- Au travail, le ton, les gestes et l’ambiance se propagent vite, et un cerveau qui détecte un climat inconfortable a tendance à l’interpréter comme un signal qui nous concerne
- La distraction ou la réaction défensive d’une personne peut se propager d’un échange en tête-à-tête à une réunion, puis à d’autres interactions, car les gens se reflètent mutuellement
- Un « thermomètre » se contente de lire la température émotionnelle, tandis qu’un « thermostat » la réajuste par le ton, les gestes et le choix des mots dans la pièce
- Quand un changement d’ambiance apparaît, mieux vaut ne pas tirer de conclusion hâtive et poser des questions ouvertes, en choisissant volontairement des phrases courtes et calmes ainsi que des signaux d’écoute active comme le regard, les hochements de tête et la posture
- Si l’autre est fortement sur la défensive ou en état de stress, on peut suspendre brièvement la conversation et fixer un moment pour la reprendre ; si l’on a soi-même contribué à accroître la tension, on peut commencer à réparer avec ce que j’ai appris / ce que je ferai
Les gens perçoivent et interprètent l’ambiance autour d’eux
- Dans les interactions au travail, les personnes sont facilement influencées par l’humeur et l’énergie de ceux qui les entourent
- Cette influence se produit le plus souvent hors de la conscience, et le cerveau détecte rapidement les changements de ton ou de langage corporel
- Comme lorsqu’on sent une « drôle d’ambiance » en réunion, même des variations d’énergie difficiles à expliquer clairement peuvent nous affecter
- Le cerveau ne laisse pas ces changements au simple stade de sensation ; il en déduit un sens
- Il cherche inconsciemment pourquoi le comportement de l’autre a changé
- Il suppose souvent que cette ambiance a un rapport avec lui
- L’amygdale surveille en permanence les menaces dans l’environnement, et cet instinct est une réaction qui a aidé à préserver notre sécurité
Des schémas de comportement qui se reflètent
- Si, dans un échange en tête-à-tête, une personne devient distraite à cause de quelque chose d’extérieur, l’autre n’en voit souvent que le comportement sans en connaître la cause
- Elle n’établit pas le contact visuel
- Elle change soudainement de sujet
- Elle croise les bras
- Quand l’information manque, le cerveau de l’autre peut interpréter la situation comme : « cette personne est en colère contre moi »
- Les humains, comme d’autres mammifères, ont tendance à se mirer les uns les autres
- Si le ton ou les gestes d’une personne changent, cela peut influencer le ton et les gestes de l’autre
- Une ambiance étrange chez une personne peut se transmettre à une autre, puis se propager à d’autres réunions ou conversations
- Ce cycle est encore plus visible quand quelqu’un est en état d’amygdala-hijacked
- Voir quelqu’un submergé par une émotion forte et inattendue peut aussi nous déclencher
- C’est un mécanisme défensif normal, pas un problème de jugement
Les changements de comportement sont à la fois des signaux et des données
- Il faut de l’entraînement pour remarquer les changements de comportement et les schémas d’influence
- Observer les habitudes ordinaires des gens aide à développer une sensibilité aux changements d’ambiance
- Quels mots ils utilisent quand ils sont en colère
- Comment leurs gestes changent
- Si leur voix devient plus forte ou plus faible
- Dans quelles situations ils plaisantent, et dans lesquelles ils se taisent
- Quand le comportement de quelqu’un paraît différent de son habitude, cela peut signaler que l’un de ses besoins fondamentaux est déstabilisé
- Mais la raison peut aussi être toute simple, comme un manque de sommeil ou l’absence de café
- Si l’on considère ces signaux comme des données plutôt que comme une ambiance bizarre à renvoyer, on crée une occasion d’intervenir positivement dans la suite de la situation
