé une réparation en volume dans une école d’un quartier peu sûr, il est sorti de nuit
  • Son HTC Dream sous Android v1 ne permettait plus vraiment de passer des appels
  • Son sac et un carton d’iMac contenaient des pièces défectueuses
• Alors qu’il attendait le bus, un homme a exigé le carton et l’a menacé de violence
  • L’homme semblait penser qu’il y avait un iMac dans la boîte
  • Il a abandonné le carton rempli de pièces défectueuses et s’est précipité dans le bus qui arrivait
• L’agent Apple au chat a enregistré l’affaire comme des pièces perdues pendant le transport, afin que cela n’affecte pas les indicateurs
  • On lui a dit qu’il pouvait aller voir la police s’il le souhaitait
  • Quelques semaines plus tard, Apple lui a envoyé par courrier un petit ordinateur portable Apple ; il ne sait pas si c’était directement lié à l’incident, mais le timing lui a paru amusant

[GN⁺]

Avis de Hacker News

• J’ai fait ce genre de choses au milieu des années 90, et c’était vraiment amusant de voir l’intérieur des maisons de gens riches.
  Certaines avaient des bibliothèques si grandes qu’il fallait se déplacer sur des échelles à roulettes, et quelques femmes au foyer qui semblaient s’ennuyer m’ont même fait des avances. Une Américaine avait branché une imprimante à jet d’encre qu’elle avait rapportée des États-Unis sur un adaptateur qui ne convertissait pas la fréquence, et l’imprimante a lâché toute sa fumée magique, assez pour remplir un grand penthouse. C’est à cause de ce boulot que je me suis aussi retrouvé lié à une organisation criminelle, et qu’on m’a remis des dizaines de Go de disques durs volés pour créer ce qui était probablement l’un des plus gros FTP warez au monde, ainsi que des sites de dump pour des groupes pirates de premier plan comme Razor 1911.

  • Il ne faut jamais entrer dans une pièce ou un bâtiment enfumé à cause d’un objet en feu.
    On pense facilement qu’il suffit de retenir sa respiration comme un héros de film, ou de se couvrir la bouche avec un vêtement, mais si vous inspirez une fois puis toussez, vous pouvez immédiatement aspirer la fumée dans vos poumons et être neutralisé. Des matériaux comme le PVC dégagent du chlore en brûlant, ce qui transforme le mucus des poumons en acide chlorhydrique. La fumée elle-même est aussi inflammable : si vous ouvrez une porte, l’oxygène entre, et la combinaison oxygène + combustible + chaleur peut soudainement produire une chaleur énorme.
  • Dans les années 2000, j’ai fait du nettoyage de vitres et je suis souvent entré chez des gens riches ; c’était ce que je préférais dans ce travail.
    Mon expérience était toutefois assez différente : ils étaient aimables, me traitaient plus humainement que les femmes au foyer de la classe moyenne, et étaient fiers de leurs maisons construites selon leurs propres spécifications. La plupart avaient bâti des entreprises prospères, et le fait que je montre de la curiosité leur faisait peut-être plaisir, ou leur rappelait peut-être leur propre jeunesse laborieuse.
  • Ce genre de témoignage semble aller dans le sens du récit des organisations anti-piratage, selon lequel le piratage est étroitement lié au crime organisé.
    Au début, cette affirmation me paraissait douteuse, mais en voyant ce genre d’exemples, elle ne semble pas totalement absurde.
  • J’ai fait quelque chose de similaire dans les années 2000 ; c’était amusant d’apercevoir la vie des autres, mais la porno qu’on était forcé de voir sur les ordinateurs de personnes âgées, c’était vraiment moins drôle.
    C’était particulièrement gênant à tous les niveaux quand elles voulaient rester à côté pour regarder ce que je faisais, sous prétexte « d’apprendre à utiliser l’ordinateur ».
  • Pendant un temps, à New York, je me suis spécialisé dans les travaux réseau consistant à connecter plusieurs Mac à Internet via des lignes ISDN, donc je vois exactement de quoi il parle.

