- Les formulaires de contact créent souvent plus de problèmes que la publication d’une adresse e-mail : pannes, accessibilité insuffisante, absence de trace, demandes inutiles de données personnelles, ce qui alourdit la charge pour les utilisateurs comme pour les gestionnaires
- Comme le montrent les cas de B&Q, du formulaire de signalement d’abus d’AWS, d’Axa, de Vodafone ou de Virgin Mobile, un formulaire peut ne pas se soumettre, refuser des adresses e-mail valides ou mal fonctionner pour les utilisateurs de technologies d’assistance
- Le formulaire de réclamation de la UK Charity Commission prend environ 6 à 7 secondes par page et s’étend sur 11 pages, tandis que le formulaire de National Grid demande des données personnelles comme l’adresse et le numéro de téléphone même pour un simple retour
- L’e-mail permet de rédiger un brouillon, programmer un envoi, conserver une trace et s’intégrer à un workflow, alors que les formulaires de contact ne fournissent souvent même pas de confirmation d’envoi ni de copie du contenu, obligeant parfois l’utilisateur à garder une capture d’écran comme preuve
- La collecte de données structurées, l’affectation aux équipes, l’anti-spam, la sécurité et l’accessibilité peuvent généralement être gérés avec l’e-mail, des réponses automatiques, des boîtes partagées et des outils de support client ; pour les demandes générales, publier une adresse e-mail est donc plus simple
Pourquoi les formulaires de contact désavantagent les utilisateurs
- Les formulaires de contact offrent souvent une moins bonne expérience utilisateur que la simple publication d’une adresse e-mail sur un site web
- Un formulaire peut tomber en panne silencieusement à cause d’une mise à niveau WordPress ou d’un changement de CRM, et l’utilisateur ne découvre l’échec qu’après avoir cliqué sur le bouton d’envoi
- Le formulaire de contact de B&Q était impossible à soumettre, apparemment à cause d’une erreur liée à un attribut
titlemanquant dans les requêtes réseau, absent du frontend- Le message d’erreur n’offrait aucune issue à l’utilisateur, même lorsqu’une nouvelle tentative ne pouvait rien résoudre
- Le formulaire de signalement d’abus d’AWS aurait été en panne pendant des mois selon un cas rapporté sur Hacker News, et le formulaire de contact d’Elastoplast est également cité comme exemple problématique
Des formulaires cassés seulement pour certains utilisateurs
- Le formulaire de contact d’Axa rejette à tort certaines adresses e-mail valides
test+test@example.com,tést@example.com,test@éxample.comsont valides selon la RFC 6532, mais sont refusées par ce formulaire- Le formulaire n’affiche pas tous les produits Axa concernés
- Le formulaire de déclaration d’appareil perdu ou volé de Vodafone devient souvent indisponible à cause de la maintenance nocturne du site
- Un utilisateur qui tente de signaler le vol de son téléphone peut se retrouver face à l’écran de maintenance
- Beaucoup de formulaires de contact ne respectent pas les critères de base de l’accessibilité web, ce qui les rend difficiles à remplir pour les utilisateurs de technologies d’assistance
- La page de réclamation de Virgin Mobile masque les indicateurs de sélection, rendant la navigation au clavier presque impossible
Temps de saisie et demandes de données personnelles
- Le formulaire de réclamation de la UK Charity Commission met environ 6 à 7 secondes à charger chaque page, et il faut parcourir 11 pages pour le terminer
- Rien que l’attente de chargement représente environ 75 secondes
- Il n’y a pas d’indicateur de progression
- Les champs ne comportent pas d’attribut
autocomplete, ce qui oblige l’utilisateur à tout revérifier manuellement - Les options des listes déroulantes ne sont ni regroupées ni triées de façon cohérente
- Les formulaires de contact et de feedback de National Grid demandent des données personnelles comme l’adresse du domicile et le numéro de téléphone, même pour un simple retour
- Une seule erreur, par exemple dans le format du numéro de téléphone, peut effacer toute la saisie et obliger à recommencer depuis le début