- Processus lié : Dealing with Surprising Human Emotions
La différence entre un thermomètre et un thermostat
- Lire l’état émotionnel de l’autre ressemble davantage à un thermomètre
- Une grimace
- Des réponses plus brèves que d’habitude
- Un silence soudain
- Une attitude provocatrice
- Une absence en réunion
- Ces signaux indiquent que la température émotionnelle de l’autre n’est pas la même que d’habitude
- Comme le changement de comportement d’une personne peut provoquer celui des autres, cette personne peut agir comme un thermostat qui règle la température de toute la pièce
- Cela peut se produire même si aucune des deux parties ne le voulait
- Dès que l’on remarque un changement de température émotionnelle chez quelqu’un, on peut soi-même fixer plus sainement la nouvelle température de la pièce
Comment réajuster la température de la pièce
-
Nommer ce qui est en train de se passer
- Une manière de réinitialiser l’ambiance consiste à dire clairement que l’énergie dans la pièce a changé
- Article de référence : naming what’s happening in the room
- Mais cette méthode comporte un risque ; il faut donc juger si elle sera utile à ce moment-là
- On ne peut pas toujours avoir raison, et il ne faut pas projeter ses propres émotions sur l’autre
- Si l’on met l’autre sur la défensive, la température de la pièce peut devenir encore plus inconfortable
- Si l’attitude de l’autre a beaucoup changé, mieux vaut éviter d’affirmer quelque chose comme « vous avez l’air en colère » et poser plutôt des questions ouvertes sur ce dont il a besoin ou ce qu’il ressent
-
Choisir volontairement son ton et son langage corporel
- Quand on verbalise l’ambiance ou qu’on pose une question ouverte, il faut parler brièvement et avec douceur, en utilisant un ton calme et un langage corporel ouvert
- Pour être un bon thermostat, l’écoute active est un élément majeur
- Hocher doucement la tête au même rythme que l’autre, ou un peu plus lentement, signale qu’on suit et qu’on écoute
- Un contact visuel doux indique qu’on n’est pas prêt à se jeter sur lui dès qu’il a fini de parler
- Selon la recherche, interrompre naturellement le contact visuel toutes les trois secondes puis le rétablir peut quand même donner une impression d’attention et de positivité
- Se pencher légèrement en avant peut réduire le signal qu’on cherche à sortir de la conversation
- Sur Zoom, on peut regarder la caméra de face et poser coudes ou poignets de manière équilibrée sur le bureau
- Le ton doit transmettre qu’on a envie d’écouter l’autre et de le soutenir
- De petits ajustements, comme parler un peu plus doucement quand l’autre hausse la voix, ou mettre une légère note de chaleur dans sa voix quand l’autre paraît anxieux, peuvent aussi réinitialiser la température de la pièce
- Article de référence : actively listening
- En choisissant délibérément son ton, ses gestes et ses mots, on augmente la probabilité que l’autre quitte cette ambiance étrange précédente et commence à refléter nos signaux
- Même si l’autre est proche d’un état d’amygdala hijack, cette approche peut l’aider à se sentir mieux entendu, mieux compris, et à percevoir que son interlocuteur n’est pas en colère contre lui
Outils pour les cas où la conversation ne se rétablit pas tout de suite
-
Proposer une pause
- Si l’autre semble en état d’amygdala hijack, très stressé ou trop distrait pour revenir à une pensée rationnelle et logique en quelques minutes, on peut interrompre la conversation
- On peut alors utiliser un back-pocket script pour proposer une pause et prévoir de reprendre plus tard
- Les phrases d’exemple sont conçues pour éviter de pointer l’autre du doigt ou de lui donner le sentiment d’être attaqué
