Amazon annonce la fin de sa politique de stockage mélangé des produits après de longues protestations des marques et des vendeurs

• Amazon a officiellement annoncé l’arrêt du programme de mélange des stocks (commingling)
• Ce mode de mélange des produits visait à optimiser l’espace d’entreposage et la rapidité de livraison en classant les produits identiques de plusieurs vendeurs par code-barres, mais des problèmes liés à l’arrivée de contrefaçons et de produits défectueux ont été soulevés de manière récurrente
• De grandes marques et des vendeurs se sont plaints de façon continue que cette politique de stockage mélangé nuisait au suivi des problèmes et à la confiance dans les marques
• Avec les récentes améliorations du réseau logistique et le renforcement des relations directes avec les marques, la nécessité du stockage mélangé a diminué
• Amazon prévoit cette année de mettre progressivement fin à cette politique dans l’ensemble de sa chaîne d’approvisionnement

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Fin de la politique de stockage mélangé d’Amazon

Contexte de l’arrêt du programme de stockage mélangé

• Amazon a officiellement annoncé la fin de son ancien programme de “commingling” lors de la conférence annuelle des vendeurs Accelerate, organisée à Seattle
• Selon l’entreprise, cette décision a été celle qui a suscité les applaudissements les plus nourris des vendeurs ce jour-là

Les problèmes de la politique de stockage mélangé

• Le stockage mélangé consiste à entreposer sous un même code-barres, sous forme de pool, un même produit provenant de plusieurs vendeurs
• L’objectif était d’accélérer les livraisons et d’optimiser l’espace d’entrepôt
• Mais cela augmentait la probabilité que des contrefaçons ou des produits périmés soient expédiés avec des produits authentiques
• Pendant des années, les marques ont souligné qu’en cas de problème produit, il devenait impossible d’identifier le vendeur responsable, ce qui menaçait leur réputation
• En 2013, Johnson & Johnson a par exemple suspendu temporairement la vente de nombreux produits de grande consommation sur Amazon, estimant que l’entreprise ne répondait pas suffisamment aux problèmes de qualité

La portée de ce changement de politique

• En mettant fin au stockage mélangé, Amazon affiche sa volonté de renforcer la protection des marques
• Cette stratégie accorde davantage d’importance aux relations commerciales directes avec des marques de confiance
• Cette évolution s’inscrit dans le même mouvement que l’extension des échanges directs avec les grandes marques, comme le récent retour du partenariat de gros avec Nike
• Il s’agit aussi d’une réponse aux inquiétudes concernant les contrefaçons et aux plaintes des vendeurs comme des consommateurs

Évolution du réseau logistique et déclin de la politique de mélange

• Lors de l’annonce, les dirigeants d’Amazon ont indiqué que les avantages économiques du stockage mélangé avaient disparu
• Le réseau logistique d’Amazon a désormais suffisamment évolué pour stocker les produits à proximité des clients
• Il est donc devenu possible d’assurer les livraisons rapides attendues par les clients sans mélange des stocks
• Selon les estimations d’Amazon, au cours de l’année écoulée, les marques ont dépensé environ 600 millions de dollars en frais de réétiquetage (re-stickering)
• Nadya Dhalla, directrice Supply Chain chez Amazon, a déclaré : « Même sans stockage mélangé, la plupart des produits peuvent être livrés rapidement. Les ressources libérées par l’arrêt du stockage mélangé pourront être réinvesties dans la croissance des entreprises. »

Évolution de l’écosystème des vendeurs et des marques

• Ben Donovan de Marketplace Pulse a déclaré que « cette annonce est l’un des changements les plus importants de la politique de soutien aux marques d’Amazon de ces dernières années »
• C’est un signal d’une transition d’une structure centrée sur les revendeurs vers une structure centrée sur les propriétaires de marques
• Cela reflète aussi un environnement de plus en plus difficile pour les revendeurs sur Amazon