• Ce qui est bien dans ce texte, c’est qu’il a simplement été écrit parce que l’auteur avait envie de l’écrire.
  Ce n’est pas un article destiné à récolter des likes, à pousser à l’abonnement, à vendre un produit ou à exhiber une compétence technique : on dirait du contenu de l’ancien Internet, écrit juste pour être partagé. Je ne dis pas que ces objectifs sont mauvais, mais voir un texte écrit sans motivation évidente est rafraîchissant.

  • En lisant, je me suis demandé pourquoi cela me semblait familier, puis j’ai réalisé que cela ressemblait à un mélange entre mon ancien travail de support IT interne et le secourisme.
    Ça me manque de passer mes journées à aller de maisons en commerces dans le quartier, à conduire partout en ville. Quand je suis passé à mon premier poste de bureau, j’ai vraiment eu l’impression d’être coupé de la communauté locale, et si la rémunération était comparable, j’envisagerais même d’abandonner mon travail actuel d’administrateur systèmes à distance pour faire quelque chose comme l’auteur.
  • Si ça vous aide à vous sentir mieux, vous pouvez imaginer qu’en bas de l’article figure un lien Patreon accompagné d’une phrase du genre « si vous avez aimé ce genre d’histoires ».
  • Les courtes anecdotes avaient juste la bonne longueur pour une lecture légère, comme de petites bouchées à grignoter.

• En lisant cela, ce qui me manque, c’est l’époque où les chargés de support client avaient beaucoup de marge de manœuvre.
  Aujourd’hui, tout est scripté et mesuré, si bien que lorsqu’on contacte un service client, on a souvent droit à des détours sans fin ou à des solutions inefficaces. Même une « mise en relation avec un supérieur » revient généralement à être transféré à un autre interlocuteur sans pouvoir, qui répète le même processus. Quand j’étais enfant, la carte mère de mon Mac était tombée en panne et AppleCare m’avait dit que la garantie était expirée, mais j’avais un reçu d’extension de garantie achetée chez Sears. Quand j’ai dit au représentant de Sears que c’était mon ordinateur pour mes devoirs scolaires et que je n’avais pas les moyens de payer la réparation, raison pour laquelle j’avais acheté cette garantie, il m’a mis en conférence à trois avec AppleCare et a réglé le problème ; le lendemain, un technicien Apple est venu réparer la machine. Aujourd’hui, l’idée que quelqu’un puisse disposer d’une telle autonomie paraît presque étrange.

  • Ce qui est intéressant, c’est la vitesse à laquelle les responsables du contrôle des coûts ont supprimé l’autonomie des chargés de support client et caché tout le reste derrière des systèmes de tickets opaques.
    Dans les années 2010, cela s’est produit rapidement même dans des entreprises relativement petites, d’environ 500 employés. Au début, il y avait une liste de « personnes référentes » à appeler selon le problème, puis quelqu’un au profil MBA de grande entreprise est arrivé et l’a supprimée. Très vite, cinq files de tickets apparaissent, mais en pratique ce sont toujours les mêmes une ou deux personnes qui soutiennent chaque file. Les délais de traitement se dégradent, les utilisateurs et l’équipe support sont plus malheureux, on paie un SaaS de gestion de tickets, et on crée même un poste du genre « Global Head Of __ » pour piloter l’ensemble. En échange, toute cette souffrance devient désormais mesurable.
  • Apple et quelques autres entreprises semblent encore s’en sortir correctement dans une certaine mesure.
    Il faut passer longtemps dans les menus téléphoniques et réentendre, suivant un long script, des solutions qu’on a déjà essayées, mais si l’on monte de quelques niveaux dans l’échelle d’escalade, on peut encore atteindre quelqu’un qui peut réellement faire avancer les choses. Cela dit, ce n’est plus comme avant.
  • Plutôt que de devoir expliquer que « c’est l’ordinateur pour les devoirs scolaires et je n’ai pas cet argent », j’aimerais que ce soit considéré comme la situation par défaut.
    Beaucoup de situations liées à la possession d’un ordinateur sont tout aussi importantes pour des personnes qui se trouvent à un moment crucial de leur vie et n’ont pas d’argent de côté.
  • En 2011, j’ai eu une expérience similaire avec Apple.
    L’iMac de l’un de mes jumeaux n’avait pas été réparé par le centre de service de Singapore, et les écrans des deux iMac présentaient même des lignes verticales qui ressemblaient à un même lot défectueux. Exaspéré, j’ai envoyé à Steve Jobs un long e-mail disant que le service après-vente à Singapore était lamentable ; le lendemain, on m’a contacté et Apple a remplacé les deux machines par de nouveaux iMac. Je ne sais pas si Steve l’a lu lui-même ou si son assistant l’a vu, mais le fait que le responsable du service pour la région APAC ait pris personnellement le dossier en main était assez étonnant.