- « J’ai l’impression qu’il me faut un peu plus de temps pour digérer cela. Pouvons-nous nous retrouver demain à 14 h ? »
- « Je comprends l’envie de nous accorder sur cette décision aujourd’hui, mais j’ai l’impression d’avoir besoin d’un peu plus de temps pour y réfléchir. Et si on laissait passer la nuit et qu’on revoyait ça demain ? »
- « Je veux bien soutenir ce sujet et aider à ce que nous nous sentions bien à propos de la prochaine étape. Pour l’instant, pourrions-nous faire une pause, y réfléchir davantage, puis en reparler à 16 h ? »
- Des formulations douces aident à fixer la nouvelle température de la pièce
-
Réparer avec « ce que j’ai appris / ce que je ferai »
- Si l’on a créé ou aggravé une situation tendue ou maladroite, c’est l’occasion de reconnaître qu’on a joué un rôle de thermostat dans cette situation
- Ne pas le reconnaître peut faire naître, à long terme, une relation hostile
- Les gens n’oublient pas simplement ce genre de situation, et si la tension ne retombe pas, les interactions suivantes peuvent devenir bien plus difficiles
- Le modèle du cours Dealing With Surprising Human Emotions repose sur deux phrases
- « What I learned… »
- « What I’ll do… »
- Un exemple serait : « J’ai appris que mon dernier e-mail n’expliquait pas bien les changements ; à l’avenir, je créerai un forum où les gens pourront poser leurs questions, et le CEO y répondra chaque mardi »
- Si c’est dit avec sincérité, cela peut signaler que les besoins, les émotions et les inquiétudes des autres n’ont pas été ignorés
- Cette reconnaissance aide à réajuster la température de la pièce après un amygdala hijack et à commencer le travail de réparation
Ce que signifie agir en thermostat
- L’expression « soyez un thermostat, pas un thermomètre » est une formule apprise de ses parents
- Cette approche n’est pas toujours facile
- Mais en reconnaissant ces cycles, on augmente la probabilité d’utiliser sa capacité de thermostat dans le bon sens quand l’autre semble en surchauffe, au lieu d’abandonner ou de se retirer
- Dans les conversations à l’ambiance inconfortable ou intense, combiner plusieurs outils peut donner aux autres l’occasion de recommencer à refléter la température que l’on a soi-même réglée
1 commentaires
Avis sur Hacker News
Cette métaphore m’a tout de suite parlé, mais l’article entier vaut vraiment la peine d’être lu
Il contient aussi pas mal de liens vers d’autres textes, et les conseils sont solides. J’ai particulièrement aimé la tactique qui consiste, dans une situation difficile, à dire « ce que j’ai appris, c’est… », puis « ce que je vais faire, c’est… ». L’autre personne sent qu’on l’a écoutée, et cela signale qu’on va réellement agir sur ce qui la préoccupe. Les conseils un peu génériques mais souvent ignorés, comme se pencher légèrement vers l’avant ou regarder son interlocuteur dans les yeux, sont bons aussi, et le message du titre est excellent : quand quelqu’un crée une atmosphère inconfortable, il ne faut pas réagir comme un thermomètre et accroître la gêne, mais agir pour réguler et atténuer des réactions humaines comme la peur
Si vous dites que vous allez faire quelque chose quand les gens sont remontés, puis que vous ne le faites pas, ils finissent tous par s’en rendre compte
L’article souligne bien l’importance de l’intelligence émotionnelle et de la conscience de soi, mais je suis sceptique face à l’idée que nous puissions simplement choisir de devenir des « thermostats »
Les humains sont des êtres complexes et émotionnels, et les émotions peuvent être déclenchées par d’innombrables facteurs hors de notre contrôle. Les suggestions de l’article partent d’une bonne intention, mais cela ressemble à un travail émotionnel épuisant et non durable. Peut-on attendre des gens qu’ils soient toujours « allumés », conscients de l’impact de leurs émotions sur les autres ?