- Certains formulaires de réclamation demandent des données encore plus sensibles, comme la date de naissance ou une copie d’une pièce d’identité
- Cela peut être demandé même lorsque l’organisation ne détient pas déjà ces informations, donc pas dans le but de les comparer à un dossier existant à des fins de vérification
- Dans un formulaire de contact général, des champs comme la civilité, le poste, la taille de l’entreprise ou le numéro de téléphone fixe ne sont probablement pas réellement nécessaires
- La collecte inutile de données personnelles augmente le risque de fuite de données et d’usurpation d’identité, et avec des organisations peu dignes de confiance, elle accroît aussi le risque de spam, ce qui pousse les utilisateurs à abandonner ou à saisir de fausses informations
Les avantages pratiques de l’e-mail
- L’e-mail permet à l’utilisateur de rédiger un brouillon, programmer l’envoi et conserver facilement l’historique des échanges
- Il s’intègre aussi plus facilement aux workflows existants, par exemple pour mettre en pause un message avant d’y revenir plus tard
- Les formulaires de contact n’offrent généralement pas ces fonctions, et même lorsqu’ils fonctionnent correctement, ils ne fournissent souvent pas de message de confirmation que l’utilisateur pourra consulter plus tard
- Une confirmation contenant tous les détails soumis est encore plus rare
- Certaines entreprises ont perdu des soumissions de formulaire, puis ne les ont retrouvées qu’après que l’utilisateur a présenté des captures d’écran conservées comme preuve
- Concevoir et maintenir correctement un formulaire de contact demande du temps et de l’énergie, alors qu’en arrière-plan il est presque toujours redirigé vers un e-mail ou un système qui reçoit des e-mails
- Supprimer cette étape intermédiaire et publier directement l’adresse e-mail est plus simple
- Lorsqu’une réponse est envoyée à une demande reçue via formulaire, il arrive aussi que l’utilisateur ne se souvienne plus exactement de ce qu’il avait écrit au départ
- Si l’échange avait commencé par e-mail, le message d’origine serait visible d’emblée
Exemples d’interfaces agaçantes
- Le formulaire de contact de Sainsbury’s oblige à suivre une longue arborescence d’options, puis à resélectionner le même sujet dans une fenêtre modale
- La fenêtre de formulaire qui apparaît ensuite est si petite qu’il devient presque impossible d’y écrire correctement
- Au-delà de ces exemples, les formulaires de contact peuvent générer bien d’autres frictions inutiles pour l’utilisateur
Lorsqu’il faut des données structurées
- On peut vouloir utiliser un formulaire de contact pour obtenir des données structurées et réduire le temps de traitement des demandes
- L’objectif peut être de récupérer précisément un identifiant client ou d’assigner automatiquement la demande à la bonne équipe
- Cette approche peut convenir dans certains cas
- Amazon affiche les achats récents et permet de traiter en self-service des parcours courants de support, comme une demande de retour, tout en laissant un accès relativement simple à un humain
- En l’absence d’un excellent portail de service client, l’e-mail reste préférable pour les demandes générales
- Les détails nécessaires peuvent être demandés via une réponse automatique raisonnable
- La réponse automatique de GP at hand est citée comme un exemple globalement clair et d’une longueur raisonnable
- On peut aussi ajouter des paramètres d’objet et de corps dans des mailto links pour aider l’utilisateur à fournir dès le départ les informations nécessaires
- L’exemple consiste à préremplir la page de support concernée, le nom, le numéro de compte et le contenu de la demande
Classification des demandes et fonctionnement des équipes
- Avant d’automatiser l’affectation des demandes à une équipe, il faut vérifier si cette automatisation est réellement nécessaire
- Si vous recevez deux e-mails par jour, ou si tout finit de toute façon chez la même personne dans une petite équipe, l’intérêt de classifier via un formulaire est limité
- Si une affectation automatique est vraiment nécessaire, on peut envisager des plateformes comme Zendesk AI