Stratégie de relation directe avec les marques

• Amazon se concentre récemment sur le renforcement de ses partenariats directs avec les grandes marques
• En mai, l’entreprise a repris ses échanges directs avec Nike, commençant ainsi à restreindre l’enregistrement de certains produits par des revendeurs indépendants
• Cette orientation s’inscrit dans une stratégie de renforcement du contrôle sur la vente de produits de marque et d’attraction des grandes marques

Outils vendeurs basés sur l’IA et fin de la politique de mélange

• Amazon a également largement mis en avant, lors de cette annonce, un nouveau assistant vendeur “agentique” basé sur l’IA
• Cet outil propose le traitement des tickets de support, l’optimisation des coûts d’entrepôt et des suggestions d’amélioration opérationnelle
• Mais plus que les sujets liés à l’IA, c’est bien la fin de la politique de mélange des produits qui a suscité la réaction la plus forte chez les vendeurs

Calendrier à venir

• Amazon a annoncé qu’il mettrait progressivement fin cette année à la politique de mélange des produits dans l’ensemble de sa chaîne d’approvisionnement

[GN⁺]

Avis sur Hacker News

• J’ai reçu plusieurs fois des produits contrefaits ; j’avais passé une commande Subscribe & Save, mais elle a été honorée par des détaillants aléatoires et j’ai parfois reçu de faux produits. J’ai été déçu de voir qu’Amazon se contentait d’encaisser l’argent sans vraiment s’en soucier. À ce niveau de négligence, Amazon devrait forcément être tenu responsable.

  • Le vrai problème, ce n’est pas seulement qu’Amazon mélange les stocks, c’est aussi qu’il refuse de tracer l’origine des marchandises entrées en stock. Un seul vendeur frauduleux peut contaminer l’ensemble du stock, et le fait qu’Amazon n’en connaisse même pas la provenance rend la chose encore plus grave.
  • Même si le commingling s’arrête, je pense que le problème continuera. Aux États-Unis, l’option par défaut de Subscribe & Save est « Amazon.com et autres vendeurs bien notés », donc le vendeur change automatiquement selon le prix le plus bas. C’est pénible de devoir sélectionner manuellement Amazon.com à chaque nouvelle commande. Je n’ai toujours pas trouvé de moyen de définir comme option par défaut le fait de rester chez le même vendeur.
  • Pour les commandes Subscribe & Save, on m’a incité à m’abonner sous prétexte de remise, mais au moment de la livraison suivante le prix avait doublé, donc j’ai fini par annuler. Si j’avais su dès le départ que « le paiement se fait au prix du moment », je ne me serais jamais inscrit.
  • Ce n’est pas seulement un problème de contrefaçon : j’ai aussi souvent vu sur Amazon des produits volés article de CNBC.
  • J’ai vraiment trop souvent payé le prix fort pour recevoir des objets de piètre qualité. J’ai fini par demander à Amazon ce qu’il fallait vérifier à l’avance pour éviter ce genre de problème, mais je n’ai jamais eu de réponse claire. J’ai obtenu un remboursement la plupart du temps, mais comme ces incidents se répétaient sans cesse, j’ai fortement réduit mes commandes Amazon ces 1 à 2 dernières années.

• C’est vraiment étonnant que ce problème ait duré plus de dix ans. J’ai toujours eu l’impression qu’Amazon s’en moquait complètement, et même si cela arrive tard, c’est déjà bien qu’ils changent enfin. Je me demande pourquoi ce revirement arrive soudainement.

  • Ces derniers temps, les marques commencent à délaisser les distributeurs ou les vendeurs tiers pour passer directement à l’e-commerce / D2C, et comme elles détestent le commingling, Amazon a sans doute été forcé de changer de politique pour les retenir.
  • J’ai l’impression qu’Amazon ne change pas parce qu’il se soucie des contrefaçons, mais parce que cette politique ne lui rapporte plus rien.
  • Entre dire qu’on va agir et modifier réellement la politique, il y a une différence. Je doute qu’Amazon vérifie cela sérieusement. On en arrivera peut-être à devoir étiqueter chaque produit pour que le client le contrôle lui-même.
  • C’était depuis longtemps une politique manifestement mauvaise, et Amazon s’y accrochait avec une telle obstination qu’on en vient presque à soupçonner qu’un membre de la direction en ait lui-même fait les frais pour que cela change enfin.
  • Il y a déjà eu beaucoup de boycotts et de mouvements de blackout, donc peut-être qu’Amazon prend cette mesure pour récupérer les clients qu’il a perdus.

