Le Gruen Transfer est en train de dévorer Internet

• Le Gruen Transfer désigne à l’origine le phénomène par lequel un consommateur, désorienté par l’agencement confus d’un magasin, oublie son intention initiale et finit par acheter de façon impulsive
• Ce phénomène s’est désormais étendu à Internet, où on le retrouve dans le fil d’actualité de Facebook, les boucles de liens de Wikipédia, ou encore les dark patterns en UX
• Les sites web rendent les utilisateurs délibérément confus, afin de les faire rester plus longtemps ou de les pousser à effectuer des actions non souhaitées
• L’UE impose un cadre légal selon lequel l’inscription et la résiliation doivent présenter le même niveau de complexité
• L’auteur adhère à l’idée que la complexité numérique puisse devenir un objet de régulation, et souhaite que cela s’applique aussi aux magasins physiques

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Qu’est-ce que le Gruen Transfer ?

• Le Gruen Transfer est à l’origine un phénomène psychologique observé dans des lieux physiques comme les centres commerciaux ou les supermarchés
• Il décrit une configuration où le client, désorienté pendant qu’il cherche ce qu’il était venu acheter, finit par acquérir d’autres produits sur un coup de tête
• Le terme « Transfer » désigne le moment où le consommateur perd de vue son objectif initial

Le Gruen Transfer dans le monde numérique

Exemples sur les réseaux sociaux

• À ses débuts, Facebook proposait un fil simple ne montrant que les mises à jour des amis, mais
• aujourd’hui, il est surtout composé de publicités, mèmes et contenus d’influenceurs, ce qui fait perdre à l’utilisateur son objectif de départ et l’entraîne dans une “addiction au scroll”
• Les nouvelles des amis représentent moins de 10 %, le reste étant rempli de contenus disparates

Présent aussi sur d’autres sites web

• Sur Wikipédia, le fait de chercher un article précis, puis de continuer à cliquer sur des liens connexes en oubliant complètement le temps qui passe, relève aussi de ce phénomène
• Une expérience utilisateur (UX) conçue pour créer de la confusion peut pousser l’utilisateur à effectuer des actions qu’il n’avait pas l’intention de faire

Le lien avec les dark patterns en UX

• Il existe des interfaces volontairement conçues pour être complexes dans les parcours de suppression de compte, de résiliation d’abonnement ou d’annulation d’assurance
• Elles poussent l’utilisateur à conserver son compte ou son abonnement plutôt qu’à supprimer ou résilier
• Cela peut aussi être considéré comme une forme de Gruen Transfer numérique

La possibilité d’une “courbe de Laffer” du web design

• Un excès de confusion et de complexité peut dégrader l’expérience utilisateur et entraîner l’abandon du service
• Comme avec la « Laffer Curve », où des impôts trop élevés réduisent les recettes, la complexité numérique peut elle aussi produire un effet inverse au-delà d’un point optimal

L’approche réglementaire de l’UE

• Dans l’UE, il existe une règle selon laquelle l’inscription et la résiliation doivent avoir le même niveau de complexité
• S’il est possible de s’inscrire en 10 secondes, mais qu’il faut passer par 10 étapes pour résilier, cela devient illégal
• Le fait qu’il existe des critères pour mesurer et limiter la complexité est significatif

Réflexion finale

• L’auteur espère que la régulation de la complexité numérique pourra aussi s’appliquer aux magasins physiques (par ex. Boots)
• La qualité de l’expérience consommateur naît d’une conception simple et intuitive
• Il conclut avec humour en promettant une bière au lecteur qui l’a lu jusqu’au bout

[GN⁺]

Commentaires sur Hacker News

• La fonction de recherche d’Amazon est très mauvaise. Des résultats erronés se mélangent aux résultats de recherche. C’est intentionnel pour montrer à l’utilisateur des choses susceptibles de l’intéresser

  • J’ai déjà cherché un parasurtenseur et acheté par erreur une multiprise sans protection contre les surtensions
  • J’ai déjà cherché des shorts en néoprène et acheté par erreur des shorts qui n’étaient pas en néoprène
  • Quand on cherche des chaussures dans sa pointure, les prix affichés correspondent à des chaussures d’une autre pointure. C’est complètement ridicule
  • Au final, cela me pousse à éviter de faire mes achats sur Amazon
  • Des sites comme geizhals.at permettent de filtrer par dizaines d’attributs selon la catégorie pour trouver le produit parfait

• Cet avis est pertinent et bien utilisé dans beaucoup d’exemples qui font réfléchir. En revanche, je ne pense pas que l’exemple de Wikipedia convienne, car il n’est pas intentionnel

  • On peut dire qu’on s’est tellement habitué au Gruen Transfer qu’on adopte aussi ce comportement sur Wikipedia
  • Je me souviens avoir aussi passé beaucoup de temps sur les encyclopédies d’autrefois, de façon similaire à l’exploration de Wikipedia
  • Ma description préférée du terrier Wikipedia vient d’un tweet d’il y a environ 10 ans : « Je sors à 2 heures du matin de l’hypnose Wikipedia après avoir lu l’histoire de la formation initiale du guitariste de Meatloaf »

• C’est étrange que l’article ne mentionne pas Victor Gruen. Il est surtout connu comme le créateur des centres commerciaux intérieurs tels que nous les connaissons, avant de les critiquer par la suite

• Ironiquement, cela produit chez moi l’effet exactement inverse. Beaucoup trop de choses sont désormais difficiles à utiliser, donc je ne les utilise presque plus. Étonnamment, la valeur perdue est minime

• L’exemple de Wikipedia n’a absolument rien à voir. Il n’y a aucun design destiné à désorienter le visiteur, juste un site web intéressant tout à fait normal avec des liens entre les pages

• J’ai toujours appelé ça le « labyrinthe IKEA »

  • Je suis récemment passé par l’aéroport de Copenhague. Juste après le contrôle de sécurité, un panneau « toutes les portes -> » vous fait prendre un détour à travers la boutique principale « duty free ». Pour moi, c’est vraiment le niveau le plus bas

• Quand je visite pour la première fois un site Stack Exchange dans un nouveau navigateur, j’ajoute le nœud DOM « Hot network questions » à la liste de blocage uBO, puis je le modifie pour qu’il s’applique à tous les sites

  • J’y inclus aussi les nœuds DOM des pop-ups de cookies

• Ce n’est probablement pas utilisé 1) pour des raisons purement pratiques, et 2) c’est inévitable dans des systèmes où les utilisateurs exigent de la nouveauté

  • Même si le fil Facebook peut sembler chaotique, la vraie question est de savoir quel est le but initial de faire défiler ce fil
  • Pour la plupart des utilisateurs, ce n’est pas un cas clair de « je veux X ». Il s’agit plutôt de voir ce que font les amis et de tirer du plaisir de nouveaux contenus
  • De ce point de vue, il est inévitable que le fil finisse ainsi

• Le design de Wikipedia n’a rien de comparable au Gruen Transfer

• Cela m’arrive souvent aussi

  • J’ouvre mon smartphone, j’ouvre Instagram et je fais défiler un moment. Puis je me rends compte que mon intention initiale était simplement d’envoyer un message à quelqu’un
  • Les interfaces modernes sont clairement source de distraction