- Ce type de classification peut être une tâche bien adaptée aux LLM
- Dans certains cas, une simple expression régulière peut suffire
- La gestion des messages en équipe peut aussi se faire par e-mail
- shared mailbox
- collaborative inbox
- Des outils de support client comme Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Request Tracker, Zammad, osTicket, FreeScout peuvent être connectés à l’e-mail
Barrières au contact, spam, sécurité, accessibilité
- L’idée selon laquelle un formulaire de contact abaisserait la barrière à la prise de contact ne s’est pas vraiment vérifiée dans l’expérience rapportée
- Dans trois organisations, le passage à la publication d’une adresse e-mail n’a pas entraîné plus de vraies demandes qu’avec un formulaire
- Une analyse de données rigoureuse et publiée pourrait aider à convaincre d’autres personnes
- Les formulaires de feedback à très faible effort peuvent constituer une exception
- Cela peut être atténué en indiquant clairement, sur un ton accueillant, que les e-mails informels sont aussi les bienvenus
- Dans les situations où l’anonymat est préféré, un formulaire peut effectivement réduire la barrière
- Une personne qui n’a pas révélé son orientation sexuelle peut ne pas vouloir qu’un commentaire sur le sujet soit facilement associé à son adresse e-mail
- GOV.UK propose un exemple simple qui fonctionne bien pour recueillir des retours anonymes
- La crainte qu’afficher une adresse e-mail augmente le spam peut ne pas correspondre à la réalité
- Il est arrivé qu’après la suppression d’un formulaire WordPress au profit d’une adresse e-mail visible, il y ait eu moins de spam
- Un formulaire anonyme facilite les saisies inutiles, alors qu’envoyer aujourd’hui un e-mail crédible capable de passer les filtres anti-spam peut être plus difficile
- Si cela inquiète, on peut obscurcir l’adresse e-mail pour la rendre moins visible aux spambots, mais ce type de spam est rare et les filtres sont devenus suffisamment efficaces pour que cela soit souvent une perte de temps
- Il existe aussi un risque de casser quelque chose en implémentant mal cette obfuscation
- L’e-mail a longtemps été très peu sûr faute de chiffrement, mais en 2024, dans une configuration courante, il a de fortes chances d’être chiffré de manière aussi sûre qu’environ 99 % des autres flux d’e-mails
- Il existe théoriquement la possibilité qu’un client utilise un fournisseur de messagerie qui ne prend pas en charge le chiffrement
- Le UK National Cyber Security Centre publie lui aussi sa propre adresse e-mail de contact
- Si l’on utilise un formulaire de contact mais que l’on répond ensuite par e-mail, l’argument consistant à ne pas publier d’adresse uniquement pour des raisons de sécurité de l’e-mail devient peu convaincant
- Il est faux de prétendre qu’un formulaire de contact est nécessaire pour respecter les standards d’accessibilité
- Publier une adresse e-mail est probablement plus facile à analyser et à comprendre qu’un formulaire de contact
- Equality and Human Rights Commission, Scope et AbilityNet publient eux aussi une adresse e-mail de contact
Des formulaires délibérément rendus difficiles
- Certaines organisations peuvent vouloir rendre difficile en pratique un canal de contact pourtant exigé par la réglementation
- Meta rend les prises de contact liées à la protection des données très difficiles, et plusieurs associations ont signalé que les formulaires de Meta sont difficiles à trouver et à remplir
- D’après l’expérience de l’auteur, la procédure concernée chez Meta était complexe, longue, et l’a orienté vers plusieurs formulaires cassés
- Les régulateurs devraient fixer des critères qui récompensent mieux les acteurs respectant non seulement la lettre, mais aussi l’esprit des lois et règlements
Conclusion
- Les formulaires de contact sont difficiles à bien concevoir et risquent d’offrir une moins bonne expérience à toutes les personnes concernées
- Pour les demandes générales, il vaut mieux supprimer le formulaire de contact et publier une adresse e-mail sur le site web
1 commentaires
Réactions sur Hacker News
