Ryanair – quand chaque page est un dark pattern

Ryanair – quand chaque page est un dark pattern

Ryanair est un exemple emblématique d’entreprise qui augmente ses profits en utilisant diverses techniques de manipulation, autrement dit des « dark patterns ».

• Privacy Zuckering

  • Ryanair active par défaut l’inscription aux contenus promotionnels, poussant les utilisateurs à partager des informations qu’ils ne souhaitent pas communiquer.

• Misdirection

  • Pendant le processus de réservation, le site web de Ryanair utilise différents dark patterns de type « misdirection » pour vendre des services supplémentaires.
  • Par exemple, un bouton faisant la promotion de l’option « fast track » est placé au milieu de la page afin que l’utilisateur clique dessus par erreur en faisant défiler.
  • Même si le client refuse une proposition d’upsell à l’étape précédente, Ryanair affiche une nouvelle fenêtre pop-up pour tenter de le tromper.
  • À ce moment-là, la couleur du bouton et le titre sont modifiés pour donner l’impression qu’il s’agit d’une autre offre, attirant l’attention du client et rendant moins évident le fait qu’il s’agit de la même page.

• Propositions d’upsell répétées

  • Le site web de Ryanair utilise divers dark patterns tout au long du processus de réservation afin de vendre des services additionnels et de manipuler l’attention du client.
  • Ces designs manipulateurs sont visibles sur presque toutes les pages du site.
  • Ryanair présente plusieurs fois des propositions d’upsell pour une même fonctionnalité afin d’inciter le client à changer d’avis ou à céder à un dark pattern manipulateur.
  • Cette approche persistante augmente les chances que le client effectue un achat impulsif ou clique sur une offre par erreur.

• Vigilance nécessaire

  • Ryanair a intégré des dark patterns manipulateurs dans presque tous les aspects du processus de réservation, et ne semble pas prévoir d’y mettre fin.
  • Lors de l’utilisation du site web de Ryanair, il faut être conscient que ces techniques sont conçues pour tromper le client et augmenter les profits de l’entreprise.

Ce que comprend ce cas

• Privacy Zuckering

  • Qu’est-ce que le Privacy Zuckering ? Il s’agit du fait, pour un service ou un site web, de tromper l’utilisateur afin qu’il partage des informations qu’il ne souhaite pas divulguer.

• Misdirection

  • Qu’est-ce que la misdirection ? Il s’agit d’un flux ou d’éléments d’interface conçus pour détourner l’attention de l’utilisateur et gêner l’action qu’il souhaite accomplir (par ex. utiliser une couleur peu contrastée pour le bouton principal).

Le récapitulatif de GN⁺

• Ryanair utilise différents dark patterns pour manipuler l’attention des clients et vendre des services supplémentaires.
• Ces schémas poussent les clients à cliquer par erreur ou à effectuer des achats impulsifs.
• Lors de l’utilisation du site web de Ryanair, il faut rester attentif à ces techniques de manipulation.
• D’autres sites web de compagnies aériennes proposant des fonctions similaires peuvent aussi utiliser ces dark patterns ; il est donc important de toujours vérifier avec attention.

[GN⁺]

Avis sur Hacker News

• Ryanair se plaint des clients ayant réservé via une agence de voyage et facture le scan d’une pièce d’identité dans l’application

  • Ces frais supplémentaires et ces dark patterns finissent par annuler tout l’intérêt de l’offre
  • Même les passagers ayant acheté l’« embarquement prioritaire » ont du mal à mettre leurs bagages en cabine
  • Conseil : éviter Ryanair et utiliser d’autres compagnies low cost

• Ryanair applique un taux de change défavorable lors des opérations de change, et il faut cliquer sur un petit lien pour l’éviter

  • Il pourrait s’agir d’un schéma illégal visant à tromper les clients pour générer un profit supplémentaire

• C’est aussi l’une des raisons pour lesquelles Ryanair propose des tarifs aériens bon marché en Europe

  • D’autres compagnies imitent aussi les pratiques de Ryanair, tout en restant moins chères qu’elle
  • Le fait de facturer un supplément si la carte d’embarquement n’est pas imprimée à l’aéroport existe depuis 2009

• D’autres compagnies low cost utilisent elles aussi des dark patterns similaires

  • WizzAir utilise une case à cocher « abonnement aux e-mails marketing » lors de la connexion

• Si l’on veut un bon siège chez Ryanair, mieux vaut s’enregistrer juste avant la fermeture de l’enregistrement

  • L’algorithme d’attribution de sièges « aléatoire » attribue d’abord les mauvais sièges

• Les dark patterns ressemblent à un impôt régressif : ils avantagent les plus compétents et pénalisent les moins compétents

• Dropbox a un parcours de résiliation d’abonnement hostile aux utilisateurs

  • Cela contraste avec les entreprises qui proposent un parcours de désabonnement plus simple lorsqu’elles pensent que leur service reste nécessaire

• Ryanair n’est pas une compagnie aérienne, mais plutôt une sorte de jeu bureaucratique complexe

  • Il fallait sélectionner de force une assurance voyage, et pour continuer sans assurance il fallait chercher un pays « sans assurance »

• L’expérience d’enregistrement chez Ryanair est souvent citée pour décrire une interface agaçante

  • Certains ont vécu une expérience similaire avec EasyJet, devant cliquer plusieurs fois sur « non » pour obtenir leur billet
  • On a l’impression qu’Internet et les appareils utilisent des tactiques de vente de plus en plus agressives

• En travaillant dans un magasin, certains étaient forcés d’imposer des extensions de garantie, ce qui transforme une relation fondée sur la confiance avec le client en relation hostile

  • En freelance, certains ont pratiqué une honnêteté radicale, avec beaucoup de succès
  • La confiance a énormément de valeur dans une société où elle se fait de plus en plus rare