• Amazon a dit en réunion que l’intérêt économique du commingling avait disparu, mais en réalité on dirait surtout qu’il perdait des parts de marché au profit d’autres enseignes.

  • Je n’ai jamais personnellement reçu de contrefaçon, mais comme j’ai entendu tellement de récits de ce type, j’ai commencé à acheter ailleurs les produits ménagers, d’hygiène, les appareils électroniques chers ou leurs accessoires, dès qu’une garantie était importante. En faisant cela, j’ai découvert qu’on pouvait acheter presque tout moins cher sur Aliexpress, et depuis j’utilise pratiquement plus Amazon.
  • Amazon perd peu à peu du terrain face à des plateformes comme Temu, Aliexpress ou Alibaba. Le commerce physique revient aussi en force, surtout sur les produits chers. Des enseignes comme Best Buy sont même en croissance sur certains segments depuis la pandémie.
  • C’est exactement le même problème qu’à l’époque de Blockbuster : on peut pressurer le client et en tirer du profit pendant longtemps, mais on finit par perdre sa base de soutien, et quand le marché bascule, on ne peut plus revenir en arrière d’un coup.
  • Les données d’achat sur Amazon continuent de baisser. Si c’est un produit dont la qualité importe peu, d’autres plateformes sont moins chères et meilleures. Si je veux un produit d’une marque fiable, je commande directement sur le site de l’entreprise. Prix, service, qualité et livraison sont équivalents à Amazon, voire meilleurs.
  • Récemment, les problèmes d’arnaque et de contrefaçon se sont tellement aggravés que je préfère désormais acheter directement chez des détaillants en ligne plutôt que sur une marketplace.

• Du point de vue du consommateur, cette décision est vraiment positive. Si Amazon peut garantir que tous les produits qu’il vend sont authentiques, ce serait une très grande amélioration. Jusqu’ici, faute de confiance dans l’authenticité, je commandais souvent directement sur les sites des marques, et j’ai même été déçu de la qualité DTC chez Samsung ou Crucial. Si la fiabilité des médicaments OTC que j’achète tous les mois sur Amazon est enfin assurée, ce sera bien plus pratique que d’aller à la pharmacie ou chez Walmart.

• Je vis encore quelque chose de similaire en ce moment : ma femme a reçu une contrefaçon coûteuse et nous ne pouvons même pas nous faire rembourser. Le simple fait que ce problème soit désormais discuté publiquement apporte un certain soulagement.

• Je me demande pourquoi les personnes lésées dans ce fil continuent à commander sur Amazon. Après ce genre d’expérience, est-ce que cela vaut vraiment encore la peine de l’utiliser ?