Plus je vieillis et deviens grincheux, plus je me rends compte qu’il vaut mieux ne pas s’impliquer quand c’est possible
Si un restaurant est sale ou que le personnel est impoli, je n’y vais pas ; si un site web utilise des dark patterns ou que son formulaire de contact ne marche pas, je n’utilise pas ce site
Il y a deux raisons à ça : la plupart des entreprises savent déjà que quelque chose cloche chez elles mais s’en moquent, et éviter les mauvaises expériences est aussi meilleur pour mon niveau de stress
Bien sûr, c’est plus difficile à appliquer à des services essentiels comme la santé
Les sites d’emploi, les agences et les sites d’employeurs sont tous affreux
Le pire, c’était un site d’employeur qui se présentait lui-même comme Easy Apply : on y téléversait son CV, il le parsait de façon lamentable et en éparpillait le contenu n’importe comment dans une multitude de champs texte
J’ai pensé que le problème venait peut-être du PDF, donc j’ai réessayé avec un document Word, mais le résultat était le même ; ils semblaient sans doute exporter le Word en PDF puis utiliser le même parseur catastrophique
C’est déjà pénible de devoir remettre tout ce texte dans les bonnes cases, mais en plus ce n’étaient même pas des champs ordinaires : c’était un amas de JavaScript médiocre avec une saisie extrêmement lente
Et après ça, les employeurs se plaignent d’avoir du mal à trouver de bons employés
Depuis que j’ai compris ça, dès que je vois ce genre de signal je ferme l’onglet immédiatement et je ne me retourne pas, ce qui m’a fait gagner énormément de temps et d’efforts
On en viendrait presque à remercier les producteurs de contenus médiocres de se rendre aussi faciles à repérer
Autrement dit, avant d’envoyer un texto, un email, un commentaire ou de me lancer dans une dispute, il faut se demander quel est l’objectif et quel est le meilleur résultat possible
Grâce à ce conseil, il est devenu beaucoup plus facile de simplement laisser passer
Oui, le site web est mauvais alors qu’il pourrait être mieux conçu, et oui, mon interlocuteur a manifestement tort, mais s’impliquer n’apporte rien d’autre qu’un léger sentiment cathartique et ne fait que gaspiller le temps de tout le monde
Donc il vaut mieux lâcher prise
En théorie, ça aurait dû être aussi simple que ça, mais en pratique il fallait créer tout un compte avec nom d’utilisateur, email, numéro de téléphone et même un mot de passe répondant à des contraintes précises
Après mon troisième échec à créer un mot de passe valide, ils ont pensé que j’avais trop bu et ont essayé de m’aider, mais eux non plus n’ont pas réussi à créer un compte pour accepter mon argent malgré plusieurs tentatives
On a bien ri du fait que leur site web et leur politique absurde de création de compte empêchaient activement la conversion
Évidemment, les gens avec qui je riais n’étaient pas les véritables responsables du problème, donc j’ai ravivé ma satisfaction mal placée et leur ai suggéré d’en parler à leurs collègues
Même si on gagne techniquement, vu le stress et l’état mental que ça coûte, il vaut largement mieux passer à autre chose
Ça ne s’applique sans doute pas à tout, mais probablement à la plupart des petites irritations du quotidien
Il est vrai que vous ne voulez pas remplir un formulaire de contact, mais les entreprises ou les administrations n’ont pas non plus envie d’avoir de vos nouvelles
Pour elles, c’est un coût
Un formulaire moyen de « demande de devis commercial » est généralement plus clair et comporte moins de friction qu’un formulaire moyen de « plainte / question »
L’une des raisons pour lesquelles les gens utilisent un formulaire plutôt qu’un email, c’est peut-être la situation et le contexte : on arrive comme visiteur sur le site de quelqu’un d’autre et on remplit son formulaire
On ne se comporte pas forcément de la même manière dans sa boîte mail que sur le site de quelqu’un d’autre
Les templates d’issues GitHub avec leurs questions parfois excessives en sont un bon exemple : ils imposent les informations nécessaires tout en suggérant que je suis l’invité et que je dois suivre les règles de communication de l’autre partie
