Ryanair – Quand chaque page est un dark pattern
(hallofshame.design)- Le parcours de réservation de Ryanair insère plusieurs services additionnels pendant l’achat d’un billet d’avion et recourt à plusieurs reprises à des dark patterns qui perturbent les choix et l’attention de l’utilisateur
- Le fait d’activer par défaut la réception de contenus promotionnels relève du privacy zuckering, qui pousse à partager des informations non souhaitées
- Des options additionnelles comme le fast track sont placées sous forme de boutons très visibles, faciles à sélectionner par erreur pendant le défilement lorsqu’un utilisateur cherche à passer l’offre
- Même après avoir refusé une vente additionnelle, une nouvelle popup peut apparaître, avec un bouton et un titre modifiés pour donner l’impression d’une offre différente
- Un parcours qui expose plusieurs fois la même offre accroît le risque d’achat impulsif et de clic involontaire ; il faut donc vérifier soi-même chaque choix à chaque étape de la réservation
Une conception manipulatrice intégrée au parcours de réservation
- Ryanair utilise des dark patterns tout au long du processus de réservation pour inciter à des achats supplémentaires
- Le fait d’inscrire l’utilisateur par défaut à la réception de contenus promotionnels relève du privacy zuckering
- Le privacy zuckering consiste, pour un service ou un site web, à tromper l’utilisateur afin qu’il partage plus d’informations qu’il ne le souhaitait
- Le processus qui pousse à acheter des services supplémentaires utilise aussi le schéma de misdirection
- La misdirection consiste à concevoir un parcours ou des éléments d’interface de manière à détourner l’attention de l’utilisateur de l’action qu’il souhaite effectuer
- Cela peut par exemple passer par une baisse du contraste du bouton principal ou par la mise en avant d’une option plus visible
Ventes additionnelles répétées et dispersion de l’attention
- L’option fast track est placée sous forme de bouton très visible au centre de la page
- L’utilisateur peut cliquer dessus par erreur en faisant défiler la page vers le bas pour passer l’offre
- Même si l’utilisateur refuse une offre de vente additionnelle à une étape, une nouvelle popup s’affiche
- Cette nouvelle popup contient un bouton bien visible
- En changeant la couleur du bouton et le titre, il devient possible de rendre moins évident qu’il s’agit de la même offre qu’auparavant
- Proposer plusieurs fois la même fonctionnalité augmente la probabilité que le client change d’avis ou se laisse piéger par une interface manipulatrice
- Les utilisateurs du site de Ryanair doivent examiner attentivement chaque option du parcours de réservation pour éviter les achats impulsifs ou les clics involontaires
1 commentaires
Avis de Hacker News
Ce site ne touche même pas au pire dark pattern de Ryanair
Ryanair envoie des e-mails aux clients pour se plaindre qu’ils ont réservé via des agences de voyage comme trip.com, alors que c’est Ryanair elle-même qui a mis ses vols sur Amadeus. Si elle veut uniquement des réservations directes, elle n’a qu’à prendre la décision commerciale de renoncer aux ventes externes, pas piquer une crise auprès des clients comme un enfant
Ils facturent un montant absurdement faible, genre 60 centimes, pour utiliser l’application de scan de pièce d’identité, alors que les frais de transaction et la maintenance du logiciel d’intégration doivent coûter bien plus que ce que cela rapporte. Ce n’est pas un choix rationnel, c’est plutôt une manière instinctive de gratter jusqu’à la moindre petite pièce
À cause de ces frais supplémentaires et de ces dark patterns, même des avantages comme le « speedy boarding » perdent tout leur sens. Si tout le monde paie, le « speedy boarding » finit par prendre plus longtemps qu’un embarquement en dernier, et ces passagers ne trouvent même plus de place pour leurs bagages cabine
J’évite activement Ryanair, et j’ai dit à mon conjoint de ne jamais réserver chez eux. EasyJet a aussi des dark patterns, mais ne semble pas chercher délibérément à rendre l’expérience pénible. Le fait que le personnel de bord doive même vendre des tickets à gratter est humiliant, et j’ai l’impression que, si l’entreprise y était autorisée, elle leur ferait aussi vendre du fentanyl
Si vous recherchez plusieurs fois un vol depuis le même compte ou le même appareil, ils supposent apparemment que vous êtes un bot et ajoutent des frais administratifs par passager et par vol. Pour les faire supprimer, il faut appeler un numéro facturé environ 1,5 £ la minute, et même là cela peut prendre longtemps. Ce n’est pas 50 pence, c’est 8 £ par personne et par vol, donc je souhaite juste qu’ils coulent et qu’une autre compagnie récupère ce créneau
Des compagnies comme Lufthansa ou United sont bien pires pour moi
En gros, il faut télécharger une application tierce quelconque et fournir des données sensibles, y compris une prise de vue de soi-même