• Ce sont vraiment de très bonnes histoires.
  J’aimerais encourager mes amis retraités à écrire ce genre de textes. Il suffit de commencer par quelques courtes anecdotes sur des événements ou des personnes dont ils se souviennent. Même si nous ne sommes pas Cicéron, l’histoire a beaucoup changé au cours de nos vies, et les transformations sociales, culturelles et technologiques, les personnages, l’humour et les catastrophes qu’ont vécus des enseignants, agriculteurs, mécaniciens, médecins et autres personnes ayant traversé des époques intéressantes seront largement dignes d’intérêt pour l’avenir.

• Vers 2004–2006, j’ai travaillé au comptoir de réparation informatique d’une grande enseigne, et je faisais aussi beaucoup de réparations en extra ; franchement, l’extra me rapportait plus que mon vrai boulot.
  Je sillonnais New York pour régler les problèmes de gens qui, pour la plupart, ne connaissaient pas grand-chose à l’informatique, et il était courant que certains essaient d’éviter de payer après la réparation. La méthode classique consistait à proposer de la drogue ou du sexe à la place de l’argent ; dans ces cas-là, la seule réaction à peu près saine était de leur dire de payer seulement ce qu’ils pouvaient, puis de filer aussi vite que possible. J’ai aussi eu quelques clients riches ou célèbres, et c’était une période amusante, mais j’ai fini par me lasser de cette vie où, après une journée de travail, je reprenais un long trajet en métro pour aller encore travailler, puis rentrais à nouveau tard.

  • Moi aussi, je travaillais dans une boutique informatique et des clients m’embauchaient parfois à titre privé.
    Malheureusement, on ne m’a jamais proposé de sexe à la place de l’argent ; si ça avait été le cas, j’aurais peut-être accepté. On ne m’a jamais proposé de drogue non plus, mais ça, je ne l’aurais pas fait.

• J’ai été Apple Certified Technical Consultant autrefois, et je faisais surtout des services managés pour de petites entreprises new-yorkaises, mais il m’arrivait d’être appelé chez des propriétaires d’entreprise ou des cadres dirigeants.
  C’étaient de très grandes maisons, comme d’immenses demeures dans les Hamptons ou des brownstones de quatre étages dans l’Upper East Side. Une fois, je suis allé dépanner le réseau d’un client composé de plusieurs AirPort Extreme, dont l’un se trouvait sous le lit de la chambre. Après environ 15 minutes allongé sur le ventre à essayer de réinitialiser ce fichu appareil avec mon ordinateur portable, j’ai vu une petite chaise à proximité, je l’ai tirée vers moi et je me suis assis dessus ; une fois à l’aise, je me suis mis à me balancer en appui sur les deux pieds arrière. C’est là que le propriétaire est entré et a dit : « Vous avez besoin de quel—mon Dieu, je vous en prie, levez-vous. » Il s’est avéré que cette chaise datait de la période pré-fédérale, c’est-à-dire du début des années 1700, et qu’elle devait valoir à peu près mon salaire annuel. Heureusement, elle n’a pas été abîmée, mais ça m’a traumatisé, et je n’ai jamais été réinvité à réparer quoi que ce soit dans cette maison.