Si quelqu’un refuse obstinément de consacrer ne serait-ce que quelques minutes à remplir le formulaire de quelqu’un d’autre, il y a de fortes chances qu’il soit ensuite exigeant et peu coopératif dans toutes les interactions
Bien sûr, ces personnes ne se voient pas elles-mêmes de cette façon
Mettre un formulaire de contact médiocre n’a pas plus de sens qu’un serveur de restaurant qui accueille les clients en leur crachant au visage
Vu la façon dont le monde tourne, cela pourrait bien devenir la norme d’ici quelques années, voire quelques mois
Si l’on crée un formulaire de contact, j’aimerais au moins qu’il envoie un email automatique de confirmation de réception
Ça donnerait au moins un minimum d’assurance que le backend a bien reçu le message et qu’il est probablement arrivé quelque part d’utile
Sans réponse automatique, on se demande toujours si ça a vraiment fonctionné
Qu’est-ce qui empêcherait une personne malveillante de mettre l’adresse email de quelqu’un d’autre dans une multitude de formulaires pour lui envoyer du spam
Et qu’est-ce qui empêcherait aussi de remplir le site d’adresses email générées aléatoirement pour le DDoS
Et si ce spam de formulaires commençait à être considéré comme du spam par les clients mail, des messages réellement importants pourraient eux aussi finir dans les spams et être supprimés automatiquement
Dans la liste des « boîtes mail partagées, boîtes de réception collaboratives, Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Zammad, osTicket, FreeScout et autres solutions de support client prêtes à l’emploi à connecter à l’e-mail », il manque le grand classique, toujours excellent, Request Tracker
https://bestpractical.com/request-tracker
https://github.com/bestpractical/rt
Je ne l’ai utilisé que du point de vue de la personne qui soumet des demandes, sans autre lien avec le produit, mais je l’ai toujours trouvé intuitif et fiable
Le fait que le même système continue de fonctionner depuis une vingtaine d’années a aussi de la valeur, et il est suffisamment flexible pour que j’aie même vu une petite organisation l’utiliser avec Request Tracker pour soumettre de gros travaux d’impression
RT me manque. C’était moche, mais c’était bien
Zendesk ne permet toujours pas de supprimer des utilisateurs, parce que cette fonction fait partie de « Support », que nous n’utilisons pas, tandis que la création d’utilisateurs fait toujours partie de « Chat », donc ça, c’est possible
Perl n’est plus un langage populaire depuis des décennies, et essayer de recruter un développeur Perl en 2024 ne sera pas facile
C’est peut-être un cas où l’IA pourrait aider, mais je ne suis même pas sûr qu’une IA connaisse les « scriptlets » de RT
Les formulaires de contact sont morts. Aujourd’hui, on tape dans une case et un LLM renvoie quelques réponses sans aucun rapport avec le problème
Si vous voulez contacter le support, il faut menacer de résilier
Encore faut-il qu’ils s’en soucient
Avant, quand on appelait son câblo-opérateur pour dire qu’on allait résilier, on était transféré à un service de rétention client qui proposait un arrangement pour revenir à des tarifs d’il y a quelques années
La dernière fois que j’ai tenté ce coup-là, on m’a fait patienter un instant puis on m’a repris avec : « Très bien, votre service a été résilié à compter d’aujourd’hui. Puis-je vous aider pour autre chose ? »
On publie une plainte en taguant le compte de l’entreprise, et si nécessaire on ajoute aussi quelques grands médias ou créateurs internet connus susceptibles d’amplifier le message
Par exemple, ces dernières années, presque tous les cas de créateurs YouTube ayant récupéré leur compte piraté ont été réglés en taguant Team YouTube sur Twitter et ailleurs
Aujourd’hui, on dirait que seule la perspective d’un cauchemar RP sur les réseaux sociaux fait bouger les entreprises
Pas parfait à 100 %, mais assez correct, et meilleur que les anciens chatbots de support qui se contentaient de répéter « Cet article de FAQ résout-il votre problème ? »
Parce que ces FAQ ne résolvaient jamais rien
[0] https://news.ycombinator.com/item?id=40246171
