- Les kiosques de libre-service de chaînes de restauration rapide comme McDonald’s ont suscité, lors de leur introduction il y a 25 ans, des craintes de suppression d’emplois
- Mais en réalité, il s’est passé autre chose que ce qui était prévu
- Les kiosques ont accru la charge de travail des équipes en cuisine et poussé les clients à commander davantage qu’au comptoir
- Un exemple de conséquences inattendues de la technologie dans la restauration rapide et le commerce de détail
- Les chaînes testent aujourd’hui l’IA au drive, et l’expérience des kiosques offre des enseignements à ce sujet
Utilisation réelle des kiosques
- Aujourd’hui, les entreprises utilisent les kiosques non pas pour remplacer les employés, mais pour les réaffecter à d’autres tâches, tout en cherchant à augmenter les ventes, ajuster les prix et accélérer le service
- Le CEO de Shake Shack affirme que les kiosques « garantissent des opportunités de ventes additionnelles » comme les milkshakes ou les frites
- Les franchisés McDonald’s déploient des kiosques qui acceptent les espèces et rendent la monnaie, mais réaffectent les caissiers à d’autres rôles, comme celui de « guest experience leader » chargé d’aider les clients à utiliser les kiosques
Les limites des kiosques
- En théorie, les kiosques devraient permettre d’économiser sur les coûts de main-d’œuvre, mais en pratique, la complexité a augmenté avec les commandes mobiles et la livraison, et les effectifs économisés grâce aux kiosques sont souvent réaffectés à ces activités
- Les kiosques ont créé un « restaurant dans le restaurant »
- Dans certaines chaînes comme Bowlero, les kiosques ont aussi échoué
Les conséquences inattendues des kiosques
- Les avantages mis en avant par les chaînes — inciter à l’achat additionnel et accélérer la prise de commande — ne se concrétisent pas toujours
- Selon une étude de Temple University, lorsque la file s’allonge pendant l’utilisation des kiosques, les clients sont plus stressés et achètent moins
- Pour certains clients, commander et payer sur un kiosque prend plus de temps que de passer par un caissier
- Les kiosques peuvent aussi dysfonctionner ou tomber en panne
Les kiosques et la hausse du salaire minimum
- Les kiosques sont parfois présentés comme une réponse du secteur de la restauration rapide à la hausse du salaire minimum
- Après l’extension des kiosques en 2016, l’ancien CEO de McDonald’s a affirmé, « comme je l’avais dit », que les revendications syndicales en faveur d’une hausse du salaire minimum pousseraient les entreprises à investir dans des alternatives en libre-service
- Cette année, la Californie a relevé le salaire minimum des travailleurs du fast-food à 20 $ de l’heure, soit une hausse de 4 $, relançant les arguments selon lesquels les salariés seraient remplacés par des technologies comme les kiosques
Croissance du secteur de la restauration
- Pourtant, le secteur des restaurants quick-service et fast casual continue de croître
- Selon les dernières données du département du Travail, le nombre d’employés a augmenté d’environ 150 000 personnes, soit 3 %, par rapport au niveau d’avant la pandémie
Impact des technologies de libre-service
- Le sociologue Christopher Andrews, de Drew University, estime que l’impact des kiosques ressemble à celui d’autres technologies de libre-service comme les distributeurs automatiques bancaires ou les caisses automatiques en supermarché
- Dans les deux cas, on avait prédit une baisse de l’emploi
- Mais l’arrivée des distributeurs automatiques n’a pas entraîné de chômage massif chez les employés de guichet dans les banques ; elle leur a au contraire permis de quitter des tâches à faible valeur ajoutée pour se consacrer à d’autres activités créatrices de valeur
- Les caisses automatiques non plus n’ont pas provoqué de baisse des emplois dans le commerce de détail. Elles ont même parfois eu un effet inverse pour certaines chaînes, en augmentant les pertes de marchandises dues aux erreurs des clients ou à des actes délibérés
Nécessité de mieux communiquer sur les technologies de libre-service
- Andrews estime que les chaînes de restauration rapide et les distributeurs doivent mieux expliquer aux consommateurs et aux employés les bénéfices potentiels des kiosques et des caisses automatiques
- Du point de vue du client, il faut comprendre en quoi cette technologie apporte un meilleur service ; sinon, elle sera simplement perçue comme une tentative d’automatisation visant à réduire les coûts de main-d’œuvre
Avis de GN⁺
- Les technologies de libre-service comme les kiosques ne doivent pas être considérées uniquement sous l’angle du remplacement de la main-d’œuvre, mais aussi comme un moyen d’améliorer l’expérience client et l’efficacité du travail des employés
- Lors du déploiement d’une technologie, il est important d’expliquer clairement quels avantages elle apporte à la fois aux clients et aux employés, et de former suffisamment les utilisateurs
- Comme le montrent les exemples des distributeurs automatiques bancaires et des caisses automatiques, l’adoption technologique ne conduit pas nécessairement à une baisse de l’emploi. Elle peut au contraire permettre aux employés de se libérer des tâches répétitives pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme le service client
- Plutôt qu’une disparition des emplois due au progrès technologique, il est plus probable que le contenu du travail évolue et que de nouveaux rôles apparaissent. Il faut donc continuer à investir dans la formation et le développement des compétences des employés
- Il faut aussi analyser de près les problèmes susceptibles de survenir lors de l’introduction de ces technologies et prévoir des mesures correctives. Les technologies de libre-service ne produisent pas toujours les effets attendus, d’où la nécessité d’améliorer en continu les limites observées dans l’exploitation réelle
5 commentaires
Je ne vois pas bien comment convaincre les clients que la réduction des tâches simples et répétitives permet de créer une nouvelle valeur ajoutée. La plupart des clients semblent trouver les kiosques peu pratiques.
La plupart de ces kiosques sont tous les pires.
Les kiosques de McDonald's ne relèvent pas de l'amélioration de l'UX, mais plutôt de sa dégradation... non ? Leur temps de réponse est désespérément lent 😭
Cela semble spécifique à la Corée : une fois qu’on a choisi un moyen de paiement, seul le scénario où la carte est lue par le lecteur est pris en compte, et il est même impossible de changer de moyen de paiement. On dirait qu’ils ont externalisé l’intégration en y greffant séparément uniquement les moyens de paiement coréens, et c’est vraiment le pire.
C’est évident qu’ils lancent ça sans même l’avoir utilisé eux-mêmes.
Ou alors ils ont reçu des consignes de la CIA....