  • J’ai acheté du matériel photo coûteux sur Amazon, puis le livreur l’a volé ; à chaque fois, je ne recevais qu’une fausse notification de « tentative de livraison » et jamais le colis. J’ai bien été remboursé, mais alors que j’étais un client fidèle depuis des années, il m’a fallu attendre des semaines pour récupérer mon argent. Depuis, je n’achète plus jamais de matériel cher sur Amazon. Si je continue quand même à l’utiliser, c’est parce qu’on y trouve des composants rares comme des puces ESP32 + écran LCD 7 pouces, à bas prix, commandables tard le soir et livrés dès le matin. Les autres boutiques spécialisées en électronique mettent une semaine à livrer, donc je n’ai pas vraiment d’alternative. Sur ce point, la logistique d’Amazon reste écrasante.
  • Après avoir trouvé un produit sur Amazon, j’essaie si possible de l’acheter via un autre canal, comme le site officiel de la marque. J’essaie d’acheter le moins possible sur Amazon, et si un produit n’est disponible que là, je demande au vendeur s’il existe un moyen de le payer directement. Je n’achète jamais sur Amazon les produits qu’on mange ou qu’on applique sur le corps, parce que je n’ai aucune confiance. Il est évident qu’Amazon n’accorde pas beaucoup d’attention à la gestion de sa chaîne d’approvisionnement.
  • J’essaie d’éviter Amazon, mais quand on compare vraiment les prix, Amazon reste souvent bien moins cher ou beaucoup plus rapide en logistique, et on finit malgré soi par l’utiliser. Par exemple, pour des crayons fusain, Amazon est 30 % moins cher. Une montre coûte 40 $ avec frais de port chez le fabricant, contre 28 $ sur Amazon avec livraison le lendemain. Même pour une plume de stylo-plume, Amazon est bien plus rapide et plus simple qu’une boutique spécialisée. Dans ces conditions, boycotter Amazon donne presque l’impression d’être idiot, mais j’essaie quand même de l’éviter autant que possible.
  • J’ai autrefois acheté un produit cher sur Amazon et subi une arnaque avec une boîte vide. J’ai été remboursé, mais depuis je n’utilise Amazon que pour des produits bon marché. Je suppose que des gens comme moi, qui ont réduit leurs dépenses, ont peut-être influencé ce changement chez Amazon.
  • Après avoir reçu trois fois dans le même mois des produits contrefaits ou défectueux, j’ai quasiment cessé d’acheter sur Amazon. Sauf promotion vraiment exceptionnelle ou produit difficile à trouver ailleurs, j’achète désormais dans des magasins locaux ou via d’autres canaux.

• Ce problème était aussi énorme pour les livres. J’ai acheté plusieurs fois sur Amazon des livres neufs qui étaient en fait des copies avec une reliure de mauvaise qualité. Du coup, pour les livres généralistes je passe par bookshop.org, et pour les ouvrages spécialisés je commande directement chez l’éditeur.

• À cause de la corvée des retours pour les produits frauduleux ou abîmés, je reviens vers les magasins physiques pour les produits qui ont une vraie valeur.

  • Je n’ai pas encore vécu ce genre de problème avec des produits chers, mais il m’est arrivé de recevoir un coupe-ongles chinois bas de gamme au lieu de celui que j’avais commandé. Ce n’était même pas une simple imitation : c’était carrément un autre produit. Ils ont probablement parié qu’aucun client ne ferait un scandale pour un coupe-ongles à 20 dollars.
  • J’ai l’impression qu’on échange une situation où il y a 50 % de chances de devoir remplir des formulaires de retour en ligne, contre une autre où il faut à coup sûr consacrer du temps, se garer, se déplacer jusqu’au magasin physique, avec malgré tout 50 % de chances de rentrer chez soi avec un produit tout aussi défectueux.
  • Même les magasins physiques se transforment de plus en plus en revendeurs Alibaba, Temu ou Shein, avec une proportion croissante de produits bon marché ou contrefaits, comme en ligne. On sent aussi que les images générées par IA deviennent de plus en plus fréquentes sur les produits.

• J’ai reçu plusieurs fois des contrefaçons sur Amazon. La politique de remboursement était bonne, mais vivre cela à répétition était très stressant. Ils ont tellement négligé en matière de contrôle qualité que le problème a fini par devenir énorme, au point qu’ils ne peuvent plus faire semblant de ne rien voir.

• Cela a pris beaucoup de temps, mais le fait qu’Amazon ait enfin pris cette décision est positif. Autoriser à la fois le mélange des stocks et la vente de contrefaçons sur une même plateforme, tout en étiquetant les vrais produits comme « articles souvent retournés », détruit totalement la confiance. J’espère aussi qu’ils ajouteront une fonction de filtrage par pays du vendeur. Amazon devrait également fournir davantage d’outils pour que les acheteurs puissent trouver facilement les produits par marque.