La part de spam entrant via un formulaire reste en général stable dans le temps, alors que le spam reçu sur une adresse e-mail publique augmente à mesure que le site est rescanné encore et encore par des bots spammeurs et que l’adresse est ajoutée à de plus en plus de listes de spammeurs
La détection du spam s’est améliorée, mais elle n’est pas parfaite, et plus le volume total de spam augmente, plus la quantité qui traverse les filtres augmente aussi
À partir d’un certain point, il devient impossible de retrouver les vrais e-mails classés à tort dans les spams, et on finit par être submergé au point de devoir changer d’adresse
Si vous publiez une adresse e-mail, il faut la considérer comme une ressource jetable à remplacer quand le volume de spam devient trop élevé
Si l’auteur n’a pas vécu cela, c’est peut-être parce qu’il n’a jamais laissé d’adresse e-mail active sur un site public pendant plusieurs années
Bien sûr, il est possible que je ne sois tout simplement pas assez connu pour rencontrer ce problème
À une époque, je recevais environ 500 spams par jour dans le dossier spam, alors qu’aujourd’hui, avec la même adresse, la moyenne tourne autour de 2 par jour
Depuis longtemps, le vrai problème n’est pas tant le spam qui passe que les filtres antispam qui marquent des e-mails légitimes comme spam, ou ne les transmettent tout simplement pas
De façon semi-empirique, j’ai géré des sites laissant à la fois une adresse e-mail et un formulaire de contact en ligne pendant plus de 5 ans, sans remarquer cet effet
Cela dit, je n’ai pas mené d’étude quantitative suffisante pour l’affirmer avec certitude, et s’il existe des données, j’aimerais bien voir une analyse
Malheureusement, ces boîtes de réception suppriment automatiquement les spams après un certain temps, donc il ne reste pas d’historique
Si quelqu’un dispose de ces données, j’aimerais qu’elles soient rendues publiques, et j’ajouterai volontiers un lien vers l’analyse dans l’article
En théorie, on pourrait imaginer que les liens vers les formulaires de contact soient eux aussi ajoutés à de plus en plus de listes avec le temps, provoquant le même problème
Je ne prétends pas que ce soit réellement le cas, puisque je n’ai pas observé ce schéma avec les formulaires non plus ; c’est plutôt une expérience de pensée fondée sur la logique
Je viens de créer un nouveau formulaire de contact client pour l’entreprise
J’ai choisi un formulaire plutôt qu’un e-mail parce que, d’une part, cela paraît plus impersonnel, donc je me sens moins coupable de ne pas répondre à des prospects avec qui je n’ai pas envie de travailler, et d’autre part parce que cela fonctionne sans JavaScript et qu’afficher une adresse e-mail sans obfuscation JS attirerait sans doute plus de spam
Je ne sais pas si cela vient de l’UE ou de l’Allemagne, mais j’aime bien l’idée qu’il existe une règle obligeant toute entreprise qui vend en ligne à disposer d’une véritable adresse e-mail qu’elle consulte réellement pour les contacts clients
C’est souvent à peu près le seul moyen d’obtenir de l’entreprise une réponse écrite sur un support fiable et durable
Les chats de support d’entreprise sont généralement affreux, et le téléphone ne laisse pas de trace probante en cas de litige
https://www.gesetze-im-internet.de/tmg/__5.html
J’aimerais qu’on n’envoie pas d’e-mails depuis
noreply@Si vous ne voulez pas de mon e-mail, moi non plus je ne veux pas du vôtre
Il y a toutefois une nuance. Si c’est une grande entreprise, elle a les ressources nécessaires, donc je pense qu’elle devrait proposer un formulaire de contact facile à remplir. Mais en tant que développeur solo qui crée des projets, je reçois vraiment énormément de demandes inutiles via le formulaire de contact
Ce n’est pas du spam, et beaucoup d’utilisateurs considèrent le formulaire comme un chatbot et posent des questions personnelles ou paresseuses
Parfois, ce n’est même pas une question, juste une phrase isolée comme « Je veux utiliser le produit »
Dans ce cas, il suffit de l’utiliser, non ?
C’était tellement bizarre que j’ai fini par davantage cacher le formulaire et ajouter des champs pour introduire un peu de friction