Des événements hors de notre contrôle peuvent déclencher des émotions, mais l’une des capacités remarquables des humains est de pouvoir les rationaliser et agir de manière plus constructive au lieu de réagir immédiatement. Comprendre et traiter ce processus peut être assez libérateur et amusant. C’est un peu comme comprendre et recombiner du code et des structures de données pour créer ce que l’on veut
La régulation émotionnelle est un signe de maturité et d’âge adulte, et même les enfants doivent s’exercer à contrôler leurs émotions. Il peut y avoir des moments où l’on est mentalement et émotionnellement complètement vidé, et où une certaine indulgence vis-à-vis d’une explosion émotionnelle est nécessaire. Il m’est déjà arrivé de me cogner un orteil et de frapper un mur, mais on doit quand même s’attendre à ce que je ne passe pas ma colère sur la porte, tout en comprenant pourquoi je l’ai fait. Si l’on reste assis à ruminer sa mauvaise humeur, cela affecte aussi l’entourage ; on peut donc corriger son attitude ou s’éloigner un moment
On peut reconnaître un stimulus et le rationaliser avant de se mettre en colère. Plus on le répète, plus cela devient facile et moins c’est stressant
« Entre le stimulus et la réponse, il y a un espace. Dans cet espace réside notre pouvoir de choisir notre réponse. Dans notre réponse résident notre croissance et notre liberté. » — Viktor Frankl
Une habitude de méditation m’a aidé à trouver plus facilement cet espace dans les situations réelles. Au minimum, on peut se rendre compte qu’on est tombé dans ce que l’article appelle un « détournement amygdalien »
On peut choisir de montrer de la positivité et, comme pour beaucoup de choses dans la vie, faire semblant jusqu’à ce que cela devienne vrai. Cela dit, il y a aussi une vraie sagesse à savoir quand prendre du recul pour préserver sa santé mentale
Si l’on réagit ainsi comme mécanisme d’adaptation né auprès de parents instables, et que l’on a aussi, comme moi, une légère tendance au TDAH, on peut intérioriser la froideur de l’autre et considérer souvent que c’est sa propre faute
Si quelqu’un avait besoin de l’entendre : vous n’êtes pas responsable des émotions des autres. En revanche, vous êtes responsable de vos actes
Je n’arrive pas à trouver comment arrêter de sauter automatiquement aux conclusions et de me culpabiliser. Il me faut des heures pour en sortir, et c’est épuisant. Cela fait des années que je cherche une façon de m’en défaire, mais ce n’est toujours pas ancré
C’est une phrase qu’utilisent le plus souvent des gens qui rabaissent, insultent ou se montrent passifs-agressifs, puis prétendent que si l’autre se sent mal, c’est de sa faute à lui. Si quelqu’un se sent mal après mon comportement, dans de nombreuses situations, j’en porte une responsabilité
« Ce que j’ai appris, c’est que le dernier e-mail n’expliquait pas bien les changements, donc à l’avenir nous créerons un forum où les gens pourront poser leurs questions, et le CEO y répondra tous les mardis »
Je sais que c’est un exemple, mais hahaha. Si l’on veut procéder ainsi, il faut commencer par quelque chose de réaliste. Le pire serait que les gens apprennent que vous êtes quelqu’un qui ne fait que des promesses ridicules
C’était une société de conseil en management, et nous testions cela parce que nous pensions que c’était une nouvelle technologie sympa à utiliser chez d’autres entreprises. C’était il y a assez longtemps, à une époque où les smartphones étaient encore plus nouveaux et où les apps étaient encore quelque chose de « cool »
Mais nous avons très vite appris qu’il ne fallait plus jamais refaire ça. Même dans une petite entreprise, il y avait beaucoup de tensions non résolues entre les échelons inférieurs et la direction. La hiérarchie était assez formelle, et les employés ordinaires avaient très peu de contacts avec le grand patron. « Où est passée l’augmentation promise l’an dernier ? » était à peu près la question embarrassante la plus douce, et ensuite les choses se sont rapidement durcies
Si cet article vous a parlé, cela vaut la peine de lire Nonviolent Communication de Rosenberg. C’est presque le guide ultime pour parler en mode thermostat
Il se concentre sur l’expression des besoins non satisfaits. C’est du bon contenu
Exprimer honnêtement qui je suis et ce que je veux a beaucoup plus de chances de fonctionner que de se comporter gentiment en espérant que l’autre satisfera mes besoins comme je l’attends. C’est aussi une façon de couper court tôt si l’autre n’a pas l’intention de me donner ce que je veux
Cela me donne une impression de manipulation, c’est trop évident et condescendant. Parfois, la communication doit aussi être violente
C’est une expression que je vais clairement réutiliser. C’est un aspect vraiment important de la vie sociale
J’ai toujours été une personne très thermomètre, avec une forte tendance à refléter l’autre ; en tête-à-tête, je crée donc facilement du lien, mais à l’inverse j’absorbe aussi les ambiances indésirables. Ma façon de réagir consiste à éviter les mauvaises atmosphères ou les situations conflictuelles. Rien que le fait de rester longtemps dans des contextes sociaux, même sans aucune envie de changer les gens, m’affecte négativement si nos valeurs ne sont pas alignées. Y a-t-il une meilleure façon de gérer ça ?
