Non, je ne veux pas remplir votre formulaire de contact.

• Les formulaires de contact sont presque toujours moins bons que d'afficher une adresse e-mail directement sur le site.
• Pourquoi les formulaires de contact sont mauvais, pourquoi on les utilise encore malgré cela et quelles alternatives il existe.

Pourquoi les formulaires de contact sont mauvais

• Les formulaires de contact ne fonctionnent pas du tout ou fonctionnent mal assez souvent.
  • Avec une mise à jour WordPress ou un changement de CRM, les formulaires de contact tombent souvent en panne en silence.
  • Même de grands détaillants au chiffre d'affaires de plusieurs milliards, comme B&Q, ont parfois des formulaires de contact qui ne fonctionnent pas.
  • Les messages d'erreur n'indiquent pas non plus de solution à l'utilisateur.
• Les formulaires de contact ne fonctionnent pas pour certains utilisateurs.
  • Le formulaire de contact d'Axa rejette à tort des e-mails valides et n'affiche aucun des produits.
  • Le formulaire de déclaration de perte/vol de Vodafone est souvent indisponible la nuit en raison de la maintenance.
  • De nombreux formulaires de contact ne respectent pas les normes d'accessibilité web, ce qui rend difficile leur remplissage pour les utilisateurs de technologies d'assistance.
• Remplir un formulaire de contact prend du temps.
  • Le formulaire de plainte de la Charity Commission britannique met 75 secondes à se charger.
  • Il n'y a pas d'indicateur de progression et il faut passer par 11 pages pour le terminer.
  • Aucun attribut d'autocomplétion n'est défini, il faut donc examiner chaque question attentivement.
  • Les listes déroulantes contiennent de nombreuses options non triées.
• Les formulaires de contact demandent des informations personnelles non pertinentes.
  • Sur le formulaire de contact et de feedback de National Grid, pour laisser un simple avis il faut quand même indiquer toutes les informations personnelles, y compris l'adresse personnelle et le numéro de téléphone.
  • On trouve aussi des formulaires de réclamation exigeant des données sensibles (date de naissance, copie d'une pièce d'identité, etc.).
  • Les coordonnées sont évidemment nécessaires, mais il n'est pas nécessaire de demander les trois moyens de contact pour un commentaire mineur.
  • Cela augmente inutilement les risques de vol d'identité et de fraude à l'usurpation d'identité.
• Les formulaires de contact sont moins utiles pour le client.
  • L'e-mail permet de rédiger un brouillon, de programmer l'envoi d'un message et de conserver un historique.
  • Les formulaires de contact n'ont souvent pas ces fonctionnalités.
  • Il arrive que l'entreprise "perde" des envois de formulaire par erreur.
• Les formulaires de contact sont une perte de ressources.
  • Concevoir et maintenir correctement un formulaire de contact exige du temps et de l'énergie.
  • L'arrière-plan est presque toujours lié à l'e-mail, donc il vaut mieux rendre publique l'adresse e-mail et sauter l'étape intermédiaire.
• Autres irritants des formulaires de contact
  • Il existe des centaines de façons de configurer un formulaire de contact pour le rendre aussi agaçant que possible.
  • Le formulaire de contact de Sainsbury's ouvre une modale demandant de rechoisir le sujet après un long chemin parmi les options, puis propose un petit formulaire difficile à remplir.

Pourquoi on utilise encore les formulaires de contact et les alternatives possibles