Une fois, cela m’est arrivé alors que j’avais réservé directement sur le site de Ryanair, probablement parce qu’une IP Cloudflare/VPN m’avait fait passer pour un bot. Plus que les 50 centimes, c’est l’application tierce inconnue qui m’a agacé, alors j’ai fait le malin auprès du support client et j’ai exigé qu’ils me disent exactement pourquoi l’achat avait été marqué comme tel
En invoquant le RGPD, le droit de la consommation, les règles sur les frais cachés, etc., et en demandant les logs et les détails, je suis passé par plusieurs conseillers, puis par un responsable et des personnes avec des intitulés qui n’étaient plus ceux du support. Au final, ils ont reconnu utiliser un prestataire externe de détection et ne pas connaître eux-mêmes les détails, puis ils ont mis mon e-mail en liste blanche pour éviter que je sois à nouveau détecté à tort comme un bot
Je n’ai pas poussé plus loin et j’ai laissé tomber, mais le fait que l’on accepte encore que des entreprises puissent faire ce genre de choses m’énerve toujours. Au final, j’ai bien pris mon vol et je n’ai fait qu’allonger un peu la file d’attente du support client, donc je fais aussi partie du problème
Je me souviens d’un modèle probablement illégal que Ryanair utilisait au moment de payer des billets libellés en devise étrangère. Ryanair proposait « gentiment » un paiement dans la devise du pays avec un taux de change exécrable, et l’option permettant de payer dans la devise étrangère annoncée pour utiliser le taux de change de la carte bancaire était cachée dans une fenêtre pop-up qui n’apparaissait qu’en cliquant sur un minuscule lien more information ressemblant à des conditions générales
Le refus de cette option n’était même pas sur la même page, et personne ne pouvait le voir à part quelqu’un d’extrêmement sensible à ce type de tromperie. Ils ont probablement capté 10 % de marge supplémentaire sur 95 % des ventes grâce à cette ruse, et c’est vraiment honteux
Plusieurs commerces ignoraient ma demande et choisissaient GBP, puis me tendaient le terminal pour que je saisisse mon code PIN ; quand j’expliquais qu’ils essayaient de m’avoir, ils faisaient semblant de ne pas comprendre
Cela devrait être illégal, et même rendu illégal rétroactivement pour les obliger à rembourser tout l’argent gagné ainsi. Ce n’est rien d’autre qu’une machine à soutirer de l’argent à des clients désorientés
Comme ça, on subit au moins le mauvais taux de change de sa banque, mais on ne paie pas une majoration de 10 %
Ryanair est une entreprise comme ça depuis toujours. Si les vols en Europe sont aussi bon marché, c’est grâce à Ryanair, et elle n’a jamais caché qu’il s’agissait d’une compagnie low cost où il faut payer en plus pour les services additionnels ou le confort
Je viens de faire l’enregistrement pour un vol EasyJet, et il y avait exactement les mêmes schémas un peu partout. Comme la plupart des passagers sont très sensibles au prix, toutes les autres compagnies ont copié Ryanair ; le problème, c’est qu’elles ne sont même pas aussi bon marché que Ryanair
Le fait de facturer à l’aéroport si l’on n’a pas imprimé sa carte d’embarquement avant le voyage existe depuis 2009 : https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... Il est donc difficile de dire que les gens ne le savaient pas
Si on compare avec booking.com, les coûts y sont affichés assez clairement, et le prix de l’hébergement vu à l’écran de paiement correspond généralement au coût final réel. Ce n’est pas le cas chez Ryanair
Il y a toujours des gens qui prennent Ryanair pour la première fois, et certains tombent dans le piège des frais de carte d’embarquement parce qu’ils ne savent pas. S’ils avaient sciemment choisi entre la gêne de l’enregistrement en ligne et le coût de l’enregistrement à l’aéroport, pourquoi pas ; mais quel pourcentage des personnes ayant payé ces frais l’a vraiment fait ? Il serait facile pour Ryanair d’offrir une expérience client plus transparente
Traiter les passagers de manière civilisée et respectueuse devrait aller de soi. Je ne comprends toujours pas pourquoi on en est venu à considérer ce genre de manigances comme acceptable. Si un autre secteur faisait ça, on lui dirait immédiatement d’aller se faire voir
Ce que les gens détestent, ce n’est pas le modèle sans services, mais les situations du genre : « Haha, vous n’avez pas choisi cette option, il faut maintenant payer 20 € de plus. Vous voulez payer en GBP ? Ce sera 40 £. Si vous ne payez pas, vous ne pourrez pas prendre votre vol retour. PS : notre gabarit de bagage cabine est très légèrement plus petit que la norme des autres compagnies, et si ça ne rentre pas, ce sera 50 € de supplément »
De nos jours, même des compagnies comme Swiss airlines proposent parfois des prix similaires sur les mêmes lignes. Il n’y a pas forcément de nourriture ni de boisson gratuites, mais au moins on reçoit un minimum de respect en tant qu’être humain
Si l’UE n’avait pas déréglementé, Ryanair ne serait pas allée bien loin. Ryanair est peut-être le vainqueur aujourd’hui, mais il ne faut pas réécrire l’histoire
Je n’utilise pas Ryanair moi-même, mais ce genre de schémas se voit souvent chez d’autres compagnies à bas prix et même chez certaines compagnies classiques