Je suis aussi comme ça : j’ai l’impression que mes émotions sont complètement poreuses et absorbent tout ce qui vient des gens autour de moi. C’est à la fois une bénédiction et une malédiction. En général, cela vient d’une enfance où il fallait être très sensible aux émotions des personnes qui nous élevaient pour rester en sécurité
Il y a ici un présupposé non formulé, et j’aimerais le remettre en question. Éviter la tension, le conflit, les paroles dures, etc., n’est pas toujours le bon choix
Parfois, laisser le conflit se dérouler permet d’obtenir le meilleur résultat avec le moins de douleur. Comme arracher un pansement d’un coup
Souvent, gagner un conflit vaut bien mieux que l’éviter. Ce genre d’articles, des livres comme Nonviolent Communication, des idées comme « l’intelligence émotionnelle », me semblent aller dans la mauvaise direction. Parce qu’ils vous poussent toujours dans un rôle défensif et d’apaisement. En réalité, il peut parfois être préférable de laisser la situation se dérouler telle quelle, d’attaquer, ou d’amener l’autre à attaquer
La violence est parfois la bonne réponse. Savoir quand l’appliquer et quand l’éviter est la vraie question difficile. Nous n’avons pas fait évoluer notre amygdale pour rien, et elle n’existe certainement pas pour qu’une personne qui se présente comme « coach pour dirigeants » nous dise dans un billet de blog promotionnel de l’ignorer systématiquement. Il est assez évident qu’un dirigeant ne doit pas toujours éviter les conflits
La colère est un mode de communication plus fort que les mots, elle ajoute un point d’exclamation à la fin des phrases les plus importantes
Il suffit de lire :
J’ai besoin d’aide
J’ai besoin d’aide !
En fait, ce que dit cet article, ce n’est pas qu’il faut être un thermostat, mais plutôt un climatiseur/radiateur. Parce qu’un thermostat, lui, pourrait simplement quitter une réunion gênante
« Regardez l’autre en face », vraiment ? Pour le Minnesotan en moi, ce serait très difficile
L’écoute profonde doit se faire à un angle de 135 à 165 degrés. Les deux personnes doivent regarder à peu près dans la même direction, tout en pouvant établir de temps en temps un contact visuel du coin de l’œil
[edit] 10:50 ! https://www.tptoriginals.org/how-to-talk-minnesotan/
[1] https://en.wikipedia.org/wiki/How_to_Talk_Minnesotan
L’article était bon, mais quelque chose me semblait décalé
Le fond était bon, mais le style ne correspondait pas à ce que j’en attendais. L’écriture donnait l’impression d’un mélange de conseils business et de développement personnel emphatique. En général, avec ce style, on s’attend à des généralisations excessives, des anecdotes embellies, et des affirmations qui ne disent pas grand-chose tout en manquant de bases solides
Mais cet article utilisait ce style sans avoir ces problèmes. Cela a donc donné une expérience de lecture assez dissonante. Je cherchais où se trouvait le piège, ce qu’on essayait de me vendre, quelle anecdote serait presque certainement fausse, où surgirait une conclusion trop catégorique ; et rien de tout cela n’est arrivé, si bien que j’ai fini par y croire
La dissonance demeure quand même. Une petite inquiétude persiste : et si cette fois la technique d’arnaque était simplement plus sophistiquée ? C’est une sensation étrange, et ça ne m’était jamais arrivé auparavant