• Collecte structurée des données pour améliorer la vitesse de résolution.
  • Amazon affiche les articles achetés récemment et permet un workflow client de support totalement en self-service.
  • Avant d'automatiser, il est possible d'encourager les gens à fournir les bonnes informations par e-mail, et d'envisager l'usage d'un système d'IA sur des plateformes comme Zendesk.
• Penser que le formulaire de contact réduit les barrières
  • L'expérience montre que c'est faux. Lister une adresse e-mail permet de se faire contacter aussi efficacement.
  • Un formulaire de feedback très "simple" ou la préférence pour l'anonymat peuvent abaisser la barrière.
• Crainte d'être spammé quand on publie une adresse e-mail
  • Cela génère souvent moins de spam que les formulaires WordPress.
  • Si la crainte est réelle, il est possible de rendre l'e-mail illisible pour les robots spammeurs, mais comme le spam est rare et les filtres anti-spam améliorés, cela peut être une perte de temps.
• Vouloir gérer les messages de manière collective par l'équipe
  • On peut relier une boîte partagée, une boîte de réception collaborative et des solutions de support client comme Zendesk à l'e-mail.
• Penser que l'e-mail n'est pas suffisamment sécurisé
  • Historiquement, l'e-mail était très peu sécurisé lorsqu'il n'était pas chiffré, mais aujourd'hui la plupart du trafic e-mail est bien chiffré.
  • Le NCSC britannique affiche lui-même des adresses e-mail de contact.
• Penser que l'e-mail n'est pas accessible aux utilisateurs de technologies d'assistance
  • L'affirmation selon laquelle un formulaire de contact serait nécessaire pour respecter les normes d'accessibilité est fausse.
  • Afficher une adresse e-mail est plus facile à comprendre que d'utiliser un formulaire de contact.
• Les utilisateurs ne veulent pas remplir un formulaire
  • Certaines organisations rendent délibérément la saisie difficile (par exemple, si elles ne veulent pas respecter les obligations réglementaires).
  • Meta (Facebook) rend le contact concernant la protection des données extrêmement difficile.
  • Les autorités de régulation devraient définir des critères qui récompensent les acteurs respectant l'esprit des lois et des règlements.

Conclusion

• Les formulaires de contact sont difficiles à construire correctement et offrent souvent une expérience pire pour tout le monde.
• Supprimez vos formulaires de contact dès maintenant et affichez votre e-mail sur le site.

Avis de GN⁺

• Nous sommes d'accord avec le fait qu'il est plus pratique d'afficher une adresse e-mail que d'utiliser un formulaire de contact. Cependant, dans certains cas, des entreprises utilisent aussi des formulaires pour gérer les demandes de manière structurée et répondre rapidement.
• Du point de vue sécurité et confidentialité, les formulaires de contact ne semblent pas avantagés par rapport à l'e-mail. Au contraire, un formulaire qui exige trop de données personnelles augmente simplement le risque de fuite d'informations personnelles.
• Les formulaires de contact ne sont pas nécessaires pour se conformer à l'accessibilité web. Des formulaires de contact inutilement complexes peuvent au contraire nuire à l'accessibilité des utilisateurs de technologies d'assistance.
• Pour les consommateurs, même une demande simple peut devenir contraignante si le formulaire demande beaucoup de données. Les entreprises devraient demander uniquement les informations indispensables et proposer aussi un contact par e-mail.
• Des solutions de support client comme Zendesk permettent de gérer efficacement les demandes entrantes par e-mail. Il ne semble donc pas nécessaire de dépendre uniquement des formulaires de contact.

[GN⁺]

Commentaire Hacker News

Résumé :

• Avec l'âge, il vaut mieux éviter d'interagir avec les choses qui embêtent (restaurant sale, personnel impoli, sites web avec des dark patterns, etc.). C'est aussi une bonne façon de mieux gérer le stress.
• Les entreprises et les autorités ne veulent pas forcément être contactées par les clients. Les formulaires de réclamation ou de questions sont plus pénibles qu'un formulaire de demande de devis.
• L'une des raisons d'utiliser des formulaires plutôt qu'un e-mail est la différence de comportement entre le moment où l'on est visiteur sur un site web et celui où l'on se trouve dans sa propre boîte mail.
• Quand on crée un formulaire de contact, il est préférable d'envoyer un e-mail automatique indiquant « Votre message a été reçu ». Cela rassure que le backend a bien reçu le message et l'a transmis à un endroit utile.
• On peut spécifier des valeurs initiales de sujet et de corps dans une URL mailto afin de fournir un modèle à l'utilisateur pour préparer un e-mail.
• Request Tracker est une excellente solution de service client classique.
• Les formulaires de contact sont en voie de disparition. De nos jours, si vous saisissez du texte dans un chatbot, vous recevez souvent des réponses qui n'ont rien à voir avec le problème.
• Les adresses e-mail publiques sont ajoutées au fil du temps aux listes de spammeurs par des robots, ce qui augmente le volume de spam. En revanche, le taux de spam provenant des formulaires reste constant avec le temps.
• Pour un développeur solo, les formulaires de contact sont souvent utilisés par les utilisateurs pour poser des questions personnelles ou faciles, donc il est préférable de les masquer ou d'ajouter des champs supplémentaires pour réduire la friction.