Exemple particulièrement sournois : sur l’écran de connexion du site de WizzAir, la case sous l’e-mail et le mot de passe n’est pas « Remember me », mais « Subscribe me to marketing emails ». À chaque fois, ça me force à m’arrêter un instant pour éviter de la cocher machinalement
Quand on achète quelque chose, on est automatiquement réinscrit à leur liste de diffusion. Pas de question, pas de choix, aucun moyen d’éviter ça. Ça se fait, tout simplement
Cette liste est vraiment agressive : au moins un e-mail par jour. J’ai donc fini par passer à Amazon, et ça m’a semblé mieux. Ça en dit long
Ça ressemble beaucoup à une politique fiscale très régressive. Les personnes à l’aise savent traverser ces écrans et éviter les frais supplémentaires, tandis que les autres n’y arrivent pas et finissent par subventionner les voyages de gens plus malins qu’elles
Ça me rappelle un peu ce vieil article : https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
Les personnes moins à l’aise avec la technologie, ou simplement plus occupées et fatiguées, ne sont pas moins intelligentes. Je n’arrive pas à croire qu’il faille l’écrire noir sur blanc
D’après ce que je comprends, le système de santé américain est assez similaire. Le capitalisme tardif n’est pas très amusant, et il y a beaucoup trop de formulaires
Le meilleur dark pattern de Ryanair, qui a maintenant disparu, c’était l’assurance voyage. Ils faisaient choisir un pays comme si l’assurance était obligatoire, et pour continuer sans assurance, il fallait trouver le « pays » “No insurance” dans la liste des pays
Pour ceux que ça intéresse, “Don't Insure Me” se trouvait dans la liste des pays, par ordre alphabétique, entre Denmark et Finland
Un conseil : si vous voulez un bon siège sur un vol Ryanair, attendez le tout dernier moment pour vous enregistrer. L’algorithme d’attribution des sièges « aléatoire » attribue d’abord les mauvais sièges pour essayer de vendre les meilleurs
Bien sûr, ça ne marche que lorsque le vol est complet
Ryanair n’est pas une compagnie aérienne. C’est un jeu bureaucratique byzantin qui vous récompense avec un billet d’avion pas cher si vous le terminez avec succès.
Quand j’ai pris Ryanair, j’ai d’abord payé une amende parce que je n’avais pas imprimé ma carte d’embarquement à l’avance, et on m’a dit qu’il était déjà trop tard pour l’imprimer à l’aéroport. Ensuite, pendant l’embarquement, tous les passagers devaient mettre leur trolley dans un cadre très étroit à l’entrée de l’avion pour vérification ; il était dimensionné de sorte qu’un trolley standard n’y entrait pas, tout au plus une mallette. Mon trolley de taille normale était aussi trop grand, donc j’ai encore payé une amende.
Le total des amendes représentait environ deux fois le prix du billet. C’était ma première et ma dernière fois avec Ryanair, et les autres passagers disaient que tout le monde se fait avoir une fois, mais qu’à partir de la deuxième on connaît les règles du jeu.
Puisqu’on parle de dark patterns, j’ai récemment résilié mon abonnement Dropbox, et c’était probablement l’un des parcours de résiliation les plus hostiles à l’utilisateur que j’aie vus sur un site web « normal ».
Pour une entreprise qui vise désormais surtout les entreprises et les grands comptes, c’est assez surprenant de maintenir un tel parcours, clairement conçu pour effrayer ou embrouiller les utilisateurs ordinaires.
Il y a sûrement beaucoup de chiffres montrant que c’est efficace, mais les entreprises qui savent que leur produit est bon et que leurs clients en ont besoin proposent généralement des chemins de résiliation bien plus simples. Ce parcours a fortement entamé ma confiance et m’a conforté dans l’idée que je voulais résilier.
Par la suite, ils n’ont pas techniquement supprimé ce parcours, mais ils l’ont rendu presque impossible à utiliser avec tous les dark patterns imaginables. Hier, j’ai reçu un e-mail disant : « Nous avons constaté que vous n’utilisez pas votre compte DropBox... »
De même, quand j’ai voulu arrêter mon don mensuel à la Mozilla Foundation, il y avait tout un tas de schémas pour m’en empêcher, et c’était vraiment abominable.
Moi aussi, comme beaucoup, je déteste les dark patterns, mais je trouve malgré tout que le site de Ryanair reste plutôt bon pour réserver des billets d’avion.
C’est peut-être parce que j’y suis habitué, mais même s’il faut refuser sans cesse des options supplémentaires, l’ensemble du processus est assez clair et direct. Surtout, d’après mon expérience, le site et l’app sont rapides et sans bugs.
Les sites d’autres compagnies que j’ai pu comparer — Finnair, SAS, Swiss (Lufthansa), EasyJet, AirBaltic, LOT — étaient beaucoup plus lents, lourds et buggés.
L’expérience de vol elle-même n’est évidemment pas luxueuse, et il faut accepter que les règles soient appliquées strictement pour maintenir des prix bas. C’est pourquoi, contrairement à beaucoup, je n’ai aucune compassion pour les gens qui arrivent à la porte avec deux bagages surdimensionnés et font un scandale quand on leur demande de payer.