• Le passage que j’ai préféré, c’est : « Une fois que je me suis rendu compte qu’à aucun moment personne ne m’avait demandé mon nom ni mes informations, la menace a très vite perdu de sa force. Il est difficile de faire chanter quelqu’un d’anonyme. »

  • Ce passage m’a marqué.
    Avec la généralisation des smartphones, les demandes du type « surveillez mon ado » ont explosé ; il s’agissait en gros d’installer un spyware sur l’ordinateur portable de l’enfant, ou de mettre les premiers logiciels MDM sur son iPhone. Ce genre de mission m’a toujours mis mal à l’aise, notamment parce que les ados se montraient très méchants avec moi. Une fille de 15 ans, dès que sa mère a quitté la pièce, m’a dit : « Je vous donne 500 dollars si vous mentez à ma mère en disant que vous l’avez configuré. » J’ai été vexé qu’elle pense que je pouvais être acheté, mais en réalité elle avait raison. J’ai pris les 500 dollars et j’ai dit à la mère que le logiciel de suivi était bien configuré. Elle m’a dit qu’elle vérifierait plus tard et rappellerait si ça ne marchait pas, mais je savais qu’elle ne vérifierait jamais ; j’espérais juste que la gamine ne se ferait pas enlever et que je ne finirais pas au journal télévisé du soir. Il me manquait un peu d’argent pour le loyer ce mois-là, donc je n’avais pas vraiment le choix.
  • Je ne comprends pas bien ce passage.
    Il me semble qu’il aurait suffi d’appeler Apple pour se plaindre d’un prestataire, et qu’Apple aurait pu retrouver son nom dans les dossiers.

• C’est bien écrit.
  Rien que la phrase « comme tous mes premiers patrons, sa qualité essentielle était de n’avoir aucun discernement sur les gens » me donne envie de lire un billet de blog à part entière.

• J’ai 50 ans maintenant, mais dans ma vingtaine, j’ai gagné ma vie pendant quelques années comme réparateur Mac/PC indépendant dans une ville universitaire.
  Je faisais des interventions à domicile presque tous les jours, et chaque soir je réparais dans mon atelier à la maison les machines qu’on m’avait confiées. J’ai vraiment rencontré toutes sortes de gens : des patrons nuls en informatique avec des attentes absurdes, des hommes d’âge moyen solitaires aux hobbies obscurs, des mères célibataires élevant trois enfants avec un budget serré, des ultra-riches voulant sauver un PC vieux de dix ans, des écrivains ayant perdu des années de données et prêts à payer « quoi qu’il en coûte » pour les récupérer, des pères très pieux avec des gigaoctets de porno, et des étudiants dont le manque de connaissances informatiques de base était tellement profond qu’il en devenait presque admirable. Cet article était une vraie madeleine de Proust.

• J’ai fait ce genre de travail pendant environ dix ans, de 2000 à 2010, et l’expression « faire partie du mobilier » employée dans l’article est vraiment exacte.
  C’était stupéfiant de voir à quel point les gens ne faisaient pas attention à moi, et l’effet secondaire, paradoxalement, c’est qu’ils en venaient à me faire confiance. Je voyais tout : connexions à la banque en ligne, e-mails, conversations privées, photos. J’ai toujours été prudent et je n’ai jamais rien fait de mal, mais quand on vous traite comme une nuisance, il y a vraiment des moments où l’envie vous prend. Il m’est aussi arrivé plusieurs fois de découvrir l’infidélité d’un mari ou d’une femme, et c’est particulièrement difficile à gérer quand le conjoint est juste à côté en train de dire à quel point son partenaire est formidable.