Réparer des Mac à domicile

AppleCare Dispatch

• Le programme AppleCare Dispatch était un service dans lequel, pour les utilisateurs de Mac de bureau vivant dans certaines zones, un technicien se rendait directement au domicile du client avec les pièces nécessaires pour effectuer la réparation lorsque celui-ci demandait une prise en charge sous garantie via AppleCare.
• Ce service sur site était principalement proposé lorsque les réparations en Apple Store prenaient du retard ou lorsque le client était jugé très important ; le technicien se rendait chez le client en transports en commun pour s’occuper des réparations matérielles du Mac.
• La relation avec AppleCare était particulière : beaucoup de personnes chez Apple connaissaient mal l’existence de ce programme, mais tant que la satisfaction client restait élevée, Apple intervenait peu.

Outils, etc.

• Parmi les outils de réparation figuraient des tournevis de précision Wiha, et comme les Mac démarraient via FireWire, un disque FireWire 800 LaCie faisait partie de l’équipement standard.
• Côté logiciels nécessaires aux réparations, il y avait notamment DaisyDisk et DiskWarrior, ainsi que du ruban Kapton, un spudger noir et des câbles de disque universels.

Le conspirationniste du 11-Septembre

• Lors de sa première intervention, le technicien a dû remplacer la carte logique d’un Mac Pro ; ce client a tenté de le convaincre en lui montrant des vidéos complotistes affirmant que les attentats du 11-Septembre étaient une opération intérieure.
• Ce client consacrait toute sa maison à la « vérité » sur le 11-Septembre et possédait des vidéos et des ressources de site web qu’il avait lui-même produites sur le sujet.

Les médecins

• L’un des clients fortunés vivait dans un immeuble de grand standing sur Lake Shore Drive, et leurs appartements étaient pour la plupart aménagés selon des modèles très similaires.
• Ces clients reconnaissaient souvent à peine le technicien et le traitaient comme un élément du mobilier, tandis que des œuvres d’art valant des millions de dollars prenaient la poussière dans la maison.

HARPO Studio

• Le Oprah Winfrey Show était tourné aux studios HARPO, et le technicien y a été appelé pour une réparation informatique « haut profil ».
• Il a croisé Oprah Winfrey, mais ne l’a ni saluée ni sollicitée pour un autographe ; lorsqu’elle passait, il se cachait sous le bureau.

Les mères des brownstones

• Il était souvent appelé pour des réparations à domicile dans des foyers aisés de quartiers comme Lincoln Park, Streeterville et Old Town, où les clients lui demandaient fréquemment des travaux techniques supplémentaires.
• Ces clients avaient des attentes élevées en matière de service, et demandaient parfois au technicien de surveiller le smartphone de leurs enfants.

Volé pour des pièces cassées

• Il était courant de recevoir des demandes de réparation en volume de la part d’écoles, et ces interventions de masse se déroulaient généralement dans un environnement agréable.
• Mais un jour, en rentrant après une réparation, le technicien s’est fait voler alors qu’il transportait des pièces cassées, qu’Apple a finalement classées comme perdues pendant le transport.

L’avis de GN⁺ :

• Cet article offre un récit intime et fascinant sur AppleCare Dispatch, un service de réparation à domicile atypique. La satisfaction client y était jugée essentielle, et les techniciens effectuaient directement les réparations chez les clients.
• L’expérience de l’auteur montre concrètement comment se déroulaient les réparations des produits Apple et à quoi ressemblait le service client dans le domaine du support technique.
• En particulier, les interactions avec des clients fortunés révèlent une autre facette du travail de support technique et offrent un aperçu de l’interaction entre technologie et classes sociales.

[GN⁺]

Commentaires Hacker News

• Récit d’expériences intéressantes vécues en se rendant chez des personnes riches au milieu des années 1990

  • Possibilité de voir les grandes bibliothèques et l’intérieur luxueux des maisons des plus aisés
  • Il recevait aussi parfois de l’attention de la part de femmes au foyer qui s’ennuyaient
  • Il a branché l’imprimante jet d’encre d’une Américaine, mais comme ce n’était pas un convertisseur de fréquence, l’imprimante est tombée en panne et l’appartement s’est rempli de fumée
  • Ce travail l’a mis en relation avec le crime organisé et l’a conduit à exploiter un serveur FTP de logiciels piratés

• Histoire d’une personne qui encourage ses amis retraités à écrire leurs souvenirs

  • Insiste sur l’importance de consigner les changements historiques, sociaux, culturels et technologiques vécus au cours de sa vie
  • Des retraités issus de métiers très divers peuvent avoir des histoires passionnantes à raconter

• Affection pour une écriture qui reflète l’esprit des débuts d’Internet

  • Éloge de textes écrits non pas pour obtenir des likes ou des abonnés, mais simplement dans l’envie sincère de partager

• Récit d’expériences vécues en faisant de la réparation informatique à New York vers 2004-2006

  • Il réparait surtout les ordinateurs de personnes qui y connaissaient peu de choses, et se voyait parfois proposer en paiement de la drogue ou des faveurs sexuelles
  • Il a passé des moments intéressants avec des célébrités parmi ses clients, mais a fini par arrêter, épuisé par les longues heures de travail

• Empathie envers les expériences variées vécues après 15 ans passés à Chicago

  • Exprime son accord sur l’habitude de calculer inconsciemment les risques dans la vie urbaine

• Souvenir d’un outil spécial pour réparer les ordinateurs Mac

  • Mention de l’outil appelé « case cracker », utilisé pour ouvrir le Macintosh original
  • À l’époque, les Mac étaient des machines excellentes, mais coûteuses

• Anecdote d’une jeune fille de 15 ans proposant de l’argent pour faire installer un logiciel de traçage

  • La fille disait que sa mère vérifierait si le logiciel était correctement installé, mais il savait qu’en réalité elle ne le vérifierait pas

• Mention du sentiment de sécurité apporté par l’anonymat

  • Le moment où les menaces ont perdu tout effet, c’est quand personne n’a demandé la moindre information personnelle à son sujet

• Texte qui fait prendre conscience de l’importance des conversations avec les travailleurs du secteur des services

  • Il est noté que les anecdotes sur les riches de Chicago ressemblent à celles sur les riches de Californie

• Avis selon lequel les expériences des personnes qui rencontrent des clients très divers sont intéressantes

  • Partage d’une expérience de travail dans un showroom automobile et d’une opinion personnelle sur la réaction à avoir quand on rencontre des célébrités